护患沟通的特征精选(九篇)

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第1篇：护患沟通的特征范文

探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供科学的、系统的护理。

关键词：护患沟通 技巧 护理服务

【中图分类号】R47【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0167-02

随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求及健康观点也发生了巨大提高了。我们发现，在临床工作中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，因此良好的护患沟通就成为护理工作中主要的内容，笔者经过20年的护理临床实践，有深深体会，现简述如下：

1 护理人员在促进护患关系中所起的作用

1.1 全面熟悉护理人员的角色功能，在护理中，护理人员既是照顾者、安慰者，也是计划者，决策者，又是治理者，协助者，教育者，咨询者。在护患关系的建立与发展过程中，护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承担自己的角色变化，履行自己的职责，才能进行有效的沟通，避免护患冲突的发生。

1.2 准确熟悉病人的角色特征。患者是因为生病或者健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的，“被帮助者”是所有患者最主要角色特征，因此护理人员对病人的期待应从实际出发，不能期待病人样样都懂，更不能对病人的某些不适当行为要加指责，造成护患关系的紧张。

1.3 充分熟悉并主动维护病人的合法权益，获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权利，只有对病人的权益有充分的熟悉，才能处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用，使护患关系保持良好的发展。

2 护患沟通技巧的临床应用

2.1 语言交谈中的沟通技巧。交谈是护理工作中最主要的语言沟通方式，护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通，首先要做到自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通渠道，其次要安排好适宜的交谈环境，保持适合的距离、姿势，仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保持沟通效果。再次交谈中，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感，最后，要防止出现忽然改变话题，过分表示自己意见，答非所问，对病人的行为加以猜测等影响沟通的不当方式。

2.2 非语言沟通技巧。非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起的作用是语言不能代替的。

2.2.1 护士的仪表。端庄的仪表是护士心灵美与外形美的统一，仪表会影响病人对医者的感知和接受程度，因此，我们与病人沟通时，仪表举止端庄，语言文明以博得病人的好感与信任，有利于与病人的有效沟通。

2.2.2 面部表情。面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，护士应该意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、敌意等。当护士与病人交谈时，特别是当病人问及护士某些尴尬问题时，即使最轻微的面部表情变化，都能表达护士的真实感情，有的护士说话不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。

2.2.3 目光的接触。目光的接触通常是希望交流的信号，在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，目光的接触最理想的情况是交流的双方眼睛在同一水平上，这样可以体现护患平等关系，同时也体现护士对病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 触摸。触摸对一般患者来讲，是一种无声的安慰，他可使不安的患者平静，脆弱的患者变得坚强，当患者痛苦时，护士轻抚其手或轻拍其肩，发烧时摸其额头，会使患者觉得亲切，增强抵抗病痛的信心和决心。一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。

2.3 非凡情况下的沟通技巧。

2.3.1 与愤怒的病人沟通。重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要。减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平静。

2.3.2 与悲哀的病人沟通。交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可以运用触摸等沟通技巧与之交谈，并观察其反应。

2.3.4 与感知有障碍的病人沟通。交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。

总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果基础[2]，护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径，通过沟通去识别和满足患者的需要，为患者提供科学的系统的整体护理。

参考文献

第2篇：护患沟通的特征范文

[关键词] 门诊； 护士； 护患关系； 调控； 培养； 沟通技巧

[中图分类号] R197.32[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-07-118-01

门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可。门诊护士与患者能否进行良好的沟通，是反映门诊护理工作质量的重要指标。随着医学模式的转变，医院改革的不断深入，医院门诊护患关系成为社会、医院中引人注目的人际关系，而良好的护患关系对患者健康促进的积极意义已成共识。全面改善和提高护患关系，营造一种最佳的人际关系氛围，避免或减少护患冲突，提高医院的护理工作质量，具有重要的现实意义。

1 目前门诊护患沟通中存在的主要问题

1.1 因护理人员少而引发矛盾 临床上普遍存在护理人员不足的问题，尤其上午门诊，肌肉注射、换药、输液等治疗较多，患者等待时间较长，同时若有几名患者需要更换液体或其他处置时，护士未能按时赶到而引发矛盾。

1.2 语言使用不当而引发矛盾 门诊患者来自四面八方，在文化水平、专业知识等方面存在差别，护士在工作中语言使用不当，专业术语过多，服务态度生硬，对患者的反复询问不耐烦、不体谅、从而容易在护患沟通中引起纠纷。

1.3 专业知识、技能缺乏而引发矛盾 由于患者对疾病专业知识的缺乏，来医院就诊迫切地想知道有关病情的用药、治疗、预后和就诊医生的业务水平等。若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者的疑问解释不够准确，便易产生矛盾。

1.4 护患比例 门诊护士数量不足，不能满足患者的不同需要，特别是老、弱、残患者就诊量增多，由于他们特殊的生理、心理因素，当他们的需求得不到及时满足时，易出现护患关系的紧张倾向。

2 方法

2.1 加强医护人员的人文素质教育 医院工作的主体是医师及护士，他们的文化素质，首先在自身得到展现，如：言谈举止、仪表着装、待人接物、价值取向等无不体现出文化的素养。

2.2 加强护士形体语言教育培训 护士的表情应自然、亲切，见到患者后，主动对患者微笑。微笑不仅可以强化有声语言交流，甚至还可以替代有声语言交流，使患者有愉快和安全感，进而缩短护患间的距离。

2.3 提高护士与患者主动交流的能力 要使护士认识到，仪表在人际交往过程中有着重要的作用，特别在第一次交往后会不会持续下次交往占有相当大的份量，因此，门诊护士应时刻注意自己的仪表是否端庄，是否给患者留下初步的美好印象。定期组织各种形式的讨论，如利用每周例会学习一些提高交流技巧的文章，从患者反馈的感谢信息中让护士体会到主动交流的收获，从中得到鼓舞和欣慰。让善于主动交流的护士介绍交流的技巧，向本院护理岗位的先进人物、高年资护士、护士长学习，学习她们主动交流的经验，督促年轻护士经常总结令患者满意的话语，并定期在护士间进行交流。

2.4 注重对护士良好心理素质的培养 经常讲授并教会年轻护士一些控制情绪的方法，把握自己的情绪不在工作中流露，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态。让她们在交流中从患者的角度去感受、理解患者的感情，分享患者的感情，在主动交流中恰如其分地赞美患者，使之受到鼓舞安慰，避免护患之间发生冲突。引导护士冷静面对一些身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行，以良好的心理素质、宽容大度的胸怀接纳患者。

2.5 加强医院软硬件建设与管理 强化医务人员的服务意识，把“以病人为中心”理念体现在医疗服务的每个环节上，创造清洁、舒适、温馨、秩序井然的就诊环境，各诊室及候诊大厅摆放鲜花，墙上挂制度、告知书及宣传画册等，标识醒目清晰、指向明确。

3 结果 树立以患者为中心的服务理念，以真诚、热情的态度投入工作，规范护理行为，改进服务流程，提高工作效率，加强护理质量，是沟通护患之间关系的关键。

4 讨论 门诊护患关系是一种复杂的、暂时的人际关系，在面对消费意识和医疗服务体制改革冲击卫生行业的新形势下，全社会需要共同努力和协调，在保障患者合法权益的同时，要注重护士的人格尊严，保障护士的合法权益，从而更好地做好护患关系调控，不仅有利于护士的身心健康，更有利于患者的健康。

参考文献

[1] 郑修霞.护理学基础[M].北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1998:178.

[2] 林菊英.医院护理管理学[M].北京:光明日报出版社,1990:134.

[3] 胡佩诚.心理卫生和精神疾病护理[M].北京:北京医科大学出版社,1999:41-43.

[4] 张莉.优秀护士人格特征研究[J].实用护理杂志,2000,16(2):46.

第3篇：护患沟通的特征范文

【摘要】护患沟通是护士与病人及其家属陪人之间的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作及表情将自己的知识、观点及意见有效地表达给病人，并收集病人的信息反馈。良好的沟通技巧，可建立融洽的护患关系，减少护患纠纷。而融洽的护患关系能使护患双方的心情愉快，目标一致，身心健康。

【关键词】护患关系、沟通技巧、重要性。

1 强调护患沟通的重要性

在临床中，护士与病人接触最多，那么良好有效的沟通是很重要的。患者本身就是一个很敏感的群体，护理工作中，护士用词不当，态度冷漠都可能会引起误会和纠纷的发生，甚至会延误病情。良好的护患沟通可以为患者创造和谐，安全，支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能，使病人早日康复。

2 提高护理人员的自身素质

一名合格的护士应该具备扎实的自身素质和技术水平。在临床实践中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，因此护士应该加强专业知识的学习，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，患者有问必答，做治疗时得心应手。另外重视自己的谈吐举止，个人审美，态度表情，仪表仪容等方面要得体大方，从而促进护患关系良好的发展。

3 真诚关爱，言语和气亲切

护士除了要具备良好的专业素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，在与患者进行交流时，最重要的一点就是真诚关爱。真诚关爱就是通过沟通让病人真正感受到温暖，通过设身处地的为病人着想，让病人把你当作至亲或挚友。护士对患者要诚恳热情，使患者感受到护士是真心的在帮助他，对每位病人要一视同仁，使病人感觉到平等、尊重、关怀、温暖。在工作中护士要注意自己的言行，尽可能的注意每一个细节，用眼神手势动作传递真诚。得到病人的信任和理解，才会使护患关系和谐。

4 创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间

在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，病人正在用餐或者情绪低落，身体不适，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者人喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。

5 综合运用语言和非语言交流方式

综合运用语言和非语言的交流方式。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这充分说明语言艺术的魅力和作用。当病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的生疏环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，这时候病人往往表现为紧张、焦虑、惧怕、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。同样一句话可以由于面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摩、眼神等的不同而表现不同的含义和效果，所以护士应该注重自己的语言和非语言的行为。

6 调动患者的积极性

密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程,而建立良好护患关系的前提就是信任。

7 注重反复沟通

我们给患者讲的东西，患者听一次，不一定就记住了，这就要求对患者进行反复沟通，尤其是年龄较大，记性不好，知识水平低的患者更应进行反复沟通，直到患者能复述指导内容为止，还要定时不定时作沟通效果验证，由责任组长、护士长询问患者，患者答不出来就不能算沟通有效。

8 恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

第4篇：护患沟通的特征范文

随着人民生活水平的提高，对医疗服务要求也越来越高。目前，由于医患关系沟通普通存在欠缺，也就造成了医患关系紧张和不和谐的现状，导致医疗纠纷有不断上升，医疗事故时有发生。有文献报道，由医疗纠纷真正构成医疗事故的仅占3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟通欠缺和不够〖1〗，另有资料表明约有70%医疗纠纷与护患沟通不够有关［2］。这说明有效的护患沟通是预防医疗的非常重要的措施。在儿科临床护理工作中，良好的沟通，可以建立良好护患关系，使护理工作在友好的气氛中进行，护患更好沟通，从而减少了儿科护理中日益增多的医疗纠纷。

1 影响儿科护患沟通的原因

1.1 社会环境：随着患者法律意识的增强，维护自身权益的意识也逐渐增强，对医疗期望值过高，另外目前医疗费用与群众的支付能力出现矛盾，看病难看病贵的现象仍然普通存在；各种新闻媒体对医院、医务人员的片面报道、评价均影响医患之间的有效沟通。

1.2 护理人员因素

1.2.1 服务观念滞后,服务态度差:儿科护士在精神、身体上承受着来自工作、生活、社会及自身的各种压力，使一些护士在工作上缺乏积极性、主动性，缺乏“全心全意为人民服务”的思想，极易造成患者家属的不满，引起医疗纠纷。

1.2.2 护理人员素质差,业务技术不熟练:对护士而言,娴熟的技能其实就是一种良好的非语言交流,最易蠃得家属的信任,从而更有利于建立和谐的护患关系。因此应提高护理人员业务技术水平，尤其是提高静脉穿刺的成功率。

1.2.3 对护患沟通重视程度不够，缺乏沟通技巧:普遍存在护士对护患沟通重视程度不够，从而导致护患间缺乏信息交流，另外，部分护士存在与患者家属交流时态度冷漠、语言生硬、专业术语使用之多等问题，给家属带来困扰与误解的现象。

1.2.4 法律意识淡薄:虽然国家相继颁布了与护理工作有关若干法律法规,但在临床工作中仍存在护士法律意识淡薄,自我保护意识不强的情况。

1.3 患儿家属方面因素

1.3.1 家属对患儿疾病及用药过度关注、敏感:儿童是一类特殊群体，其生理特征决定了用药的特殊性，较易发生药物不良反应及药源性疾病〖3〗，家长非常重视儿童的健康，他们通过各种途径广泛收集与患儿疾病相关的信息，也与近年来网络、电视、广播等媒体经常报道的药物安全事件和医疗事故以及“药名相似用途不同”的现象有关，这使许多家长对患儿使用的药物和医护人员失去了安全感和信任感，以至于家长对患儿使用的药物和治疗以及护理提高了警惕，患儿家属带着对医护人员不信任的态度来求医，自然会引起医护人员的不快而导致矛盾的产生。

1.3.2 家属对治疗的择优心理:中国独生子女政策使得家长对孩子倍加关爱，家属视孩子为掌上明珠，过分溺爱。当孩子患病时，家庭所有成员的注意力基本集中在为患儿寻求和维持更好的疾病治疗方面〖4〗，因此在给患儿静脉穿刺时往往会挑选自认为技术熟练的中年护士而不太喜欢年轻护士。

2 护患沟通技巧

2.1 护士与患儿家属之间的沟通

2.1.1 评估患儿家属的心理状态及行为特征:由于儿童年幼不愿表达或表达不清自己的思想感情与心理反应，家属往往成为孩子不恰当的代言人，尤其是大多为独生子女，一旦儿童住院，家属的心情格外紧张，表现焦急、忧虑。所以他们常会过分照顾，夸大病情，对护士提出过高要求，抱怨诊断不明及护士各种护理技术不高等行为。

2.1.2 沟通技巧设身处地的为其着想，理解父母疼爱孩子的心理，在恰当的时间内向患儿父母了解患儿的生活习惯，兴趣爱好。态度要热情诚恳、和蔼善良。在交流中达到沟通，随时向其提供有关患儿病情信息，并进行健康教育，对其需要及时作出反应，不能视而不见，听而不闻。对患儿家属的过激言词或行为，护士应该宽容大度，以理智战胜感情，稳定自己的情绪，冷静地解决问题，作出正面反应，多做安慰、理解工作，尽量为其提供发泄的机会或应用沟通中的倾听、沉默等技巧表示理解，尽可能让家属对护士产生信任感。

2.2 护士与患儿的沟通

2.2.1 评估患儿的心理反应及患病后的态度一般在儿科病房收治病儿的年龄为0-14岁，对疾病缺乏深刻认识，心理活动多随治疗情景而迅速变化，注意力转移较快，情感表露比较直率、外露、单纯，而表现为惊骇、哭叫，对治疗的恐惧，对环境不适应，心情烦闷、对立、孤僻、胆怯、悲伤、焦虑、抑郁等。

2.2.2 与患儿沟通的技巧确良:①护理人员在查房治疗时，以敏捷、熟练轻巧的动作，给患儿以、亲近，适时把握说话的时机，博得孩子的尊敬与喜爱。②从孩子的角度去思考问题，维护孩子的自尊。观察其患病后的心理，大多表现为沮丧、焦虑、感情脆弱，强化自己的病人角色，易受伤害，所以护理人员要小心翼翼地维护孩子幼小的自尊心，成为其贴心人。③用理解代替询问，在患儿忍受肉体痛苦时，及时安慰。另外在不影响治疗的情况下，允许孩子带自己喜欢的玩具，给孩子喜欢的饮食，消除患儿治疗时的恐惧及对环境的不适应。

3 讨论

良好的沟通技巧是护士的基本技能，在儿科临床工作中，通过有效的护患、护属之间的沟通，发展及促进良好的护患关系。护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础，护士也只有运用良好的沟通技巧，一切以患儿需要为中心，才能取得患儿及其家属的信任，从而获得有关患儿的全面信息并以此为依据，为患儿制订个体化的护理计划，以满足其全身心的需要；有很好的沟通技巧，建立良好的护患关系，也就避免了一些在临床中常见的相互不理解而产生的误会、争执，防止了医疗纠纷的发生。

参考文献

[1] 张武丽，张丽.谈医患医患的意义和方式〖J〗.实用全科医学杂志,2005,3（5）:449

[2] 孙里.影响护患沟通的因素及探讨〖J〗.江苏卫生事业管理，2005,16（6）:12-13

第5篇：护患沟通的特征范文

【摘要】有效的护患沟通，密切了护患关系，增加了护士和患者的感情，取得了患者对护士的信任，增强了患者对护理工作依从性，从而提高了医疗和护理质量，减少了不必要的医疗纠纷，提高了患者满意度。总之，护患沟通是增进护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是打开护理服务通向患者满意的大门。

【关键词】有效 ； 护患沟通 ； 患者满意度

在临床护理实践中，对病人实施整体护理的同时给予更多的人文关怀，多从病人的角度着想，尊重病人，关心病人，这样会使我们的治疗和护理工作收到事半功倍的效果。现将如何进行有效的护患沟通，提高患者满意度的肤浅认识阐述如下：

1 护患关系的概念与特征【1】

护患关系是指护士与患者在特定环境中所建立的一种特殊的专业性的互动的人际关系。这种关系的特殊性主要体现在以下几个方面：

1.1 职业关系 :是指护士按照职业行为要求与患者进行有效的沟通并且建立良好的人际关系。它不同于友谊、爱情等自发的感情，以相互信任、吸引和共同需要为基础，而护患关系不同，无论患者的身份、年龄、职业、素质等如何，特定的职业都要求护士与患者建立良好的人际关系，尤其在整体护理的模式下，这更是护士的基本责任和义务。

1.2 治疗关系 : 是指护患关系有治病和致病双重作用，对患者这个特殊群体的影响就更为明显。治疗性的护士关系是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。护患关系良好，可有效减轻和消除来自环境、疾病和诊疗过程中的压力，有助与诊治疾病和和加速疾病康复的过程。而反之，护患关系紧张，可加重患者的心理负担，甚至导致患者情绪恶化，严重者影响治疗。

1.3 互动关系 : 护患关系是多元化的，即并不限于护士和患者二者之间的关系，衡量护患关系不仅看护士个体与其所负责的患者个体的关系，还要评估护士群体和患者群体之间的关系。护士群体包括护理管理者、责任护士、护工等，患者群体包括患者及其家属。在临床护理工作中任一个体对患者的态度、责任心等，都会影响患者对护理质量的整体感受和评价。

2 护患沟通的条件

由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系，护士必须具备一定的内涵和素质，以病人为中心，尊重、理解、同情和关怀病人。我们在此主要阐述护士在沟通环节的调控中，应注意培养良好的个性品质、素质，掌握有效的沟通技巧。

2.1 护士本身应有健康的生活方式，自我照顾自身健康，平衡对健康有益的方法来满足基本的需要。才能事业护理工作的特殊性以及如何应对应激以适应平衡。

2.2 情感条件

2.2.1 真诚:以真正的自己表里如一地与患者相处，真实的表达自己的思想和感受，发自内心的帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己真实的心理问题。

2.2.2 尊重和被尊重是护患沟通的前提护士在工作中应适当的表达对患者的尊重。如：有礼貌的称呼、对患者的关注、倾听和适当的反馈。当其感受到被理解和被关怀时，也切实感受到了被尊重，因此会产生一种满足感。也就有利于沟通的有效进行。

2.3 沟通技巧:

沟通是一个双向的、积极的、持续的、相互作用的过程，在沟通过程中主动者(护士)要有目的的、准确的编制信息，选择传递方式。

2.3.1 语言沟通技巧 ①护士要以温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度，主动关心患者，建立彼此信任的关系是护患沟通的基础。用得体的称呼为以后的沟通打下相互尊重和信任的基础。如，护士主动介绍自己的姓名和职责范围，耐心的解答患者提出的问题，尽力帮助解决患者的实际问题，这样信任就自然的产生了。②善用职业性口语：I礼貌性语言：处处注意尊重患者人格，不伤害患者自尊心，回答时语言要有礼、关心、同情、热诚；Ⅱ保护性语言：防止不良刺激，不直接向病人透露不良预后，对病人的隐私要注意保护，对某些特殊诊断要根据病人的心理承受能力沟通，以免造成不良后果。Ⅲ针对性语言：要根据患者的年龄、性别、受教育程度、社会家庭文化背景等等，对老人语言不应唠叨，宜恭敬；对年青者宜简明、风趣；对幼儿宜夸奖，活泼．对危重病人，语言应精练、少而稳重。

2.3.2 非语言性的沟通技巧一位专门研究非语言沟通的学者曾专门提出过这样的公式：相互理解=表情(55％)+语调(38％)+语言(7％)。护士眼睛、手势等一切言行都表达内心活动。因此，护士在沟通过程中所展示的非语言行为也可为患者提高丰富的信息，如反应护士对患者是否尊重、理解、体贴和友好等，对建立良好的护患关系起着极其重要的作用。

2.3.3 面部表情 人际沟通中来自面部表情的信息容易为他人所察觉和理解，它是理解对方情绪状态最有效的途径。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对病人的心理影响较大。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，患者犹如得到一付“安慰剂”。患者恐惧时，护士镇定的微笑能给患者安全感。反之，护士表情冷漠、不耐烦或将个人的不良情绪带到工作中，病人会感到疏远、惧怕、或不安全。

3 护患沟通障碍形式及调控方法

3.1 准备不足 要明确护患沟通的目的和内容，为此要先熟悉患者的情况，收集患者的病情、治疗、心理等等一些资料，做好交谈前的充分准备，以保证沟通的有效进行，增加患者的信任度，所以要重视并坐做好护患沟通的开始准备。

3.2 沟通信息量过少护理人员除具备过硬的专业知识，还应具备护理伦理、心理、及相关的人文理论知识，才能准确、生动、完整的表达，从而得到患者真正的理解、支持、配合。切忌一些消极、生硬及伤害性的语言，它对疾病和工作质量的危害是不可估量的。

3.3 专业技术不过硬而失去患者的信任良好的技术是维系沟通的纽带，敏捷、娴熟、准确、轻巧的操作，让患者感觉到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感，专业技术操作过硬是护患沟通的保证。

3.4护士同情心不够护患沟通要建立在平等的基础上进行的。病人是因为身体的不适到医院就诊的，为病人治疗护理是护士的职责，作为一名合格的护士要能理解患者的痛苦感受，设身处地的为患者着想，带给患者温暖。

结束语

第6篇：护患沟通的特征范文

方法：选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，根据是否进行沟通将患者分为实验组和对照组，各110例。对照组患者采用的是常规护理，实验组患者在常规护理的基础上还应用护患沟通技巧，对两组患者的焦虑因子、患者的满意率、人际关系敏感因子的得分以及护患纠纷的发生率进行统计分析。

结果：实验组患者焦虑因子、人际关系敏感因子以及护患纠纷发生率明显要比对照组低；患者的满意率明显比对照组高（P

结论：急诊患者输液护理中应用护患沟通技巧具有积极的作用，能够改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生，值得临床推广。

关键词：急诊 输液护理 护患沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0284-02

急诊科是医院对外服务的重要窗口之一[1]。急症患者主要特点就是发病急，病情危重，患者的心理状态比平常更难处理，这个时候如果处理的不当，会让患者的病情加重，还可能会引起护患之间的矛盾，影响医院正常的运行。妨碍其他患者的抢救，以及需要紧急抢救的患者，所以护士在面对这个情况更应当重视护理的技巧，加强与患者直接的沟通，确保急诊科护理工作的正常进行，减少患者之间纠纷的发生。本院急诊输液室护理人员对患者的语言沟通技巧取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，其中实验组110例，男60例，女50例，年龄18-69岁，平均（45.26）岁。对照组110例，其中男57例，女53例，年龄21-72岁，平均（46.34）岁。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面比较均无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法。实验组患者和对照组患者都是急诊输液室接受常规静脉输液治疗的患者。对照组采用的是常规治疗护理。观察组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧[2]。沟通技巧主要包括如下几点：①注重仪容仪表，护士要给病人留下良好的第一印象，良好的印象能促进与患者直接的沟通，同时也是护理人员良好个人修养的展现。对患者要以真诚的微笑、热情的接待以及亲和的态度，这些能有效的消除患者的恐惧感与紧张心理，能使病人更加主动配合接受治疗，还能达到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免对患者使用刺激性语言。在呼唤病人接受治疗的时候可以采用恰当的称呼，态度不好或者直接呼喊编号会让患者感觉自己不被重视，觉得医院没有人情味，所以在呼叫的时候可以直接喊姓名或者尊称。如果患者多次到医院接受输液治疗，应当尽可能的记住病人的姓名，这样能提高病人满意度。③充分掌握沟通技巧。在与患者沟通的时候，应当掌握好沟通的具体时机；并根据患者的一些个性特征来选择适合患者的语言方式；尽可能的对患者使用一些鼓励与安慰的语言；同时丰富自身的知识面，促进与不同行业的患者进行沟通[4]。④注意非语言沟通技巧的应用，对患者要以坦荡、鼓励性的眼神去看待；在肢体语言上要多使用安抚性的动作，提高患者的满意度，在患者主诉的时候要用心聆听，不要打断患者说话，让患者觉得自己受到足够的重视。⑤面对出现焦虑等负性情绪的患者的时候，还应当积极主动对患者进行心理疏导，让患者正确的接受治疗。

1.3 观察指标。观察指标主要包括两个方面：第一是采用症状自评量表SCL-90 测评人际关系敏感因子和焦虑因子的得分，焦虑因子主要用来评价患者在接受治疗的时候，是否出现易怒、烦躁、紧张以及不安等不良情绪，得分越高，就说明患者的焦虑情绪越重；人际关系敏感因子主要是用来评价患者与护理人员在沟通的过程中，患者是否是因护理人员的沟通方式不好而出现退缩、心神不安等现象，得分越高，就说明患者与护理人员在沟通的过程中所出现的问题也就越多；第二是患者纠纷的发生率以及患者的满意率，通过调查的形式分析纠纷的发生率与患者的满意率[5]。

1.4 统计学方法。应用 SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用X2检验，以P

2 结果

对两组患者症状自评量表 SCL-90 评价结果进行比较，可以看出实验组患者的人际敏感因子与焦虑因子的得分均明显低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P

3 讨论

良好的护患沟通方式能缩短护患之间的距离，让患者觉得更加有安全感与信任感，要取得好的护理效果，必须要采用好的护理技巧。急诊患者输液护理中护患沟通技巧，能促进患者与护理人员的沟通，为护理人员取得患者的信任提供了有力保障[6]。护理人员在与患者沟通的时候一方面要分散患者的注意力，减轻患者的病痛感受，另一方法还要充分了解患者的病情，对患者采取针对性的健康指导，根据患者的文化水平，工作性质以及关心的内容（如有些病人关心孩子的教育等）这样能让患者对疾病更加的了解，也能让患者更加有信心战胜疾病。

在称呼患者的时候要尽可能的缩短与患者的距离，让患者感到亲切，改变以往直接喊编号的方法，可以换成大爷、先生、阿姨、小朋友等方法，尽可能的让患者感觉到自己被尊重，这样也能提高患者的满意率与减少护患的纠纷率。

对上述结果进行分析可以看出，本次对两组病人采取症状自评量表SCL-90 进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，实验组在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后，病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，实验组的病人的人际关系敏感因子要比对照组患者低很多。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负性情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地应用护患沟通技巧，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表 SCL-90 得分来看，实验组应用了护患沟通技巧后，病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组；同时实验组的护患纠纷发生率也显著低于对照组，患者满意率更是高达了91.8%。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作中的重要作用。

参考文献

[1] 高岚，薛艳，俞秀艳.护患关系的特点及影响因素[J].中国社区医师（医学专业）.2011，11（33）：125-126

[2] 游丹丽.护患关系分析及改善护患关系的建议[J].中国疗养医学.2011，10（10）：45-46

[3] 钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究.2011，9（17）：59-60

[4] 刘丽娟.浅谈护患关系在精神科护理中的作用[J].中国民康医学.2011，8（16）：147-148

第7篇：护患沟通的特征范文

【摘要】  目的 调查急诊就诊患者对于护患沟通的需求性，以便为进一步提升护患关系提供依据。 方法 大量回顾文献，设计调查问卷，调查急诊就诊患者对于护患沟通的需求性及对沟通的一些看法，由专人负责问卷的发放和收集，并对问卷进行数据分析，得出研究结果。结果 急诊患者沟通需求率为100%，对护患沟通的满意率为90%，81%的患者喜欢个别交谈的沟通方式。结论 急诊患者对于护患沟通的需求性较高，在沟通过程中注重隐私，应根据不同患者的特点选择不同的沟通方式。

【关键词】  急诊;护患沟通;需求;调查研究

[abstract] objective in order to investigate the demand of er patients to the nurse-patient communication, and provide basis to improve the nurse-patient relationship.methods after interviewing a lot of literatures, we designed the questionnaire to survey demand of er patients to the nurse-patient communication. the distribution and collection of the questionnaires were finished by special person.results the demanding rate of nurse-patient relationship is 100%, and the rate of satisfaction is 90%.conclusion the demand of er patients to the nurse-patient communication is relatively high, and nurses should select different style of communication based on different patients.

[key words] emergency room; nurse-patient communication; demand; survey

目前，医疗纠纷较多，除技术层次的原因外，很大一部分是护患之间缺乏理解与沟通所致，因此，加强护患沟通意义重大[1]。人际沟通是指一种有意义的互动过程[2]，护理人员需要面向广大的患者和健康求助者，首先运用的是礼仪与沟通技巧[3]，急诊患者大多心情急躁，更需要护理人员提供及时有效的沟通才能营造和谐的护患关系，而促进护患关系的健康良性发展，既有利于患者的身心状态处于最佳程度，促进康复，也能有效地防止护患纠纷的发生[4]。本研究旨在了解急诊患者对于护患沟通的需求性，为制定改善护患沟通、增进护患关系的措施提供一些依据和建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以某三级甲等综合性医院的急诊患者为研究对象，调查他们对于护患沟通的需求情况。调查方式采用问卷调查，问卷内容包括一般资料、对护患沟通的需求、对护患沟通的满意情况、沟通的方式和内容四个板块，以便全面了解急诊患者对于护患沟通的需求及看法。

1.2 研究方法

本研究采用描述性研究设计，具体方式为调查性研究，在大量回顾国内外文献并收集相关信息的基础上设计调查问卷，应用方便抽样法收集资料，对收集的资料采用spss 16.0统计软件进行分析，具体应用均数、标准差、频数、卡方检验等统计方式分析数据。

2 结果

2.1 一般资料

本次调查共发放问卷100份，实际回收100份，问卷回收率为100%，经对问卷的完整性和有效性进行检验发现，问卷的有效率为100%。总共调查100例，其中男性46例(46.0%)，女性54例(54.0%)，经过卡方检验发现沟通满意率在两组间的差异有统计学意义，卡方值为5.622，p值为0.018<0.05;平均年龄为(47.4±15.1)岁，最大的为19岁，最小的为78岁。经过一致性分析，本调查问卷的内部一致性系数为0.812。

2.1.1 具体的文化程度和职业

见表1。表1 文化程度和职业信息 表2。表2 婚姻状况和经济情况

2.2 急诊患者对沟通的需求情况

急诊患者对护患沟通的需求率为100%，且他们比较注重护士在沟通中的态度、沟通是否有利于治疗、是否有利于自己了解病情、是否有助于缓解焦虑情绪等，但值得注意的是，对“沟通让护士更加了解患者的生活和工作状态”这一提议，被调查者中只有53.0%的人同意此提法，具体情况见表3。表3 沟通需求情况

2.3 急诊患者对沟通的满意情况

被调查者中，有33.0%的人对护患沟通表示满意，57.0%的人表示还可以，只有10.0%的人表示不满意，不满意的原因有：没有沟通、沟通次数太少和沟通时间太短。

2.4 沟通的方式和内容

被调查者中，有81.0%的人表示喜欢“个别交谈”的沟通方式，对于沟通的时间分歧不大，而对于沟通次数则有58.0%的人认为“需要时找护士”是最合适的，见表4。表4 沟通的方式

3 讨论

3.1 急诊患者对护患沟通的需求现状

人际沟通包含三个重要方面：第一，人际沟通是在一段时间之内，有目的地进行的一系列行为;第二，它的重点是一种有意义的沟通过程，在沟通的过程中，包含了沟通的内容、沟通的意图以及沟通的重要性等;第三，双方在沟通过程中表现的是一种互动，在沟通的过程中、沟通之后所产生的意义都要负有责任[2]，由此可以看出，护患沟通不能只注重形式，而要注重沟通的内容及其整个过程，这样才能达到沟通的目的。潘慕文[5]指出手术患者在术前对于护患沟通的需求率为99.2%，与本研究的研究结果接近，反映出患者对于护患沟通的需求比较普遍，笔者认为，原因有二：其一，急诊患者就诊时大多心情焦虑、烦躁，担心自己的病情，此时就需要护士及时地向其解释并说明情况;其二，急诊患者在就诊过程中还没有完全适应“患者”这个角色，对整个医院的环境和周围的一切都是陌生的，也就是这个角色适应低效的原因使得患者对护患沟通的需求增大，他们迫切希望从护士那里了解一些情况，所以本研究的结果再次印证了急诊患者对于护患沟通的高需求性。

国外文献指出：提高医务工作者、患者和患者家属之间的沟通的有效性是整个医疗系统的巨大挑战[6]，笔者对此看法深表赞同，因为沟通不是单向的而是双向的，它不仅涉及信息的发出而且还关系到信息的接收，考虑到护理人员和患者在医疗相关知识层面上的信息不对称，护患沟通还是有一定难度的，医院应该定期为临床护士开设沟通技巧方面的培训讲座以提高护士的沟通能力。随着护理事业的飞速发展和“以患者为中心”的整体护理模式的建立[7]，如何提高护患沟通的质量就更加为护理管理者所重视了。此外，本研究结果还显示，只有53%的被调查者同意在沟通中和护士交流自己的生活和工作状态，远远低于其他条目的选择率，这说明还是有相当一部分患者比较注意自己的隐私的，这个结果也给广大护理人员提了个醒：在和患者的沟通过程中应适当把握分寸，不要过多提问涉及患者隐私的问题，这有利于沟通的有效进行和维持良好的护患关系。

3.2 急诊患者对护患沟通的满意情况

护士的沟通能力非常重要，因为这关系到在整个就诊过程中能否和患者进行有效的互动[8]，而能否有效的互动又决定了患者对于沟通的满意程度和对整个医疗护理服务的满意程度。理论上，患者的文化程度、职业、婚姻状况、经济情况等个人因素都会影响护患沟通的进程，而本研究结果显示，患者对沟通的满意度在文化程度、职业、婚姻状况、经济情况的不同组别间的差异无统计学意义，这说明这些因素没有影响到患者对于沟通的满意判断，从另外一个角度来说，所有人对沟通这项服务的判断标准是相同的，没有人群差异性，这既给了我们提高患者满意度的机会也带来了挑战，机会是只要找到患者对沟通的需求规律和心理特征，我们就能把握沟通的进程，做到运筹帷幄，挑战是一旦做的不好就会导致大部分患者不满意沟通的效果，影响和谐的护患关系。

3.3 提升护患沟通质量

齐海青[9]认为:保持冷静、主动倾听、消除误会是在护患沟通过程中消除患者急躁情绪的应对措施，笔者认为，在沟通过程中一旦发生误会而又能迅速消除避免冲突无疑能提高患者对沟通的满意度，也提升了沟通的质量，此外，我们也应关注一部分抑郁患者，他们是沟通中的特殊群体，有研究显示：大多数抑郁患者更加希望能参与到治疗过程中[10]，对于这类特殊患者更应特殊对待。本研究中有81.0%的人表示喜欢“个别交谈”的沟通方式，对于沟通的时间分歧不大，而对于沟通次数则有58.0%的人认为“需要时找护士”是最合适的，这提示我们可以适当满足患者的需求，从患者的角度出发制订沟通的原则和实施细节，让患者满意这项特殊的服务，提高服务质量。同时，本研究还显示：患者在沟通中比较关注疾病相关知识、饮食知识和药物相关知识，提示我们的护理管理者可以针对患者兴趣制定沟通内容提纲，定期培训护士，以顺应患者的需求。

4 小结

本研究通过问卷调查方式，旨在了解急诊就诊患者对护患沟通的需求现状，研究结果给了我们很多值得思考的地方，也给未来制定相应措施提供了一些依据，综合研究结果，笔者认为：充实沟通内容，优化沟通流程，关注患者沟通需求是提升沟通质量，增进护患关系的良策。

【参考文献】

  　1 王国华，董俊平. 住院患者对护患沟通需求的调查分析. 全科护理，2008，20(8)：755;788.

2 林有宏. 构建基于电信的沟通需求模型. 广东通信技术，2004，4：13-15.

3 高燕，张勤国. 高职护生礼仪与人际沟通需求及人际吸引力的调查与对策. 齐齐哈尔医学院学报，2008，29(8)：984-985.

4 刘会. 护患沟通对患者康复的重要性. 现代护理，2010，7(7)：84.

5 潘慕文，郭垂芸，许桂华，等. 术前患者与手术护士的沟通需求情况分析. 实用医技杂志，2006，13(16)：2907-2908.

6 lown ba, manning cf.the schwartz center rounds: evaluation of an interdisciplinary approach to enhancing patient-centered communication, teamwork, and provider support. academic medicine, 2010, 85(6):1073-1081.

7 胡燕萍. 住院老年患者的护患沟通需求分析及护理对策. 齐鲁护理杂志，2007，13(19)：65-66.

8 barrere cc. discourse analysis of nurse-patient communication in a hospital setting. journal for nurses in staff development,2007,23(3):114-122.

第8篇：护患沟通的特征范文

关键词：　心理护理　沟通技巧

        心理护理是护理人员运用心理学理论和技能，通过护理手段，控制一切消极因素。使病人在最佳的身心状态下主动配合治疗。达到早期康复的目的，心理护理是现代医学模式转变中较高层次的护理手段。贯穿于临床护理全程。有效的对病人进行心理护理并取得良好效果。就必须同病人建立良好的护患关系，进行有效的护患沟通

        1　护患沟通的意义

        沟通主要是指通过语言和非语言形式的信息交流，随着医学模式的改变，护士不仅需要撑握高超的专业知识和熟练的操作技能，还要具有良好的与病人沟通的能力和技巧，以了解病人的身心状态，提供正确的信息，收集资料决策护理措施，减轻病人的身心 痛苦，创造最佳的身心状态，促进医患之间的了解与支持，满足病人身心需要，增加病人对护士的信任感减少医疗纠纷，提高护理质量，要做好心理护理护士必须不段的探索沟通技巧，重视语言和非语言形式的沟通中的运用，全面掌握相关学科知识，最大限度的满足病人身心需要。

        2　做好护患沟通护士应具备的自身素质

        2.1思想素质：护士要具有高度的责任感，较高的责任心和同情心，以病人为中心，急病人之所急，想病人所想，设身处地，尽职尽责的为病人解除疾苦，赢得病人信赖。

        2.2心理素质：护士本身的情绪变化，会对病人起着潜移默化的影响，在治疗护理过程中，病情变化时医护人员的每个言行都会给病人及家属带来很大影响。如遇紧急情况，首先护士要做到沉着，稳定、护士在配合医生处置的同时注意对病人进行安抚。

        2.3业务素质：护士除要掌握医学护理学的基础知识具有较高的专业知识和娴熟的技术操作技能外。同是还要具备良好的沟通技巧，依据心理学的理论根据患者年龄，性格，职业、文化层次、家庭背景的不同，进行科学的分析，因人而异做好心理护理，达到预期目的。

        3　了解病人入院后心理变化 

        病人入院后，离开了他所熟息的家庭环境，中断工作，改变了生活习惯，进入陌生的病房接触陌生的人群，同时还要忍受疾病的痛苦甚至死亡的危胁，因此会产生很大 的心理变化。而患者由于文化层次、社会背景、职业、性格年龄不同。心理变化也各有差异。通常当人失去健康时、其心理反应是十分焦急而复杂的。他们对生活的依恋，对家庭事务，未来事业安排都有所考虑，护士要善于观察隐藏于病人表面后的深沉的心理痛苦。根据其不同的心理特征，可大致分为三种类型。

 3.1态度乐观。遇事镇定的病人，多数病情较轻能很快适应周围环境，在治疗上也能积极主动的配合。

        3.2悲观、绝望、恐惧的病人，大多病情较重或对自己的病情不了解，住院后心理反应强烈对治疗效果表示怀疑，处置不配合，对医护人员挑剔，猜疑。

        3.3有些病人依赖性较强，对亲人及医护人员充分依赖心理，希望受到医护人员的关注，得到最好的治疗及护理 

第9篇：护患沟通的特征范文

法律意识淡薄，护理记录不规范:护理工作者在儿科日常的护理工作中，往往缺乏法律意识，特别是卫生医疗方面相关的法律意识，这就直接影响到了日常护理工作中的行为。当与患者及家属交往时，对自身的行为过失容易忽视，缺乏自我保护意识。

在日常的护理中，容易使个人因素造成不良影响和纠纷。当患儿病情发生变化时，护理工作者没有及时记录其变化，随着患儿病情发展变化，缺乏完整的患儿入院时间、具体用药、抢救经过、生命体征记录等护理文件，从而造成护患纠纷。

沟通技巧的缺乏:在儿科护理工作中，护理工作者需要有良好的沟通技巧，娴熟的和患儿家属沟通，护患沟通不畅是很多护患纠纷发生的直接原因。而这其中又包括沟通时的态度、语气及方式。护理工作者在受到自身和外界环境不良的影响时，极易采用不当的方式、不礼貌的态度及生硬的语气，对患儿及其家属的不理解、不耐烦，这些都易造成呼唤纠纷的发生。

医院的方面:患者在医院看病治疗，必须经过规定的种种程序，涉及多个科室部门，程序繁芜复杂，这也会成为护患纠纷的原因。再者，不合理、不透明的收费也常常引起护患纠纷;在使用新的治疗方法和新的药品时，往往会增加费用，如果提前没有和家属沟通，也容易导致护患纠纷。改进与对策提高责任意识，做好护患的良好沟通:加强护理工作者的职业道德培养，以负责任的态度来为患者服务;与此同时，要对患者及其家属的心理特征进行了解，并表示理解和支持，与患者及其家属进行充分沟通，对其需求进行了解并尽可能给予满足，以得到他们的支持和配合。对于患者的疑问，要给出诚恳的、积极的回答，建立信任感和安全感。

提高专业水平:对于护理工作者，要通过加强培训和教育是减少护患纠纷的重要途径。对于年轻的护理工作者，通过严格的"三基、三严"训练，要求其理论知识扎实，对各种疾病的发生发展有充分的了解;临床操作娴熟，对各种儿科的临床操作熟练掌握。

提高法律意识，完善工作制度:护理工作者在工作中要不断加强学习法律知识特别是与医疗卫生相关的法律知识，来提高自己的法律意识。在日常的工作中，从法律的角度来分析护患纠纷，提高了防范意识和保护自己。对于护理工作制度，必须严格执行，以此提高护理质量和避免纠纷的发生。

坚持以人为本，转变护理观念:在日常的护理工作中，要坚持"以人为本"的理念，不断提高护理服务质量。在具体的工作中要体现出以人为本的精神，不断提高自己的护理服务，对于患儿及其家属的护理要求要理解，要以和蔼可亲的态度来进行护理工作，确保安全和高效的，严格按照规范的护理流程优质高效的完成各项护理工作。