电力客服中心服务满意度评价分析

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国家电网公司客户服务中心向客户提供一致的、高水平的服务，使客户感受到获得感、幸福感，是决定客户满意程度，体现企业品牌形象的窗口。

满意度评价方法

对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

服务满意度评价方式及对比

当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。

电力客服中心服务满意度评价方式探究

根据卡诺模型理论，客服中心下一步应在解决客户诉求、满足客户基本型需求的前提下，更加重视客户期望型需求和兴奋型需求的满足，从而全面提升客户服务感知。服务满意度评价，是持续收集客户意见建议的主要手段之一，该客服中心已开展的客户评价方式有语音IVR、短信、网站、在线会话，其中语音IVR和在线会话是电话渠道和电子渠道主要评价方式，短信和网站评价正在试点应用过程中。为全面提升客户感知，应逐步加大短信评价及互联网类评价方式的研究和应用力度，挖掘不同渠道客户特点，找出影响客户感知的关键因素，针对性整改，一步步提升完善。

未来趋势研究

服务互联网化。《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2019年6月，我国网民规模为8.54亿，互联网普及率达61.2%；手机网民规模达8.97亿，占比提升至99.3%。手机网民的高普及率说明当前客户的流量入口已集中在互联网渠道，企业要及时调整发展方向，真正做到以客户为中心。服务质量管理精益化。客服中心坐席代表给客户提供的服务必须统一标准，这是保障公司利益和品牌形象的重要保障。服务质量管理的精益化显得尤为重要，传统较低比例的抽检已不能满足要求，呼叫中心要善于利用自身优势，通过语音IVR、短信、客户端、网站等渠道及时收集客户意见建议，并进行详细分析和改进提升。服务满意度计算精确化。当前满意率计算有两种方式，一是传统的样本中满意客户中占全部被调查客户的比例。目前传统行业的呼叫中心一般采用前者，因为该算法得出的满意度较高；而电商等互联网行业普遍采用五星评价机制，类似于后者。显然后者更能代表坐席代表的综合服务水平，真实反应客户的满意程度。因此满意度的精确计算是提升坐席代表服务能力和呼叫中心服务水平的一个重要方面。

作者：刘露 潘瑞平 单位：国家电网有限公司客户服务中心北方分中心