营销一线生命体班组鉴定新模式

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摘要:国网宣城供电公司鳌峰路营业厅作为整个公司“一口对外”的窗口，客户服务的第一线，更要建成具有智慧特征的“生命体”班组，实现班组向技术驱动型、知识驱动型组织转变，向一专多能、协同高效队伍转变，从而达到以班组为前沿阵地，全面开拓电力市场、提升客户体验、保障安全生产、增加企业效益的目的。

关键词:“生命体”班组;营业厅;客户服务

一、以提速增效为目标，创新组织管理模式

为进一步满足多元化的市场需求，鳌峰路营业厅以业扩提速增效为目标，创新组织管理模式，将鳌峰路营业厅、低压客户经理班、高压大客户经理班、高压用电检查班、计量室等五个原本相对独立、有各自职能分工的“细胞群”，组合成一个有卓越执行力的充满活力的生命体，即“生命体”班组。“生命体”班组旨在不改变原有组织架构的情况下，以客户数据为核心，以业扩业务为中心，以营业厅为主导和前沿，打破各班组原有的职能边界，进而建成能够自主驱动、智慧分析、主动响应、自我成长［1］12的复合型团队。“生命体”班组以营业厅为主导，通过低压客户经理班、高压大客户经理班、高压用电检查班、计量室提供数据支持，在客户投运前和生产中为其提供报装容量、变压器投切、电费结算等全方位多角度的策略调整建议。

二、以客户需求为导向，创新业务服务模式

1．三期对接，超前收集园区客户用电需求

“三期对接”，指供电公司在园区客户的规划期、基础设施建设期、投产前期三个时期，提前与园区进行对接，以超前了解园区客户的用电需求。以往园区客户有用电需求，通常会选择电话或柜台服务向营业厅客户代表咨询。而前来咨询的客户经办人往往对自己企业的生产状况和用电需求不甚了解，客户代表也常因为不了解现场情况，只能将业务先行受理，再由高压大客户经理在前往用电地址后进行方案编制和答复，很难在前期咨询时为客户提供更有针对性、更加有效的服务。实施“三期对接”后，公司建立了与园区管理委员会的月度对接，与园区建设局的周对接，和高压大客户经理与园区意向企业的实时对接。通过三个时期的服务对接，实时掌握园区新进客户的动态信息，由园区大客户经理将园区已引进但尚未投运的、有用电需求的客户的基本信息、预计报装容量、供电需求等信息逐一收集记录，提前制定初步供电方案。随后，在客户通过多种方式向鳌峰路营业厅咨询新装(增容)业务时，营业厅客户代表可通过对园区大客户经理提前收集的数据、拟定的初步方案和客户当前的实际需求进行整合分析，为客户提供更有针对性的专业指导。“三期对接”是“生命体”班组向“主动服务”、“超前服务”转变，最终实现受理普通高压客户用电申请后，三个工作日内答复供电方案，进一步缩短从业务申请到装表接电的总时限，从而增加企业售电量，在提升客户满意度的同时提高效率效益。

2．两个方案，优化客户报装方式

如何有效缩减电费开支、降低企业运营成本是每个企业客户的一贯诉求。目前一般工商业(两部制)电价用户的电费由三部分组成，分别是基本电费、电度电费和功率因数调整电费，电度电费和功率因数调整电费由企业实际的生产经营状况决定，唯一能在企业投产前期确定的，就是基本电费。基本电费与变压器的容量和基本电费计收方式的选择密切相关。为了能在企业投产前期为客户提供更多的选择空间，“生命体”班组通过为客户提供“两个方案”———变压器投切选择方案和电费电价选择方案，帮助客户合理选择报装容量和电费的结算方式。下面通过两个示例对“两个方案”进行详细阐述。(1)变压器投切选择方案根据客户的报装需求、生产周期和生产状况等信息，在客户前期报装时为其提供变压器容量选择、投切方式等建议。如A企业用户申请新装2000kVA变压器，但根据高压大客户经理前期录入智能信息平台中的数据显示，该企业为季节性生产，每年约有一半时间停产，只有门卫和办公室用电。此时营业厅客户代表就会建议用户再增加一台30kVA或50kVA的小变压器，以免企业在不生产时期办理2000kVA变压器暂停后，门卫、办公室会和厂房一起失电，而小变压器在正常生产时选择办理暂停业务，这样即可免收小变压器的基本电费。(2)电费电价选择方案根据客户的生产周期和生产状况等信息，在客户前期报装时为其提供基本电费计收方式选择、分时电价执行方式选择等建议。如B企业申请新装1600kVA，通过智能信息平台了解到B企业有一条生产线尚未投运，实际用电容量只有600kVA，但前期调试仍需1600kVA的容量。此时营业厅客户代表即可建议客户办理在调试期间按容量计收基本电费，待生产线调试完毕且暂不投运期间，再改为按需量计收基本电费，以减少B企业的电费支出。

3．三种分析，缩减企业运营成本，保障电网平稳运行

三种分析指“电量实时分析”、“电费账单月度分析”和“功率因数分析”。(1)电量实时分析利用智能信息平台直接提取用电信息采集系统中客户的日电量，设置报警值，当客户每日电量超过报警值或产生反相电量时，平台直接生成电量异常工单并推至高(低)压客户经理的移动作业终端上，再由客户经理根据平台中该客户的当前运营状态，判断是否需要进行现场核查。(2)电费账单月度分析“生命体”班组通过提取每月平均电价大于等于1元/kWh的企业用户，分析企业电费主要构成，如基本电费占比较大、力调电费占比较大等，并制定合理的变压器投切、功率因数补偿装置投切建议，并以电子邮件方式发送至客户电子邮箱。针对低压用户，“生命体”班组通过对其分时段计费测算，提醒客户选择执行分时段计费是否合理，并以短信方式发送至客户手机。如某居民一户一表客户2017年累计用电4600kWh，其中平段(8∶00～22:00)用电3604kWh，谷段(22∶00～次日8∶00)用电996kWh。经平台测算，客户目前为非分时段计费客户，全年产生电费2822．38元，分时段计费时全年产生电费2681．5元，比非分时段计费便宜140．88元。此时系统则会通过短信平台通知该客户，建议其通过线上或线下方式办理居民峰谷分时变更业务。(3)功率因数分析无功电力应分层分区、就地平衡。而目前大部分高压客户连影响本企业自然功率因数的原因都不甚了解，更无法做到实时监控无功补偿设备了。功率因数过低不仅会增加客户的功率因数调整电费，缩短用电设备使用寿命，更会对电网安全平稳运行造成影响。“生命体”班组按月从营销业务系统中提取客户的功率因数和用功电量，当客户的实际功率因数在电费功率因数的60%及以下时，会以短信推送的方式通知客户检查、调整无功补偿装置，或建议客户根据其生产状况办理暂停、减容业务，在帮助客户缩减电费支出的同时，保障电网平稳运行。

作者：池媛 王邦中 靳琼晖 单位：国网宣城供电公司