餐饮业管理精选(九篇)

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第1篇：餐饮业管理范文

总公司员工的管理，比照办理。

第二条  本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下：

(一)职员：从事管理工作的员工。

(二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人：

1.        有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。

2.        原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。

3.        其他与生产有关的专业性工作。

(三)管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。

(四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。

(五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。

第三条  工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。

第四条  为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。

 

第二章  雇用及解雇

 

第五条  雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。

第六条  雇用员工以考试方式录用为原则。

第七条  雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。

第八条  雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。

第九条  雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十条  不得录用有下列情事之一者为员工：

1.        曾受刑事处分或宣告禁治产者。

2.        患有传染病或痼疾者。

3.        曾服务于本公司及所属单位因案开革者。

第十一条        经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。

a)      公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。

b)      员工调查表二份。

c)      学历证明文件及公民身份证。

 

 

d)      保证书一份。

1.        联保切结及个人基本资料各一份。

2.        2寸半身照片七张。

劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。

第十二条        解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇：

1.        有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。

2.        无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。

3.        一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。

4.        保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。

5.        犯有过失情节重大经会议通过者。

第十三条        员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。

第十四条        各业务主管单位将人动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。

第十五条        各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。

 

第三章  保证

 

第十六条        员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。

(一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。

(二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。

经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。

第十七条        被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。

第十八条        员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。

第十九条        凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。

第二十条        保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。

有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。

第二十一条                员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。

第二十二条                各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。

第二十三条                被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。

 

 

 

 

第四章  工作时间及加工

 

第二十四条                每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。

第二十五条                员工不按时到工或退工者，按下列规定处理：

(一)上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。

(二)下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。

（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。

第二十六条                各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。

第二十七条               工人除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。

第二十八条               员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。

第二十九条               如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。

第三十条        员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。

第三十一条               员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。

第三十二条                例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。

第三十三条               员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。

 

第五章  差  假

 

第三十四条                员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。

第三十五条                员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。

第三十六条                员工请假依下列规定处理之：

(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。

(二)因疾病必须治疗者得检具公立医院或医务室或指定的医院证明请给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不得超过一年。

超过规定病假20日数不再给予病假津贴。

(三)因结婚者得请给婚假八日，假期内工资照给。

(四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女得丧假

 

6日。假期内工资照给。

(五)女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。

(六)全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。

第三十七条  员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。

第三十八条  请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者，均应提出确实证明，签请主管核准。

第三十九条  因公伤病经公立医院或劳保指定医院或各医务室证明必须休养者，得呈请主管给予公伤假。

前项休假期间前三日照给工资，第四日起给30%抚恤津贴，休假治疗超过六个月者，超过期间给50%抚恤津贴。

第四十条  员工有下列各款情形之一者给予公假，但应于事前呈经主管核准：

(一)参加政府举行的考试或训练。

(二)参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集。

(三)担任村里邻长民意代表的员工参加地方自治或政府机关召开的会议或训练。

(四)产业工会理干事办理会务或参加依法召开的会议。

(五)参加政府或地方自治机关或民防机构的活动。

(六)应召入营服役常备兵报到前二日。

前项第一至第五款给假期间应由主管视实际需要酌定。

第四十一条  请假未满半小时以半小时计，累积八小时为一日。

第四十二条  请假期内所遗工作由直接主管指定人，以不另派加工为原则，工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人。

第四十三条  因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者，在十分钟以内不予记录。其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者，不在此限。

第四十四条  因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间，除房租津贴外工资一律不发，但逾限一年后尚未痊愈无法复工者，得依第十二条规定核给资遣费予以解雇。

第四十五条  年中到工的员工，其事病假依第三十六条规定比例核给。

第四十六条  员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。

第四十七条  员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假：

1年以上未满三年者7日。

3年以上未满五年者10日。

5年以上未满十年者14日。

10年以上者每年加给1日，其总数不得超过30日。

第四十八条  员工特别休假，由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定。

前项特别休假，如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生产需要中途通知销假者，应加给该未休假期内的工资。

第四十九条  员工特别休假时效应继续累计，凡排定特别休假日程内，包括星期日及政府规定的纪念日均不补假。

第五十条  享有寒暑假的子弟学校及幼儿园的员工不予特别休假。

 

 

 

 

第六章  工  资

 

第五十二条  员工工资均按日给制支给，工资等给标准依国家规定办理。

第五十三条  新进员工工资，由所属主管单位按教育、经验、智识、责任、技能、体能、环境、危害、及所担任的工作拟订，送由劳务主管单位签请主管核定。

前项工资不得高于同一单位具有相当资格条件的原有员工的现支工资。

第五十四条  员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资。

第五十五条  员工加工，得按每小时计给工资。

 

第七章  奖惩

 

第五十六条  员工有下列情形之一者应予嘉奖：

(一)全年请假(包括与公司无直接关系的公假)积计未超过三日而工作勤奋者。

(二)工作勤慎、效率优良而有具体事实者。

(三)调解较大纠纷因而宁人息事，或劝同仁守法堪为表率者。

第五十七条  员工有下列情事之一者，应予计功：

(一)全年从未迟到、早退、及请假而工作勤奋者。

(二)技术精进对本位工作有良好贡献者。

(三)爱护公物，卓有成绩者。

(四)尽忠职守、工作努力、有事实举证者。

(五)遇有重大灾害，救护出力者。

(六)检举员工舞弊盗窃，减少或防止公司损失，其价值相当平均日给工资100倍以下者。

第五十八条  员工有下列情形之一者应予记大功：

(一)消灭临时的重大灾害，减少公司损失者。

(二)防杜未发生的重大灾害，减免公司损失者。

(三)爱护公物，显著效果者。

(四)对于增产及技术的改进有重大贡献者。

(五)检举员工舞弊盗窃，因而减少重大损失，其价值超过平均日给工资100倍以上者。

第五十九条  员工有下列情形之一从优晋级，优先转类并报本公司叙奖：

(一)记大功积计三次者。

(二)合于第五十八条各项情形之一并经会议评议，认为特具功劳者。

第六十条  员有下列情形之一者应予申诫：

(一)在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。

(二)因过失损坏公物，情节轻微其价值在平均日给工资50倍以下者。

(三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。

(四)在工作时间内擅离职守，或集众谈天、嘻笑者。

第六十一条  员工有下列情形之一者应予记过：

(一)在公司内斗殴者。

(二)因过失致损坏公物，其价值超过平均日给工资50倍以上者。

(三)故意拖延工作时间者。

(四)工作疏忽贻误工作者，致公司遭受损失者。

(五)不爱惜公物，浪费原物料者。

 

(六)工作时间内睡觉者。

(七)在指定吸烟处以外之处所吸烟者。

(八)不注重环境卫生随地便溺者。

第六十二条  员工有下列情形之一者，应予记大过：

(一)在公司内殴人、赌博、或饮酒者。

(二)不服从指挥情节重大者。

(三)发现机件损坏，既不修理又不报告者。

(四)侮辱主管负责职员或领班者。

(五)疏忽职务致损坏公物，或伤害他人身体者。

(六)破坏团体名誉或散布谣言，影响工作秩序者。

(七)利用职务之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。

(八)捏名诬控同事者。

(九)疏于检查或管理不善，致公物失窃者。

第六十三条  员工有下列情形之一者，经会议推派代表调查属实者应予开革：

(一)借端聚众罢工、怠工煽动工潮者。

(二)故意损坏公物经查明属实者。

(三)工作疏忽贻误要务，致使公司蒙受重大损失者。

(四)违抗命令情节重大者。

(五)窃取公物者。

(六)见灾不救，酿成大祸者。

(七)有舞弊情形经查明属实者。

(八)在公司内殴人成伤，情节重大者。

(九)威胁主管及负责职员或领班者。

第六十四条  未经列举而与第五十六条至第六十三条各条情节相当者，比照予以奖励或惩罚，但比照第六十三条规定应予开革者，应提经会议通过。

第六十五条  员工奖惩应由业务主管或警卫主管单位签拟意见，送经劳务主管单位呈请主管核定。

第六十六条  员工犯有过失情节重大者，在未确定惩罚前得先行予以停职。

第六十七条  检举舞弊及盗窃案件，得向公司安全组长为之。并负责为检举人保守秘密。

第六十八条  员工功过的积计，均以同一年度者为限，在同一年度内功过相当者，得互相抵消。

 

第八章  考  绩

 

第六十九条  员工考绩应于每年年终举行一次，其在当年六月底以前到工者均得参加。

第七十条  年终考绩应由所属主管单位按员工工作、品行、学识三项秉公考评，送经劳务主管单位呈请主管核定。考评项目内以工作60分、品行25分、学识15分、合计100分为满分。

第七十一条  员工年终考绩等第、分数，规定如下：

(一)特等：90分以上者。

(二)甲等：80分以上未满90分者。

(三)乙等：70分以上未满80分者。

 

(四)丙等：60分以上未满70分者。

(五)丁等：50分以上未满60分者。

(六)戊等：未满50分者。

前项列特等人数不得超过参加考绩总人数2%，列甲等以上人数不得超过参加考绩总人数30%。

第七十二条  员工在考绩年度内，从未请假、迟到、早退者，增加其考绩总分数五分；请假在三日内者增加其总分数二分；全年请假积计超过15日未满30日者，减总分数二分；30日以上未满60日者，减总分数五分；60日以上者考绩列特等时，得晋一级，列其余等级者均不得晋级。

第七十三条  员工在考绩年度内旷工半日以上者，每满半日减考绩总分数二分。超过二日者不得晋级。

第七十四条  员工在考绩年度内曾受奖惩者，依下列规定加减其考绩总分数，但依第七十二条、第七十三条规定按其功过事实加减分数者，不在此限：

(一)记大功一次加15分，记大过一次减15分。

(二)记功一次加5分，记过一次减5分。

(三)嘉奖一次加2分，申诫一次减2分。

第七十五条  员工在考绩年度内曾受惩诫处分而经奖励抵消后，仍留存记过一次以上的处分者，不得晋级。

第七十六条  员工年终考绩奖惩标准规定如下，但依第七十二条、第七十三条及第七十五条规定应予限制奖励者，从其规定。

(一)特等：晋三级，晋级跨及上一等者照升等级，但原支一等工资的员工，晋级跨及年功级者，晋至一等一级，晋支年功级者，以晋一级为限，其未晋足之一级数或已支最高年功级而无级可晋者，其应晋级数，均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金。

(二)甲等：晋二级，晋级跨及上一等者，照计等级，但原支一等工资的员工，晋级跨及年功级者，晋至一等一级，晋支年功级者以晋一级为限，其未晋足的级数或已支最高年功级而无级可晋者，其应晋级数，均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金。

(三)乙等：晋一级，但已支最高年功级者，改发相当晋一级全年收入之一次奖金。

(四)丙等：仍支原级。

(五)丁等：降一级。

(六)戊等：降二级或提工厂会议通过予以开革。

第七十七条  员工考绩列甲等以上，其晋级后已达最高年功级，或现任领班职务，已达一等一级工资者，遇高一类有缺得举办转类考试，就考试成绩70分上者，按成绩依序录取转类至额满为止。

第七十八条  前条所列员工至当年年终考绩连续三年成绩列特等者，得免参加转类考试，并优先予以转类。

第七十九条  员工经转类后，依照原支工资改叙转升工类的等级。

第八十条  员工年终考绩分数，转类考试成绩分数，或免除参加转类的考试之资格条件相等，而编制工级不敷分配时，以年资较深者为优先。

第八十一条  转类考试于每年年终考绩完毕后，视实际需要举办。

第八十二条  举办员工转类考试由主管指定五至七人为委员，组织员工转类

考选委员会，负责办理。

第八十三条  举办员工转类考试，应将考试日期、参加考试员工姓名、考试科目及有关规定事项于考试十日前公告。

第八十四条  员工参加转类考试的顺序另订。

 

第八十五条  员工转类考试科目如下：

(一)一般学科30分：分为1.国文。2.数学。3.常识(各占10分)。

(二)本业智能70分。

前项考试程度，职员按高中毕业，其余按毕业程度为准，但遇有特殊情形时得酌情提高或降低。

第八十六条  转类考试试题，由员工转类考试委员会确定。

第八十七条  转类考试成绩，由员工转类考选委员会评定呈经主管核定后公布。

第八十八条  员工应征入伍，全年未在公司工作者，其年终考绩俟退伍返公司复职后补行办理。

第八十九条  员工年终考绩与转类考试成绩以及其奖惩情形，最迟应于次年3月15日前呈报本公司核备，并于当(次)年1月1日起生效。

 

第九章  福利及卫生

 

第九十条  为增进员工技能及知识水准，得视实际需要，在不妨碍工作原则下，举办各种讲习及教育，员工无故不得拒绝参加。

第九十一条  为增进员工福利及提倡员工正当娱乐，公司得由职工福利委员会举办各项福利设施及康乐活动。

第九十二条  本公司应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员工健康。

第九十三条  为增进员工健康，公司应设医务室为员工治疗疾病。

第九十四条  员工患传染病者，应予停止工作，依照规定给假治疗，经医师证明确已痊愈后方准复职。

 

第十章  抚恤退休及保险

 

第九十五条  员工伤亡恤助，依劳动法的规定办理。

第九十六条  员工退休，依劳动法的规定办理。

第九十七条  员工保险，依劳工保险条例及有关法令规定办理。

 

第十一章  附则

第九十八条  为适应实际需要各部门得另订单行补充办法，呈报本公司及主管机构核准后施行。

第2篇：餐饮业管理范文

关键词：小餐饮业；燃气事故；燃气安全管理；燃气安全隐患；能源结构 文献标识码：A

中图分类号：TU996 文章编号：1009-2374（2016）29-0166-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.077

近年来，随着社会生产力的发展，我国的能源结构也在不断变化。安全、经济、高效发展是社会发展的主流方向，燃气作为一种清洁能源，将在社会发展中发挥其关键性的推动作用，其在能源结构中的地位也将不断攀升。随着城市燃气的大力推广使用，城市燃气在提高人民生活品质的同时也伴随着一定的安全隐患。随着液化气瓶在小餐饮业的大量使用，且由于燃气使用不规范、安全管理不系统等原因，导致各种安全隐患普遍存在，燃气事故不断发生，给社会和人民生命财产安全造成了无法弥补的损失，因此小餐饮业的燃气安全管理也越发引人深思。如何保证小餐饮业的燃气使用安全，安全管理显得尤为重要。

1 小餐饮业的特点

小餐饮普遍具有以下三个特点：一是从经营规模来看，大多是投资少、规模小、利润低，布局和加工操作流程不规范，设施设备不完善、陈旧老化，安全隐患多；二是从地域分布来看，小餐饮点多、线长、面广，大多达不到国家相关规定办证要求的无证小餐饮集中于农贸市场周边、住宅小区周边、城乡结合部和建筑工地周边，监管难度大；三是从餐饮服务从业人员状况来看，本地下岗职工、失地农民、外来务工人员占的比例较高，整体上从业人员安全意识、法制意识淡薄，经济条件差，文化层次低，流动性大，规范管理难。

2 小餐饮业燃气安全隐患

近期，全面各地小餐饮业燃气安全事故频发，给社会造成了不同程度的人员伤亡和财产损失，经过对此类事故认真研究分析及对燃气行业相关法律、法规、规范等对照分析，认为小餐饮业燃气安全隐患主要分以下三类：

2.1 燃气设施设备不符合要求

一是大多数小餐饮业业主所使用的燃气器具不符合相关规定，存在使用杂牌燃气器具且在使用过程中不注意维护和保养；二是对于燃气器具与气瓶的连接管的使用存在连接管质量不合格或连接方式不符合规定；三是气瓶上的减压阀失灵后，使用者不能及时发现及更换；四是燃气燃烧器具、气瓶、连接管等达到使用年限后继续违规使用等。

2.2 使用方法不规范

一是将气瓶放在露天烈日下曝晒、雨淋及潮湿场所；二是用明火或热水、蒸汽对液化气瓶加热；三是将气瓶倒置或卧放使用；四是小餐饮业主私倒残液；五是与其他火源同室使用；六是灶具每次使用完未关闭灶具开关和气瓶减压阀；七是燃气使用时无人看管。

2.3 气瓶布置不符合规定

一是气瓶设置在通风不良的场所；二是气瓶与燃具距离太近；三是对于存放50千克以上的气瓶未单间存放且房间不符合消防要求；四是气瓶周围温度太高；五是气瓶布置位置不利于逃生。

此外，燃气燃烧器具的使用环境也是小餐饮安全用气的一个重要方面。如果燃气燃烧器具使用周围杂物乱堆，特别是可燃物的乱堆放，也会对小餐饮场所造成一定的安全隐患。

3 原因分析

针对以上小餐饮业存在的燃气安全隐患，可以从场所、人员、设备、管理四个方面来进行分析。

3.1 场所方面

由于小餐饮业的特点，大多数业主受自身经营规模、方式和经济条件的限制，不愿意在硬件设施上投资，使得小餐饮经营单位经营场所面积狭小、设施设备简陋陈旧、布局不合理等，从而造成小餐饮业主在燃气使用时存在一定的安全隐患。

3.2 人员方面

3.2.1 小餐饮只有投资少、规模小、利润低、竞争大、劳动强度高等特点，成为许多就业者，特别是再就业者择业的首选，同时也让小餐饮行业同其他行业相比，成为“换手率”极高的行业。正是由于小餐饮业从业人员流动性极大、人员不稳定，造成小餐饮业的安全隐患频发。

3.2.2 小餐饮经营业主和从业人员整体上文化程度较低，且相当一部分人是社会上的弱势群体，如下岗工人、农民工等，有的甚至是被社会边缘化人员，他们大多缺乏基本的经营管理能力，使得他们在经营区域的布局、生产及管理等方面做得不科学、不合理。

3.2.3 由于他们缺乏基本的安全生产意识、燃气使用常识，对管理部门的相关管理制度不重视，对检查中发现的安全隐患落实不到位、不彻底，这就使得相关部门的监管工作无法有序开展。

3.3 设备方面

小餐饮业使用的燃气设备及相关配件主要是燃气灶具、气瓶、连接管、燃气热水器等。对于燃气灶具来说，出于经济考虑，小餐饮业大多使用不合格灶具或假冒伪劣灶具，其做工粗糙、设计简陋且无安全保护装置，且经常存在超期使用等问题；对于气瓶而言，虽然目前国家质量监督检验检疫总局颁发《气瓶安全监察规定》已有较长一段时间，但在实际过程中，仍然会发现使用违反相关规定的气瓶，且对于气瓶上的角阀的使用及更换也存在一定的随意性；对于连接管，则往往存在超期更换、不断不换的情况，且对于更换连接管的质量也往往存在质量不合格、长度过长等问题。

3.4 管理方面

小餐饮业的燃气安全管理涉及小餐饮业的市场准入、生产经营、燃气使用安全管理等各个方面，因此为了保障小餐饮业的安全生产，管理工作需要从每一个环节着手。

3.4.1 小餐饮业存在无证经营问题。无证经营小餐饮一直是历史遗留的监管难点问题，管理部门做了大量工作，但截至目前，无证经营小餐饮店仍屡禁不止。分析具体情况，无证经营小餐饮主要是由于经营场所为居民小区内居住用房或者城区规划拆迁房屋，经营场所、条件不符合规定，达不到基本办证条件，导致无证经营。

3.4.2 小餐饮业主自身常常缺乏对经营场所的日常管理，对燃气设施设备的使用、存储及放置存在不按照相关标准、规范等要求进行，存在一定的随意性，且对燃气设施设备更是缺乏日常检查，导致安全隐患存在。

3.4.3 燃气经营者对小餐饮业用户的管理采取的方式与一般家庭用户一样，并未考虑到小餐饮业用户的特殊性，对小餐饮业用户缺乏针对性的管理。

3.4.4 工商、燃气管理、消防、安监等部门由于小餐饮业的点多、面广、线长等特点，管理人员数量少，且在管理人员较少的情况下，管理工作梳理不顺，管理方法不科学、不系统，使得制定的管理制度及相关措施不够科学且落实不到位。此外，由于部门之间沟通联动不够，也使得小餐饮业的燃气安全管理工作不能形成有序、闭合的管理模式。

4 解决措施

小餐饮业的燃气安全问题的管理既要治理无序无证经营，也要提高小餐饮业主安全用气水平，还要加强日常燃气安全管理。

4.1 加强工商部门的管理力度

严格排查无证小餐饮经营者，对于发现无证经营行为立即采取措施，视具体情况给予发证或关停。

4.2 增强燃气经营者的经营管理意识

虽然《城镇燃气管理条例》对于燃气使用有了明确的说明，但是由于小餐饮业从业人员的特殊性，往往存在违规用气行为。为了能够规范小餐饮业的用气行为，燃气经营者应增强对小餐营业经营者的经营管理意识，采用合同管理制度。具体操作如下：一是小餐饮业业主向其意向供气单位提出用气申请；二是供气单位对提出申请的小餐饮业业主的经营场所及燃气设备设施等情况进行实地勘察；三是与符合安全用气的小餐饮业主签订供用气合同，明确责任和义务，并对用气业主进行安全用气知识培训；四是加强对小餐饮业主的日常管理；五是对小餐饮业主的供用气情况进行记录并分析，严格控制小餐饮业主的气瓶同时拥有量，并把用气量大的小餐饮业主列为重点对象，重点管理。

4.3 提升燃气管理部门的管理水平

对于小餐饮业燃气的安全管理，燃气管理部门还应从以下方面来提升自身的管理水平：一是对燃气经营者的小餐饮用户的供用气管理工作提出要求，并进行考核；二是采用多种方式进行燃气安全使用宣传。除了可以通过报纸、制作宣传片等方式进行宣传外，还可以采用网络、微信等方式进行宣传。此外，还可以通过现场人员演示、讲解等方式，使得广大用户更加深入地明白燃气安全使用的重要性及必要的应急救援措施；三是适时推广燃气及其燃气设施设备新技术。以气瓶为例，气瓶使用市场不同程度存在着倒气、气瓶超限使用等问题。当气瓶发生爆炸等安全事故时，也往往为事故的责任界定增加了难度。尽管市面上的现有气瓶采用了不同的识别特征，但仍然不能从根本上解决倒气、废旧气瓶继续使用等问题。装有“智能角阀”的新气瓶是物联网技术的实际应用，这种气瓶安全物联网管理系统是成套的。新技术的使用可以使得每只气瓶从充装、出站、配送到用户以及回站的各个环节的具体情况得以记录以及实现每个气瓶的流向可控、可查，而对于超过使用年限的气瓶，液化气就充装不进去，也就无法进入市场流通使用。此外，还可以对气瓶配置二维码，利用扫取二维码来掌握气瓶的来源及去向。

4.4 管理部门形成联动机制

小餐饮业的燃气安全管理只有在各个部门形成联动机制后，才能更加有效地进行管理。如燃气经营者在向小餐饮业主供气时，发现其无证经营，可及时向工商部门举报，由工商部门采取措施对其进行发证或关停；在对其日常管理过程中，对发现的存在安全隐患大的小餐饮业主，列为重点检查对象，可联合安监、消防、燃气管理等部门联合检查，帮助其消除安全隐患。任何一个管理部门在小餐饮行业检查中发现问题都应及时告知其他相关部门，以便其他相关部门及时采取有效措施，消除安全隐患。

5 结语

第3篇：餐饮业管理范文

第一条为加强餐饮业的卫生管理，保障消费者身体健康，根据《中华人民共和国食品卫生法》(以下称《食品卫生法》)，制定本办法。

第二条卫生部主管全国餐饮业食品卫生监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内餐饮业的卫生监督管理工作。

第三条新建、扩建、改建餐饮业应当符合《食品卫生法》的有关规定和要求。

第四条本办法适用于一切从事餐饮业经营活动并有固定经营场所的单位和个人，也适用于单位和学校的集体食堂。

第二章卫生管理

第五条餐饮业经营者必须先取得卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事餐饮业经营活动。

第六条餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的食品卫生管理人员。

第七条餐饮业经营者应当依据《食品卫生法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作。

第八条餐饮业加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。

第九条

食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。

第十条

餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须立即向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故调查和处理。

第三章食品的采购和贮存

第十一条餐饮业经营者采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：

（一）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

（二）无检验合格证明的肉类食品；

（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；

（四）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

第十二条运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。

第十三条贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

第四章食品加工的卫生要求

第十四条食品加工场所应当符合下列要求：

厨房：

（一）厨房的最小使用面积不得小于8平方米；

（二）墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；

（三）地面应由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；

（四）配备足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。

凉菜间：

配有专用冷藏设施、洗涤消毒和符合要求的更衣设施，室内温度不得高于25℃。

蛋糕间：

用于制作裱花蛋糕的操作间，应当设置空气消毒装置和符合要求的更衣室及洗手、消毒水池。

第十五条食品加工人员的卫生要求：

(一)工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；

(二)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指；

(三)不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；

(四)不得在食品加工和销售场所内吸烟；

(五)服务人员应当穿着整洁的工作服；厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。

第十六条加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

第十七条各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗；禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

第十八条用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；

第十九条需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃；加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

第二十条在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。

凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

第二十一条食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。

第二十二条制作凉菜应当符合下列要求：

(一)凉菜间必须每天定时进行空气消毒；

(二)操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒；

(三)凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；

(四)加工凉菜的工用具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；

(五)供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒；未经清洗处理的，不得带入凉菜间；

(六)制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完；剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

第二十三条奶油类原料应当低温存放；含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下存放和销售。

第五章餐饮具的卫生

第二十四条餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

第二十五条洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。

第二十六条消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用；已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。

餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

第六章餐厅服务和外卖食品的卫生要求

第二十七条餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

第二十八条

当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。

第二十九条销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。

第三十条供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要求。

第三十一条外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。

第七章附则

第三十二条餐饮业经营者违反本办法应予处罚的，由县级以上地方人民政府卫生行政部门根据《食品卫生法》的有关规定，予以处罚。

第三十三条本办法下列用语的含义是：

餐饮业：指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品(包括饮料)、消费场所和设施的食品生产经营行业。

厨房：指进行食品切配和烹饪操作的场所。

凉菜：又称冷荤、冷菜，指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。

凉菜间：指加工制作凉菜的操作间。

原料：指供进一步烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。

半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的原料。

成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏的温度一般在0～10℃之间。

冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻所用的温度一般在－20℃～－1℃之间。

中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度；中心温度可用中心温度计测量。

第4篇：餐饮业管理范文

1食源性疾病发生原因和影响因素

1.1发生原因

食源性疾病是由于存在于自然界中的有污染性或毒性的因子，通过进食而进入身体引起的疾病［5］。食源性致病菌、寄生虫、化学性污染因素是食源性疾病发生的主要原因［6］。

1.2影响因素

1.2.1环境因素近年来，由于我国经济的高速发展，伴随着环境、人们饮食习惯、食物加工、食品供应全球化［7］、病原微生物适应性改变，加之国际贸易、旅游的增加［8］等方面诸多变化，一些新的食源性疾病更是频频出现，也已引发过一定程度和范围的“社会恐慌”。

餐饮食品是导致各类食物中毒和食源性疾病发生的主要原因，由交叉污染、误食误用、加工不当、原料变质、存储不当导致的食品污染是影响餐饮食品安全的主要因素。

1.2.2人员培训缺乏WHO西太区公布的宣传资料认为，城市化进程的加速，使大量低文化水平人员进入餐饮加工行业，从业者对食品安全知识了解不够，也是食源性疾病发生率居高不下的原因之一［3］。

1.2.3管理者意识淡薄由于资源的缺乏，区域政府或企业管理者担心负面消息对食品出口或者旅游业的影响，很少对食源性疾病采取措施去研究或者预防，是一项重要的社会原因。

2国外经验借鉴――HACCP体系

鉴于自身的和公共的因素，包括人们逐渐意识到公共卫生系统中食品安全的重要性，经济的发展(包括食品贸易的推动)，食源性疾病发生率的增长，以及HACCP系统相对于传统方法的诸多优势，HACCP系统已经受到越来越广泛的关注［9］。

2.1HACCP体系

HACCP的全称是Hazard Analysis and Critical Control Point，译为危害分析与关键控制点，它是一种预防性的食品安全生产控制体系，也是目前国际上流行的食品行业安全卫生保证体系。HACCP系统的雏形最初是由美国的Pilsbury公司于1959年承担宇航食品开发时建立的。该系统1971年在美国食品保护学术会议上首次公布，开始在美国逐步推广应用，联合国粮农组织(FAO)和世界卫生组织(WHO)在20世纪80年代后期开始大力推荐,1993年国际食品法典委员会(CAC)推荐HACCP系统为目前保障食品安全的最经济有效的途径，并于1997年了《HACCP系统及其应用原则》，该指南被广泛地接受并已被世界许多国际组织和国家广泛采用。

HACCP体系包括七个基本原理:危害分析和预防控制、确定关键控制点、建立监控体系、建立纠偏措施、建立记录及档案管理体系、建立验证程序。

2.2HACCP体系对于食品安全的作用

在食品生产过程中，运用HACCP的七个原理对食品生产过程进行控制，可以将安全保证的重点由传统的对最终产品的检验转移到对工艺过程及原料质量进行管制，这样可以避免因批量生产不合格而造成的巨大损失，因此HACCP是科学严谨的预防性系统。

HACCP本质上是一种前馈控制手段，基于预防的目的，从对食品可能造成的危害入手，将安全控制贯穿于食品生产到消费的全过程，通过这种层层预防的方式，尽可能地减少食品受到各种潜在危害的可能性。对于提供日常饮食为主的餐饮企业而言，在相对较短的时间内进行生产和消费，采用事后控制的方式很难达到对食品安全的有效控制，而HACCP体系却可以通过预防的方式来控制生产过程中可能存在的潜在危害。与主要依靠对最终产品的检验和测试的传统食品控制方式相比，立足于早期阶段的预防、源头控制和对有问题产品的识别显然更科学，也更经济。从而达到餐饮企业盈利、顾客满意的目的，同时，社会和政府也会从中受益。

2.3HACCP体系在我国餐饮业的应用遭遇“瓶颈”

HACCP是一套能有效控制食源性疾病、保证食品安全的质量管理体系，由于其在食品安全管理方面的科学性、严谨性、实用性及预防性，一经推出后便得到全球食品工业界广泛认可，被发达国家食品生产部门和管理部门广泛采用，甚至成为国家间食品贸易的一种技术壁垒。

由于多种原因，我国餐饮业对HACCP的应用却是效率非常低。1988年，HACCP的概念开始进入我国，到90年代我国开始逐步推广和应用。2002年7月公布的《食品企业HACCP实施指南》,2005年6月颁布的《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》中推荐使用HACCP。卫生部出台的《食品安全行动计划》要求:2006年学生集中供餐企业实施HACCP管理；2007年餐饮业、快餐供应企业和医院营养配餐企业实施HACCP管理［10］。目前，我国餐饮业HACCP体系的应用主要集中在大型运动会的餐饮及其卫生监督中［11］。也有一些餐饮企业通过了HACCP质量管理体系认证，如小肥羊、丽华快餐等一些规模比较大的连锁企业，但是据科学技术部国家“十五”科技攻关项目的调查研究显示,目前宣称已经建立HACCP体系的餐饮企业，要么没有完全彻底地建立这套体系，要么就是只具备了一套复杂的程序文件，而实际上却无法在加工现场真正执行［12］。由于中餐加工方式和原料的复杂性，以及从业人员卫生意识参差不齐，如何把HACCP的管理理念与中国餐饮业的现状结合，仍然是需要深入探讨的问题，也是HACCP在我国餐饮业应用所遭遇的“瓶颈”。

学术界多以理论探讨为主，大多数的学者都是从事医学卫生、营养卫生方面的研究，一般都是从怎样确定关键控制点及如何控制方面来论述的，这为餐饮企业实施HACCP提供了理论基础，但是缺乏实际可操作性。餐饮业的经营现状、成本控制、消费者的选择偏好等都是餐饮企业经营中必须考虑且非常重要的因素，管理者在日常经营中在这些方面会考虑更多。因此，如何将HACCP与中国的餐饮业结合起来，还需学术界的努力，并关系到HACCP能否更好地为我国餐饮企业服务的未来。

3餐饮行业的HACCP管理

欧盟很多食品安全专家都认为，HACCP体系本身存在着记录复杂、过程繁琐的缺点，不完全适用于餐饮业的管理。美国FDA 餐饮管理专家Mareello认为，在餐饮业建立HACCP体系重点仍应放在一线职工，教育他们危险因素是什么，如何防止交叉污染，如何从合格的供应商进货。因此，对餐饮食品的安全控制一般从以下几方面着手，即原料控制、人员培训、过程控制等。

3.1原料控制

餐饮食品的原料涉及各类食品，包括蔬菜、肉制品、蛋制品、水产品、豆制品、米面粮油制品等。由于我国食品加工有着根深蒂固的传统习惯，上述各类食品原料的安全问题都会影响餐饮食品的安全。在现实生活中，蔬菜及肉制品的农兽药残留、非法使用食品添加剂或工业原料、使用变质原料加工等，都是经常存在的问题。上述污染因素虽然一般不会导致急性食物中毒的发生，但对消费者的健康会造成潜在危害。餐饮行业受规模因素的限制，原料采购很难做到集中定点采购，因此原料的污染因素控制是彻底解决餐饮业食品安全管理的难题，针对原料控制，要求餐饮经营单位定点采购，按规定索证是主要的管理手段。

GMP和SSOP是实施HACCP质量管理体系的前提［13］,企业实施GMP和SSOP，引进先进的操作规范和管理理念，有助于HACCP的贯彻执行和管理，使HACCP更好地为企业服务。GMP(Good Manufacturing Practice)是“良好操作规范”的英文缩写，一般是指规范食品加工企业硬件设施、加工工艺和卫生质量管理等的法规性文件。是政府强制性的食品生产、贮存卫生法规［14］。SSOP(Sanitation Standard Operating Procedure)是“卫生标准操作程序”的英文缩写，是食品加工企业必须遵守的基本卫生条件，也是在食品生产中实现全面GMP目标的卫生操作规范。SSOP是为了消除加工过程中不良的因素，确保加工的食品符合卫生要求而制定的，用于指导食品加工过程中如何实施清洗、消毒和保持卫生状态。

鉴于此，公共卫生机构的主要任务也是促进食品的安全性，要从以往泛泛的全方位管理转变到以危险因素为基础的管理，要根据不同致病菌导致人体患病影响因素和剂量-反应关系的研究，建立定性或定量危险性评估模型，从而为控制餐饮即食食品的安全提供理论依据［15］。要使制造者不仅在内部采取安全食品加工，并能对危害实践和食物进行识别，减少食源性疾病爆发的可能性。事实上，在危险性评估的基础上，加强对原料污染的监测与控制，同时，运用HACCP管理，重视对从业人员的教育和培训，对于加强食品安全预防领域的科学性和有效性是很有必要的。

3.2人员培训

对于小型食品企业和餐饮行业的工作人员，应该使他们认可食品安全的重要性并自动采取措施防止食源性疾病。在餐饮业硬件水平参差不齐的情况下，对消费者和从业人员的教育和培训是人们普遍认同的控制食源性疾病的手段。一项研究表明，普通食品加工者在正确使用温度计、保持手的卫生方面缺乏基本的卫生知识，但通过食品安全基础知识的培训后，其在执行正确的加工程序方面有了明显进步［16］。

上海市2002―2003年食物中毒发生的影响因素中，交叉污染、加工人员污染、储存不当占食物中毒发生原因的70％［17］。在我国国家食源性疾病监测网络收到的监测数据中，由交叉污染、误食误用、加工不当、原料变质、存储不当导致的食品污染，分别占总报告病例的20.66％ 、19.29％ 、15.73％ 、12.26％ 、11.39％［3］。

世界卫生组织曾经针对餐饮和家庭食品加工中的种种不安全因素，制作了“食品安全五大要点”的宣传挂图，内容包括保持清洁、生熟分开、彻底加热、合适的贮藏温度、使用安全的水和原料等。这些内容在全球被译为25种语言并广为张贴，为餐饮业和食品安全管理提供了简便易行的指导［3］。

3.3引入HACCP管理体系进行过程控制

根据大部分文献报道，由于餐饮食品加工不当导致的生熟交叉污染，是餐饮食物中毒发生的首要原因。除以上主要因素外，还有其他一些间接因素影响食源性疾病的发生。澳大利亚1例报道显示，环境温度是影响食源性疾病发生的原因之一,环境温度升高，沙门菌食物中毒发生率也相应升高［18］。我国餐饮业食源性疾病发生的高峰期主要集中在夏秋季，显然与夏秋季气温高、湿度大，病菌易于繁殖有关。此外，空气污染也是导致食源性疾病发生的因素之一。

参照美国、中国香港、新加坡等地量化分级管理的经验，在日常管理中，餐饮业将各项重要风险因素纳入分级管理具备实践中的可操作性。这些风险因素包括：供顾客食用的食物，是否属高风险、低风险或即食食物；在制造食物过程中，有否处理属高风险或低风险的食物；在处理食物时，有否采取任何减少病原体的措施；顾客人数；既往食品安全状况(包括是否发生过食物中毒)等。

4HACCP执行的支持性环境

就餐饮业本身来说，HACCP的执行需要一个系统的支持环境，是一个复杂的过程，并且需要不断地修正。首先要提高企业的社会责任感。企业是经济社会最基本也是最主要的经济单元，尽管个体和政府在经济活动中也承担着各种样式的经济任务，但经济活动组织化也就是企业，是现代社会的经济行为的主要类型，因而在社会责任方面，较之其他两者，企业理应承担更大的份额［19］。餐饮业是一项与公共健康关系非常密切的行业，卫生状况差、食品安全意识淡漠的企业对公众健康的危害非常大，甚至会引起社会问题。社会责任感对餐饮企业来说尤其重要，消费者可以存在侥幸心理，但企业却不能存在这种思想。因为食品安全问题虽不能使餐饮企业一荣俱荣，却可以使企业一损俱损。餐饮企业的所有人员尤其是主要领导应该将企业社会责任作为企业的一项战略来实现。有了这种迫切的社会责任感，实施HACCP保证公众健康就成为企业的生存之道，是一项必须实施的质量管理体系。

国外在这方面的监督管理警戒案例是很多的，如1993年在法国发生的单增李斯特菌的爆发，由于消毒过程和前期处理时间短，而造成熟肉和生肉的交叉污染，这次食物传染病的爆发对生产企业的经济损失是极大的，熟肉酱整体生产停止了6个月，并且其品牌在随后的几个月内一直处于阴影之中［20］……从这些食源性疾病爆发看出，HACCP系统的成功不仅取决于必要的平行措施和补全措施，也包含在从生产到消费的整个过程――包括生产、处理、运输、销售和预备食物的每个环节，此外，消费者在食用未加工或未煮熟产品时应该受到关于食品状况的强烈警告，使消费者清楚地了解食品中可能存在的风险，并且应该使其明白该食品与其他食物交互污染的可能性。

推广食品生产企业的良好生产规范（GMP）和HACCP管理，是保证工业化食品安全，预防食源性疾病的重要措施，应将推广GMP和HACCP列为食品卫生监管工作的重点，加快推广进程，培养企业自律精神。美国在肉禽加工厂全面推广应用 HACCP技术，使发病率很高的食源性沙门菌污染明显减少。据报道，我国出口食品企业现已采用了HACCP技术，但缺少覆盖各行业的HACCP指导原则和评价准则［21］。因此，需提出我国食品HACCP的评价和认证准则，建立食品HACCP评价和认证体系，以便推广应用。我国科技部2003年在“食品企业HACCP实施指南”研究的基础上，开始了“食品企业与餐饮业HACCP体系建立与实施”研究，试图通过研究在我国餐饮业建立一套完整的HACCP实施指南与评价准则文件，作为认证的基础；2005年6月，卫生部颁布实施了《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，将餐饮业按照业态进行分类，并详细规定了餐饮企业在建筑布局、设备设施、加工过程、人员管理等各方面的要求，此规范于2005年10月1日起在全国实施。

HACCP系统不是零风险,但HACCP系统有预防食源性疾病的潜力，其应用范围包括从“农田到餐桌”，它的应用需要有一个健全的基础，改进食品卫生的质量无疑可以预防食源性疾病的爆发。

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第5篇：餐饮业管理范文

关键词：工业工程；服务业；质量管理

中图分类号：F224文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0229-02

餐饮服务业是一种富有特色的服务行业，它提供的服务不仅包括一个“无形”服务的过程，也包括一个“实物”服务的提供。因而，可以将餐饮服务业的质量问题从这个特点出发，将它的质量形成分为两个研究课题分别进行讨论。本文系统地介绍服务质量管理中的科学方法与理论，及其在餐饮业中的应用。

一、发展概况

服务是服务营销的基础，而服务质量则是服务营销的核心。20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。

随着质量管理的发展日趋复杂，质量管理呈现多头发展趋势。制造业中的质量管理从开始的质量检验，到质量控制，然后到全面质量管理，在它的发展历程中同样产生了很多和其他管理理论相结合的产物。如20世纪50年代，美国著名企业管理专家彼得德鲁克提出的质量目标管理；以六西格玛管理为核心的精益质量管理，等等。这些质量管理理论的共同特点就是，分析企业现有资源，从工作质量、产品质量和服务质量等方面不断提升组织的竞争力，增强企业服务意识，走内涵式发展道路。

二、餐饮业服务质量管理

首先介绍几个与服务质量相关概念。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的综合。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

三、提升服务质量的措施

许多餐厅管理者习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这将难于从根本上长期保证餐厅服务质量的高标准和稳定性，这也是目前我国餐厅业的服务质量不能适应国际餐饮发展需求的重要原因。

下面从几个环节分别讨论提升服务质量的措施。

（一）事前质量

餐饮服务业中习惯上将大部分产品进行初加工，然后在提供实物服务时可以尽可能地缩短顾客等待时间。因此，事前服务的质量控制是一个重要环节。其次，初加工产品一般都交予学徒来完成，因此组织产品管理的时候，应该结合人事管理和规划来进行综合思考。

餐饮服务的外部环境也是很重要的。一种舒适和特殊的饮食环境可以提高顾客接受服务的愉悦性，也可间接地促进顾客消费。基于人因工程的现场环境改善对于改善服务环境、员工工作环境等，都具有现实的意义。外部环境可以根据餐饮特点来进行，如西餐厅或咖啡厅，可以装修成欧式风格，增添一种幽静的感觉，可以吸引顾客的初次光顾。根据季节的不同，餐厅的局部环境应该有所变化。如可以更换台布或沙发颜色，增加舒适度等。无论是局部还是整体的装修，时间的安排和成本上的分析是必要的。

对于预定服务的管理，特别是大订单的安排，对于组织管理者都是一种严峻的考验。一般的订单都属于加单，因此管理层需要考虑到自身提供能力，分析服务影响来评估是否接受订单。这里，除了采用经验方法外，历史数据的利用也有很大的作用。通过利用历史数据，来分析自身承受能力，并且根据人动来处理预订单，是做好事前质量控制的前提，在追求收益的同时，将产品的质量考虑进来。

（二）事中质量

服务业中服务人员的素质是顾客接受服务愉悦性的重要影响因素。一个良好的服务人员，不仅从顾客进入服务区开始就给以好感，而且在整个服务过程乃至结束，都是无形中影响质量水平的关键因素。服务员工的培训和工作制度可以解决这个关键问题，辅以员工自评，顾客留言等方式，对于改善服务和增强顾客参与度，都是一个很好的方法。

要说服务人员的素质和外场布置是一种无形服务的话，那么另外一个突出的主要因素便是产品的质量。餐饮也具有这样一个特征，即它在提供无形服务的同时，也提供一种实物服务。吃喝是人们生活的一部分，而很多地方都极其注意食物口感。因此，产品的质量在整个服务过程中居于重要位置。这一过程的质量管理也同样是非常重要的。具体的措施有：加强产品原材料质量，强化产品加工过程质量控制，规范产品出品流程，等等。

在服务过程中，对于员工和各项事务的管理对服务质量也有着很大的影响。例如产品的估清，员工休息，服务中遇到的突发事件处理，等等，都需要有经验的管理层出面来解决。要完善这些繁琐和重复的管理活动，应该建立清晰的责任体制，员工特殊离岗制度以及冲突处理方案，等等。

（三）事后质量

在餐饮服务业中，经常将顾客划分为两个部分，一种是忠实顾客，例如经常来光顾或消费较高的顾客群；另外一种是尝新顾客，例如过往游客或不属于定位群的顾客，等等。第一种顾客的维持，需要靠一定的方式来维持，比如食物口感，优惠服务，个等。第二种顾客的开发是扩大第一种顾客的源泉，对于组织的壮大和增收有着关键的影响。这种顾客群则需要一种特别的吸引力，因而管理层需要在如何创造并维持顾客的忠诚度上花大力气深化工作。

在顾客接受服务之后，他们的感知对于企业的改善提供了一个重要方向提示。在每一个餐桌上放一个顾客反馈记录册，让顾客注意到餐厅对顾客需求的关注度。对于新产品的开发过程，可以邀请顾客进行免费品尝。诸如此类的方法和手段都可以使得顾客满意度得以提升。

最后讲讲外卖产品的质量问题。外卖产品一般在制作过程中不是很注意质量，并且往往时间上也跟不上服务需求。然而，可以利用外卖产品来进行产品和组织的推广，在这过程中利用附加服务和特殊包装，在保持优质服务的同时，产生较低的宣传效应。

四、结论

没有顾客的需求就没有社会的需求，满足不了顾客的需求，也就满足不了社会的需求，满足不了顾客的需求，组织就无法生存和发展。因此，提高服务中的顾客满意度，

是质量管理推广的一个重要切入点，对于促进服务业的发展有着积极的推进作用。服务经营者和管理者都应该清晰认识到这一点。

参考文献：

[1]朱良保.现代质量管理思想在服务行业管理中的应用[J].商业.2006，08：89-90.

[2]罗国勋.质量管理与可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3]G.Salvendy.Handbook of Industrial Engineering （Third Edition）.John Wiley & Sons， Inc. New York， 2001.

[4]Benjamin Niebel， Andres Fevalds. Methods Standards and Work Design （The tenth Edition）. Mc Graw Hill， 1999.

第6篇：餐饮业管理范文

【关键词】餐饮业；卫生监督；对策

随着江北水城品牌的打响，近几年，聊城市的旅游业发展快速，随之而来的是对我市餐饮卫生的考验。而莘县作为聊城的主要县区，其餐饮业卫生状况不仅对江北水城品牌产生影响，更重要的是，餐饮业的卫生状况直接影响到本地居民以及外地游客的身体健康。为此，笔者就莘县餐饮业的卫生现状进行了调查分析，并提出了相关的方法和对策，从而更好地做好餐饮业卫生监督工作，进而保障广大人民群众的身体健康。

1莘县餐饮业卫生监督管理的现状分析

1.1莘县餐饮业现状分析餐饮卫生业是一个劳动密集型产业，我县该行业从业人员众多，并且人员流动性比较大，各餐饮单位一线员工文化程度普遍较低，很多人员法律意识淡薄，卫生习惯较差。同时，我县地处聊城南部，经济欠发达，很多餐饮单位规模小，设备简陋，卫生状况不容乐观。并且，近几年也出现了不同地域，不同民族，不同饮食习惯的菜系和很多地方风味小吃。另外，像麦当劳、肯德基等国外快餐品牌进入我县，这就给卫生监督管理工作带来诸多不便。

1.2莘县卫生监督管理工作现状

1.2.1安全法的实施对提高餐饮行业整体水平和预防、解决食品卫生安全问题起到了十分重要的作用。但我现在该领域也存在不少问题，如：政府对监管的投入不力，投放的人力较少、卫生监督员的整体素质偏低、食品卫生监管的工作方法还不够科学，尤其是与餐饮业从业人员的沟通技巧存在缺陷，从而使得餐饮业食品安全事件时有发生。

1.2.2我县餐饮业存在主要生物性危害

1.2.2.1原料检查中发现，有些饭店的原料带有致病性微生物，如痢疾杆菌常存在于黄瓜中，沙门菌常存在于受污染的禽畜产品中等。所以，我们对烹调，凉拌、凉拼的各种菜类原料和调料的质量，作为检点，督促各餐馆饭店严把原料污染关。

1.2.2.2污染我们检查的重点是在食品加工、储存以及销售过程中。检查发现，食品在加工过程被污染机率最大，很多餐馆食品容器混用，员工不带手套直接接触食品，还有个别员工甚至直接对着食品打喷嚏，生食熟食混放。这些造成了交叉污染，对人民身体健康造成了影响。

1.2.2.3杀菌检查中发现，有些餐饮单位没有严格执行杀菌消毒方法，后厨没有对食品原料、食品工具容器、餐饮具等进行消毒处理。通常情况下，开水温度应达到100℃；烘烤温度应大于200℃；而对于药物，如用含氯消毒剂有效氯浓度应大于250mg/L等。检查中发现这些规定没有完全实施，也别企业在消毒杀菌方面存在问题。

1.2.2.4温度、时间检查发现，加工完毕准备食用的食品，不按规定温度进行存放；在常温下存放的食品，因为时间太长而产生了大量毒素以及致病菌，人食用后发生呕吐甚至食物中毒事件等等。

2莘县餐饮业卫生监督管理的对策

2.1对导致食物中毒的危害因素进行分级管理根据食物中毒发生的因素进行划分，可分为三类，即，一类危险因素，指菜肴起锅后直接食用，或者熟食加工完毕以后再产生危害以及加工中心温度不到等问题。比如：生食熟食盛放容器混用等。二类危险因素，是指烧制加工前、直接入口食品加工前、公用餐饮具消毒和熟食专间的环境不好因素等问题。比如水池混用、生加工不洗手等。三类危险因素，指环境卫生问题，比如：厨房瓷砖油腻、工作间地面积水等等。

针对上述问题，我们卫生监督检查管理人员，应该根据产生危险因素程度的高低，开展有针对性地检查指导工作，有针对性地进行宣传、培训，这样，有利于节省目前我县有限的卫生监督力量，提高食品卫生监督检查的针对性和有效性，从而切实改变我县餐饮业目前存在的问题。

2.2加强卫生监督队伍自身建设，提高行政执法人员综合素质卫生监督员在食品卫生安全检查中起着非常重要的作用。承担着检查、指导、处罚等行政责任，从而以保障群众的饮食安全。但是，因种种原因，我县卫生监督员队伍存在人员杂，职能划分不清的问题，特别是县区所人员少，工作量大，人员素质参差不齐。所以，必须提高卫生监督员的整体素质。要加强业务学习，定期不定期开展培训，要让卫生监督员熟练掌握卫生法律法规和规章。同时，要严格工作考核，提高我们食品安全监督员队伍整体素质。

2.3加大宣传力度，拓宽宣传渠道卫生监督系统各级人员，在对相关政策和法律法规到熟悉和掌握的基础上，要向政府以及有关部门和各级领导宣传。因为只有领导充分了解这方面的工作，才能取得他们的理解和支持，从而能使卫生行政执法顺利开展。同时，向全社会进行宣传，利用新闻媒体、网络等多种宣传媒体，以播放公益广告、食品安全知识等形式，让市民了解食品安全的重要性，形成好的社会氛围。并且，也可以制作简单的餐饮安全知识小册子，设计上讲究图文并茂、易学易记、方便实用，通过多种途径进行发放。使广大人民群众对卫生法律法规和卫生知识有更进一步了解，增强他们法律法规意识，让全县人民群众理解和支持卫生行政执法工作。

2.4加强联动执法，形成合力卫生执法属于行政执法，但是，工作中发现，我县强制执行力量不足。今后，要考虑对违法行为的处理方式上，变被动为主动，可以与我县的新闻媒体、工商、公安、法院、质检等部门联合执法，对那些“刺头”采取强硬措施，建立行政执法联席工作机制，优势互补，增强卫生执法的威慑力和影响力。

此外，还要强化我们执法人员内部联系，统一执法标准。卫生监督系统应明确各自的职责范围，避免出现工作中越权执法、互相推诿等现象的发生。要尽可能统一标准，使行政执法人员在提出行政处罚意见时，有一些统一的标准可以遵循，以减少人为因素自由裁量的幅度，保障卫生监督执法工作正常有序的开展。

3结语

目前，国家食品卫生监督体制改革正在不断深入进行，我县必须提高卫生监督执法水平，树立良好的卫生监督执法形象。同时，争取政府支持，加大食品卫生监督方面的投入，同时加强相关部门的协作，为人民群众的食品安全保驾护航，为提升江北水城的品牌而不懈努力。

参考文献

第7篇：餐饮业管理范文

案例：

百年老店为何品牌易主？

某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。

只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

案例：

服务改变两重天

郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：

1、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；

2、 对特色菜的特色之处一无所知；

3、 指甲没有认真修剪；

4、 端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；

5、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；

6、 在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；

7、 消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道歉；

8、 消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。

服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他，我不想投诉和抱怨，只想帮助他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：

1、 立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。

2、 全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。

3、 在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。

4、 加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。

5、 树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。

6、 建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素质、低能力者。

大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。

没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好!欢迎光临!我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的建议：

1、 建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式)，不定期通过手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

2、 对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。

3、 针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。

4、 设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。

这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信，倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。

案例：

温馨服务赢得品牌忠诚

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

关注服务细节，留下深刻印象

郑州有一家酒店在服务的细节方面做得非常优秀，他们在注重常规服务的标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为消费者提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他妈妈不让他闹他就哭，又十分影响大家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，而且服务员给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家酒店的常客。后来我发现其它的服务员也这此方面有极强的与小孩沟通能力，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因吧。

案例：

互动式服务，体验式消费

服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。

郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。

餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？笔者认为要从以下几点做起：

一、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

第8篇：餐饮业管理范文

【关键词】餐饮业；食品安全监督；量化分级管理；问题及对策

实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理是2012年度国家食品安全监督管理的重点工作内容之一，是今后食品安全监督的一项重要制度。餐饮服务食品安全监督量化等级分为动态等级和年度等级[1]。本文对餐饮业实施食品安全监督量化分级管理的问题进行相关探讨和建议。

1存在问题

1.1部分餐饮服务单位对量化分级管理工作认识程度不高餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度从2012年在原来食品量化分级的基础上，开始《餐饮业食品安全量化分级管理》，就当前情况看，餐饮服务单位对申报餐饮服务食品安全监督量化分级管理的主动性不够，似乎是食品安全机构召集宣传培训后，被动地接受餐饮服务食品安全监督量化分级管理。缺乏市场经济动力，不是积极主动配合，需以强制力来保证。突出表现基层低等级C级占绝大比例，但低等级的餐饮经营单位不愿挂牌，对餐饮食品安监督量化分级管理评审积极性、主动性不高。

1.2量化赋分标准运用不恰当餐饮服务食品安全监督动态等级评定表[1]评定项目主要包括：许可管理、人员管理、场所环境、设施设备、采购贮存、加工制作、清洗消毒、食品添加剂和检验运输9大项和58个小项，每大项10分。其中4分项2个；3分项8个；2分项10个；1分项36个。涉及关键监督项目12个，其中4分项2个；3分项1个；2分项2个；1分项7个。在许可管理、人员管理、加工制作3个大项中各有2个关键，其他五大项各占1个关键项。按规定：有2项关键项不符合要求，不评定动态等级；检查项目和检查内容可合理缺项。在人员管理大项中：8.是否聘用禁聘人员从事食品安全管理；10.从业人员中是否存在无健康证明的人员；11.是否安排患有有碍食品安全疾病的人员从事接触直接入口食品工作。这当中出现了包含性，其实在餐饮服务单位中无健康证明的人员和患有有碍食品安全疾病的人员都是在禁聘之列的人员。在场所环境、设施设备、加工制作3个大项中各设10个小项，不论是否是关键项每项小项各1分。由于量化分级工作涉及的项目较多，要求较高，专业性较强，且被量化单位存在问题多，因此监督员在标准的理解和掌握上有较大差距。

1.3评分表中评分内容不细化、不严谨在58个评分项目中出现的评分内容定分都是简单使用“是否”来判要求目前还没有一个定。其中有40项是用“是否符合要求”来定分的，没有法律法规和部门规章认可的标准。只有如国家食品药品监督管理局制定的《餐饮服务食品安全操作规范》[2]这个规范文件中推荐的餐具清洗消毒方法；推荐的餐饮服务场所、设施、设备及工具清洁方法；推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法等。评分的法律法规和规章的依据和支持不足。

1.4基层餐饮服务食品安全监督员指导不到位基层餐饮服务食品安全监督员参加专业培训和参观学习的机会较少，对餐饮服务食品安全操作规范，卫生标准操作程序（SSOP），危害分析关键控制点（HACCP）等先进的管理理念知之甚少，业务能力不强，不能正确地理解餐饮单位餐饮服务食品安全量化分级管理标准。由于单位存在的问题差异较大，增加了指导难度，检查发现部分餐饮单位没有按照原料、半成品、成品的加工顺序予以布局，没有做到由清洁区向非清洁区过渡；有的餐饮单位将主食仓库设在厨房的最里面，蒸汽湿度大，不易通风。这与监督指导不到位有关。

1.5社会和消费者的监督积极性不高监督机构将取得不同餐饮服务食品安全信誉度的餐饮服务通过发文以及媒体告知，并在餐饮服务经营者显著位置挂上不同的餐饮服务食品安全信誉度的标识，但是消费者的参与性不够，他们在消费过程中往往注重价格、品牌、服务，只是在发现食品安全问题了才注意餐饮服务经营者的卫生状况，远未达到餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度的本意。

2对策

2.1加强宣传力度加强餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度的宣传力度，监督管理部门要向社会广为宣传，使各级政府、各类企业、消费者都了解这项工作的重要意义和工作目标，自觉承担起在保证餐饮服务食品安全中的责任。重点要使餐饮服务单位的被动性接受变为主动性的行为要像申办餐饮服务许可证和工商营业执照一样，成为自觉的行动，促进经营者提高自律。为提高餐饮服务食品安全水平发挥应有的作用。一方面通过大力度、广泛的宣传，把餐饮服务食品安全监督量化分级管理的相关法律、法规和具体要求告知餐饮单位和消费者；另一方面公示量化分级管理工作的信息，通过宣传好的、信誉度高的单位，引导居民享受好的餐饮卫生服务，同时，对不积极参与餐饮服务食品安全监督量化分级管理和卫生条件差的餐饮单位予以行政处罚或曝光，以此加强管理、扶优济强，引导广大消费者合理选择，营造良好的社会氛围。

2.2建立健全餐饮服务食品安全监督机制首先是健全餐饮服务食品安全监督队伍，培训现有餐饮服务食品安全监督员，采取走出去进修，请进来培训的轮训制度，考核成绩合格上岗，不合格者待岗自学，定期给予复考机会，再达不到标者实行待岗。第二，向社会招聘餐饮服务食品安全监督员，招聘食品安全知识与法律知识兼备的人才，采取笔试、面试等方式，选择有志于食品安监督事业，又知识丰富的人才。第三，大专院校要设立公共卫生和食品安全专业。培养专门的人才。其次为了保证餐饮业量化分级管理的有效实施，要制定以下制度作为保证：

2.2.1领导小组会审制目前，我国的餐饮服务环节食品安全监督是以食品药品监督部门为行政执法主体，中国各级政府成立了卫生监督所或食品药品监督所，作为食品药品监督部门的隶属单位，具体承担公餐饮服务环节食品安全的监督和执法工作。成立领导小组会审制，分别负责食品安全监督量化分级管理的计划、组织、评价等工作，处理工作中重大问题，制定相关方案、制度、程序标准。领导小组划分为三个小组，分别负责资料及建筑卫生评价、关键项目评价及一般项目评价。

2.2.2实行审评组长负责制审评组长要切实负起责任，并明确专门人员具体负责，做好食品安全隐患排查、信息报告、协助执法和宣传教育等工作。

2.2.3建立审评考核监督制度按照食品安全监督量化分级管理工作的指导意见，审评考核做到标准公开、尺度统一、过程透明、结果公正。所以要建立和健全审评考核监督制度。要突出对依法履行职责、完善监督制度、创新监管机制、落实监管责任等方面的绩效考核，确保各项监管任务得到有效落实。

2.3完善量化分级管理评分表量化分级管理评分表按类别、规模进行修改量化分级管理评分表，使大、中、小型餐饮单位，都有可操作性强的量化分级管理评分表。依据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定和《餐饮服务食品安全操作规范》的相关要求细化量化分级评分表。

2.4承前启后，做到具体情况具体分析鉴于餐饮服务食品安全量化分级管理制度是在食品卫生量化分级制度的基础上推行的，创新推行餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度的工作方法，必须要和当前和发展的具体实际相结合，力求通过该制度能对餐饮业进一步规范管理，逐步走向正规，使其更加充满活力和竞争力，力求通过对监督项目量化有助于减少监督检查中的随意性，增加监督检查的科学性、公正性和严肃性。我们必须认识到食品量化分级管理的实施是一项长期艰苦的工作，是食品安全监督体制改革的一项重要内容。这项工作在我国刚刚起步，还在摸索阶段，各地的饮食习惯都有所不同，沿海开放城市和内陆城市、城市和农村的经济水平也存在明显的差异。应根据地区的不同情况、民族特点及各种不同类型监督的需要，制定出与当地实际情况相适应的经常性食品安全量化标准。这些量化评分标准的制订要向社会公开，对各餐饮服务单位单位软硬件要求应互相结合，可操作性强，同时要保证量化分级评级的质量。这就要求我们在进一步完善过程中必须考虑到目前我国餐饮服务单位者的情况十分复杂，不仅存在城乡差别、地区差别，同时伴随有大量的农民进城开店以及一定数量的非法无证经营等社会问题。从目前全社会公民的卫生意识、食品安全监督人员数量、装备和监督管理范围、监督管理能力等各方面情况来综合考虑[3]。

参考文献

[1]关于实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的指导意见.国食药监食[2012]5号.

第9篇：餐饮业管理范文

关键词：餐饮企业；激励。

近几年，餐饮业迅速发展，餐饮企业要想在日趋激烈的竞争中发展，就必须提高服务质量来吸引顾客，其核心就是要建立科学、合理、多维化的激励体系，培养和增强员工的归属感。

一、餐饮企业员工激励的作用与意义。

激励指通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以有效地实现企业及其成员个人目标的系统活动。在员工激励管理上，重点要解决如下几个问题：一是需不需要激励，二是什么人需要激励，三是用什么方法来激励，四是激励的数量是多少，五是在什么时候、在什么地点来激励。

美国哈佛大学教授威廉。詹姆士研究发现，在缺乏激励时员工只能发挥实际工作能力的20%到30%,如果受到充分激励，他们可以发挥能力的80%到90%。有效的激励有利于餐饮企业吸引人才，提高员工的工作效率及员工的素质，实现组织目标。

二、餐饮企业员工激励的现状与存在的问题。

目前，大多餐饮企业的激励体系不够完善，缺乏系统性，人力资源管理还停留在传统的人事管理阶段，认为员工只是用一种“给钱干活”的关系与企业联系在一起。

究其原因，主要有以下几个：一、企业过于注重经济效益，缺乏和员工的沟通，不了解员工的本质需要，二、管理者的领导水平不够，多是凭经验在管理，缺乏系统性教育。三、餐饮企业管理人员未认识到只有多种激励形式有机结合，才能真正调动广大员工的积极性。

三、餐饮企业员工激励管理完善的路径探析。

（一）完善餐饮企业员工激励管理需把握的原则。

完善员工激励管理，需把握住如下几个原则：企业目标与员工个人目标、物质激励与精神激励、正激励与负激励、整体激励和个别激励相结合的原则，在激励时分析投入产出关系，以最低成本获取最大利润，全员覆盖，并注意激励的公平性和时效性。

（二）餐饮企业员工激励机制的构建步骤。

1、调查研究。餐饮企业要、构建良好的激励机制，首先要把企业现有的激励状况及影响企业激励的各种因素做深入细致的研究，为激励机制的定格做好准备。调查研究的内容包括：餐饮企业激励的现状，企业领导者的个人修养和风范，企业员工的素质及需求特点，企业面临的主要矛盾等。

2、定格设计。企业激励机制的定格设计，建立在充分的调查研究基础上。企业应结合自身状况，量身定制激励机制，而不是照搬照抄其他企业成功的经验。在设计激励机制的过程中，需灵活把握激励的原则，多种激励方式并存，在适当的时机加以培训，对员工进行正确引导，使激励机制发挥出最大的作用。在设计过程中，要注意企业的文化建设，用确切的文字语言，把肯定的企业价值观念表述出来，成为固定的理念体系。

3、实施巩固。激励机制定格后，要创造条件付诸实践并加以巩固。即把企业激励全面体现在企业的一切经济活动和员工行为之中，同时采取必要的手段，使之在实践中得到员工的进一步认同。

4、完善提高。餐饮企业员工激励在实践中得到巩固以后，尽管其核心和特色的内容不易改变，但随着企业的经营管理实践的发展、内外环境的改变，企业的激励还是需要不断充实、完善和发展的。

（三）完善我国餐饮企业员工激励管理的建议。

1、改变观念，将激励管理上升到战略高度。企业要制定一套完善的人力资源管理职能体系，通过实施人力资源规划、人员招聘培训、员工职业生涯的规划、员工激励等有效方法，将员工的激励管理上升到与企业经营指标等同样重要的战略地位。

2、灵活把握激励的原则，多种形式相结合。餐饮企业可以根据本企业的特点采取不同的激励机制，除了物质激励与精神激励这两种传统方式以外，还应该努力探索诸如情感激励等其他形式，并使多种激励形式有机结合。在激励实施过程中，容易出现以下两个误区，一是激励不可采用“搞活动”的方式，因为活动组织者若注意力转移，活动就将停止，而不可能长久；二是激励不可偏离团体目标，激励的方向必须与企业目标相一致，而且目标设置必须同时体现企业利益和员工利益。

3、加强与员工的沟通。企业往往会花很多的时间和精力去了解客户的喜好，却很少去认真了解自己的员工。其实，员工满意是顾客满意的基础，在这种情况下，企业管理难免陷入无的放矢的窘境。

加强与员工的沟通，通过与员工经常性的交谈、意见征询，了解员工的整体情绪或个别潜在问题，哪些方面可能影响到员工的积极性，了解员工最需要的是哪些方面，这样激励才有针对性，才可以起到最大的激励效果。

4、加强员工培训，建立学习型企业。餐饮企业一定要加大教育培训的力度，定期对员工进行知识和技能的培训，一方面可以使员工感受到自己被餐饮企业所重视，另一方面又能使他们在知识技能上得到提高，提高个人素质，更可以让员工感受到企业对员工的关心，增强归属感，达到激励的效果。另外，通过培训还可以正确引导员工，从而改变员工观念，使其认识到培训是企业给员工最大的福利，将员工的工作热情推向高涨。

5、提高管理者素质。餐饮企业应加快建立学习型企业，作为管理者，必须注重提高自身素质，提高管理水平，促进餐饮经济的快速发展。作为餐饮企业，也应该重视自己的人才储备，可从职业院校招收毕业生，通过内部培训和实践操作，培养自己的管理者，推进我国餐饮业用人制度与国际接轨，尽快实现餐饮业经理人的职业准入。

四、结束语。

人力资源管理程度的好坏，决定餐饮企业的经营成败。做好餐饮企业员工激励管理，将有利于餐饮企业吸引优秀人才，提高员工的工作积极性。只有设计一套科学合理的激励体系，才能实现激励效能的最大化，由此才能吸引人才，留住人才，解决餐饮业普遍存在的“人才荒”，保证企业经营目标与战略目标的实现。

参考文献。

1、王志华、王爱娜、钱桂：《我国中小餐饮企业人力资源管理的SWOT分析》，《现代商贸工业》2009年，第23期；