酒店服务管理精选(九篇)

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第1篇：酒店服务管理范文

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

第2篇：酒店服务管理范文

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象，运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A 、B 两大板块，问卷（A）由酒店员工填写，问卷（B）由酒店客人填写。其中问卷（A）从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题；问卷（B）从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题；鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡，本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份，收回188份，有效问卷183份，综合问卷有效率为91.5%。其中，问卷（A）填写数为76份，有效问卷74份，问卷有效率为92.5%。问卷（B）填写数为112份，有效问卷109份，问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1.服务理念缺乏实际指导意义。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念，调查中，21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解，55.4%的员工只是知道一些，还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时，座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面，有些高层管理人员认为，酒店的相关理论是非常科学的，但是缺乏与酒店的自我融合，没有形成自己的可用性指导理论。

2.金都假日酒店管理层存在问题分析。调查显示，关于酒店服务质量，100%的高级管理层认为非常重要；中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要，25%认为重要，50%认为一般，还有12.5%认为不重要；一线服务人员中，20.3%认为非常重要，32.8%认为重要，40.7%认为一般，5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层，对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析，在金都假日酒店服务管理中，中低级管理层对服务质量管理不重视，一方面他们对服务质量的重要性认识不够，另一方面还忽略沟通的重要性。

3.金都假日酒店服务管理绩效分析。关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式，调查显示：23%员工接受的培训主要是酒店系统培训，17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解，59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。这说明，酒店在服务管理方面投入多，所获得的整体满意度却不高。

4.金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。金都假日酒店收集客人意见的渠道，包括每月“心语”体系的反馈，每周 “艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评，以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡，酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定：每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示，82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写，不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示，关于金都假日酒店的投诉处理状况，42.2%的客人表示未投诉过；11.9%的客人表示投诉过，无结果；30.3%的客人表示投诉过，对处理结果不满意；15.6%的客人表示投诉过，对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析，北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面，有制定统一的处理方法和规定，但是，却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1.吸收融合科学管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定，但是，酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性，将国际集团内的管理理念与企业实际相结合，形成自己的科学管理理念，并通过系统的培训，与企业员工分享传递这些企业的精华，使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2.全面提升相关管理人员的综合素质。座谈内容显示，中低级管理层之中，本科及以上学历的占12.5%，大专学历的占到25.5%，高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层，在工作安排时单纯的关注实际工作效果，给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法，既损害了员工身体健康，也不利于员工对于服务技能的全面掌握，直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划，对于企业的发展极其不利。因此，一方面，应当加大高素质人才的引进力度，另一方面，应当建立自己的人才培养体系，提升中低层管理者的素质。

3.执行落实相关责任制度。金都假日酒店的管理体制中，有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差，问题发生后，管理人员分级展开问题讨论，分派责任追究任务，各部门再展开相关责任追究，但在实际执行过程中责任制度形同虚设，相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说，加强酒店管理层对服务质量的重视，还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4.提升基层员工对服务质量认识。（1）引入“沙盘模拟”理论，深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上，引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型：“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中，“领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工，而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与，也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中，以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟，其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验，通过这类实验，达到以下目标，加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通；对于管理层来讲，更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征，方便实施科学有效地管理；对于基层员工，一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况，另一方面也能使自我综合能力得到很大提升；通过这样的模拟实验，能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

（2）优化培训体系，提升培训效果。在培训内容上，酒店应当包括至少三套，对酒店老员工的定期式培训，培训内容包括对不断优化管理理念的学习，以及对服务技能的温习、加强和改进；对实习学员的及时有效性培训，培训内容应当“以服务技能为主，酒店服务理念为辅”；对于不断新进的正式员工，要予以长期的有效培训，以企业文化为前期培训的主要内容，服务技能为渐进式培训内容，从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

第3篇：酒店服务管理范文

一、前言

随着我国经济的快速发展，近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展，酒店的数量日益增加不说，酒店业的竞争也变的愈发激烈，而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键，而如果酒店服务质量管理较为恶劣，也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。

二、什么是酒店服务质量管理的特点

在酒店服务质量管理中，其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中，通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰，而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明，酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十，但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客，而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量，顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度，一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。

（一）持续改进

在酒店服务质量管理中，持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展，就必须对自身服务质量进行持续改进，而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法，其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。

（二）全员参与

在酒店服务质量管理中，只有酒店全员都参与到相关工作中，才能最大程度上提高酒店服务质量。

（三）以顾客为导向

酒店是为顾客服务而存在的，在酒店服务质量管理中，酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务，只有酒店了解了顾客的需求，才能寻找到与之相对的应对措施，并以此促进酒店服务质量的提高，为酒店的可持续发展提供源泉与动力。

三、我国酒店服务质量管理中常见的问题

（一）酒店整体服务质量单薄

在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。

（二）缺乏有效的酒店质量管理体系

在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。

（三）酒店服务管理人员水平参差不齐

酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。

（四）酒店各部门服务管理协调性差

酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。

四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策

（一）强化酒店员工整体服务意识

在酒店日常管理中，对酒店服务质量的管理是其工作的重心，这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识，只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中，酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则，并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识，加强酒店整体服务质量的提高。

（二）建立健全的酒店服务管理体系

为了我国酒店行业的进一步发展，酒店中必须创建健全的服务管理体系，只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系，其必须建立在管理程序化、规范化的基础上，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。

（三）从根本上提高员工的综合素质

酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高，酒店应从用工源头开始把关，在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度，并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。

（四）确保酒店各部门间的协调发展

酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量，针对这种情况，酒店应加强内部各部门的沟通与合作，用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外，我们要重视酒店内一些劳动重复量大，容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作，并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误，以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程，使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体，使酒店服务质量水平得到进一步的提高。

五、结论

第4篇：酒店服务管理范文

【关键词】：酒店管理；顶岗实习；实习生职业生涯；发展策略

一、制约酒店管理服务中实习生未来职业发展的问题

（一）实习工资相对低，实习学生对其工作满意度较低

从现阶段酒店行业对于酒店管理服务实习生的利用方面来看，绝大部分在酒店内部进行顶岗实习的酒店管理服务学生对其实习的工作满意度相对较低。从实践中的调查表可以得知，这些实习生对于酒店管理服务的工作内容、薪酬待遇、个人价值以及职业发展等方面满意度普遍较低，然而这类评价指标均是涉及到实习生对自身工作的职业发展认知，所以实习生普遍关注较多。

（二）角色很难转变，不能较快适应酒店管理服务

酒店管理工作的服务性很强，那么这就要求酒店管理服务的工作人员一定首先要具备良好的服务态度，热情周到地为来宾提供优质的服务。但是学生在学校学习时多以学习为主要内容，较少从事任何体力劳动，再加之学校比较宽松的环境，因此使得一些学生逐渐养成了懒散的生活习惯，欠缺吃苦耐劳的工作精神。初出校门之时的实习生面对着繁重的体力劳动，尚未能及时、有效地摆脱学校的自由氛围以及相对松散的管理模式，在其实习初期经常还会出现迟到、早退、外出并不请假、仪容仪表并不规范等问题。因此酒店管理制度以及高劳动强度的服务工作对于这些刚进入到社会、接触酒店管理服务工作的学生而言通常转变角色很是困难，比较多的学生适应能力较差，不能够将酒店管理服务实习工作坚持到底。 （三）酒店管理服务工作单调乏味，实习生感觉前途茫然

学生在酒店将进行顶岗实习时，酒店通常都会给学生安排一些相对固定的服务管理岗位，并且大多数学生自始至终也都是从事这一个岗位，有一些会安排在餐饮部，有一些会安排在客房部，这些学生每天的工作都基本类似，并且基层的管理服务工作单调而乏味，这就使得有一些学生会感觉自己的职业发展非常茫然，在毕业之后并不愿再次从事酒店服务和管理的相关工作。与此同时，实习生于上班时相对缺少与顾客很好交流的机会，即使是实习生非常乐意和顾客交流，但是因为酒店并不允许服务员和顾客有过多工作以外的接触，或者是顾客对于服务员自身的一种远离心理而致使实习生对于酒店内部各个工作岗位的认识较差。 二、改善酒店管理服务中实习生未来职业发展的有效策略

（一）开好顶岗实习动员会，并且做好安排部署

当前的酒店管理专业教研室需要首先制定出酒店顶岗实习的一系列规章制度以及具体要求，并且需要做好酒店管理服务的实习动员工作，适当召开学生的顶岗实习动员大会，明确在实习期间的首要学习任务。在其实习动员会上，首先一方面需要详细介绍和阐述实习单位的相关情况，而另一方面就需要安排好学生代表实地到实习酒店去考察和学习，让这些学生能够了解实习酒店的相关情况，并且另一方面还需要指导教师要重点强调酒店管理服务实习的关键意义，使学生认可到酒店管理服务实习的重要性，并且最终做好酒店管理服务实习工作，这些对于学生的个人未来就业以及可持续化发展均具有非常重要的意义。在酒店管理服务的实习动员会上，相关指导教师还需要告诫学生，酒店管理服务实习过程中始终需要保持一个比较良好的心态，并且尽量做好角色的转变，尽快适应到酒店服务和管理工作中去。 （二）加强在校外实习酒店的交流，提高酒店管理服务的酒店实习质量

对于酒店管理服务专业的学生而言，应当和多家酒店建立起合作关系，并且双方需要签订实习基地协议，严格确保学生实习工作的顺利、有序开展。与此同时实习酒店的实际规模与档次要有保障，高星级酒店的硬件设施比较好，服务管理思路先进，在酒店经营以及服务操作流程等方面都具有非常合理的制度，因此学生能够学到许多书本之外的知识。在实习生的培训和管理方面，这些高星级酒店也具有相当丰富的经验，并且会安排好酒店管理服务实习学生的工作、学习以及生活，使这些实习生能够感受到酒店内部先进的企业文化，对于酒店管理专业以及每一个学生未来的个人前途发展和职业规划也充满希望，从而将更加努力地投入至酒店管理服务工作。

（三）酒店需要做好相应的培训，保证酒店管理服务实习的质量

酒店管理服务实习学生进入到酒店后，酒店应当对这些学生进行全面、系统性的培训。酒店管理服务培训的内容主要包括了岗前培训以及在岗培训两大核心内容。岗前培训通常由酒店人力资源部统一安排，培训的内容主要包括了职业道德、酒店规章制度等方面内容。仅有酒店对实习学生首先进行了全面而系统的培训，这些实习生才能够对其工作内容、工作要求加具有了解，从而确保学生酒店管理服务的实习质量。

（四）加强学生酒店管理服务实习期间日常管理工作力度

针对当前酒店管理专业的学生在校外酒店管理服务实习中可能出现的每一类问题，设计一个酒店管理服务实习指导以及质量监控网络系统，该系统把实践中的实习指导教师以及辅导员通过走访交流、电话沟通、电子邮件等方式了解到一些宏观方面的情况加以系统性的整合，使地管理人员能够非常清晰的了解到当前亟待协调解决的问题，更好地解决了学生酒店管理服务实习比较分散的问题。这样一来，就能够通过有效加强酒店管理服务实习的管理力度，确保实习生的人身以及财产安全。

（五）完善顶岗实习评价体系，使评价更加客观、公正

与此同时，需要加入酒店管理专业学生酒店管理服务实习的评价内容，这其中的评价内容需要包括学生的实习周记撰写、工作实习报告撰写以及酒店管理服务实习表现撰写。需要由酒店的兼职指导教师以及校内指导教师共同进行实习生的酒店管理服务实习评价，这是因为酒店的兼职指导教师对于实习生的酒店管理服务实习情况更为了解，那么他们依据学生的实习情况写出实习鉴定并且进行打分评价，而校内指导教师在查阅了学生的实习周记、实习报告并且依照评价标准进行打分，这样全面化、多元化的评价主体使得最终的评价结果更为客观与公正，同时也可以更加认可了实习生的酒店管理服务质量，提高了他们对于自身未来酒店管理服务的长期职业期待。

三、结束语

为了能够更好地改善酒店管理服务实习生的职业认同感，切实改善酒店管理服务实习生的未来职业发展，切实地开展好酒店实习工作，那么酒店、学校以及实习生这三方都需要扮演好自身的角色并且互相沟通、互相理解，从而使实习生真正地从“象牙塔”中走到社会、适应这个社会，使实习生可以在酒店实习、社会交往、学习技能、承受压力等几个方面获得更好的锻炼和提高，从而能够为他们未来的职业发展奠定下更加坚实的基础，坚定好他们未来从事酒店管理服务行业的信心。

参考文献：

[1]李晓东.关于星级酒店实习生管理的思考[J].北方经济，2011.7

第5篇：酒店服务管理范文

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。

（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。

（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。

（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

（一）提高酒店服务的过程质量高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

（二）做好酒店的营销管理工作酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语

第6篇：酒店服务管理范文

关键词 酒店 餐饮服务与管理 课程改革

中图分类号：G424 文献标识码：A

"Hotel Catering Services and Management" Curriculum Reform Research

Abstract This paper according to the direction of the hotel professional training， work process-oriented research path， as the carrier curriculum to improve teaching effectiveness as the goal， reform the curriculum content， structure and teaching methods for the hotel and catering services and management research， designed to make thiscourses in practice to be a specific implementation.

Key words hotel； catering services and management； curriculun reform

1 课程改革的背景

（1）国内酒店业发展背景。全国住宿餐饮企业近330万家，年营业收入超过2万亿，占当年GDP的5%左右。据国家统计局数据显示，2011年全国餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%，从业人员2200多万人。中国酒店市场规模将在2025年超过美国，成为“全球表现最强劲”的市场。

（2）全国职业教育改革发展的背景。“工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向”的教学模式正在成为许多职业院校教育改革发展方向的共识，这为本课程的建设与改革发展指明了方向。

2 课程改革的总体思路

2.1 课程设计理念

以“学生在课堂学习的内容就是今后工作的内容”的原则指导课程教学设计，按照酒店餐饮部的业务运行的前后流程安排教学内容，以“酒店餐饮工作对象、工作手段、工作载体”作为引导，学生能在餐饮业务运行的真实环境条件下完成教学过程，达到以下各项要求：

（1）职业道德要求。能正确处理好从业、敬业、爱业、乐业间的关系。

（2）专业知识要求。掌握餐饮业的现状及发展趋势、餐饮经营策划知识、餐厅设计与布局、菜单分析与设计、餐饮服务知识、菜点酒水及酒吧经营的相关知识等。

（3）能力与技能要求。培养具有较强的操作规范能力，通过餐厅服务国家技能职业鉴定；掌握酒店服务的基本技能，提供个性化服务；掌握餐厅布局的基本原理和方法；具有菜单设计的能力和餐厅营销策划的能力。

2.2 课程设计与改革思路

（1）科学性。课程内容源自国内外餐饮业的实践第一线，并经酒店专家、职业教育行家总结、概括、提炼后的切实可行的科学结晶。

（2）职业性。课程内容源自实践又紧密结合职业实际，紧紧围绕行业业务内容展开的实际情况，服从服务于行业的职业要求。

（3）实用（可操作）性。课程内容应是餐饮行业所需要的、实用的，学生毕业去酒店餐饮岗位工作时能够很方便地上手操作。

（4）开放性。课程教学资源全部上网，包括具体的教学大纲、课件、案例、习题（理论与实操）等。

3 课程教学内容的模块化改革

（1）教学内容的组织以酒店餐饮部营运的工作过程先后顺序为逻辑主线；（2）教学内容的安排以工作任务为引导，教、学、做融为一体；（3）教学内容的展开体现理论与实践的相结合（如表1）。

4 课程教学方法和手段的改革

4.1 课堂情景模拟教学法

课程组老师为学生创建真实餐厅环境，学生分小组模拟餐饮服务，一方面让学生更好地了解工作的流程，另一方面也在很大程度上调动了学生学习的主动性（如图1）。

4.2 餐饮服务与管理竞赛法

在课程实施过程中安排一些重点项目的竞赛，如“中餐宴会摆台大赛”、“西餐宴会摆台大赛”、“菜单设计大赛”和“美食节方案策划大赛”，大赛制定评比规则和评分标准并邀请课程组教师作为评委，极大地调动学习小组完成任务的积极性。

4.3 案例研论法

提供大量的来自真实餐饮企业服务与管理的案例供给学生阅读研讨，在经过同学们分小组研讨以及最后上台陈述的过程中，一方面培养了学生沟通与表达能力，另一方面也培养了学生应用所学知识分析问题与解决问题的能力。

4.4 企业调研法

为了提高学生对餐饮企业各方面的认知，在课程的学习过程中，带领学生深入到合作餐饮机构了解其餐厅、厨房的布局、设施，分散在隐蔽处观察餐厅员工的对客服务，并提交调研与学习报告。

4.5 视频资料教学法

采用多媒体教学技术手段和餐饮教学视频资料，引进餐饮管理信息系统包括餐饮点菜、收银、采购与库存、成本控制等，吸收国际国内酒店职业培训技术，“给你看、跟我学、你来做、检查”，系统训练和模拟操作，教、学、做、验一体化 。

5 结束语

通过酒店餐饮服务与管理课程的改革研究，我校将进一步学习、掌握、贯彻先进的职业教育教学理念。研究过程中，编者编写了基于工作过程的《酒店餐饮服务与管理实训教程》教材。 学校以此为契机加强双师型教师队伍建设，丰富实践服务与管理经验。建立、健全课程教学平台，大大提高课程教学的有效性，满足不同层次学生个性化需求 ；充分调动学生学习的积极性和主动性，提高学生的服务操作技能和基层管理能力，在国、市技能竞赛中获得好成绩，在实习和工作中得到用人单位的广泛好评。

参考文献

第7篇：酒店服务管理范文

关键词：餐饮服务；酒店管理；校企合作；实践教学

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐饮服务业人力资源的现状

餐饮业在酒店中的地位非常重要，它是酒店企业满足顾客基本需求的不可或缺的经营服务项目。近些年，全国星级酒店的数量以每年大约12%的速度增长，众多国际知名酒店集团以每年大约20%的速度在中国进行拓展。酒店餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，行业的快速发展带来了人才的激烈竞争。我国一般企业的人员流动率在5%～10%之间，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国星级酒店进行的一项调查显示，目前酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33%，餐厅员工的流失率为27%，部分酒店人才流失率竟达到了45%以上。

经过调研，目前酒店餐饮服务业人员短缺的原因可以归纳如下。

1.人们的观念因素。观念因素的影响体现在，很多人认为在餐饮业工作社会地位比较低，工作比较辛苦，因此如果有机会，他们会在第一时间跳槽到其他行业去。这种观念对年轻学生们的实习和就业造成了很大的影响。

2.寻求更优的工作环境。年轻人在找工作时会更注重安稳性、声望和正常的工作时间。餐饮业工作量大，工作时间长，最繁忙的时候是在周末和公共假期。对于在酒店工作的年轻男女而言，他们也想在这个时候外出聚会而不是埋头工作。这是酒店的年轻员工流失的一大原因。

3.寻求更高的报酬和更好的发展机会。豪华酒店或者五星级酒店员工的收入普遍较高，会让很多人羡慕不已。很多员工将酒店支付给自己的工资作为衡量自身价值的唯一尺度，于是他们会竭力争取更高一级酒店的岗位。也有员工认为更好的发展机会比暂时的高收入更重要，如果有更好的发展空间，他们为了自己的将来着想也会跳槽到这些酒店企业工作，这些情况值得我们深思。

二、酒店企业对酒店管理专业实习学生的渴望

酒店餐饮服务业的可持续性发展需要更高层次的人才。随着人们消费水平的提高，餐饮市场竞争的加剧，酒店餐饮业更需要懂经营、善创新、引导消费潮流的专业人才，同时需要高端的管理人才来对饮食文化理念进行开发、创新。目前，酒店普通服务员的月薪已经达到2800元，但很多酒店还是招收不到自己满意的员工。如果没有一支专业人才队伍，酒店餐饮业就很难形成自己的核心竞争力，从而做成自己的强势品牌，无法做大做强，也就难以应对国内外的餐饮行业的竞争。

而据我们调查，能够在酒店内实习或工作一年以上的学生，都会得到提拔。

三、目前酒店管理专业的教学情况

从课程层面看，没有重视理论知识与实践教学之间的关系，没有持续培养学生适应酒店餐饮业岗位所需要的工作能力；从企业需求层面看，没有做到学校教学与企业需求同步进行，没有做到在教学方法、教学内容上与酒店企业对人才的渴求保持一致。这就要求我们在教学过程中反思教育进程，要加强与酒店餐饮业的沟通合作，借鉴国外职业教育的先进经验，理论教学与实践教学并重，与企业一起对办学模式、人才培养定位进行研讨，从而建立起以就业为导向的课程教学体系，培养出适应社会需要、适应酒店餐饮业需要的酒店管理专业人才。要想在未来成为一个成功的酒店餐饮人才，酒店管理专业学生在大学期间就应该学好如下知识：①专业理论知识。理论是实践的基础，实践是理论的延伸。如果在未来要想做到酒店行业的高端，专业理论知识是必不可少的。②英语口语知识。流利的英语口语是酒店行业从业人员成长的阶梯，也是服务外国客人必需的技能。③计算机应用知识。熟练的计算机应用能力总是会带来更多的机会。计算机知识知识既实用又可为生活增添乐趣。④日常交际知识。包括社交礼仪、沟通技巧、处事之道等。⑤社会通用知识。多积累一些历史、政治、地理、民俗、经济、文化等社会通用知识，有助于提高文化修养，使眼界更加开阔。高职院校如何才能够培养出酒店餐饮业急需的人才呢？如何让学生在学习过程中快速成长？

1.建立以学生就业、适应社会需求能力为主体的课程教学体系，强化实践教学环节。在日常教学过程中，理论教学与实践教学齐头并进，与企业的工作质量标准保持一致，使学生在校期间就能够做到专业知识宽、实践能力强，提前适应企业的用人标准，缩短今后进入酒店企业管理层所需要的时间。懂经营，会管理，具备专业素养的大学生正是酒店餐饮业需要的专业人才。

2.帮助学生做好职业规划，拓展其他技能。随着社会发展，酒店企业对实习学生的要求也会越来越高。学习态度端正，具有团队合作精神，具备承受能力，具备接受新事物、新知识的能力，善于积极地处理问题的同学深受企业欢迎。学校在教学过程中要帮助学生做好职业规划，不但要注重各种技能的培养，还要拓展学生的思路，做到学习能力、实践能力、创新能力、就业能力、创业能力随着学生理论知识和社会阅历增长得到同步提高。

3.建设“双师型”专业教师队伍。专业教师必须与酒店餐饮业保持紧密联系，不但要进行课题研究，还要随时关注企业最新发展态势，将企业的先进理念贯穿到整个教学过程中。

四、校企合作的方式

近几年，我国酒店餐饮业发展迅速，酒店需要高素质的专业人才，而学校则有着解决就业等问题的任务，促成双赢是相互沟通乃至合作的目标。酒店管理专业校企合作的形式主要有以下几种：①酒店餐饮业为学生提供顶岗实习岗位。②酒店餐饮业为教师提供实践工作岗位。③酒店餐饮业为学校提供兼职教师。④学校委派专业教师为企业员工进行定期培训。⑤酒店餐饮业管理人员参与学校人才培养方案制定。⑥学校与酒店企业以“冠名班”、“订单班”、“定向班”等形式联合培养学生。⑦校企合作一起进行校本教材的开发。⑧学校引进企业模式进行经营管理。目前大多数学校以前三种形式为主，以第④、⑤种形式为辅，第⑥、⑦、⑧种形式还处在不断摸索的过程中。企业的成长离不开学校的大力支持，企业的壮大亦会反哺学校的发展。校企合作不仅增强了学校培养人才的力度，也有利于企业的发展壮大，这种“双赢”模式注定会推广开来。由酒店企业出资在校内建立生产性实训基地或者实习场所，按照企业的运营模式进行经营管理的方式已经形成，这个基地或者场所，可以给学生提供真实的企业工作环境，学生以实习生的身份进行学习和工作，企业利用学校提供的场地进行生产和经营。校企双方最终实现利益共享，而学生也得到了锻炼。随着酒店餐饮业之间竞争的加剧，企业对人才的需求也越来越大，企业要保持健康、稳定、持续的发展，就要与学校保持紧密的联系，做好人才储备。同时，学校也要根据社会需要，根据企业发展和自身发展的需要，有针对性地培养符合企业需求的专业型人才。面对日益成熟的消费者，酒店餐饮业已经开始在提供标准化服务的基础上研究为顾客提供个性化服务模式，主动服务、用心服务深受顾客欢迎。要向客人提供更加优质的服务，要求酒店员工必须具有良好的人际沟通协调能力和主动观察学习、灵活应对问题的能力，而这也是现代酒店人才需要具备的基本素质。具备了这些素质的学生，无论在哪里都是深受企业欢迎的人才。酒店管理专业教学应以适应社会需求为导向，以深化教学改革为动力，以保证教学质量为根本，以加强基本建设和改善办学条件为重点，以综合实力求发展，理论与实际操作并重，努力培养一专多能、综合能力强、素质高的技术应用型人才。学校应抓住发展机遇，进一步加强与酒店企业的紧密联系，携手共同发展，做到真正意义上的合作衔接，协作共赢。

参考文献：

[1]国家旅游局.2011年度全国星级饭店统计公报，2012.06[Z].

[2]陈修岭，关于我国酒店管理专业高职教育发展的思考[J].河北旅游职业学院学报，2009，（1）.

第8篇：酒店服务管理范文

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高将成为酒店业发展面临的一大问题，下面我们 谈谈其服务质量的管理。

1 培育酒店文化。

它表现为酒店的规章制度，员工对酒店的认同，员工与酒店组织的共同信念，酒店的共同远景等。酒店文化的建设对员工的管理和忠诚度的培养起着重要作用。（1）建立共同远景。要将员工的愿望与酒店的目标联系起来，将酒店的发展与员工贴身利益挂起钩来，使员工认同酒店，忠诚酒店是培育忠诚员工的关键所在。（2）发挥榜样作用，培育优秀员工。榜样作用来自管理者的以身作则、优秀员工的正面激励、资深员工的潜移默化等，作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要以行动影响员工行为；树立优秀员工的榜样比一般员工的激烈力量更有可比性、真实性和公平性；资深员工有利于培育更多的优秀员工。（3）建立良好的文化沟通渠道。酒店应采取多式多样的信息传播渠道，使酒店文化成为员工理念和行为，也可以开展适当活动来培养其团队精神，还可以通过举办“经理.员工交流会”等形式交流情感，进行沟通。

2 培养“三高”员工。

“三高”即高动力、高效率、高满意度，这样的员工能为宾客提供优质服务。（1）充分授权。尊重、信任、器重员工是授权的前提，采用扁平化组织结构，权力中心下移，大胆授权，才能充分调动员工的积极性，发挥其创造精神；授权能使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性地完成任务。当然，酒店管理者要做出这样的决策并不是一件容易的事，因为它还要求酒店能宽容员工在行使权力时所犯的错误，能继续鼓励员工再尝试的权力和自由。例如里兹.卡尔顿酒店授权员工可以动用相应数量的金钱去满足宾客的特殊需要，出现服务质量问题时，鼓励员工打破常规，对宾客采取安抚策略。（2）鼓励并重视员工的建议。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键，作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，倾注情感于员工，注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并从员工反应中发现问题，改善管理与服务质量；采用“开门办公”的政策，鼓励员工提出建设性意见，开设总经理热线，及时收集员工的心声，奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。（3）建立合理的利润分配体系。这样能真正发挥激励作用，在利润分配中应注意以下几个方面：一是工资奖金的发放要遵循公平原理，许多员工是以企业支付的薪资来作为衡量自身价值的标尺，往往将自己的劳动时间和劳动强度与身边的人、与外部企业同岗位人员进行比较，当感到自己付出与所得到的回报不相匹配或不尽公平时，就会影响其积极性甚至跳槽。所以饭店企业要合理调整薪酬待遇，要考虑员工工龄、岗位特殊性、增设等级，明确反映不同岗位和不同级别的区别，要完善绩效奖金制度，切实综合员工工作态度、工作表现和工作成绩以及个人能力等多方面因素，进行科学量化，并与企业效益相挂钩。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、突出团队奖、创新奖，服务质量奖等，奖金的多少并不重要，重要的是一种荣誉，一种精神鼓励。三是信息透明化管理，使员工了解酒店的经营运作情况，让员工将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起。

3 塑造知识型员工。

第9篇：酒店服务管理范文

[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

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[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.