广州地铁运营初期乘务分部运作探析

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摘要：随着广州地铁线网的快速发展，新线路不断向周边延伸，大量新线路的开通为城市的发展和交通提供了便利的同时，在运营初期也面临着运作上设备不稳定、人员新等难点。文章以广州地铁十三号线为例，结合十三号线运营初期的运作特点及线网往年的事故案例，分析十三号线乘务分部在运营初期的的关键点，并提出相应优化措施，保障十三号线运营安全，提升运输效率和乘客服务质量，具有一定的现实指导意义。

关键词：运营初期；乘务；应对措施

1研究背景及意义

十三号线首期（鱼珠～新沙段）于2017年12月28日开通运营，作为增城区首条地铁线路，是改善增城人民出行方式、优化城市公共交通布局、持续推进广州市“东进”战略的重要举措。十三号线目前处于新线运营初期，面临着新员工大量上岗、设备不稳定等运作难点，人员操作不熟练，各岗位处于磨合期，容易在故障、应急处理中出现误操作、处理不当、沟通不畅、用时较多等问题。同时，根据线网大晚点的事件统计发现，新线运营初期发生小故障大晚点的概率较大。这是由于新线运营初期，大量新员工上岗，操作不熟练，应急能力欠缺，各岗位间协调、沟通效率不够，再加上有的故障第一次出现，缺少现场处理经验，容易造成小故障大晚点[1]。如2010年1月4日五号线1513次错误复位开关大晚点事件是在五号线开通一周时发生，2017年3月29日七号线0206次两次错切车门晚点事件是在七号线开通三个月时发生。本文结合实际情况，分析十三号线运营初期的运作难点及问题，并提出相应措施，保障十三号线运营的安全，从而提高运输效率和乘客服务质量。

2十三号线运营初期运作难点

十三号线运营初期的运作难点主要有以下几个方面：（1）设备不稳定。新线运作初期，车辆、信号、屏蔽门、线路等设备不稳定，如车门防夹图标故障频繁，导致需要切除车门；信号紧制发生较多，对正线运营产生一定影响。（2）司机队伍人员新。司机作为故障、应急情况下的处理第一人，且又是单兵作战，需要具备较高的业务技能、应急处理水平、心理素质等。十三号线正线运作司机中新司机占比46%，与具备较长驾驶经验的司机相比，新司机一是在业务技能、行车经验、应急处置能力方面有所欠缺，二是普遍存在操作不熟练、心理素质较差等问题，容易在故障、应急处理时出现故障判断不全面或不准确、误操作、操作较慢处理用时过多等问题。（3）司机对新设备不熟悉。新线开通前人员均是其他线路调入，在换线培训期内需要重新学习本线路新的设备，由于固有的业务知识和操作习惯，且筹备期受设备功能不完备、培训资料不完善等条件限制，司机在短时间内对新设备的熟悉度还不够。（4）列车长度长。十三号线采用A7型车辆，八节编组，列车长度为185.6米，是线网列车长度最长的一条线路，列车长度较长会导致司机必须离开司机室到现场处理的故障（如切除车门、切除B05、车门解锁、换端操作等）的用时较长。

3十三号线常见问题及防范措施

3.1误操作类

新线运营初期，容易在作业关键环节、故障处理中出现误操作，原因主要是：（1）新司机多。新司机由于行车经验少，对风险识别和把控能力不足，心理素质普遍较差，在一些特殊作业（如站台作业、折返作业、开转备用作业等）、作业关键点（折返开钥匙、操作开关、模式转换等）容易出现误操作。（2）习惯性思维和操作。司机对之前线路的设备、作业、操作形成了固定的习惯，在短期内较难完全调整过来，在关键业务点上容易出现混淆、记错的情况，容易按照固定的习惯进行操作。（3）操作习惯不良。司机在操作中由于没有认真确认，导致出现误操作。如司机操作复位按钮时确认不到位，导致错误操作ATC复位按钮。防范措施：（1）严抓标准化作业。落实司机标准化作业，一是建立安全检查制度，督促司机做好标准化作业，运用“破窗理论”，抓隐患、抓漏洞，发现日常作业中的问题，及时整改[2]；二是开展标准化作业评估，统一员工作业行为规范，及时发现现场员工不良作业习惯并立即纠正[3]。三是加强标准化作业关键环节的把控和要求，如明确要求学员折返开钥匙必须得到司机同意；列车折返交接、在司机室处理故障时，必须打开司机室灯等，防止误操作。（2）梳理常见误操作及防范措施。结合十三号线的实际运作，按照各项作业如出入厂、折返、站台作业等程序的风险点，梳理出误操作关键点，下发《客车司机误操作关键点及防范措施》，组织全员学习到位。（3）设备标识的指引对于司机容易出现误操作的设备开关，可采用特殊标记的方式，避免司机出现混淆[4]。

3.2设备类

运营初期由于设备带来的风险主要原因为：（1）不熟悉设备特性。由于设计安全的考虑，车辆、信号设备及系统往往会有一定的特性，但有的特性或安全限制条件在老线的设计中没有，或是新线各设备版本频繁升级，相关功能司机不熟悉，容易导致在操作上出现问题。（2）设备、系统缺陷。新线运作初期设备硬件、软件存在一些版本上的缺陷，一是故障频发（如车门防夹、信号紧制等），二是存在系统诊断系统不完善、界面显示不合理等问题，会对司机故障判断、操作流程等有一定影响。防范措施：（1）加强司机基础业务培训。对于车辆、信号设备等功能和特性，尤其是本线特有的一些功能特性、系统每次升级后的新功能和特点，要培训到位，讲解透彻。通过制作相应的专项学习材料，组织全员进行学习，并通过正线抽问等形式考察司机业务理解及掌握情况，确保人人过关。（2）完善、优化设备功能。乘务分部积极收集运营中出现的设备问题及缺陷，与车辆、信号等设备部门积极沟通、协调，结合司机的正线实际操作需求，提出合理的整改建议，不断完善设备功能。（3）优化处理指引。新线开通初期，故障处理指南不完善，现有故障处理指南不能全面覆盖故障现象，也存在处理指引不够合理，不便于实际操作，不能有效起到指导现场的效果[5]。乘务分部需要积极收集正线出现过的故障，与车辆、信号等部门沟通协调，提出建议，尽快共同完善故障处理指引。如经过统计分析，十三号线切除车门的原因均为车门防夹图标启动，属于车门软件版本缺陷，发生频率高，且在开门、关门情况下均有发生，经与车辆部门沟通后，优化了车门故障的处理流程：出现车门故障都重新开关一次车门。优化后一个月内共出现车门故障16次，其中14次通过重新开关车门后恢复正常，只切除车门2次，大大降低了正线切车门的概率。

3.3联控沟通类

在发生车门故障、车门解锁、乘客报警等事件时，司机与车站、行调的联控、沟通也是故障处理中的一项关键点，沟通不畅、联控错误会导致故障处理不及时、乘客事务处理不当等问题。同时，与其他线路不同，十三号线在线网首次推行“站务切车门”的方式，后三节车车门故障由车站人员切除，因此司机与车站的正确、高效联控对车门故障处理起到关键性的作用。例如：在2018年5月1日01030次裕丰围上行车门故障事件中，司机通知车站故障车门位置时联控错误，导致车站第一次错切车门。防范措施：（1）优化联控用语。乘务分部对站务切除车门的联控用语进行优化，统一按照“XX方向第X号屏蔽门对应的（站台侧/非站台侧）车门”进行联控，一是保证联控信息传达更准确，二是车站人员对屏蔽门位置相对熟悉，便于快速找到故障车门。（2）确保全员掌握处理流程。一是对站务人员270余人完成切车门的培训及评估，对站务人员切车门的实操技能和与司机的联控进行逐个把关，保证全员掌握到位。二是开展模拟演练,通过针对性的演练一方面可以使员工重温应急处理程序,同时也有效地检验了各岗位人员对应急处理程序的熟悉程度,查漏补缺[6]。

4结束语

本文结合广州地铁十三号线运营初期的运作难点及发生的事件案例，分析乘务分部运营初期的常见问题，找到风险点，并对乘务运作的应对措施和风险防控措施进行了有益的探索，梳理出关键措施主要有三点：（1）不断完善设备、优化处理流程。（2）严抓司机标准化作业，提升业务技能，防止误操作。（3）加强培训及演练，提高各岗位间联控、协作效率。随着城市轨道交通大发展时代的到来，大量新线开通、新人上岗、新设备投入使用，广州地铁十三号线开通后乘务运作的研究，必将对今后城市轨道交通大线网运营具有重要的借鉴价值[7]。

参考文献：

[1]孙冬梅，张红欣.郑州地铁列车晚点原因及应对措施[J].现代城市轨道交通，2015（05）：65-67.

[2]黄晓明.浅谈杭州地铁乘务司机管理[J].物流工程与管理，2013，35（08）：107-108+104.

[3]戚秀卫.如何做好地铁乘务司机安全管理[J].黑龙江交通科技，2014，37（06）：160.

[4]孙建栋.广州地铁五号线客车司机常见误操作的研究分析[J].科技展望，2016，26（12）：273+319.

[5]史丰收，陈斯卫.地铁列车晚点分析与控制[J].都市快轨交通，2008（01）：41-43.

[6]龙威，张红欣.广州地铁乘务安全管理及控制对策[J].都市快轨交通，2009，22（05）：35-37.

[7]张立进.广州地铁四号线南延段开通后乘务运作研究[J].南方职业教育学刊，2016，6（02）：103-109.

作者：朱余 单位：广州地铁集团有限公司