儿科注射室护患纠纷的解决路径

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加强法制和文化建设，提高医院管理水平

社会方面：强化政府职责，完善护患关系的制度设计；加强卫生立法和执法，制定合理护患关系的法律法规；加强文化建设，营造和谐护患关系的社会氛围。用法律的手段去解决护患关系中的纠纷是公正有效的；加强文化建设可使团结友爱、和睦相处的精神渗入到人民群众中，能有效地缓解人与人之间的关系，对和谐的护患关系构建起重要的作用。加强医院管理，完善和谐的护患关系制度，提高社会重视程度。根据现阶段护患纠纷的特点及其产生原因，制定和完善医院的规章制度。将医院的规章制度以及医疗流程在项目位置向患者展示，要求护理人员严格遵守医院的行医流程，在输液时可以安排专人收药［1］，核对无误后进行签字，再与输液人员进行交接，确认无误后进行输注。在输液时护士长可以根据高低峰时段合理地安排护士休息时间，确保护理人员能在精神充沛的条件下进行工作，并在高峰时期安排机动护士，随叫随到，保证满足患儿及其家属需要。医院领导者应做好医院建设，保证提供一个良好的输注环境，在社会上树立良好的医院口碑，使得患者能够信任医院。此外，护理人员要善于发现各种纠纷隐患，一旦发生护士和家属纠纷，医院有关部门要尽快采取措施，化解纠纷，做好患儿家属的工作，认真调查和提出处理意见。

增强护士服务意识与人交素质，提高护理技术水平

一是转变护理观念，增强服务意识。护理人员必须不断增强服务意识，转变观念，树立“以病人为中心”的服务宗旨［2］，全心全意为人民服务。对待工作要有强烈的责任心，在护理工作中实行“微笑服务”，对待患儿及其家属要有耐心，多采用亲切话语，缩短护理人员与家属之间的距离。医院应经常开展医德医风教育，提高护理人员自身的道德水平，提高护士的责任感。在护理工作中，不要带着生物医学模式的观点去看待病人，而应该把他们视如自己的家人，热情对待，以最好的服务去帮助她们。二是加强护士心理素质、人文素质及沟通能力的培养。通过开展座谈会等形式，培养护士对职业道德的认识，使护士能够认识到作为一名医务人员应具有什么样的道德水平，使得护士能够积极主动的投入工作。面对现实，正确对待自己的问题，保持清醒的头脑，心理因素是儿科护士静脉穿刺成功率的重要因素［3］。儿科护士面对的是受疾病困扰的患儿及焦虑的家属，护士必须有良好的人文素质，才能理解对生命的关怀，才能尊重别人，了解患儿及其家属的需要。语言沟通是建立良好第一印象的桥梁［4］。加强教育，使护士普遍接受心理学知识［5］。提高沟通技巧，使得护患关系更加和睦。三是加强业务学习及技术培训。从义务论上来讲，及时准确的观察病情，掌握患者病情变化，是一名优秀的医务人员所应该具备的。由于患儿大多不能口头表达出其自身的变化，所以要求护士要及时掌握患儿病情变化。护士应善于观察，作出精准度的判断并及时向医生汇报，在医嘱下达后及时执行，要做到善于观察，需要护士有过硬的医学知识及护理知识，只有不断地学习，并在实践中总结经验，才能更好地为患儿服务。过硬的技术是护患和谐相处的重要保证，因此，从目的论上来讲，为了减少护患纠纷的发生，护理人员应勤练基本功，在实践中不断探索新的技术，提高穿刺一次成功率，使患儿家长满意。四是加强护患关系中护士应遵守的道德规范。加强护士的道德修养，提高护士工作效率，能有效的防止护患之间纠纷的发生。1973年国际护理学会修订的《国际护士守则》规定护士的基本职责是：“增进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。”这决定了护患关系中的护士道德规范。①护士应热爱本职工作，技术上精益求精。护理工作与医疗工作密切配合，共同完成防病治病任务。从事护理的人员需要端正对护理工作的认识，要保持高度的热情，要有耐心、细致、勤奋的工作作风。儿科注射室的护士应态度和蔼、说话温和、表情亲切的对待患儿，消除患儿内心的恐惧感，还应耐心和患儿家属沟通，拉近双方的距离，使患儿及家属对护理人员产生信任。②尊重病人，一视同仁。护患双方接触的最多，关系十分密切。患儿及其家属不仅希望从护士那里得到技术服务和生活护理，还希望得到护士的尊重与爱护。护士应尊重患儿的人格、生命价值、权利，也应尊重家属的知情权。护士应对所有的患儿一视同仁，不论贫穷富贵，相貌美丑，城市人和农村人，本地人和外地人，都应尽自己的职责去护理患儿。③认真负责、任劳任怨。④积极主动地进行健康指导。

重视患儿及其家长的心理护理及健康教育

对患儿及其家长的心理护理及健康教育在一定程度上也能缓解护患之间的关系，减少纠纷的发生。“医乃仁术”是每个护理人员所应该了解的，患儿因其病痛的影响，经常哭闹，患儿家属也因对患儿的关心而使得心理状态不佳。此时，作为护理人员，应采取同情的心态对待患儿及其家属，使得患儿及其家属能够在心理上得到安慰，缓解其激动的情绪，护士的亲切态度可以使得患儿及其家属能够更好地配合穿刺。“仁”是所有医务人员所应具有的自我修养，患儿家属对疾病的询问中，护士回答的态度要有耐心，使得患儿家属感受到护士对患儿的关心，言谈中表示对患儿的友爱，取得家长信任，这样即使一次穿刺不成功也会得到患儿家属的谅解［6］。在穿刺过程中护士要善于转移患儿的注意力，耐心的边哄边做，穿刺时动作轻快、准确。与此同时，护理人员应对患儿及其家属进行医疗教育，使其了解医院的医疗流程，能够主动遵守医院的规章制度。同时，护士亦应该向患儿家属提供科学育儿知识，使之对患儿的疾病有一定的认识，缓解患儿家属的焦虑心情。使之能保持平和的心情，配合医务工作者的工作，使患儿及早痊愈。

综上所述，为了减少儿科注射室内护患纠纷的发生，营造一个和谐的儿科输液环境，需要医院和护士及广大患儿和患儿家属共同营造。一方面医院的管理制度需要做出调整，完善规章制度；另一方面需要护士提高自身素质，以灵活的沟通技巧，和患者多进行沟通交流，创造良好的护患关系。此外，也应提醒患者及其家属在保障自身权益时，应尊重护士，多善于沟通。（本文作者：沈雅萍 单位：浙江省桐乡市妇幼保健院）