小额帐户管理费的启示

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回想一下，商业银行之间为了争夺客户，无不是绞尽脑汁四处公关拉工资，有的单位被缠不过，这家银行办一年那家银行办一年，单位职工手里于是就留下了若干个存折；尤其是近些年，各家商业银行的借记卡大量发行，为了完成上级下的任务指标，一分钱不存就可以办张卡。结果，很多人手中都有若干张卡，多的甚至持有数家银行的十几张卡。一个收入有限的普通职工，拿着数张乃至十几张借记卡，干什么呢？这种做法致使银行睡眠卡和小额账户现象层出不穷。这种状况不仅仅在建设银行存在，其他商业银行其实也存在着类似的尴尬。

归根结底造成这种浪费的根源主要在于经营管理理念问题。过去那种热衷扩张规模，铺摊子，单纯追求市场占有率的经营思想过于粗放，现在看来给建设银行带来的实际利益有限。比如发卡，靠一半睡眠卡支撑的市场占有率能给我们带来多少切实的利益呢？据此看来追求表面文章的经营手法显然已不适应现在新的市场经济环境。好在我们已经意识到比如睡眠账户这种浪费的存在，并已经采取行动积极地消除这种浪费，这是非常可喜的。但是不是其他环节上还存在着类似的问题呢？我行目前的某些内部考核方法是不是客观上还在鼓励着那些问题的继续存在呢？还有哪些环节管理上仍然遵循着粗放和落后的理念？难道因为改革是有代价的，就以为伤害小储户的利益与感情无所谓，甚至不在乎因此而使自身的形象受损，以为抓住了高端客户就等于维护好了客户关系？这类似的问题确实应该引起我们更多的关注和思考。毕竟，管理科学是最大的节约，而决策管理失误造成的浪费也是最大的浪费。

现在我行的服务都在提倡“以客户为中心，以市场为导向”，但某些方面仍是“以自我为中心”，并没有根据客户的不同需要调整内部管理、产品设计与服务方法，效率与效益没有很好地兼顾。国内商业银行要在全球金融服务舞台长袖善舞，很有必要快步走上精细化管理之路，从一开始就对客户需求有全面、完整的考量。精细化管理是个复杂的系统工程，不仅在精算成本约束等财务管理和创新产品开发上，而且还包含在银行经营管理各个层面和角落，当然也包括客户关系与客户管理。单就客户管理一点来说，我曾看过一个关于精细化客户管理的例子：何谓“精细化的管理”？假如一个客户将20万元人民币从银行A全部汇到了银行B，从银行A的处理方法，就会知道银行A有没有“精细化的管理”。在一家客户精细化管理程度高的商业银行，这个客户肯定会接到汇出银行A的客户经理许多咨询：诸如：“你是不是对我行的服务不满意？”“、资金汇到银行B有何用途呢？”“、我们会给你提供投诉的机会。”、“我们如何做得更好？”等等，这就是“精细化管理”的表现之一，体现了对任何一个客户的尊重与重视。但我们目前还做不到这一步。

在市场经济环境下，商业银行竞争的压力空前巨大，在这样严峻的形势下，我们更应该与时俱进，让精细化管理的理念深入每一个建行管理者和员工的内心，从日常工作的每一件小事、每一项工作入手，不放过任何一个细节，不断优化操作流程，充分利用高科技手段，提高效率，让客户从各个层面感受到建设银行是可信赖和值得尊敬的。客户关系管理关乎建设银行的社会形象与生存基础，只有在重视程度、流程改革与组织调整等方面深下工夫，逐渐提高自己维护客户关系的水平，才能最终树立以客户为中心的营销管理思想和方法，增强我行自身的核心竞争力。近些年建设银行虽然在很多方面取得了显著的业绩，但要建立起优质、高效的内部管理机制，真正实现各个环节的精细化管理，时刻不忘以客户为中心，我们确实还有许多工作要做。（本文作者：高航 单位：建设银行阜新分行）