应对电力客户投诉措施探讨

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客户满意度部分决定了电力企业发展趋势，如何妥善处理客户投诉，为企业及时发现内部管理短板赢得时机，化投诉为收益，提升客户满意度，是增加企业灵活性的重要内容。

电力客户投诉的热点

客户在接受服务过程中，如若自身相应合法权益未得到满足，将进行投诉。电能质量不满投诉。一年中的夏季炎热，常为用电高峰期，在超负荷状态下，易出现频繁停电的现象，影响客户正常生产、生活用电。加之电缆设备出现故障后，不能及时通知客户或多方面原因造成抢修效率低，这些都易引起客户不满。业扩报装类投诉。客户申请新装业务时，工作人员未履行一次性告知、安装电表不及时、答复不规范等现象；特别是业扩受限，项目跟踪不到位，影响问题解决效率。服务态度投诉。工作人员提供服务过程中可能会因沟通方式不当、服务意识淡薄，甚至有时没有按照企业规范严格办理，这些情况都易引发客户投诉。延时复电投诉。电力企业在执行预安排停电，因未充分合理科学安排工作或遇到雷雨天气等因素，导致延时复电，且未及时告知客户，都可能引起客户投诉。

解决的措施

加强线路设备运维管理。企业认真做好迎峰度夏工作举措，加强线路设备特巡特维及消缺工作，提高线路设备抗高温能力。针对一年内已停电2次的线路建立预警机制，提级管控；对一年内停电3次及以上的线路，进行专题研究并制定整改方案，采取切实可行措施保障线路稳定运行。同时，建立线路设备事故跳闸考核机制，将责任落实到人，从根源上解决频繁停电问题。建立低电压管控机制。针对客户投诉低电压问题，企业制定低电压治理策略，实现“一投诉、一跟踪、一策略、一管控”机制，做好规划、基建、生产、营销协同分工，明确各环节责任，全面推动低电压台区治理工作，实现快速响应和解决客户问题。加强业扩报装管控。企业应对业扩报装环节办理时限管控，因工作人员怠慢影响报装进度，应对责任人进行考核通报。若存在需要配套项目解决或遇到施工阻拦导致业务延后，应及时向客户沟通解释，争取得到理解。加强计划停电管控。在计划停电施工前，企业组织相关部门及施工单位深入开展现场勘查，排除影响停电施工障碍，做好施工前充分预想和准备，并严格审核施工方案，管控施工时间点。如预计时间内无法复电，应提前延时复电信息，以便客户实时了解停复电情况，缓解焦虑感。提升业务整体水平。员工属于供电服务链的重要节点，业务水平和服务意识对企业效益具有显著影响，所以政治理论和业务技术学习的重要性这时候突显出来。一方面对员工开展市场意识教育和危机教育，思想上认识到优质服务与自身经济利益休戚相关；另一方面提高责任意识和技能意识，整体上提升服务水平。加强宣传，拓宽客户知情权。部分投诉往往是由于客户对方针、政策、法律、法规不了解所致，近年来，为适应社会需求，电力企业陆续推行新业务、新政策、新服务，但这些尚需时间来宣传，导致客户对新事物理解有偏差，针对此情况，电力企业应充分利用媒体，如：电视、网络、短信、报纸、广播、社区公示、现场宣传等渠道，全力推进宣传工作，让老百姓享有知情权，明明白白用电。加强协调。部门间需要相互协调才能完成工作，职工间也需常通气，围绕“客户至上”“一切为了客户”的宗旨，才能实现“一条龙服务”及“一口对外”工作机制，以快时速、便手续服务于社会。

作者：羊位联 单位：海南电网有限责任公司