微笑服务培训精选(九篇)

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第1篇：微笑服务培训范文

【关键词】农村劳动力转移；培训；民办高校

随着经济的快速发展，城镇或企业对农村转移劳动力的素质要求越来越高，农村劳动力由原来的“体力型”输出为主迅速向“知识型”、“技能型”为主转变。因此，加强对农村转移劳动力的高层次培训，提高农村劳动力文化素质和职业技能，是加快其向非农产业和城镇稳定转移的关键。

一、民办高校应积极参与农村劳动力转移培训

农村劳动力转移培训是加快农村劳动力转移、促进农民增收的重要环节，也是提高农民就业能力、增强我国产业竞争力的基础性工作。

民办高校在参与农村劳动力转移培训中发挥着重要作用。《教育部关于鼓励和引导民间资金进入教育领域促进民办教育健康发展的实施意见》（教发〔2012〕10号）中指出：为贯彻落实《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（国发〔2010〕13号）、《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，鼓励和引导民间资金发展教育和社会培训事业，促进民办教育健康发展，提出“鼓励和引导民间资金参与培训和继续教育。以社会需求为导向，积极鼓励民间资金参与在职人员职业培训、农村劳动力转移培训、转岗培训等各类非学历教育与教育培训，推进终身学习体系和学习型社会建设。”目前，农村劳动力转移培训的实施主体主要是中等职业院校、成人院校和社会培训机构。由于人力、物力和财力的投入明显不足，很多培训机构开展转移教育培训工作的质量受到限制。相比而言，民办高校机制灵活、师资力量雄厚、职业介绍能力强大、运行高效，并紧紧扣住就业环节，它的充分参与，有利于提高农村转移劳动力的综合职业素质、能力与技能，增强其市场竞争力，进而培养高技术和高技能的经营者和管理者[1]。因此，民办高校必须加强参与农村劳动力培训转移的研究。

民办高校参与农村劳动力转移培训是民办高校多层次发展、拓展办学空间的需要。民办高校通过发展面向农村的职业教育，围绕现代农业发展和新农村建设需要，扩大了职业教育培训覆盖面；通过对农民、在岗人员、高中毕业生开展职业技能培训，拓展了服务功能。这丰富了民办高校的办学内涵，拓展了民办高校的办学外延，增强了民办高校的生命力。

民办高校为了更好的为区域经济服务，应积极为农村劳动力转移培训服务，认清和发挥其在劳动力转移中的作用，采取各种培训新举措提高农村劳动力的职业技能，成为农村劳动力参与培训，获取就业信息的主要场所。

二、民办高校参与农村劳动力转移培训的制约因素

（一）政府体制

农村劳动力转移培训是社会培训产业的一种类型，在政府的引导下，逐步形成了政府统筹，行业组织，重点依托各类教育培训机构和用人单位开展培训的工作格局。但依然存在政策不配套、管理混乱、保障体系不健全等问题，制约了农村劳动力转移培训。虽然国家颁布了相关利于民办高校的法律法规，由于制度建设落后，民办高校参与农村劳动力转移培训仍缺乏软环境支持。

另外，政府对农村劳动力转移培训进行财政补贴拨款，企业对农村劳动力进行培训投资，劳动力个人承担绝大多数培训学费，但是政府投资少、企业不愿投资、农村劳动力掏不起学费，这使民办高校在农村劳动力转移培训中获取的资金支持不足，缺乏能动性。同时，对农村劳动力转移的教育培训还主要是一种政府行为而不是市场行为，民办高校参与农村劳动力转移培训还受到地方政府支持力度的影响，缺乏积极性。

（二）农村劳动力自身障碍

农村劳动力参与培训的积极性不高。一方面是由于农村劳动力文化水平不高，缺乏自我学习的意识。许多农村劳动力思想保守，缺乏提自身高素质的意识，对转移培训的认识不够，参加教育培训的意识淡薄，甚至不愿参加培训；另一方面，参与培训支付费用高，但培训效果差、收益慢。农村劳动力预期收入和增长水平低，面对较高的培训费用，望而止步，同时培训收益需要很久才能显示，农村劳动力担心培训没用，反而浪费培训费、交通费、食宿费以及可能产生的误工费等等，没有参与培训的动力。[2]

（三）民办高校培训机制障碍

民办高校在参与农村劳动力转移培训中自身存在培训机制问题，制约了参与培训的效果。主要表现在：一是民办高校办学思想落后、办学模式封闭、专业设置老化，参与培训的对象、层次、类型、形式过于狭窄；二是民办高校参与农村劳动力转移培训必备的师资、设备、资金、培训基地、培训供求信息等方面存在着普遍性的短缺，成为制约培训效果的重要因素；三是民办高校在农村劳动力转移培训工作中存在培训目标定位不清晰、培训内容缺乏针对性、培训方法不得当等问题，造成培训效果不尽人意。

三、民办高校参与农村劳动力转移培训的建议

（一）深化教学改革

民办高校应以社会需求作为依据，结合农村劳动力转移的现状和培养目标，对人才培养目标、专业设置、培训内容等进行改革，以满足企业和农村劳动力的需求。一是民办高校要围绕产业结构调整和市场需求，结合当地经济发展和企业要求，有效选择农村劳动力转移的优势产业和紧缺人才作为人才培养目标；二是培训内容应围绕职业标准、岗位技能要求设置，注重操作性，体现实用性和实效性，有针对性地进行职业能力、操作规范、创业能力等的培训，满足农村劳动力对培训的需求，增强培训与就业的关联性；三是教学方法和手段应从实际出发，适应农村劳动力的需求，灵活安排教学时间，确定办学形式，开展短期培训、专题讲座、远程教育等形式的培训；四是民办高校要不断创新培训模式，采取正规教育与非正规教育结合，普通教育与成人教育结合等方式，多途径地为农村培养与培训转移劳动力，加强与用人单位及劳动力市场的对接，把培训与就业引导紧密结合起来，积极探索“订单”、“定向”、“分类”、“储备”等培训模式，以需求定培训，以输出带培训，使培训工作具有较强的针对性、实效性。

（二）加强实训基地建设

农村劳动力转移培训在提高劳动者素质的同时，更加注重实践技能和操作能力的提高，实验实训成为农村劳动力转移培训的关键。因此，民办高校必须建设高质量的多功能的实训基地。一是实训基地要集教学、科研、社会服务于一体。要加大实训仪器设备的投入，设备要与地方企业的生产线、生产工艺相吻合，既利于承担企业员工的岗位技能培训，又可以直接承担简单的产品研发与生产任务，增强民办高校对农村劳动力转移培训的效能[3]。二是实训基地要开放。实训基地要面向行业、企业和社会，尽可能地发挥其功能，形成与社会良好的沟通渠道。三是实训基地要校内和校外相结合，可以充分利用企业的生产场所和设备就地开展培训工作，增强培训内容的针对性和实效性。四是要努力建成示范性培训基地。学校要有选择性地开展职业技能培训，狠抓培训质量，创建特色，以适应地方经济的需要。

（三）深化校企合作

民办高校应积极联系企业，与企业展开深度合作，根据岗位要求组织教学，根据企业需求制定培训方案，根据行业优势加强产学研合作，积极参与并做好农村劳动力转移培训工作。一是以订单培训、定向培训、定岗培训等产学研合作为契机，加强对企业需求人才的培养；二是主动与企业对接，积极承担企业的员工岗前和在岗培训任务，成为企业的人才培训基地。例如采取走出去对转移后的人员进行在职技能培训；三是不断摸索校企合作的形式，开展多样化的合作，实现学校与企业的高度融合。例如，横向课题的合作，企业提供资金，民办高校利用技术、人才优势进行科研，科研成果直接为企业服务；四是聘请企业的技术骨干、生产能手作为学校的兼职教师、特聘教师，实现更深层次的校企联合。

（四）提高师资队伍的实践能力

农村劳动力转移培训侧重于职业技能水平的提高，突出技能培训。业务能力强的专业教师是保证培训质量的前提。但民办高校的教师大多来源于高校，理论水平相对较高，但实践操作能力低，对企业实际操作和管理了解较少，参与农村劳动力技能培训的能力不足。因此，民办高校应加强师资队伍建设，积极培养“双师型”专业教师，建立更加灵活的培训教师选用机制，加大师资培训投入，采取有力措施鼓励和支持教师参与企业生产实践，使培训师资既有较深的理论功底，更要有较强的实际操作本领，增强培训效果。

（五）开展职业技能鉴定，建立职业资格证书制度

农村转移的劳动力获取职业资格证证书是自身素质提高、增强就业竞争能力的需要，还能在一定程度上帮助摆脱学历、户籍的束缚。因此，民办高校要根据国家职业标准的要求，开展职业技能鉴定，取得职业资格证书的培训资格，立足区域经济，有条件地扩大鉴定区域，加强职业技能培训和鉴定工作，以提高农村劳动力的就业竞争力，提高收入水平。

（六）做好就业服务

培训市场化是职业培训的改革方向和发展趋势，就业能力成为衡量培训机构的重要指标。做好农村劳动力转移培训工作的同时还需要解决就业问题。因此，民办高校要把握劳动力市场的动态，关注企业的用工需求，把培训工作和就业工作结合起来，建立职业技能培训与就业的衔接机制，促进实现就业。[4]

参考文献

[1]乔莉莉.浅谈高职院校在农村劳动力转移培训中的作用[J].中国校外教育，2009（10）：144.

[2]刘立权，雷唏琳，莫鸣.郴州市农村劳动力转移培训的实践与思考[J].商情，2011（35）：104.

[3]那英续.“多轮驱动”的培训体系在牡丹江市农村劳动力转移培训中的应用[J].知识经济，2012（8）：61.

[4]冯利民.农村劳动力转移培训长效机制的构建[J].科技信息，2012（16）：99.

基金项目：山东省职业教育规划课题“高职院校开展农村劳动力转移培训的实践与探索”（课题编号：2011ZCJG061）。

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第2篇：微笑服务培训范文

【内容提要】 思想政治工作是党的工作的重要组成部分，是实现党的领导的重要途径和社会主义精神文明建设的重要内容，也是搞好交通运输工作和其它一切工作的有力保证。本文以通行费征收行业为突破口，结合普通公路收费特点，在收费站倡导“润心服务”模式，总结和探索开展微笑服务品牌的创建工作的经验做法，让三尺岗亭成为展示__城市文明和交通文化的微笑驿站。

交通，作为国民经济大动脉，对社会的发展起着至关重要的作用，作为代表着一个城市文明程度的“窗口”行业，交通工作的好坏直接影响着文明城市的创建。近年来，__交通运输系统的广大干部职工紧密围绕“构筑两环十通道，优化完善道路交通网络”这个目标，在不断加快交通基础设施“硬件”建设的同时，也着力提升管理服务“软件”水平，特别是今年，按照市委、市政府优化发展环境年活动的部署，为了进一步创造良好交通环境，我们转变思路，高端对标，精心谋划，以通行费征收行业为突破口，探索开展了微笑服务品牌的创建工作。我们结合普通公路收费特点，在收费站倡导“润心服务”模式，让三尺岗亭成为展示__城市文明和交通文化的微笑驿站。

一、明确目标是创建服务品牌的基础

确立一个服务品牌不是些花里胡哨、可望而不可及的口号，而是要赋予其实在而切实可行的内容。我们提出“润心服务”品牌的创建目标就是在收费工作中提供真心、热心、贴心和舒心的情感式服务。所谓真心，就是在收费工作中将“真诚、真情、真心”贯穿于服务司乘的各个环节，带着感情收费，用真心对待人，以真情感动人。所谓热心，就是视司乘人员如亲人，始终做到一张笑脸迎人、一个问候应声、一张票据传情、一腔热情服务、一声祝福平安、一颗爱心奉献，热情主动的服务每一位过往司乘。所谓贴心就是落实惠民政策，提供便民服务，拓展服务形式和方式，全心全意为过往司乘排忧解难。所谓舒心，就是打造快捷的行车通道，优美的通行环境，温馨的微笑服务，亲切的文明用语，规范的服务行为，高雅的仪表形态，严密的安全措施，细致的贴心服务，一流的便民服务，让司乘人员在享受文明、优质、高效服务的同时，走得高兴，走得舒心，走得满意。

二、更新理念是提高微笑服务意识的关键

构建微笑服务品牌，关键是更新服务理念，牢固树立服务至上的意识，让员工明白“服务就是发展”、“管理就是服务”和“服务就是效益”

的道理，进一步加深对微笑服务意义、微笑社会效应的认识，加强服务价值理念和职业道德教育。年初，我们组织35名基层收费员走出去，到广西南宁收费站等外地先进单位进行参观学习，让收费员通过实际换位，感受微笑及服务手势带来的切身问候，同时对比自己平时服务态度的差距，由内心唤起对文明礼仪微笑服务的向往。微笑服务是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现，如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

三、营造氛围是做好微笑服务且保持长久的前提

为营造“润心服务”品牌的微笑氛围，对标广西南宁收费站，我们在唐丰快速路收费站宿舍走廊和工作场所张贴微笑形象大使的美丽瞬间，挂在墙上供大家学习和模仿。同时制作微笑墙，将微笑最甜美的员工的笑脸、微笑感言、微笑心得粘贴到墙上给全站员工进行观摩，微笑墙的生动活泼形式鼓励员工，也营造着良好的微笑氛围。同时对收费站的岗亭内、外部形象进行了“升级”改造，收费亭内部添置了13个音箱，用于播放音乐愉悦收费员心情；更换了20个新的转椅，减轻收费员的疲劳度；增加了13个摄像头，外部增设了微笑服务标识和交通文化理念等，收费站西侧制作了10块宣传栏，东面建立了“司机之家”，整个站区添置了108个花盆和86个花岗岩石球等，办公楼设置了 46块玻璃展板，可以说收费环境得到进一步优化，微笑服务氛围逐渐完善，打造交通最美微笑服务品牌的条件已经成熟。

四、规范培训是有效实施微笑服务的基础

规范培训不仅要让员工从思想意识上对微笑服务有所认知、认可，更要教给员工规范的和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。一是组织以站为单位，对照“六步骤”和微笑服务标准要求进行集中20天的培训，班组每一位成员进行岗亭收费过程现场摸拟，由站领导分别进行点评，班长记录在案，作为事后自行练习的重点内容；二是选树典型。对照“六步骤”和微笑服务标准，在全处范围内进行评选“最美微笑”，尤其对肢体的协调性、与司机点头目光交流时的表情、服务手势的规范及微笑6－8颗牙的尺度进行现场录像，通过“一点带面”，全面提高收费人员素质。

五、强化日常考核是检验微笑服务效果的重要保障

不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，如果培

训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候监督管理就非常重要。处制定了微笑、形象、头饰、坐姿、站姿、递姿、礼姿、走姿，以及文明用语等方面标准，出台了《微笑服务考核办法》、《微笑服务考核细则》等，对微笑服务实现了量化标准，使微笑服务要求不在虚空，而是实实在在“看得见，摸得着”，实施起来操作性强。微笑服务考评基础分为100分，设四个等级,95分以上为微笑之星， 90-94分为微笑新星，60-89分为微笑达标 ，59分以下为微笑不达标，对月考核微笑服务不达标者，取消当月奖金，待岗学习。待岗学习期间上常白班，由稽查室组织学习，工资为1200元，奖金停发，待岗学习时间为一个月，经考核合格后上岗，连续三个月不达标者辞退。 六、激励机制是巩固微笑服务成果的关键

有效的激励机制是坚持开展微笑服务的关键因素。为不断完善和创新收费管理机制，充分调动收费站全体干部职工的工作积极性和创造性，进一步增强激励机制，根据有关制度、规定和要求，处制订六星级收费人员考评办法。通过加大微笑服务考核力度，微笑服务与六星级评定、工资奖励相挂钩，以经济杠杆调动员工开展微笑服务的积极性；开展微笑服务星级评比活动，设立最佳“微笑之星奖”,按照服务星级给予物质奖励和精神奖励，增强收费站员工争优创先意识，营造开展微笑服务的氛围；对半年考核获得“微笑之星”的，奖励1000元，对全年考核获得“微笑之星”的进行通报表彰，奖励2000元或给予一次外出学习考察的奖励，极大地调动收费员工微笑服务的积极性。

七、评价体系是提高微笑服务水平的有效手段

第3篇：微笑服务培训范文

1微笑可促进良好的沟通，提高工作效率

良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。

2当前存在的问题

2.1对微笑服务深层含义理解尚不够

有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。

2.2微笑非本心，因人而异

微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。

2.3不能做到始终如一的微笑服务

部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。

2.4微笑服务止于活动或形式，不能落到实处

有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他高校图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

3微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章[2]。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华

微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

3.2微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展

微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。

4微笑服务的实现形式与方法经验

通过以上分析，我们深刻认识到了微笑服务之于图书馆工作的重要性，但如何在工作中真正落实微笑服务，或者说如何有效地实现微笑服务产生满意效果呢？下面结合自身的一些经验和查阅的一些资料谈谈自己的一些看法。

4.1深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义

首先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。

4.2善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力

近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人所关注[3]。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能胜任。而高校图书馆员是一个特殊群体，他们不乏高层次人才，因此很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也有得过且过，混到退休的想法。解决思想厌倦根源，是真诚微笑服务的动力。如何解决这种根源，需要弄清形成这种厌倦的成因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人视而不见，总体收入上与教学人员和行政管理人员相比有较大的差距，这些都使馆员难以对自己的职业产生成就感和自豪感。面对如此现状，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化的设计和激励性的措施，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力，有了动力，微笑才有了源头，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情[3]。图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能每天保持饱满的心情。心态的好坏，在于平常的及时调整和修炼并形成习惯。人活在世上，凡事都要看开点，看远点，看淡点，心胸要豁达些、大度些，相信“任何事情的发生必有利于我”，且“办法总比困难多”，也就没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。有位哲人说得好，“既然现实无法改变，那么只有改变自己。”

4.3真诚服务读者，营造和谐环境

摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。它用一种高尚的人格创造了融洽和谐的人际氛围。让我们用最真诚的微笑来迎接每一位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才得以体现[2]。

4.4提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪

提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、培训或提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精、需要不断充电的，可以尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，而且也可充分利用自己在图书馆工作、有着大量的图书信息和学习资料供自己学习的便利条件。此外，多自行学习一些职业微笑方面的礼仪，或参加一些这样的培训班（有时高校会组织的），以掌握一定的职业微笑技巧。

5结语

第4篇：微笑服务培训范文

有一次去一个企业的呼叫中心培训，顺便参观了一下他们的话务中心，我发现服务现场的每一个座席工位档板上都贴着一个笑脸，我就问负责人：“为什么要贴这个笑脸呢？”负责人告诉我说是希望员工能够在工作中时刻看到微笑的笑脸，从而提醒自己注意服务态度。我问她效果怎么样？她思索了半天没有回答。

微笑服务在服务中至关重要，因为客户的体验更多取决于座席人员的语音、语速、音调、表达流畅等等。让客户感觉到微笑可以说是信任度建立的基础，但我想说的是效果如何呢？如果它只是一个警示作用，那极可能只是一个短时间的影响，因为我们看到的东西特别是别人强加在我们视觉范围里面的东西通常会被忽略掉，即选择性视盲。举个例子，比如你家里一些随处可见的东西，但是当别人在外面问起你，你不一定知道它具体在哪里。希望服务人员微笑服务的初衷是好的，但是作为一名聪明的管理者，是不是应该通过表象看到问题本质。

上面我们说，客户沟通的关键是建立客户的信任，而建立信任的关键在于客户对于服务人员的感知，这种感知的来源是语音、语调。微笑的时候我们的语音自然优美，语调自然丰富。但是微笑与感知是一种需要转化的关系，这种关系需要技能做催化。

没有良好的转化能力，贴个笑脸又有什么用呢？有的客服中心倒是没有贴笑脸，而是给员工粘一面镜子，告诉员工在想要发火的时候看看自己是不是样子很丑陋，我敢问，谁在发火的时候还在乎自己的外表，路边上打得头破血流的、撕得破衣烂衫的斗殴者，他们会一边谩骂一遍考虑自己会不会妆容狰狞吗？

要我来说，不如给员工一个相框，把自己、朋友、父母、孩子的照片装进去，我相信，人只有在有爱的环境下才能保持好的情绪与心态，充分激发潜能，提升应对和解决突发问题的能力。这其实是从根源出发，解决工作源动力问题，是改善客服人员服务意识的关键。

而从服务意识出发，开展以培养服务意识为中心目标的岗位技能学习，是解决微笑服务状态的关键。一位成熟的客服人员应该具备的基础技能就是学会综合运用语音语调、沟通语句和心态调整的合理关系，在服务过程中不会因为客户与咨询内容的任何变化而带来客户感知的变化。在语音语调中强调标准的发音、语速和声调的平稳；在沟通语句中学会如何使用陈述性问句建立信息通道；在心态调整中明白自身情绪特征，了解管理自身情绪的“图腾”。解决好上述几项基本技能的关系，就可以展现出稳定、持久的服务意识状态。

6个小时的微笑是做不到的，就算做到了，面部也痉挛了，客户服务的微笑是发自内心的。这就像礼仪的掌握，是浮在肌体，还是沉于内心。

第5篇：微笑服务培训范文

摘要：礼仪是最基本的行为道德规范，它是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂，对人们的社会行为具有约束作用。读者求知的重要场所就是图书馆，在图书馆这种服务性很强的职业里提出礼仪服务是相当重要的。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）03-0098-03

礼仪，就像空气一样在生活中无处不在，各行各业都要讲究礼仪，每个人都需要尊重，每个场合都需要注重礼仪。正确的运用礼仪会收到事半功倍的效果，正确的运用礼仪会增加交往的信心。图书馆是服务性很强的行业，正确地运用文明礼仪，在工作中显得尤为重要。图书馆员只有不断地学习礼仪知识、业务知识，提高自身的修养，才能提高自身的服务能力，增强图书馆在行业的竞争力。

1加强图书馆员职业道德建设

加强职业道德建设，对于提高图书馆员的道德修养，提高图书馆的服务水准有着重要的意义。每位从业人员无论从事何种职业，在工作中都要遵守职业道德，如教师要有师德，医生要有医德。那么，图书馆工作人员就要遵守“读者第一，服务第一”的职业道德。社会上各行各业的人都是图书馆的服务对象，政府也是通过向图书馆等公益性的服务窗口加大力度投入资金，来体现对纳税人的回报和关心，而图书馆员的服务态度和服务质量也正和这种回报与关心息息相关。目前，图书馆职业道德建设方面还有很多问题有待于解决，比如服务不规范、主动差、馆员与读者沟通少等等问题。以上这些问题如不能够有效解决，就有可能影响图书馆在读者心目中的形象，影响到图书馆的职业道德状况，从而关系到图书馆事业的成败。图书馆的职业道德状况是通过每位馆员的职业道德素养表现出来的，每位馆员都代表着图书馆的整体形象，所以提高个人修养也就是维护了图书馆的整体形象。职业道德修养是一种律己的行为，关键在于自我提高，任何一位从业人员职业道德素质的提高，一方面靠制约即社会的培养和组织的教育，另一方面靠自我提高，两个方面缺一不可。加强图书馆员职业道德修养，直接影响着图书馆的社会效益和美誉度，是促进图书馆发展的必不可少的重要条件。

2图书馆员的文明礼仪

21图书馆文明礼仪的重要性

礼仪是最基本的行为道德规范，它是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂，对人们的社会行为具有约束作用。读者求知的重要场所就是图书馆，在图书馆这种服务性很强的职业里提出礼仪服务是相当重要的。图书馆员的服务不同于其他行业的服务工作，它的服务内容是“精神食粮”，服务的群体是求知者。图书馆员应提供的是优质的服务，要求工作人员的服务讲究艺术性，同时图书馆员的形象、言语、仪表、行为、举止，对读者都是一种无形而有力的影响。普及、推广馆员的文明礼仪有很多方面的重要意义：①有利于提高馆员的个人修养。②更好地对读者表示尊重。③进一步提升服务水平和质量。④塑造和维护图书馆的整体形象。因此，注重礼仪对图书馆员来说非常重要。

22图书馆员在具体方面体现礼仪

培根说：“行为举止是心灵的外衣”。职业道德不仅是内在的素养，同时也是一个人外在形象的塑造，包括仪容仪表的礼仪、行为礼仪、语言礼仪等各个方面。在长期的文明服务过程中，馆员也积累了不少的工作经验，但由于缺乏对员工站姿、坐姿的训练，着装、服饰的要求，服务过程中难免会缺少一点儿朝气。

221馆员仪容、仪表、仪态的礼仪

仪容礼仪要求工作人员在修饰维护个人礼仪时应注意面部整洁。女同志上班着淡妆，头发梳理干净。男同志不能留长发，鞋面干净整洁。馆员在工作时应遵守的仪容礼仪原则大致有四点：简洁、庄重、淡雅和避短。仪表礼仪也就是我们说的服饰礼仪，为了尊重服务的对象，同时也为了工作的需要，工作人员的服饰应与本身的岗位相适应。重视自己的服饰、服饰的统一与得体可以体现单位的整体精神面貌和形象，也有助于提高馆员的综合素质。

仪态礼仪要求男女工作人员基本站姿的标准做法是：①两眼平视，略提高15度。②两肩下垂、挺胸抬头、腰部直立。③两腿立正并拢、两脚抓地，重心在后脚掌。在站姿方面男女工作人员略有差别：男工作人员站立时双脚可以叉开，大致与肩膀同宽，给人一种“威”的壮美感。女工作人员双脚可以以一条腿为中心的前提下稍微叉开，给人一种“柔”的优美感。走路时应该自如矫健、昂头挺胸、收腹平视，头要正、颈要直，两肩自然下垂，两臂前后自然摆动。坐下时要轻轻入座，至少坐满椅面的三分之二，后背轻靠椅背，女士双膝自然并拢（男士可略分开）。对面谈话时，身体要稍向前倾，表示对对方的尊重。如果长时间坐立，可将两叉重叠，但要注意将腿向回收。

222语言礼仪

馆员在同读者接触的过程中，始终离不开双方的语言交流，馆员语言的运用既能体现自己的服务水平，又与单位的整体形象密切相关。语言礼仪是指在使用语言时应表现出良好的文化修养，馆员在具体工作时，在文明用语方面应遵循一些基本礼仪规范。首先，要称呼得当，应从四个方面入手：①区分对象。②照顾习惯。③有主有次。④严防犯忌。其次，语言要标准、柔和，使用标准的普通话，不能用方言。最后，要用词文雅，应注意切实有用，切忌词不达意。在实际的工作中，工作人员要把十字文明用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”运用到工作当中。例如在接待读者时，经常会有读者问“有没有某某书，我怎么找不到”。工作人员应耐心地回答“有”或“没有”。“有”这本书就应该告诉读者“您好，这本书在某某地方，请您到那边就可以找到”；没有这本书时应回答“很抱歉，这本书刚借出去，您可以看看这类书可不可以”。当读者问到其他的问题解决不了时，可以婉转地说“对不起，请把联系方式留下，有结果我马上通知你”。当读者在开架阅览室找不到自己要的书刊时，工作人员应主动迎上前去帮读者找到这本书。图书馆工作人员热情周到、文明礼貌的服务都是通过具体的语言和行为表达出来的。语言是门艺术，图书馆工作人员在与读者交流时应当有问必答、随听随答、不失尊敬。在接待读者过程中应做到积极、主动、热情、亲切，从而体现出“读者第一”的服务准则。

3微笑服务在读者服务中的作用

服务态度中最基本的标准是微笑，也是服务态度良好的表现形式。微笑服务已成为商家的经营之道和获胜的法宝。世界著名管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有着共同的经验即服务金钥匙——“微笑”。显而易见，微笑在服务中有着不可忽略的作用。微笑服务是读者服务的需求，如果图书馆工作人员能在服务的整个过程中运用微笑，那么读者就有被尊重、受欢迎的感觉。微笑服务能使读者感受到工作人员的亲和力，从而拉近读者与图书馆的距离，创造良好的阅读氛围，便于与读者更深层次地交流和沟通。微笑在服务过程中被称为“无声语言”，在某种程度上微笑可以起到此时无声胜有声的作用。工作人员的微笑可以表示对读者的真诚、理解等等，一位有知识、有文化、讲礼仪的图书馆工作人员一定是尊重读者的。无论工作人员的心情如何，情绪好坏都不应带到工作中，始终微笑面对每一位读者。坚持微笑服务，也是个人良好礼仪修养的外在体现。

真诚的微笑服务关系到图书馆形象的树立，也与图书馆的服务质量息息相关。所以，要掌握职业微笑的技巧。什么是职业微笑？指的是笑时只露八颗牙齿。职业微笑可以通过咬一只筷子进行练习，也可以对着镜子，两唇角微向上翘，找到最佳的微笑尺度。

微笑服务其实是一种职业的自觉意识、饱满的敬业精神、热爱本职工作的表现。作为在窗口工作的一线人员，要热爱图书馆事业，牢固树立“读者第一、服务至上”的理念。当工作人员心中有了读者时，自然而然见到读者便会笑口常开。工作人员应通过一定的专业训练掌握好微笑的职业技巧，时刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑来面对工作、面对读者。

4礼仪培训的重要性

没有不好的企业，也没有不好的员工，只有不完善的管理与培训。每一位工作人员，原本都是晶莹如玉的米粒，通过礼仪的培训可以去除谷壳，重新绽放自己的光彩。加强礼仪培训是工作的需要。图书馆是服务性很强的行业，图书馆员礼仪的培训就显得非常的必要。图书馆的工作人员是精神文明的传播者，馆员的言谈举止直接对读者造成影响。通过系统专业的礼仪培训，可以提升馆员的服务质量和提高服务水平，同时，让读者走进图书馆就能感受到文明的气息。

5图书馆团体礼仪

51文明服务，尊重读者

图书馆的服务对象是广大读者，工作的核心就是为读者服务。真诚地对待读者，主动热情的文明礼仪服务是对读者的最大尊重。馆员的优质服务直接影响到图书馆的声誉。

52善于学习，钻研业务

这是图书馆提供文明优质服务的重要保证。在当今信息不断更新的时代，要提高服务的质量，就要不断充实自己，善于学习，提高自己的业务水平，只有这样才能做优秀的信息导航员，才能使图书馆的文献资源得到有效的利用和开发，创造更好的社会效益。

53通力合作，相互帮助

图书馆事业是人民大众的事业，是集体的事业，这就要求在实际工作中个人与个人之间相互配合，部门与部门之间相互协调。团结合作，以集体利益为重，形成一个战斗力强、凝聚力强的优秀团队。

6结语

图书馆的根本任务是为读者服务，强化文明礼仪的重要性正是更好地为读者服务。通过礼仪的培训，使馆员规范自身的行为、提升自身素质、提高服务能力。礼仪已经表现为一种职业素质、职业能力、职业技能，甚至是关乎职业生涯规划中职业发展的一部分。对于图书馆来说，礼仪是图书馆形象、文化、馆员素质的综合体现，只有做好应有的礼仪，才能使图书馆有一个更好的发展前景。

综上所述，文明礼仪是传承文明的需要，是时展的需要。在注重塑造自身的素质形象的同时，将礼仪升华为素质教育，在平时的读者接待工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，努力做好每一件事。图书馆作为一个窗口单位，馆员的个人素质直接影响着图书馆的整体形象。所以，在职业活动中要自觉运用文明礼仪，加强馆员的职业修养建设，更好地服务于广大读者。

参考文献：

[1][ZK（#]刘红欣谈文明礼仪服务在高校图书馆的重要性[J]黑龙江科技信息，2010（1）

[2]张京中华文明与礼仪[J]湖南省社会主义学院学报，2008（3）

[3]成瑶从言谈细节谈高校图书馆流通环节服务礼仪[J]现代企业教育，2010（8）

第6篇：微笑服务培训范文

比如，旅游管理专业中对酒店服务员的仪容仪表要求是画淡妆，不留披肩发，前发不护额以及着装要求清洁、挺括、美观等等，学生往往很难在日常生活中做到，女生画浓妆，男生留长发，衣服追求时尚，穿奇装异服现象比比皆是。这就要求礼仪老师在教学过程中不仅强调礼仪课堂中的学习与练习，还要规范学生在日常生活中的表现，及时纠正不符合服务要求的行为，让学生养成良好的职业审美，养成根据场合进行仪容仪表装扮的习惯，按照礼仪规范去做，并注意细节，不要一味追求潮流。

二、将仪态举止礼仪的学习与日常礼节结合起来

旅游服务人员要求经常与游客打交道，从生理的角度看，较好的体形、强健的体格、端庄整洁的仪表和潇洒飘逸的风度，会对游客产生天然的吸引力和首因效应，为进一步发展交往、增进友谊、开展工作打下相应的基础。为此在对旅游管理专业学生进行礼仪教学的过程中，应当注重对学生形体的训练以及仪态举止的强化练习。相对于其它专业比如计算机、机电等专业的学生，在仪态举止方面的学习，要求应更严格。但是仅仅在坐、立、走、蹲或者手势等姿势上一味强调或者练习，无疑是枯燥乏味的，教学效果并不明显。而如果将这些符合礼仪要求的举止结合在日常礼节的运用中，效果将事半功倍。比如上课时的师生互相问候，学生可以采用前腹式站姿，打招呼时远距离招手致意等等，都要求将仪态举止与礼节相结合才能给人以彬彬有礼的感觉。尤其学生在到景区、酒店等实践单位实习时，将课堂上学习的各种礼节运用到位，是最好的学习方法。接待中的站立，导游中的手势，沟通时的微笑，都可以得到很好的发挥与锻炼。学生学习礼仪的过程，本身是一个养成教育的过程，而良好的风度的展现，是一个人良好仪态举止在日常生活中展现，让学生在日常生活中行使礼节时运用好仪态举止，是礼仪教学中一个很好的办法。

三、将语言沟通礼仪的学习与旅游服务结合起来

旅游服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。旅游服务接待的过程，是从问候客人开始，到告别客人结束。在工作中使用礼貌语言，讲究语言艺术非常重要。旅游服务人员需要讲好普通话，语言要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确。在整个礼仪学习过程中，语言沟通礼仪是相对其他礼仪要求较难的一部分。旅游服务人员不仅要掌握常用的日常礼貌用语，还要擅于运用旅游相关专业的一些知识来对客人讲解，对语言沟通能力有相当高的要求。相当一部分学生知识面窄，词汇不丰富，很多时候处于无话可讲的状态，更谈不上用礼貌语言，尤其在没有任何情景假设的情况下，很多学生找不到话题，也就无法进行语言礼仪的实践。仅仅让学生凭借着日常生活中的对话来理解掌握语言礼仪，很明显与旅游管理专业相去甚远。要改变这一状态，结合模拟导游等专业课是一个很好的办法。将学生设定为旅游服务人员的角色，创造一个接团带团的旅游情景，将导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、导游讲解礼仪等知识点融入到接团、接站、入住、讲解、送别等环境中，给学生提供既定话题，在模拟的过程中不断地发现问题解决问题。这就既锻炼了学生的语言表达，又纠正了很多不良的说话习惯，并且提示学生在沟通中运用“请，谢谢，对不起，您……”等礼貌语言，达到旅游服务人员的语言沟通要求。

四、将微笑服务礼仪的学习同礼仪道德修养结合起来

第7篇：微笑服务培训范文

2015年，25岁的黄建湛从部队退役，来到宁波市江北区奥林80小区成为了一名保安，三班倒，一天工作8小时，主要工作是确保小区的安全。在做保安期间，因为经常在小区内巡逻，而且工作细致认真，因此与业主形成了良好的关系。

同年，因为工作表现突出，他晋升为了小区的安保主管。工作内容与之前做保安时有了很大的变化。“以前是完成个人任务就行，现在则要带领一个团队了。我如今主要负责安保团队的统筹工作。”黄建湛说。

“微笑服务很重要”

作为一名安保主管，黄建湛工作的主要内容是负责部门秩序维护、人员的计划编制和招聘。同时还要制定、部署安保部门的年度工作计划，监督实施并进行总结。安排领班负责秩序维护、岗前培训和日常生活内务，配合人事行政部门的考核。平常要抓好园区的防火、防盗、防破坏、防突发事件、防自然灾害的五防工作及日常服务和消防安全管理工作。除此之外，他还要处理业主的投诉，跟进事情动态，跟业主建立良好关系。

“我认为在物业工作中微笑服务是很重要的。我每次为业主服务都会保持热情和微笑，主动跟业主打招呼。时间长了，业主也会主动跟我打招呼，这点让我很欣慰，因为我的付出有了收获了。我会保持下去。”黄建湛的微笑服务得到了业主认可和肯定，为与业主形成良好的关系打下了基础。除了保持微笑服务得到业主认可，黄建湛的认真工作也受到了业主的赞扬。

2015年第9号台风灿鸿登陆浙江，登陆强度达到超强台风级别。据了解，这是近50年来同期登陆浙江省的最强台风。黄建湛工作的小区受到了不同程度的影响。由于台风雨量多和风力大，他组织部门员工一起抗击台风，保护业主的人身和财产安全。

台风到来之前，黄建湛跟部门同事一起装沙袋，搬沙袋抗洪。在台风登陆宁波的那天晚上凌晨1点钟，有业主打电话给客服中心寻求帮助。“他家是高层顶楼，因为风太大把他家阁楼的楼顶的主梁刮裂了，有倒塌的危险。我们接到通知，马上冒雨带着工程人员过去帮助业主固定好主梁。业主看到了我头发衣服都湿了，拿了条毛巾让我擦干。这让我十分感动，心里暖暖的，像有股暖流在心里经过。”台风过后，业主亲自送来了感谢信和锦旗。

“想成为一名物业经理”

“2015年是我参加工作的第一年。由于自己是部队退伍的，再加上自己的工作表现，得到公司领导的认可，从一位退役士兵到地方青年的蜕变，从一位保安晋升为主管的成长经历，让我觉得自己成熟了不少。”回顾2015年，黄建湛感慨万千，他表示在今后的工作中将继续发扬部队的优良传统，同时也认真吸取工作中的经验和教训。

第8篇：微笑服务培训范文

但是，由于社会、习惯、生理等因素的影响和束缚，女性在直销事业发展中常常会受到更多的非议，久而久知，女性对自己的能力、智力和行为的自信度将大打折扣，从而步入展业误区。

一说起服务，我们马上就会联想到一个满意度的问题。从心理学的角度剖析，服务是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的满意程度的评价。为了做好服务，我们往往会想出许多方法，但是我们却时时忘记一个最基本的道理，那就是客户到底需要什么样的服务？

很大程度上，客户的心态是一种满足，甚至是愉悦，服务假如能做到这般地步，客户所感觉到的就是一种享受。那么，如何提供超出客户期望值的服务呢？

将服务指标进行量化

以往谈起服务给人的感觉是同质化成分太多、随意性做法泛滥，正因为此，服务指标的考核也难以有一个科学合理的量化依据。

将服务指标进行量化则是做好服务工作的基础。由于直销商品采用的是“口碑相传”和“面对面”的行销方式，更需要用有形的服务来加以强化。可量化的服务指标有：

一是服务的语言礼仪。所谓语言礼仪是指那些应对客户必须的礼貌用语，诸如“您好”、“请问”、“劳驾”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“欢迎您”之类。

二是服务的面部礼仪。其精髓就是微笑待客。据“沃尔玛”的研究表明，最能令客户满意的微笑是露出8颗牙齿的甜美微笑。

三是服务的仪表礼仪，即员工的精神面貌和外表着装。整齐、统一、干净的服装，饱满的热情、良好的精神面貌都是赢得客户信赖所必不可少的条件。

四是服务的行为礼仪。所谓行为礼仪指的是通过外在的行为加深客户的影响。譬如鞠躬礼仪、握手礼仪、交谈礼仪等。

五是服务的电话礼仪，即针对如何使用电话与客户联系的方法，它包括电话联系的时机、电话运用的话术、电话使用的语调以及电话挂机的顺序等。

上述礼仪要素可作为考核指标进行彻底的量化，并以此来对从业人员进行培训和考核，使企业在客户面前具备统一、规范的服务标准，因此而形成一整套完善的服务体系，并使之规范化、标准化、系统化，同时也使衡量服务指标有规矩可依。

单凭微笑服务远远不够

自上个世纪80年代末，“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的前台。于是，“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。

然而，“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”，管理大师迈克尔・哈默曾说。善良的消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性。服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个案例值得我们深思：国内某大型宾馆的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。开始，就连总经理也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现：原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃饭，在大约1小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。

我们或多或少地了解一些服务者的样貌，现在较以前有所进步，最起码有了一个“您好”和“对不起”。尽管说一声“您好”，比板着一张脸要好，但在机械般地三声“您好”和20声“对不起”的背后，其本质依然是我们情感的淡漠。可见，培训能改变人们的语言，但并不能改变使用这种语言的人，这就是问题的关键所在。

这就需要我们真正将客户当成是衣食父母，发自肺腑真心诚意地为客户服务，如此这般，方能真正使客户满意。这就要求我们除了提供表层服务以外，还需提供发自内心深处的心理服务。

如何为客户提供优质的心理服务呢？这里有几个要点不妨一试：要记住同样的话可以有不同的说法，要采用“柔性”的，即让人听起来顺耳的、容易接受的说法；不仅要让自己的有声语言给客户留下好印象，也要让自己的无声语言，即体态语言同样让客户印象深刻；要注意为客户“扬其长而隐其短”。尊重一个人会使他表现出他最好的行为，而贬低一个人会使他表现出他最坏的行为；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服务”。

永远提供超出客户想像的服务

南京“爱立信事件”，给我们上了生动的一课。南京爱立信公司先后将原本在当地工商银行和交通银行贷款的19.9亿元款项还清，舍近求远向上海花旗银行贷款。

也许，当地的工行、交行会感到很委屈，他们一直在努力，不断地推出了存、取款免填单服务、微笑服务等。透过这些表层现象的背后，我们可以感到他们服务的缺陷所在：冷漠、漫不经心、办事效率低下、不把客户当回事，凡此种种不一而足。仅举一例作为佐证，有人家中的代收电费收据、代扣手机费收据几年来从未收到过。经过N多次的询问，N多次的交涉，答曰：“你自己到银行来要一份即可。”试想连寄一张收据之类如此举手之劳的事情都不能做到，仅微笑服务又如何能使我们满意？

第9篇：微笑服务培训范文

【关键词】门诊病人；满意率；对策

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）03-0277-01

当今社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们越来越关注自身的健康，这不仅体现在民众对医疗服务量的需求日益增加，同时对医疗服务品质的期望也愈来愈高[1]。即病人满意度是医院管理和发展中的一项重要内容。本文通过对2014年1月-10月门诊病人满意度调查分析并提出对策可改善医护患关系，提高病人满意度。

1.对象和方法

1.1对象：随机选取2014年1月至10月我院门诊就诊病人400名，年龄16-70岁，平均年龄42岁，其中男性128人，女性272人，男女之比略1：2；文化程度，中学以下占70%、大专20%、本科10%。

1.2方法：采用自行设计的问卷调查表，将问卷调查表随机发放给就诊病人或家属填写，分别送取产科、妇科、计划生育科、儿科、五官科、儿童保健科、放射科、检验科、药剂科、超声影像科等，调查表分两部分，即一般资料（姓名、性别、年龄、就诊科室等）、医疗服务质量（包括医生、护士服务态度、诊治水平）、窗口服务质量（包括导诊人员、挂号收费人员、医技科室人员服务态度）、后勤服务质量（包括就诊环境、就诊流程及指引），另加“备注”一栏，方便患者填写具体的意见或建议。每项采用3级评分法，即满意、基本满意、不满意，各单位指标满意率的计算公式为：每项指标中满意或基本满意的人数占全部人数的百分率。问卷由本人负责调查收集，每月发放一次，每次40份，共计10次，除去填写不完整4份，回收396份，有效回收率99%。

1.3数据处理：用Excec将全部数据建立数据库，采用SPSS15.0统计分析软件对相应的录入资料进行统计分析。

2.结果（见表1）

表1 10次问卷调查396例病人满意度

项目 满意（例） 满意率（%）

及时提供有效咨询、解答 370 93.4%

人性化个体服务 372 93.9%

就诊环境 374 94.4%

就医流程及指引 375 94.6%

医疗诊治水平 380 96%

服务态度 392 99%

3.讨论

3.1影响病人满意的因素

从调查结果表来看，病人满意率排名由低到高依次为及时提供有效咨询、解答；人性化个体服务；就诊环境；就医流程及指引；医疗诊治水平；服务态度。

3.2对策

3.2.1 推行首接、首问、首诊负责制：加强对岗位人员素质培训和技能培训，加大对病人健康宣教力度并纳入科室目标考核，重视与病人及家属的有效沟通交流，增加导医岗位或流动导医人员，密切观察病人情况，主动安排就诊及时满足病人需要，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮，落实好便民服务措施。

3.2.2 做好人性化服务：人性化服务即充满人情味的就医环境和服务举措，让患者家属感到人文关怀，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想[2]。转变服务理念，坚持以人为本，制定“五项服务程序”，即“热情接，耐心讲，细心问，主动帮，亲切送”。

3.2.3 优化就诊环境，打造温馨氛围：宽敞、明亮、优美的就诊环境可使患者在就诊过程中感到温馨和备受关爱，从而缓解就诊带来的压力[3]。由于我院地处老城区，医院占地面积2.5亩，房屋结构不尽合理且破旧，医院领导班子换届后集体智慧对原有门诊、住院部进行了重新装修，通过装修建设后的门诊候诊大厅较以前宽敞、明亮、环境温馨。

3.2.4 简化就诊流程，悬挂醒目的科室图标：尽最大努力扩大就诊场所，加强诊室的管理，保证每个诊室一医一患，保护患者的隐私，开展门诊一卡通服务，更新了门诊医生工作站，建立了His系统、Lis系统和Pacs系统，患者只需在挂号处免费办理一卡通就可享受看病、检查、缴费、取药、治疗等服务，方便又快捷。在医院大门设有一个全院科室建筑平面图，每一层楼道悬挂醒目科室图标，加上门诊导医人员的指引，为患者节省了盲目寻找科室的时间。

3.2.5 加强学习，提高医疗诊治水平：当下，患者对医生诊疗水平要求相当高，病人感情与知识的局限对健康恢复的要求总是短期内达到100%，希望一次就诊药到病除，在门诊治病过程中一旦出现短期内效果不佳，病人满意率即会降到最低，因此医生的诊疗水平与医院的声誉都会受损，为此，医院非常重视人才培养和人才梯队建设，定期开展继续教育，加大外出培训，接受新治疗、新理念。

3.2.6 增强服务意识，推行微笑服务：微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是医护人员以真诚态度取信于病人的重要方式，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给病人万缕春风。去年医院定为“微笑服务年”，今年继续推行微笑服务并列入年初工作计划，同事间相互提醒“今天您微笑了吗？”，让病人在医院期间感觉对医院服务的总体评价[4]。

综上所述，实现病人满意是现代医院所追求的目标。病人对医疗服务需求的层次更高，期望值更大，不仅要看好病，而且希望就医过程更方便、更快捷、更舒适，病人的需求与医院长期形式的就医环境、流程管理模式之间的距离越来越大，因此应提高医疗服务的可及性，简化程序，减少环节，方便就诊，开辟一些特殊服务模式，这将是医院发展的关键所在。医院只有以病人为中心，不断提高病人的满意度，不断改进和完善医疗技术，服务质量，文化建设，才能使医院赢得市场，赢得信任，赢得社会知名度和病人美誉度。

参考文献：

[1]任延艳，陈红等.患者及其家属对医疗服务不满意因素的质性研究[J].护理杂志，2011，28（12）：8.

[2]祝晓容，周芳兰.门诊接诊护理工作中的人性化服务[J].吉林医学，2009，30（12）：1125-1126.