电力呼叫中心运营管理培训体系搭建

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摘要：当前大型电力企业的呼叫中心部门承担着越来越多样的职能工作，在企业的竞争中逐渐占据突出地位。本文以大型电力呼叫中心运营管理模式为出发点，借助全流程管控的视角，从呼叫中心运营管理的各个流程予以阐述，分别从顶层框架设计和具体规划探讨两个方面出发，从宏观到微观角度，对于大型电力企业呼叫中心运营管理培训体系的搭建提出具有现实针对性、以及实际可操作性的措施建议，试图完善角度、切实可行，着力提高电力企业呼叫中心管理水平与质量。

关键词：呼叫中心；运营管理；培训体系

呼叫中心是链接客户与企业的重要枢纽，随着其不断扩大发展，信息的流入赋予了呼叫中心更多的职能和任务。目前而言电力企业的优化方向普遍围绕提高客户服务体验、提高企业服务质量而重点展开，优质的服务有助于为企业带来源源不断的经济效益和消费口碑。呼叫中心直接面对客户，成为了电力企业优化路径中首先需要考虑的方面，而呼叫中心的运营管理是一项基础性的工作模块，如果能够在运营管理的培训体系方面加以思考，开展有针对性、有时效性的改进措施，便能够大力提升电力呼叫中心的作用发挥，为企业经营效益的提升带来良好助益。

一、大型电力呼叫中心运营管理概述

对于电力行业来说，呼叫中心是一项必不可少的服务环节，尤其是对于极为重视客户服务与客户体验的电力企业。一方面，呼叫中心作为联通企业与客户的中心枢纽，对于客户而言，能够高效提供更为优质的服务；另一方面，企业能够从呼叫中心直接获取到客户的服务需求。发挥好呼叫中心的额桥梁作用，能够积极推进服务质量、完善服务产品。电力呼叫的管理需要围绕几项关键要素予以展开，围绕团队、信息、品质、作业等方面重点把握。本文所重点探究的大型电力呼叫中心运营管理培训体系的搭建，则是重点围绕团队的发展以及能力的方面进行有针对性的提升。一般而言呼叫中心是由一批具有一定服务技能的人员而构成，其服务工作的工具主要是借助计算机通讯等技术。随着该部门的不断发展，越来越多的客户信息也逐渐在此集中。为此，原本呼叫中心所主要发展的产业除了在运营管理上的更为高效和优质，同时也增添了信息的收集和新的价值创造等新的内容。对于基础性的运营管理环节来说，其高效与优质离不开科学、细致的统筹规划，无论是战略规划这类宏观方面的建设，还是组织架构规划此种微观方面的搭建，都需要密切围绕电力企业的经营目标，同时与其他部门之间充分结合与协同，才能够发挥好呼叫中心的关键作用。

二、基于大型电力呼叫中心运营管理培训体系的搭建策

（一）顶层框架设计

1、方针与目标

呼叫中心应当秉持着提供优良服务的有关原则，在严格遵守国家现行的法律法规以及规章制度的前提之下，积极响应电力行业的有关行业要求。树立大局意识，促进电力行业呼叫中心运营管理培训体系的不断完善、以及服务水平的不断为目标，为培训体系搭建出有时效性的执行体系。

2、机构设置与管理职责

大型电力呼叫中心运营管理培训体系的搭建离不开专门机构的设置以及其配套职能的赋予。在整体角度而言，应当以管理委员会或者同等职能的部门作为常设机构，下设办公室以及其他并列部门，来负责整体的运营管理统筹规划工作。在设计的过程中，相互之间的职能界限需要尽可能清晰，避免出现职能交叉或者职能空白的现象。于此同时需要做好其中的衔接与监督工作，配套完善的监督体系，尤其是对于关键换机以及关键部门，需要建立健全监督工作的实施细则，以实现工作时间中的可行性。

（二）具体规划探讨

1、前期的调研与鉴别培训体系搭建需要以科学的培训内容为前提和基础，而科学的前提便是需要以切实符合实际情况为前提条件。目前而言我国大型电力呼叫中心的运营管理培训上尚未做到前期的充分了解与调研工作，总体而言都是以企业发展的要求或者行业发展目标为导向，决策依据较少来自于基于员工的实际情况有效搭建，这一方面的问题是普遍存在的，也是现实中所急需要予以改进的。在具体的执行操作方面，不仅需要以企业与行业的未来发展目标相一致，围绕未来所计划达到的目标开展培训工作；同时也需要密切关注和考虑员工现有能力以及技能的储备情况，进行有针对性的调研和了解工作。使得接受接受培训的人员能够接收到有针对性和现实需求的培训内容，以达到更为理想的提升效果。

2、培训的师资与资料

对于呼叫中心来说，大多数的人员都未在呼叫中心这类职能部门上接受过系统上的培训，进而对于自身的工作以及整体部门的职能架构存在一定认识上的局限和不足，进而表现在实地的工作之中，便无法切实利用理论知识来支撑实际的工作内容，进一步导致工作开展中的被动局面出现，无法对于工作的内容和节奏有一个整体、宏观的把握。基于此，培训体系的搭建离不开对于员工自身职业素养的养成。对于培训的师资和有关培训资料的选择便尤为重要，首先在师资的选择方面，第一需要有关的培训人员对于企业的经营理念、规章制度层面具有较为准确的认知，第二则需要在呼叫中心行业具有丰富的从业经验，具备过硬的专业知识以及专业技能。其次在资料的选取方面大体上可以分为两个方面，一方面注重理论上的教育，大到行业的规章制度，小到企业的概况以及规章，尤其对于经营的理念，企业文化的形成方面，需要予以高度重视，另一方面则需要关注实践能力上的培养，其中专业知识以及专业能力需要加强，同时员工之间的沟通、组织、应急等需要通过长时间的时间经验逐步积累的能力则是需要长时间的不断总结与提升才能够达到较为明显的效果。为此，企业在经营日常，也需要从多种角度、创新方式来提升上述的软实力。

3、培训方案的制定与实施

培训方案的制定需要满足两个要求。第一，以企业的发展为前提。需要认识到呼叫中心运营管理培训工作是一项长期性的工作，而不是一件一劳永逸的临时事项。为此随着企业自身的不断发展与壮大，发展的目标以及模式也会随着实际的情况予以灵活调整，同样的对于培训事项而言也需要于此同步，需要与企业当下的实际工作重点相联系，形成企业各部门联动发力的效果，才能够更好发挥呼叫中心的部门职能。第二，需要以激励制度为主要考虑方向。电力企业的突出特点便是其行业的传统型和技术的更迭性，尽管电力行业作为我国比较传统的行业，在经营的模式上需要尊崇国家的宏观调控和政策的实地指引，但是随着我国政府职能的转变以及国有企业的不管优化改革，行业内部也在积极寻求创新与突破，为此，如何在行业内部占领先机，其企业的人才对于构建是一项基础性和前提醒的工作。调动员工的积极性是一项极有必要的措施，能够将员工内在工作动力积极转变为工作实际价值。在实际操作的过程中，可以考虑积极建立激励和奖励制度，将培训效果与个人的荣誉以及将来职业发展之路紧密结合，以此来激发员工的自我提升动力。

4、丰富、创新培训方式

电力企业具有其自身的行业特点，培训的方式也需要围绕其自身特点予以展开。对于呼叫中心运营管理来说，要求员工具有较强的实践能力。为此培训方式的如果依然以传统的单项信息传递的方式开展，则难以有效切合电力企业的发展实际需求。为此需要在方式上予以创新，重点关注实践上能力的锻炼以及员工自身与指导者的互动和反馈，在实践中不断总结不断提高。例如可以考虑采取以下方式积极开展：第一，录音分析培训。这方面需要领导者在日常工作中注意收集典型，以月或者季为单位开展定期的实地案例培训指导，针对其中的服务技巧以及业务能力进行点评。第二，与其他单位建立学习交流制度，注重取长补短，积极借鉴和吸收优秀的做法，并在本单位进行积极思考和推行。第三，建立师徒关系培训机制，这种一对一的方式能够最大程度发挥出指导的优势，短时间内容有针对性地提升员工的业务水平。

5、人才储备长效机制的建立与完善

呼叫中心运营管理的培训是一项长期性的工作。而不同企业之间发展的模式以及重点都有其独特之处。在实际的培训工作中，有的企业较为依赖聘请外部的专家或者经验丰富的人员来作为师资力量，但是这对于企业发展而言不是一项长远可持续的做法。企业的发展壮大需要围绕自身独特的发展路径，同样在呼叫中心也应当突出自身特色。为此，需要企业考虑建立自己的人才队伍，建立自己的核心师资。对于企业内部培训较为得力的人员也同样需要加强在培训技巧方面的后续学习工作，并且逐步扩大企业的核心师资队伍，才能够切实提升企业竞争力。

三、结束语

尽管对于电力企业来说，呼叫中心的运营管理培训工作的经济效益尚不明显，对于企业短时期内的辅助作用也不甚明显，但培训体系的建立是一项长期投资的内容，需要经过一定时间的积累与投入，其真正作用才会在企业的长远发展中逐步体现，并且为企业带来持续进步的动力与活力。

参考文献：

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[2]黄甜,臧伟.市场经济环境下呼叫中心一线员工培训管理策略[J].中国市场,2019(23):120+122.

[3]李孟晋.安徽省呼叫中心行业员工培训管理现状及对策研究[J].中国市场,2019(15):121+130.

作者：信博翔 何平平 王颖 单位：天津国网客服中心