关怀视角下的老年人产品设计策略

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摘要：基于关怀理论提出针对老年人的产品设计策略。文章通过市场调研，将现有老年人产品表达关怀的方式分为三类。根据专家小组讨论结果提出了产品创造关怀体验的三个要素，分别是：解决需求、互动反馈和情感回忆。结合老年人产品需求调研，提出基于关怀理论的老年人产品设计策略。为老年人关怀产品设计提供新思路。

关键词：华生关怀理论;老年人;产品设计;设计策略;用户体验

引言

随着我国老年人口数量不断增长，人口老龄化引起了越来越多的社会关注。老龄化现象在带来诸多社会问题的同时也为市场发展提供了新方向，与老年人相关的产业迅速兴起。然而，在老年人产品市场，针对老年人设计的产品存在功能与预期不符、操作繁琐以及设计师缺乏完整的设计规划等问题，这些问题不仅影响了老年人的用户体验，也不利于老年人产品市场的发展。相关研究表明，与关怀相关的用户体验关怀有助于缓解老年人对于衰老的心理压力，提高老年人的幸福感[1]。文章基于传统关怀理论提出老年人产品的设计策略，为相应的设计活动提供参考，为老年人的用户体验做出积极贡献。

一、研究背景

1999年，我国60岁以上老年人口比例首次超过10%标志着中国步入老龄化社会，2019年底，我国60岁以上人口比例达到18.1%，老年人口达到2.53亿[2]。随着老龄人口数量不断增长，老年人面临着来自养老、医疗等诸多社会问题，“未富先老”、“空巢老人”等涉及老年人生活质量和心理健康状况的现象也成为社会关注的焦点。在产品设计中，积极的用户体验不仅能够在基础功能上满足用户需求，还能够满足用户的心理需求，对老年人来说，能够有效提高老年人的生活质量，缓解老年人的心理压力。但老年人的群体特征注定其不适合所有的用户体验，关怀体验作为众多用户体验的一种，不会引起老年人情绪上的激烈反应，是较为适合老年人的一种用户体验[3]。通过产品将关怀体验带给老年人成为了老年人产品设计的新思路。而当前老年人的用户体验没有得到足够重视，设计师多依靠自身经验从事相关设计活动而缺乏完整的设计规划，造成了产品用户体验不符合预期的现象。因此，迫切地需要一个行之有效的设计策略为产品关怀体验的设计提供理论参考，从而更好地提升老年人产品的用户体验。

二、国内外研究现状

（一）关怀理论：关怀理论主要来自于关怀伦理学。该学科起源于20世纪70年代的西方女性主义运动，其中以诺丁斯的教育关怀理论和华生的护理关怀理论最具影响力。对于老龄群体，偏向护理领域的华生关怀理论更具参考价值。该理论强调“以人为本”，认为人文关怀是一种主动帮助别人的一种意愿，并体现在具体行动中。并提出了关怀的10要素：利他主义；信心和希望的灌输；自己及他人的敏感性培养；帮助与信赖；鼓励情感的表达；科学系统地解决问题；促进人际间的交流；满足需求；提供精神心理与社会文化的环境支持[4]。

（二）用户体验与关怀：用户体验最早由美国设计师Norman提出，指的是用户在与产品、系统或服务接触的整个过程中，所产生的感知和响应。相较于过去对产品可用性的强调，用户体验更强调用户的主观感受[5]。积极的用户体验可以唤起用户的积极情绪从而带给用户美学愉悦和感官满意，对用户心理产生积极影响。例如，用户在使用幽默产品时会产生惊讶、有趣的感受，这一过程可以称之为用户的幽默体验，将娱乐作为产品的设计理念融入到用户体验中可以为用户带来幽默体验[6]，同理，将关怀作为产品的设计理念融入到老年人的用户体验中，可以为老年人带来关怀体验，带给老年人温暖、舒适的感受。对以往文献的回顾发现，众多对关怀、积极用户体验的研究中，鲜有研究跨越学科对关怀理论进行系统研究，并从关怀视角提出支持老年人产品设计的策略。文章试图通过对关怀理论的系统研究提出相关策略帮助设计师更好地完成日常设计活动。

三、研究内容

文章主要按照以下框架进行研究，如图1所示。第一步通过文献回顾，了解关怀的定义及相关概念；第二步与专业设计师进行讨论，了解现有产品关怀体验的表达方式；第三步与专业医护人员进行专业交流，确定创造关怀体验的原则；最后对老年人进行产品调研，提出老龄化背景下关怀产品的设计策略。

（一）关怀体验的表现方式：第一阶段的目标是了解现有产品表现关怀的方式。笔者系统地收集了现有老年人产品并与领域专家一起分析归纳了产品在表达关怀感的方面。1.研究流程（1）收集：3名工业设计专业学生在一周时间内参与了关怀产品的收集。收集者带着对关怀的初步印象依靠主观判断尽可能多地单独挑选产品，为了尽可能全面地收集产品，收集的渠道包括购物网站、实体商店、设计书籍、参赛作品、网络文章以及设计类网站。在此阶段，未能正确表达关怀及未获收集者认可的产品案例被排除在外。通过筛选，共收集到240个产品案例。（2）分类：招募12名具有4年设计经验的设计师参与对产品的分类和筛选。依照产品案例呈现的关怀感程度分为三类：强、一般和弱。为了排除研究者的主观观点，每4人组成一个专家小组对产品传达的关怀感和合理归组进行推敲。重复该过程数次，达成共识的产品案例被保留。最后，根据老年人的实际情况，在被保留的产品中按照类别挑选出日常用品和专属用品各12件，其中日常用品的使用人群包括但不限于老年人，专属用品的使用人群仅限老年人。（3）标准化：对每个产品案例的彩色图片进行标准化处理，目的是清晰地展示每一个产品案例。图片内容包括产品名称、编号、展示图、尺寸标注、使用场景图、配色、简短的功能及操作说明和产品来源六类信息，如图2所示。（4）专家小组：组织了一个专家小组，讨论产品表达关怀的方式。通过大屏幕依次向参与者展示产品案例示意图，在充分了解产品案例之后，每位评估者记录自己对产品的感受或形容。了解产品案例与评估同时进行。随后将这些记录的属性按照相似性归类。2.分析与讨论：经过专家小组讨论认为，这些产品的关怀感主要表现在造型、颜色、材质、操作、功能及用户体验6个方面的属性。参考Norman[7]的观点，将涉及关怀产品外观方面的造型、颜色和材质属性定义为产品外在关怀，将涉及关怀产品使用方面的功能和操作属性定义为产品内在关怀，关怀产品的用户体验定义为产品情感关怀，情感关怀由内在关怀和外在关怀共同构成，如图3所示。3.结论（1）外在关怀：外在关怀主要体现在产品的外观方面，包括产品的造型、颜色和材质。外在关怀属于本能层设计，可以直接反映情感。这类产品可以通过外观给予用户轻松、舒适的感觉，平复人们的情绪。例如，偏黄的木质拐杖相比银色金属拐杖更容易让人产生亲近感，因为它色调偏暖，材质偏自然。（2）内在关怀：内在关怀主要体现在产品的功能和操作方式方面，属于行为层设计。这类产品往往会由于其出色的易用性和功能性帮助用户高效解决问题，从而缓解用户希望解决问题的焦虑感。例如老年人手机往往音量上限更高，采用反馈更真实的物理按键，并且拥有来电信息播报和一键通话功能。内在关怀是现有老年人产品表现最多的方面。（3）情感关怀：情感关怀属于反思层设计。反思层设计包含了诸多领域，与信息、文化以及产品的含义和用途息息相关。对于一个人来说，这是关于事物的含义、某件东西激起的私密记忆。而对于其他人来说则是完全不同的东西。情感关怀体现在产品的内在关怀和外在关怀，它是设计师对目标群体的经历有充分了解和思考后体现在产品整体中的一种关怀。

（二）创造关怀体验的原则第二阶段研究的目的是确定使产品具有关怀感的设计方法或原则。通过与专业医护人员访谈的方式，了解他们对产生关怀感的专业看法。1.研究流程：关怀伦理学与医疗护理行业对关怀的研究颇多，为了探究使产品产生关怀的条件，我们通过专家小组的形式进行了一次与该领域专业人士的深度讨论。首先向他们阐述此次讨论的流程和目的，此后要求5名参与者随机挑选10个产品案例并选择最具关怀感的产品，解释这些产品产生关怀的原因。最后对他们进行采访，询问他们对于产生关怀的专业意见。以录音的方式记录此次讨论过程，并整理成文稿方便分析。2.分析与讨论：为了系统分析此次讨论结果，我们采用了一种定性研究方法—扎根理论[8，9]。首先对参与者提到的有关关怀感的关键词进行编码，得到45个与关怀感相关的属性，在分析过程中，将属性分类为22种现象，并通过轴向编码推导出了可以使产品产生关怀感的主轴，如图4所示。产品的关怀体验主要包括三个方面，分别是满足需求、互动反馈以及情感回忆。3.结论

（1）满足需求：满足用户最基础、最根本的需求是创造关怀最重要的条件。以病患寻医过程为例，普通病患寻医的主要目的是治病，希望缓解自身痛苦、寻求自身安全，属于最基础的生存需求。在此阶段，治愈病患是医护人员对病患最大的关怀，医院的治病功能是其最基础功能。在老年人关怀设计中，对老年人来说，能够满足根本需求的产品才具有使用价值[10]。根据马斯洛需求理论，不同需求的重要性有先后之分。在产品用户体验中，用户对产品的功能性需求是基本需求，对产品的情感性需求是次要需求。

（2）互动反馈：在关怀活动中，关怀双方在互动是不可避免的，明确的信息反馈可以降低理解负荷，更好地从事关怀活动。仍以病患寻医过程为例，病患在寻医过程中，需要和医护人员进行信息交流，它不仅包括病情信息的交流，还包含医患双方情感信息的交流，病患从医护的语气、表情以及肢体动作等方面能够感受到病情的轻重缓急。在老年人关怀设计中，产品亦需注重产品与老年人之间的信息交流，引入合理的反馈机制，降低产品的学习成本，提高产品的易用性[11]。

（3）情感回忆：心理学上对情感转移（移情）的定义是：“情感主体自觉地把对某一对象的情感转移到另一个对象上的过程”[12]。例如，学生受到家长或老师的批评转而将愤怒的情绪发泄到同学身上或爱屋及乌就属于情感转移。老年人作为经历丰富的特殊群体，某些特殊的事物往往对他们有着特殊的意义，也造就了他们对这些物件的喜爱与重视。在老年人关怀设计中，在外观设计上利用特定的视觉符号将老年人对过往美好经历的美积极情绪转移到关怀产品本身，与产品的功能和操作相呼应，构建用户体验的场景。例如，深泽直人的壁挂式CD机，壁挂式的产品造型以及下垂的拉绳，使人很容易联想到壁挂式电风扇的造型和使用体验而被其吸引。

（三）基于关怀理论的老年人产品设计策略1.研究流程：邀请40位老年人参与产品需求问卷调研，并挑选其中20名老年人参与详细访谈。其中男女各20位，年龄在55~69岁之间，平均年龄在61.4岁。考虑到大部分中国老年人缺乏表达自我观点的能力，我们采用引导性叙事的方法获得他们的观点，主要提纲包括但不限于表1所示。研究人员记录交谈过程中的关键词并以录音的方式记录所有对话。并要求他们对产品的造型、材质、颜色、功能和操作5个属性进行重要性排序。5分最重要，1分最不重要，5个属性的平均得分结果如表1所示。2.分析与讨论：首先，从图5可知，参与访谈的老年人对于产品属性重要度排序依次是功能、操作、材质、造型和颜色。其中，产品外观属性相对次要，功能与操作方式是老年人最注重的产品属性。这印证了上一阶段的结论；其次，从访谈结果看，多数老年人对现有产品的功能和操作方式表示肯定。区别于年轻人对于产品功能多而全的需求，这些产品功能少而精，操作方式简单易学，这是老年人接受现有产品最大的原因。产品外观对老年人来说并非不重要，而是由于产品的内在外观作出了妥协。总体来说，受访老年人认可现有产品的内在关怀，而渴望产品在其他方面的提升。

（1）满足需求：基于满足需求的原则，关怀产品有以下三个设计策略方法：符合预期的外观、简单实用的功能和唯一对应的操作。老年人对产品的基本需求来自于产品合格的功能。符合预期的外观。符合预期的外观指产品在外观方面符合老年人审美，通过设计来协调产品的各种属性使老年人对产品产生正确的预期。从访谈结果来看，老年人往往出于其他原因而降低对产品外观方面的要求，但不代表老年人对产品外观方面没有追求。因此，产品符合预期的外观不仅有利于构造产品的完整性，还有能够满足老年人对于产品外观的追求。需要注意的是，不同用户对产品的预期具有差异性，这些差异可能是用户年龄、性别、文化背景等多方面因素造成的，运用该策略时需具体问题具体分析，不可将老年用户一概而论。简单实用的功能。简单实用的功能来源于对老年人的访谈总结。区别于年轻人对功能多而广的追求，老年人对产品的需求大多由自身老龄化现象引起，这些需求简单且具有共性，相应的，老年人产品的功能也应以简单实用为主。简单实用的功能意味着产品具有在不同使用场景下的通用性，一定程度上能够减轻老龄用户的生活负担。唯一对应的操作。唯一对应的操作指的是产品的每种功能仅对应一种操作方式。正如诺曼在《设计心理学》中所提到，汽车仪中控台能够提供数十种不同的功能，而驾驶员在驾驶过程中保证不出现错误操作的秘诀就在于仪表盘上的每一个按键仅对应一种相应的功能。老龄用户的身体机能随着年纪的增加而衰退，产品复杂的操作方式会增加其使用产品的负担。老年人产品设计中，每种功能仅对应种操作方式能够提高产品的易用性，降低老龄用户在使用过程中出错的频率，从而缓解其对产品及其他陌生产品的恐惧感，更好地享受生活。

（2）互动反馈：基于互动反馈的原则，关怀产品有以下三个设计策略方法：易感知、独特反馈和及时反馈。互动反馈原则能够有效提高产品的易用性，帮助老年人更好地解决困难。易感知。该策略强调产品在使用过程，产品能够根据产品的使用状态发生相应地能够被察觉到的变化。易感知的反馈能够明确有效地提醒老年人产品的使用状况，最常见的当属功能指示灯的颜色变化或警报声。老年人往往难以察觉产品细微的状态变化，易感知的反馈能够保障老龄用户对产品的掌控性，避免发生意外事故。独特反馈。该策略强调产品在使用过程中出现有反馈的独特性，这种反馈既包括视觉反馈也包括听觉反馈。反馈的独特性能够使老年人养成习惯，形成后天性反射，对反馈作出更快的反应。需要说明的是，反馈的独特性并不意味着每个功能只能对应一种反馈方式，出于对老年人身体因素的考虑，多感官通道的反馈往往能够确保老年人有效接收到反馈信息。在设计过程中，能够保证反馈的独特性即可。即时反馈。该策略要求产品在使用过程中，产品能够立刻响应用户的操作并做出易感知的独特反馈。即时反馈强调反馈的即时性，确保老年人及时了解产品的变化，减小老年人的记忆负荷，提高老年人对产品的掌控能力。

（3）情感回忆：基于情感回忆的原则，关怀产品有以下三个设计策略方法：符号化设计、具有年代感的功能能呈现方式以及熟悉的操作方式。使用情感回忆原则的主要目的是通过产品唤起老年人在过往美好经历中体验到的积极情绪，并将这种积极情绪移植到对产品的本身。符号化设计。符号化设计指的是在产品设计风格上采用具有纪念意义的造型、符号或颜色等来构成产品独具意义的外观。老年人对于产品外观由自己的态度，符号化设计的外观能够保证产品外观符合老年人的预期，独特的视觉符号更能够拉近老年人与产品的距离，消除老年人对新事物的恐惧感。熟悉的功能呈现。熟悉的功能呈现同样利用老年人的过往经历，试图在产品中以老年人熟悉的方式来呈现产品的功能。复古的呈现方式更符合老年人对产品功能的预期，将老年人对过去熟悉的产品的好感转移到现有产品上。熟悉的操作方式。熟悉的操作方式即以老年人熟悉的方式来操作产品。熟悉的操作方式与熟悉的功能呈现组成产品的内在关怀，并与符号化的外观设计一同构建老年人关怀体验的用户场景，不仅能够降低老年人使用产品的学习成本，确保其使用产品的正确率，还能强化其对产品的好感。解决在实际设计活动中，最重要的是产品能够提供合理的功能满足用户需求。设计师应根据自身需要灵活运用以上设计策略，在提供合理功能的基础上对产品的用户体验进行优化，表达对老年人的关怀。

总结与展望

在文章中，笔者提出了一个设计原则的框架，期望为老年人产品带去关怀体验。通过收集和分析现有老年人产品以及与其他领域专业人员进行讨论，将关怀产品的设计原则系统化。最后提出了老龄化背景下关怀产品设的计策略。研究表明，产品外观、功能和操作三个方面均能够创造关怀体验，创造关怀体验的原则包括：满足需求、互动反馈和情感回忆。文章为老年人关怀产品设计建立了理论框架，在往后的研究中有待通过实际案例验证文章结论的适用性，以确定该理论的实际指导作用。此外，用户体验因人而异，影响因素众多，往后研究可以相似的研究思路，针对不同目标用户提出不同的情感产品设计策略，为用户体验研究做出更多贡献。

 参考文献

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作者：董春阳 汪颖 单位：浙江理工大学艺术与设计学院