服务质量提升精选(九篇)

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第1篇：服务质量提升范文

一、多措并举，促进农牧区劳动力转移就业工作开展

1.延伸服务网络，形成三级就业服务体系。基层劳动保障平台是统筹城乡就业的重要载体，乌拉特后旗不断加强基层平台建设，在6个苏木镇建立劳动保障事务所，达到“六到位”和“四统一”要求。针对地广人稀、居住分散、信息闭塞、农牧区劳动力资源调查困难的实际，在全旗50个村嘎查、7个社区建立了63个劳动保障工作站。每一个村嘎查聘请一名热心就业服务工作的劳动保障协理员，签订聘用协议，统一挂牌，统一发放工作证，统一进行业务培训，统一工作制度和工作内容、服务标准、考核制度。全旗聘用劳动保障协理员93人，其中苏木镇劳动保障事务所聘用21人。劳动保障服务工作形成以旗就业局为中心，以苏木镇劳动保障事务所和村嘎查劳动保障服务站为延伸的三级就业服务网络，实现公共就业服务城乡全覆盖，缩小了城乡间、群体间在公共就业服务方面的差距。

2. 出台配套政策，引导农牧民就近就地转移就业。旗委、政府出台一系列配套政策，明确要求企业普通体力型岗位用工人数本地化率不得低于80%，企业招工时要坚持适当降低条件、放宽年龄限制、同等条件下优先录用转移农牧民的用工原则。旗就业局利用村嘎查农牧民集会等时机，积极开展政策宣传，培训和用工信息，集中为农牧民提供就业援助服务，引导农牧民转变就业择业观念，鼓励农牧民走出草原、走出村社，融入现代城市生活。每次举办大型现场招聘会，事先都与企业协调，除了特殊岗位和高技能岗位外，优先考虑转移牧民、失地农民等弱势群体。鼓励农牧民依托所在地新上项目，组建农牧民服务队，为企业提供生产生活。到2013年底，全旗实现农牧民转移就业3825人，完成目标任务的109.3%，其中转移6个月以上2758人，超额目标任务158人。

3.立足旗情实际，多渠道拓宽农牧民转移就业。一产业安置：发挥转移农牧民有一定种养植经验的特长，通过扶贫救助有土安置的形式集中进行帮扶。二产业安置：近年来，全旗矿山企业迅猛发展，成为农牧区剩余劳动力转移就业的主要渠道。旗就业局抓住机遇，要求企业强化吸纳转移农牧民的社会责任，组织推荐青壮年劳动力到当地矿山企业务工。三产业安置：依托当地深厚的民族文化底蕴，大力发展具有民族特色的三产业。借助创业园区，鼓励农牧民自主创业和自谋职业。到2013年底，全旗农牧民从事个体经营的达到1183户。

4.创新培训模式，提高农牧民技能培训的针对性和实效性。一是通过引导性培训转变农牧民就业观念。针对全旗劳动力素质整体偏低的实际，坚持以市场为导向，把职业技能培训作为推动就业安置、促进稳定就业的重要举措抓紧抓实。根据农牧民素质和企业用工需求，全面开展引导性培训，引导农牧民树立“就业靠竞争、上岗靠技能”的就业新理念。利用农牧区“三下乡”、大漠文化节、休牧工作现场会等农牧民集会时机，组织开展“春风行动”等专项活动，举办现场劳务交流洽谈会，进行转移就业动员，开展就业政策宣传，招聘用工信息，引导农牧民更新观念重新定位。在集中办班培训中，主要讲授就业再就业优惠政策、劳动保障政策法规、进城务工知识、安全生产、职业道德和礼仪知识等，提高农牧区富余劳动力参加就业培训和进入劳动力市场求职的积极性。几年来，引导性培训覆盖率达到85%以上。二是实施“送出去”和“请进来”的职业技能培训模式。近年来，旗就业局以“送出去”和“请进来”两种方式，推行“订单式培训-定向就业、意向性培训-市场就业”的培训模式，先后为瑞峰公司定向式培训40人，为巴市紫金、乌后紫金矿业公司储备式培训员工173人。2013年，全旗组织开展机电、采矿、选矿、化验、电工、焊工、仪表工、工业分析与检验、汽修、风电等岗位技能培训19期，培训1281人，其中培训农牧民610人，技能培训合格率达到100 %；培训后实现就业1103人，就业率达到86 %，提高了技能培训的针对性和实效性。三是大力开展创业培训，满足农牧民创业需求。邀请市内外具有开展创业培训资质的老师举办创业培训班，帮助农牧民实现自主创业。2013年举办创业培训17期，培训合格495人，其中培训农牧民211人；为148户农牧民发放小额担保贷款955万元。

5.创建退牧移民创业园区，促进农牧民自主创业。近年来，旗委、政府提出解决牧业问题要从减少牧民上找出路，恢复生态要从减少牲畜上找办法的总体思路，全面实施生态移民致富工程。为全面推进农牧民转移工作，在巴音宝力格镇、潮格温都尔镇、呼和温都尔镇和获各琦苏木四个中心集镇，建立6个农牧民创业园区，引导农牧民实现二次创业。进驻退牧移民创业园区的转移牧民，政府无偿提供商业场地，免收所有税费。旗就业局组织所有进入园区的创业者参加创业培训，同时协调担保金专门用于符合条件的创业者贷款扶持。

二、找准问题，简析农牧区劳动力转移就业的制约因素

近年来，乌拉特后旗充分发挥相关职能部门的作用，采取一系列有力措施，促进了农牧区劳动力转移就业工作的开展。由于历史的原因，在实际工作中还存在一些这样那样的问题。

1.思想观念方面。一些农牧民祖祖辈辈依靠天然的土地以及阴山牧场，过惯了旱涝保丰收的闲散日子，在内心深处缺乏危机意识和竞争意识，在一定程度上对转移就业存在恐惧心理。

2.个人利益方面。一些农牧民多年来用大部分积蓄投资兴建的基础设施将可能撂荒，面对较大损失，从情感上难以割舍。

3.就业竞争压力。由于受传统农牧业生产习惯的影响，一些农牧民除会种地养畜外，几乎没有其他技能，在寻求新的就业岗位上缺乏竞争力，导致转移就业比较被动。

4. 缺乏创业资金。近几年一些地方生态环境逐步恶化，牧民积蓄较少，特别是失去牲畜后连抵押物都没有，融资比较困难，自谋职业和自主创业起步艰难。

5.企业务工方面。一些企业用工对年龄限制和职业技能要求较高，部分转移农牧民被拒之门外。有些青壮年由于自律性差，进入企业后自动离开或被解聘现象时有发生，在一定程度压抑了农牧民外出就业的积极性。

6.期望值与现实方面。被征地农民和退牧移民大多数为一家三口，由于女工就业难度大，家庭收入偏低，导致转移就业动力不足。一些农牧民对工作环境、岗位工种等要求较高，期望与现实落差大，出现就业难现象。

7.自觉提升技能方面。尽管政府出台了各种培训和培训补贴等帮扶政策，一些转移农牧民主动参与的积极性还是不高，为储备技能型劳动力增加了困难。

8.存在“等、靠、要”思想。一些转移农牧民对当前就业形势认识不足，缺少忧患意识，对将来生活未做打算或不做打算，思想严重落伍。

三、加大力度，提升农牧区劳动力转移就业工作质量

1.发挥政府主导作用，营造促进转移就业的社会氛围。

剩余劳动力转移就业工作涉及农牧民的切身利益，关系到他们的生存发展，是一个长期、系统的社会工程，需要投入大量的人力、物力、财力，需要做耐心细致的思想动员工作，需要做行之有致的就业安置工作，需要做庞杂系统的社会保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一项政策和一个号召就能解决问题。应该形成以政府为主导，相关部门齐抓共管各司其职，全社会参与共同推动的工作格局。要在政策宣传和思想引导上下功夫，在配套政策的制定和落实上下工夫，切实保障移民人员的生产生活问题。旗里出台的《乌拉特后旗退牧转移实施意见》《乌拉特后旗退牧移民养老保险实施办法》《乌拉特后旗鼓励牧民从事二三产业优惠政策》《关于规范企业用工，促进就业安置的若干规定》等政策性文件，发挥了很好的作用。

2.加强部门合作，形成合力推进转移就业。

促进农牧民剩余劳动力转移就业，需要提高农牧民的文化和技能水平，转变落后的思想观念，做好转移的思想准备和能力储备。应该看到，岗位技能培训是提高农牧民就业竞争能力、增加就业机会的重要途径，必须抓紧抓实。

第2篇：服务质量提升范文

关键词：总监；示范监理项目；团队；创新

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：

中国的建设监理工作，经历了二十多年的发展，在借鉴与摸索中前行，全体监理人以一种开拓创新的精神，从零开始，不断发展，使建设监理成为了我国建设领域一个重要的必不可少的基本制度。趁着中国建设监理发展的春风，我公司监理队伍也在茁壮的成长。提升监理的服务质量，打造监理企业的品牌效益是我公司发展的核心战略之一，面对创建“省示范监理项目”这个活动的契机；面对以“增强监理企业争先创优意识，激发监理人员爱岗敬业精神，发挥建设监理典型示范引导作用，更加规范监理工作，促进监理事业健康发展”为目的的一个创建活动，为我们提供了一个展示的舞台和检验的阵地。作为一名现场的总监，一位创建“省示范监理项目”的参与者，就如何组织示范项目的创建做出一些浅显的总结。

统一认识、加强领导，建立健全“创建”体制

公司领导层对创建“省示范监理项目”工作十分重视，成立了以董事长为组长，分管副总为副组长，总工室技术指导，现场总监为组员的创优工作小组。在明确符合条件的创优工程之后，积极制定创优方案，组织召开专题会议，下发创优的通知，确保活动有组织、有机制、有保障，稳步推动创先争优活动顺利开展。

专业配套、分工明确，建立有竞争力的团队

一个好的团队，一个有竞争力的团队必定也是一个职责分明、分工明确的团队。在项目监理机构成立之初，针对创建工程的特点，各专业人员就配备齐全，第一次内部会议上，明确各人的分工工作。总监应该熟悉各个监理人员的业务能力及业务特点，将最适合的工作安排个最适合的监理人员，各人的工作量要大致相等，在后续的考察考核中可以对工作岗位做出适当的调整，做到“各尽其能，各得其所”。

计划得当、方案齐全，实行“对照化”工作方式

古语有云：“凡事预则立，不预则废”，“兵马未动，粮草先行”。这都是向我们说明一个道理——做任何事情都得有个合理的计划。作为一个示范性的监理项目，制定合理有效的计划对这一目标的实现起着至关重要的作用。

监理工作的开展除了依据相关的法律法规之外，还有就是监理的方案，也就是《监理实施细则》。由各个专业监理工程师编制的监理细则，总监要认真审核，特别是其针对性，杜绝抄抄弄弄，简单修修改改的现象。对新实施的各项规定要及时修改补充，力求使《监理实施细则》做到“针对性、时效性、可操作性”。

在制定了合理的计划和专业齐全的细则后，监理人员可以按部就班的对照执行，发现偏差及时调整，从而能够实现“对照化”的工作方式。

突出重点、业务专研，提高团队业务能力

不同的工程具有不同的专业难点，总监应该在开工之前将这些难点找出来，根据工程的进度情况为监理组全体人员制定学习计划。例如：深基坑的支护与开挖、大跨度钢结构吊装、高支模、预应力梁张拉、爬升脚手架、各种各样新型保温材料等等。专业知识的学习不仅可以提高个人的业务水平，同时也将大大带动团队的作战能力。监理业务素质的高低，也决定了别人对你的尊重程度。高素质、强凝聚力的团队在开展工作时是“游刃有余、如鱼得水”，自然会得到建设方的赞赏和施工方的尊重。如果把工程建设比喻成一场战斗，那么总监就是一名指挥官，打有准备的仗，打有目的的仗，才能做到“攻无不克、战无不胜”。

形式多样、措施得力，提升“三控三管”目标效果

建设工程专业繁多，内容复杂，人员素质良莠不齐，在施工过程中难免会出现这样那样的问题，特别是创示范项目的工程，要求就更加的高，对监理的要求也就相应的提高。总监应该能够针对出现的不同问题制定出相应的监理措施。如：主控项目出现问题如何处理；一般项目出现问题如何处理；安全问题如何处理；造价增加如何控制；进度滞后如何调整等等。总监在处理各式各样问题前应该有多种预案。心中有数，措施得力才能确保三控三管目标的实现。

相互学习、取长补短，交流座谈找出不足

“闭门造车”、“井底之蛙”是我们监理工作的大忌，创建示范项目的监理人员就更应该“走出去、拿回来”。总监应该组织相关人员到本企业监理的类似工程、创优工程去参观交流，也可以由公司牵头组织到其它兄弟单位创建示范项目的工程去参观交流。通过这些学习和交流，开阔眼界、增长见识、取长补短，找出自己的不足，学习他人的一些优秀做法，共同提升，为行业的发展注入一点正能量。

定期检查、分级考核，工作效果定期比较

监理人员表现是否稳定，工作能力是否提升，这都是需要总监考查的内容。作为对监理机构内员工工作能力的一个评定，总监要定期对员工进行考核，并将考核的结果绘制出一张“工作能力”曲线图，根据曲线的发展趋势分析员工的工作状态和工作能力情况。对工作状态不是很稳定，工作态度不积极，工作能力有下滑趋势的同志予以帮助指导，使其思想稳定、工作努力、能力提高。

作为公司层面，对总监的工作也要考核，从实体质量、资料、安全管理、进度控制、投资控制、协调能力、业主评价及社会反响等方面全面着手，综合评定。

考核不是目的，但考核一定是动力。

积极创新、善于总结，再接再厉迎接新的挑战

第3篇：服务质量提升范文

面对竞争日渐激烈化的市场环境，电信必须始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，把为大客户服务作为企业树立服务品牌的重要桥梁，并坚持“以市场为导向”，构建大客户营销服务体系，从客户的角度出发，为其提供更加高标准与个性化的服务，以此来不断提升电信的服务水平。同时，按照行业来细分电信市场，区分客户群体，大力推行“大客户行业化服务模式”，并具体结合行业的特点，采取针对策略，结合行业发展需求，为其提供个性化产品，从整体上落实“着眼于细微处，感受零距离”的人性化服务原则，让简单的购买服务与提供服务关系，转化成一种更深层次的合作关系，以此来充分电信品牌内涵，深化服务深度，拓展服务领域[1]。此外，还需具体结合客户需求，从客户角度出发，执行出灵活的资费策略。如具体针对客户，特别是大客户的消费偏好，制定出对应的资源策略，以此来表现电信企业对所有客户价值的重视，从整体上提升大客户对电信服务的忠诚度。如在实际服务中，可把租费同通话费融合在一起，即让较高（低）月租费同较低（高）使用费捆绑在一起，为客户提供更多的选择机会，并结合客户使用年限长短，为其提供相应的优惠与折扣策略，以此来提升客户对电信的满意度，改善电信服务质量。

二、拓展宽带业务，提升宽带服务质量

如今，我国电信宽带业务发展，充满着难题与挑战，如宽带服务系统不够健全，宽带业务流程的自动化程度较低，客户关系管理不到位等，但是，也需看到在挑战的同时面临着发展机遇，为此，在如今这个互联网飞速发展的信息时代，电信行业如何抓住机遇，发展宽带业务，提升其服务质量，就成为了关键所在。第一，逐步提升电信网络能力。即逐步加快“光进铜退”的落实，展开新一轮电信宽带接入提速工作，进而提升宽带业务服务质量。而面临城市化发展而带来了的老城区实快速变迁发展，为全面实现“宽带中国，光网城市”发展战略，对于不同地区，需采取不同电信网络提速措施[2]。如在新建小区，就可做到光网覆盖，而对于老居住地与老城区就可对现有网络展开升级工作，做到光纤整体平移，但在聚集了白领商务人士的商务区与写字楼，在需实现3G或4G无线网络的全面覆盖，以满足不同人群的网络需求。第二，实现多业务的融合应用。就电信行业的传统业务而言，伴随现代科技的逐步发展，电信在积极拓展宽带、移动等新型业务的同时，需在充分发挥出全业务优势的基础上，实现各业务层面的有机融合，以此来推动电业各业务的均衡、可持续发展。如通过实现多业务融合，来促进移动业务、宽带业务与固话业务间的有机融合，并通过采取更加有效的捆绑方式，来推动各业务的持续发展。同时，为提升电信运营业务经济利润，也可大力拓展宽带增值业务，合理投入，为电信宽带用户提供更为个性化、多样化的服务，如借助宽带构建集通讯、互联网与多媒体等技术于一体的有线电视网，以此来满足家庭用户的宽带需求，提升服务质量；第三，逐步提升宽带业务服务水平。在电信宽带业务经营发展中，除了需借助各项手段来提升宽带运行能力，还需加大对宽带服务质量提升的重视，逐步提升电信宽带用户的满意度。如对于那些宽带费用比较高、宽带安装维修不到位与宽带资费不明等问题，强化实行宽带业务全程的服务质量，规范售前工作，落实售中责任，确保售后保障，以此来不断提升电信宽带服务的质量。

三、结束语

第4篇：服务质量提升范文

1.物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们给广大住户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

2.规章制度不健全。主要包括对内：员工规范、岗位职责、奖罚机制；对外：管理制度、业主公约、处理程序等。

3.物业管理工作宣传不到位。比如说物管费、维修费等的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、宣传栏的形式。

4.服务人员的人性化意识不强。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

5.物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。

二、物业管理服务质量需要解决的几个问题

1.建立规范、高效、专业化的服务团队。这是作好基础管理的关键，也是一个物业企业能否持续发展壮大的关键。第一，规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，要求员工持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，待人热情，讲普通话。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。第二，健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造和提升企业的外部形象。在实践中，我们可以采用首问责任制，即第一个与业主接触的服务人员要成为服务流程上的第一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。第三，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。

2.提升物业管理的公信力，兑现服务承诺。诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同是社会主义市场经济下物业管理公司赖以生存的根本。提升物业管理中的服务质量，必须坚持诚实守信、履约践诺。信守物业管理服务合同，合法经营。

3.服务从细节出发，突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人每一个部门的“细节服务意识”上。“匆以善小而不为，匆以恶小而为之”，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意。

4.提升与业主的正常沟通，拉近“管住”关系。物业管理企业搞好服务的另一个关键就是要在提高服务质量的同时加强与业主的联系与沟通。加强与业主的联系与沟通，让业主了解物业的管理意图和目的，更好得配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式让业主了解物业的工作状况、物业管理条例法规，从而使业主理解并配合物业的管理工作，达到提高物业管理服务质量的目的。

第5篇：服务质量提升范文

[关键词]城市公交；服务质量

中图分类号：F572 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0371-01

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要组成部分，在城市及其周边郊区范围内为居民提供出行服务和货物运输服务。城市交通是城市发展必需的基础建设，在我国城市化不断深入的进程中，居民的生活水平不断提高，汽车普及程度不断扩大，给城市带来了严重的交通问题。城市交通问题的解决途径包括加快城市道路建设和大力发展公共交通。在我国现有条件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建设的发展速度已经无法跟上机动车保有量的增长速度，因此，大力发展城市公共交通成为解决城市交通问题的主要途径。

城市公交具备着交通资源利用效率高的特点，在城市公交发展的基础上能够有效地缓解交通堵塞以及环境污染问题。城市公交的发展中要坚持以人为本的原则和以服务乘客为目标和宗旨，将城市公交发展落实到提高服务水平上来是城市公交发展的必然要求。在城市公交发展的现阶段由于管理和技术上的各种原因造成了公交服务水平不高的问题，城市公交服务质量差引起乘客对公交服务不满程度的上升，这不仅影响了居民的生活质量，也影响了城市的发展，因此，提高城市公交服务质量具有重要意义。

二、城市公交服务质量提升的重要作用

（1）增强交通便捷性

为了增强交通便捷性发展城市公交是解决交通拥堵“城市病”的要求，公交服务质量的提升则是发展城市公交的必然要求。公交服务质量的不断提高可以吸引更多居民在交通方式选择上向公共交通方式倾斜，在此基础上城市交通压力会得到一定程度缓解，对治理“城市病”会起到积极的作用。

通过城市公交服务质量的不断提高，乘客对公共交通的满意程度会得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒适度的情况下，城市公交的便利性和普遍性会在更广泛区域内得到提高，这给城市交通带来的便捷性效果将更加明显地体现。在此情况下，城市居民实际的交通出行方式对公共交通的选择在范围上和满意程度上都将得到很大程度提高。

（2）政府建设的要求

服务型政府的宗旨在于为人民服务，为人民服务也是服务型政府存在、运行和发展的目标。服务型政府建设围绕着以人为本的原则，在具体的城市建设中关注到居民的满意程度和对居民生活服务的质量，因此发展城市公共交通，提升城市公交服务质量是政府建设的要求，也是服务型政府建设在城市交通发展中应该前进的方向。

提高城市公交服务质量即是在以服务居民为宗旨、围绕以人为本的原则下开展的，城市公交服务质量的提升注重居民在乘坐公交时的满意程度和对其达到的服务水平，在此条件下的城市公交发展将更具有广阔的发展前景。在满足服务型政府建设要求下的城市公交发展，对城市基础设施建设带来积极的作用，同时给服务型政府的建立奠定基础。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社会生产力发展水平不断提高的今天，城市交通的发展也要在原来的理念和方式下不断创新，要通过对其他国家优秀公交管理经验和技术的学习，不断改进城市公交服务中的不足，制定出具有创新价值和时念的管理措施来达到城市公交服务质量的整体提高。城市公交服务质量的提高在先进的管理理念的基础上还要求提高从业人员的服务意识，从而达到提高服务质量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多种多样，在居民对交通方式选择的基础上形成的城市的交通类型不同，城市公共交通服务代表城市窗口形象，高服务质量的城市公交服务会给城市良好形象的形成具有重要促进作用。对于旅游型城市来说城市公交服务质量的重要性更加明显，城市公交服务质量的提升不仅影响着旅游型城市窗口形象的建设还对城市经济发展起到带动性的作用，因此，提高城市公交服务质量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企业发展的要求

公交服务质量，是公交经营企业的立足之本。随着民营资本等多种资本型式越来越多地引入城市公共交通行业，在政府主导的市场经济竞争机制下，公交企业之间的竞争压力更大，在居民生活水平和城市发展基础水平不断提高的情况下公交企业之间的竞争更关键的是其带来的服务质量水平的竞争。城市公交服务质量水平的提高是一个公交企业在城市生存、发展的动力和要求，也是公交企业在不断地竞争发展中应该前进的方向。

三、提升城市公交服务质量有效途径分析

（1）提高从业人员服务理念，提升服务品质

提高公交企业从业人员服务理念是提升城市公交服务质量的前提，通过对从业人员进行服务理念的培养使从业人员的服务意识得到提高，才能在居民乘坐公交时给予其满意的服务。提高从业人员的服务理念是提高城市公交服务质量的要求。

提升公交的服务品质是注重公交服务质量全面化和多样化的要求，提高服务品质要求完善多元化的服务，在满足居民对公交乘坐的基础需求上使其在车辆和线路上具有更多样的选择；提高服务品质要求做到一体化服务，即是在居民出行的整个过程中充分满足其乘坐，达到各种公交方式之间换乘衔接的加强。

（2）改善公交运行环境

改善公交运行环境要求对公交线路、走廊和专用车道进行合理布局。对公交线网布局的梳理包括在车站、院校、商场和景区等地增加公交车站设置，对存在不良竞争的线路采取兼并或者设置区间车，一级、二级和三级公交走廊的设置布局和公交运行中不同运量、不同服务的公交线路进行合理区别划分，公交专用车道的合理设置等。

改善公交运行环境要求提高公交行驶速度和加强公交场站的设施建设。在公交专用通道不断增加的基础上提高公交的行驶速度在现阶段是具有实际价值的措施。公交行驶速度的提高一方面能够提升公交的整体吸引力，从而提升乘客满意度；另一方面能够提升公交车辆及基础设施的利用效率，提高单位成本运量水平，也方便公交企业调配运能资源。加强公交场站的设施建设能够提高公交车辆维保水平，降低道路使用，提升乘客满意度水平。

（3）注重车辆更新改造和高科技产品配置

车辆的更新改造和高科技产品配置的使用能够直观性地达到公交服务质量的提升。车辆的更新改造的目的在于保证车辆具备的服务功能的实现并为乘客提供温馨舒适的乘车环境，从而使乘客满意度得到提高。

增加高科技产品配置的使用是在科技不断发展、技术与服务相结合的情况下，达到服务多样性和先进设备及时采用的目的。高科技产品配置的采用不仅具有提高服务质量的能力，对行驶安全等也是一种保障，这样能够更加充分地考虑到乘客的需求，满足乘客乘车需要。

（4）注重对公交乘客的满意程度调查

对乘客的满意程度调查是获得乘客信息反馈的有效手段，对乘客满意程度调查结果的显示能够对公交企业提供服务的不足进行直观的信息获取，为公交企业提高服务质量提供了发展方向和动力基础。对乘客满意程度的调查应该具体全面性，通过对不同乘车对象在乘车等候时间、乘车舒适程度、车辆硬件设备、对司机满意程度、卫生环境满意程度、公交路线设计等方面的调查为针对性地提高公交服务质量提供了信息基础。

四、结语

城市公交服务质量的提升在城市发展中具有重要意义，对城市公交服务质量的提升不仅要注意硬件设施和技术的提高还要关注公交从业人员服务理念的提高以及公交运行环境的改善，这对城市公交服务质量的提高具有重要作用。

参考文献

[1] 李勤欢.深圳城市公共交通服务质量评价研究[D].武汉理工大学，2012.

第6篇：服务质量提升范文

摘 要 当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。

关键词 铁路客运 服务质量 提升 思路探索

前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。

一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性

（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥

基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。

（二）铁路客运业不断发展下的必然要求

随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。

（三）参与行业竞争的客观要求

当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。

二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题

（一）铁路客运基础设施过于落后

基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。

（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解

众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。

（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低

对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。

三、提升铁路客运服务质量的有效途径

（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施

要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。

（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养

提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。

（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容

对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。

总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。

参考文献：

[1] 张举博.提高铁路客运服务质量的思考[J].学术纵横，2011.4（07）：12-13.

[2] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁路运输与经济，2011.11（09）：111-112.

[3] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013.3（03）：34-36.

第7篇：服务质量提升范文

关键词：蓝海;渔歌舫;服务质量

一、渔歌舫服务质量存在的问题及原因

（一） 服务质量存在的问题。（1）服务效率较低。酒店服务员的上岗培训往往是“帮带”制，即由一个老员工来帮助教导一个新员工，因此老员工的服务技能和传授技艺的水平往往决定了新员工的服务水平，也决定了新员工日后服务效率的高低。（2）各部门之间协调不到位。酒店不仅是现代社会交往的场所，也是开展商务活动的地方。酒店服务产品具有综合性，它是由不同部门相互之间协调合作来给消费者提供服务产品的。酒店各部门之间配合与协调的程度高低决定了酒店整体服务质量水平的高低，然而，在我国酒店业中，各部门负责人往往只关心各自的业绩高低而忽视甚至阻碍了与其他部门间的合作。（3）员工整体素质不高。受中国传统惯性思维的影响，中国人往往把服务行业的工作看得低人一等，这种择业观在年轻一代中也占了相当一部分。再加上服务行业对于身体和精神的双重压力之大、薪酬水平之低使得服务从业人员极易产生一种自己的付出与所得的回报严重不成比例的想法，更对这份工作产生了厌恶排斥的情绪，使酒店业难以留住高素质人才，导致了员工整体素质不高，服务水平也难以有实质性的提高。

（二）服务质量产生问题的原因。（1）对员工的岗前及在岗培训不到位。中国酒店业基层服务员上岗往往只是为期数日的短暂培训，以经验积累为主，熟练后更是缺乏持续的、创新的系统培训，因而导致服务理念与时展程度脱节。蓝海集团虽然有自己的培训基地，但新一批实习生到达山东蓝海职业学校进行的岗前培训也仅有一周左右。如此短的时间，既要向实习生输出蓝海的企业文化，又要传授所在岗位必备的一些技能，必然难以做到两全其美。无论理论还是技能，实习生所接受到的都只能是皮毛。在实习生赴岗开始工作后，也是一边被师傅帮带传授必备技能，一边自己摸索积累实践经验。对自己岗位相关技能熟悉后就开始了单独值台，理论与技能都难以再有任何跨越式的进步。（2）服务流程不够精简。蓝海渔歌舫对自己的定位是面向广大人民群众，然而它对服务的要求却经常与自己的定位相悖。就服务流程来讲，由于渔歌舫的上座率较高、服务员配备数量又做不到一对一，因此相应的服务流程应当在满足顾客需求的基础上进行精简，尽可能减少服务员不必要的负累，这样也反过来提高了顾客的满意度。

（三）硬件设施配备不齐全。一个酒店的日常高效运转离不开硬件设备的正常运作。酒店设备的配备应当尽可能的齐备，对于设备的管理也应该跟上。搞好酒店设备的管理工作，只依靠某个部门是不够的，必须酒店全员共同维护，这样才能保证其正常运转和使用。我在渔歌舫实习期间，十分头疼的一件事就是打扫工具的缺乏问题。或许因为经费原因，渔歌舫餐饮部无法做到每个房间配备一套打扫工具，不仅如此，仅有的几套工具保管也十分不到位，时常出现丢失现象。渔歌舫石景山店共23个包间，经常共用三到五套打扫工具，这大大降低了员工的餐后收尾效率。在服务员值台过程中，如若遇到客人不小心将酒水饮料撒到地上的情况，服务员要从各自包间绕一大圈到走廊尽头取工具，不仅速度慢而且增加了值台中服务员不在包间遇到麻烦的几率。

（四）管理者与一线员工之间的沟通不够。蓝海是一个发展迅速的酒店集团，它有着自己的人才库――山东蓝海职业学校，时至今日，蓝海旗下酒店的许多中层管理人员是从这个学校毕业的、地地道道的蓝海人。同时蓝海又和许多高校合作成为了高校中旅游或酒店专业的实习基地，这些实习生的实习期短则三个月长则一年，当他们走上岗位之后，往往会因为思维方式或对事物见解的差异和主管、经理们产生分歧。渔歌舫餐饮部服务员的工作内容多、时间长，平时工作中难免会和领导产生不同意见，然而它的沟通又不够畅通及时，总经理信箱、网上交流群之类的东西由于工作繁忙等原因更是形同虚设，达不到它应有的效果。种种原因使得渔歌舫一线员工与管理者之间的矛盾无法及时有效解决，各自心中都产生了芥蒂，不利于一起工作，最终势必会影响渔歌舫的服务质量。

二、提升渔歌舫服务质量的对策

（一）硬件设施的有效保证。（1）一次性物品配备到位。餐饮业所必备的一次性物品种类繁多、数量庞大，餐盒、香巾、餐巾纸、牙签等等，哪一样物品的缺乏都可能导致服务员在值台中遇到麻烦。有鉴于此，渔歌舫餐饮部应该与采购部协调合作到位，一次性物品一旦缺乏及时进货补充，确保不中断。部门仓库也应设置专门人员定期清点物品种类和数量，防止有人公器私用，损害公共利益。（2）维护设备正常运转。酒店所有设备的正常运作需要酒店上上下下所有人员的共同维护，使用时尽可能的爱惜公共设施，轻拿轻放，物归原位。做好酒店设备管理是保证酒店正常运转的基本条件，也是提高酒店服务质量的基本保证。酒店设备分布在酒店不同地方，各部门之间的协作配合对搞好设备维护至关重要，还应该制定有关的设备管理制度，奖罚分明。（3）内部设施完好无损。我国酒店内部装潢和硬件设施大部分已经达到国际标准，但由于使用不当和维修不及时等原因，许多设施出现老化陈旧、运转不灵的现象，顾客遇到这种情况必然会使他们对酒店整体印象大打折扣。渔歌舫石景山店开业两年多，内部设施也有一些已经有了一定损坏。例如有些房间的桌椅或备餐台已经有掉漆和木屑脱落现象，另外，吊灯、转盘、香巾柜等也是被损坏的“重灾区”，也应该多加注意，派专人定期检查作好记录请工程部及时维修，确保设施完好无损。

（二）对员工服务技能与菜品知识进行重点培训。（1）岗前培训。蓝海集团在员工培训方面已经比许多企业做得到位了，但还是难免有不足之处。就我个人经历来说，从学校到蓝海职业学校之后，仅仅培训了一周时间，在对企业文化和岗位基本技能都只了解皮毛的时候就被送到了相应的工作岗位上，实习生对即将到来的工作充满了恐惧。企业往往不够重视培训，尤其是餐饮业，管理者们总是希望员工尽快上岗，然后积累几天经验能顺利值台就可以了。培训其实是员工今后服务能力提升的必要前提，只有打下知识与技能并重的坚实基础，员工才能成长为餐饮行业目前严重缺乏的高素质人才。（2）在岗培训。餐饮业服务员上岗后，师傅一对一帮带制度是一把双刃剑，有利之处是可以传授切身经验是实习生更快接受;弊端则是受人为因素影响过大，师傅的能力也影响了徒弟的发展。管理者给实习生分到了师傅之后，决不能不管不问，只把实习生交给师傅一人负责，而是应该注意定期跟进实习生学习进度。在实习生熟练了服务流程后，管理者也不能认为可以高枕无忧，而是应继续对员工进行持续的、有计划的针对性培训。培训应当紧跟时展潮流、顺应酒店外部环境，迎合顾客的需求。

（三）优化服务流程。服务流程除必要环节外，其他环节的增减以适应自己的品牌需要为准，渔歌舫的大众型定位决定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚会为主，这两种情况与商务宴请、政务宴请的服务流程要求都不尽相同。家宴和朋友宴的服务风格应以亲切自然为主，服务流程上要注重灵活应变，例如，一般情况下我们要求客人进入房间后要为每个客人进行拉椅服务，但是当用餐人数较多或者气氛较温馨时不可死板应对，仅为一家人里的长辈拉椅即可，朋友宴因为各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐饮部服务员是对客人进行直接服务的一线员工，他们对服务的理解和直观感受最为真实强烈。管理者在对服务员进行服务流程培训时，不可教导他们死守流程每样必做，而是应当广泛征询他们在服务过程中遇到的与规范流程不尽相同之处，及时作出优化反馈给其他员工，以实际情况为准，毕竟令客人舒心满意的服务才是真正优质的服务。

（四）各部门协作沟通的落实。（1）加强各部门员工之间的交流。酒店服务质量关系到各个部门的所有工作人员，服务质量的高低不仅是酒店竞争力的标志，更是酒店赖以生存的基础。酒店服务质量是其经营活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。蓝海酒店集团素来重视向员工输出企业文化和精神，但理论与实际终究是有差距的。因此必须把酒店所有员工的工作积极性和创造性充分调动起来，不断提升员工的综合素质，加强不同部门员工之间的工作内容和情感上的交流，尤其是工作内容高度相关的分支部门，比如预定处和前厅组、服务组和传菜组，使他们和谐共处，理解对方的工作，增强员工的团队精神。（2）发挥各部门领导的影响力和作用力。影响服务质量的因素有很多，但首要因素在于领导。领导在制定目标时，就明确地将质量放在重要位置，员工在执行中自然不会轻易忽视质量要求。餐饮业的工作繁冗复杂，导致服务质量出现偏差的原因有很多，如果领导在管理过程中预先就对它有充分的认识，并从思想观念上、管理措施上都做到位的准备就可以防患于未然。

蓝海的中层管理人员大多是从基层一级一级晋升上来的，他们对基层员工的工作内容比较了解，但是在管理上过分注重自己的经验，做不到与时俱进。领导就是影响力，就是对一个部门内的员工进行引导和施加影响，使他们能够自觉地为实现服务质量的目标而努力。管理者不能试图以简单粗暴的方式强制命令员工，而是应该通过引导、指挥和先行，将自己的理念、体制和风格，在实现服务质量提升目标的过程中有机结合、层层渗透。

结束语：21世纪是质量的世纪，在市场经济优胜劣的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，对于酒店业来说，服务质量的竞争更是其核心所在。餐饮业是服务型行业，服务质量是其生命线，不断提高服务质量，以质量求效益，是全体从业者共同努力的目标。

参考文献：

[1] 梁玉社，陶文杰.饭店服务质量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.

[2] 蔡洪胜，郑莉萍，贾晓龙.饭店服务质量管理[M].清华大学出版社，2013：054-063.

第8篇：服务质量提升范文

围绕“服务质量提升年”的活动，饭店开展了一系列活动和措施，其中包括“微笑大使”评选活动、“一站式服务”评选活动、合理化建议、服务技能大赛、“爱岗敬业”演讲比赛等。西餐部职工经过认真地准备和刻苦地训练，取得了优异的成绩。XXX、XXX、XXX获得“微笑大使”称号，XX、XX、XX等获得“学霸奖”，XXX和XXX还分别获得演讲比赛和技能大赛的第一名。通过这些活动，极大的提升了职工的整体素质，提高了对客服务质量，激发了职工集体荣誉感和进取精神。

西餐部的XX西餐厅、XX吧和XX宴会厅是饭店的窗口部门，他们的言行举止直观地反映着饭店的服务质量，关系着饭店的整体形象。2016年，这三个部门围绕“服务质量提升”这个中心，在日常工作中尽心尽力，关注服务细节，给国内外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐厅为了将服务质量提升落到实处，为了让新员工的服务质量尽快达到标准，制订了新老员工“传、帮、带”活动，同时举办服务标准礼仪、英语口语等各种培训60多场，有效的提高了职工服务水平。西餐厅客人来源广泛，各种突况随时可能出现， 西餐厅的员工们以极大的耐心和专业的素质很好的处理了这些情况。 11月份有两个会议同时用餐，西餐厅好几名员工放弃休息时间，从前一天就开始增加餐台，备足酒水菜品，做好准备。当天用餐会议临时延长时间，过了下班时间，但员工们没有一个人离开。 用餐开始后，几百人一下子进入餐厅，我们的服务人员送上亲切的微笑和一声声“您好”。安排座位、点单、询问、摆台、收台、有条不紊，秩序井然。用餐结束后，会议主办方负责人非常满意地说：“你们不愧是五星级酒店，环境好，菜品好，服务好，以后的会议就定你们酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期间，询问我们服务人员什么是“Wonton”，客人英语不熟练，我们服务人员耐心倾听，给客户详细介绍了馄饨以及做法，跟领导请示后安排厨房为客人做了一份炸馄饨，客人非常感动，拉着服务员合影并拍了好几张餐厅的照片留念。

还有一次我们的服务人员在收台时发现餐台上有一部iphone 6plus手机，马上按规定交给餐厅经理，二十多分钟后，一位女士急匆匆地走进餐厅询问是否捡到一部手机。经过详细询问核对无误后，经理将手机交还给失主，那位女士拍着胸口说：“我都担心死了，手机无所谓，但手机里存着我孩子出生时候的照片，那对我来说有特殊意义！”

XX大堂吧，一个商务洽谈和客户小憩的地方。做为饭店服务的窗口单位，，XX吧在2019年积极提升服务质量，苦练内功，服务水平更上一层楼。大堂吧的营业时间为9:00至0:00， 但很多客人会在23:30以后才来，我们会告诉客人营业结束时间，对于到了关吧时间还未走的客人，大堂吧的员工也会陪着客人直到客人会客结束。旺季时常接待外宾至深夜一点，同事们也坚守岗位至客人走完，送客人才开始收吧工作，并为第二天早班做好准备。

2019年8月份坐在一号台的客人告诉我们说自己的钱包落在大堂吧，大堂吧主管马上跟当班员工查询，在得知我们员工并未捡到后，又热心地将此问题反映给值班大副，经酒店大副查询监控发现客人已经将包拿走，最后客人在自己的车里找到了包，自此以后，这位客户经常光顾大堂吧， 也建立了对我们的信任。

XX是酒店的常客，有一次出席完活动回到酒店时已经深夜并且酒醉， 经过大堂吧的时候直接倒在沙发上，大堂吧服务人员在确认XX没有其它问题后，为他准备了醒酒茶，并给他盖上一条毛毯，待其酒醒后服务人员一直将其送至客房。XX非常感激，送大堂吧锦旗一面，上面写着“不是亲人，胜似亲人”。

宴会厅设有多个会议室和宴会大厅，除了接待各种会议，也有一些婚宴、寿宴等在这里举行。在2019年里，宴会厅的员工们用自己的实际行动完美的诠释了“将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做出精彩”的信念。今年5月份，有一个全国性的医疗行业技术研讨会在汇隆宴会厅召开，会议主办方要求的很细致，宴会厅所有员工积极配合客人所提出的要求，从早晨到深夜，一刻也没有停，拉桌椅、拉直线，横排、竖排一条线，过硬的专业素质和客人给予了高度好评。

宴会厅人员少，很多时候员工们都是连轴转，他们牺牲自己的宝贵的休假时间来上班，哪里最忙他们就出现在哪里，一连十几天可是他们从来都没有怨言，只是默默无闻的奋斗在工作的第一线。在有大型会议和晚宴中个别员工发着高烧也来顶岗加班，致使每一次会议和晚宴万无一失。

第9篇：服务质量提升范文

由S酒店集团投资的北京S酒店，总投资12亿元人民币，整体占地约3万平方米，总建筑面积18.68万平方米，其中地下建筑面积4.2万平方米是拉斯维加斯风格的不夜城，具备休闲、健身、娱乐、美食等各项功能。饭店自开业以来，一直秉承“以情服务，用心做事”的企业理念，推行“我们在您身边”的饭店服务理念，在全员中落实首问责任制，重视员工业务技能技巧培训工作，本着以服务质量为生命力，以服务特色为市场核心竞争力的宗旨，深入了解宾客需要，重视宾客意见反馈，不断创新和改进，为宾客提供快捷、便利的个性化服务，做到以服务留人，以服务赢得客人的忠诚和赞许。

二、饭店发展的SWOT分析

（一）优势分析

1.地理位置优越，紧邻西四环；距离亚洲最大的S酒店购物中心仅一街之隔，购物休闲极为便利。

2.饭店客房、会场及餐饮资源丰富：拥有555间客房和18个会议室，房间建筑面积42平米，舒适度较高；最大的无柱式宴会厅1600平米，可容纳1200人同时就餐，适合承接各类大、中、小型会议。

（二）劣势分析

1.专业管理人才相对匮乏，专业管理技术和工具不足。

2.信息化建设不完善，如电子支付功能（微信、支付宝）还未开通，网站预订客房无法实现网络支付。

3.饭店设备设施略为陈旧，会场层高较矮，无法承接汽车行业、化妆品、T台走秀等对层高要求较高的活动。

机会分析

1.大众旅游时代到来，旅游住宿业发展势头良好，大众消费能力提升，尤其是80、90后消费群体崛起，家庭亲子度假兴起等，为行业注入新的发展动力。

2.互联网+行业行动如火如荼，对经营和管理的发展创新提供了广阔空间。

（四）威胁分析

1.国内整体经济政治环境变化对行业带来巨大外部冲击。

2.移动互联网时代，新思维和新技术对酒店传统管理经验和手段带来挑战。

3.大量新进入者和替代者挤压市场空间，市场不断细分，新业态持续涌现，星级饭店需求持续流失，行业结构和消费者需求发生重大变化。

三、提升饭店的服务质量策略

“星级饭店市场中公款消费的比例在明显下降，而私人消费的比例却在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，而理性消费的比例却在明显提升；中老年人的消费比例在明显下降，而年轻一代（“80后”，“90后”们）的消费比例在明显提升”。正是这几升几降，构成了中国饭店业市场的“新常态”。

（一）服务质量管控体系策略

饭店可以通过神秘宾客暗访、网络舆评管理、内部质检审计、宾客满意度调查为整体的、综合的服务满意度评价和服务质量管控体系。

1.神秘宾客暗访。每年至少一次，邀请专业人士不定期住店体验并出具评分结果和暗访报告。饭店会根据报告结果分析服务中存在的问题，并提出整改方案。

2.网络舆评管理。通过第三方数据公司为饭店提供实时性全网舆评监控服务，帮助饭店及时获取在国内外各大网站上的舆评信息，同时可随时随地查询、回复及分享；并将舆评信息按照饭店的运营部门进行分类，以客户体验的分析数据为服务质量的考核依据之一，定期在饭店内部通报，协助酒店及时发现运营和服务短板，查找原因并及时跟进，在此基础上提升饭店的网络口碑和品牌形象。

（二）服务营销策略

1.核心理念。（1）用服务打造酒店品牌：服务业是酒店行业的本质特征，北京S酒店大饭店可以借鉴南京某酒店在硬件弱势情况下，致力于打造以“主动”发现宾客需求，给宾客带来惊喜的“礼仪行动”，如帮助到店宾客擦拭干净行李箱、给住店客人提供熨烫过的报纸、提供贴心的亲笔留言服务等等，给客人感受到无微不至的关怀和尊重，将服务的人性化和个性化做到了极致并深受宾客肯定和赞许。（2）将服务贯彻始终：除了对外为客人提供无微不至的关怀和人性化的服务，饭店还提倡本部门及跨部门员工之间的互相帮助和服务，通过信息共享及服务流程无缝链接，即服务于下一工作链条的酒店同事，团队相互协作。