共享理念下的自助打印服务方案设计

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摘要:文章旨在解决如何提高用户在自助打印服务过程中的满意度的问题。首先基于共享理念提出需求转化模型；通过用户调研得到当前自助打印服务过程中用户的需求以及设计的机会点；利用QFD方法将用户的需求转化为设计要素，并分析自助打印服务设计过程中的问题。利用TRIZ方法解决服务设计中的问题并产生服务方案。需求转化模型应用于自助打印服务方案设计中，能更好地贴近用户对自助打印服务的需求，从而提升用户在服务过程中的满意度。

关键词:共享理念；需求转化模型；服务方案设计；用户满意度

随着体验经济时代的到来，用户的消费观念发生了转变。自助打印产品单一的打印功能已经不能满足用户的需求——体验经济时代下，用户迫切要求的是拥有产品以及与其配套的服务。共享产品不仅仅需要关注产品的功能特性，还需要考虑多人使用的公共环境下如何满足用户多样化的需求。目前学者对于自助打印服务的研究仅限于构建自助打印服务流程以及提高打印质量，对于如何提高用户整个打印过程中的体验缺乏更加广泛、深入的探究。鉴于此，文章基于共享理念提出需求转化模型并应用在自助打印服务中，以期为用户提供更优质的自助打印服务体验。

一、共享理念下的产品与服务的关系

共享理念注重实物的产品和非实物的服务结合以提供给用户更好的体验。用户购买的不仅仅是单一的产品，而是“产品”+“服务”的结合。与传统行业相比，共享经济通过优化配置社会资源，分立产品和服务的所有权和使用权，发挥社会闲置资源的使用价值，从而降低了产品和服务的成本。在这种理念的影响下，共享打印机的设计既需要考虑打印机基本的打印功能，又需要提供给用户优质的打印服务。由于传统的打印服务有专人看管，当用户产生问题后可以得到及时的解决，而自助打印服务完全依赖用户自身，若缺乏对用户整个打印流程的关注，那么流程中任何一个节点的失败都会导致整个服务的失败，严重影响用户的满意度。由此可见，要提升用户对自助打印服务过程的满意度，需要了解用户整个服务过程中的需求，找到当前服务中的问题，有针对性地解决用户遇到的问题，才能改善现有的服务，达到提高用户满意度的目的。

二、需求转化模型构建以及用户需求收集

（一）需求转化模型首先结合工业客户活动周期模型对用户的需求进行收集，得到用户对于整个服务流程的需求。基于Kano将用户需求分类并根据需求的不同类型赋予相应的权重。通过用户满意度调查筛选出未满足的用户需求，此部分作为之后设计的重点内容。分析现有文献，筛选出基本服务设计要素。利用QFD建立用户需求与服务设计要素之间的关系，并识别设计问题。利用TRIZ方法解决设计问题，产生服务方案。（图1）

（二）对用户自助打印服务需求进行收集工业客户活动周期模型是从客户的角度来绘制各项活动，其模型包括了客户使用产品前、使用产品过程中以及使用后的各项活动。根据不同阶段用户的活动，归纳总结用户的需求。使用自助打印产品前：1.预知等待时间。打印时间具有集中性的特性，所以很多情况下会出现打印机前有好多同学等待，预知等待时间可以帮助用户提前做好时间规划。2.设备状态反馈。在打印前需要了解产品是否可以正常使用，由于处在公共环境，并且使用的人数较多，产品的故障率高，由此用户需要在了解产品使用情况的基础上做出选择。3.提前预约打印。在等待的人数较多时，用户通过提前预约打印减少等待时间。使用自助打印产品过程中：1.简单的操作步骤。由于自助打印机需要用户个人完成，由此简单的操作步骤显得尤为重要，要达到用户在无需帮助的情况下能完成大多数的操作行为。2.文件的多种传输方式。现有互联网的发展使得文件传输更加方便，用户传输文件的习惯也随着技术的发展发生了改变，因此需要在了解用户传输习惯的基础上提供给用户多种选择。3.打印质量好。打印质量是用户对于打印机本身功能的最基本的要求，若打印质量得不到保障，打印服务将会大打折扣。使用自助打印产品后：1.文件信息安全。在打印完成后，用户打印信息或多或少会在打印机上有残留，这些信息的私密性较强，因此需要保障信息的安全性。2.物品及时补充。由于打印机长时间处于无人看管的状态，当打印出现缺纸、缺墨的情况时，需要及时有工作人员发现此问题并提前解决，否则会对用户的使用造成影响。3.维修时间短。打印机出现故障后，需要工作人员能够及时得到故障信息并进行产品的维修。

三、用户需求分类以及用户满意度调查

（一）基于Kano的用户需求分类为了在之后的设计中有所侧重，需要对用户的需求进行分类，根据不同类型需求的权重，得到需要重点关注的需求。在用户需求分类阶段，本次调研共选取了85位使用自助打印机的用户作为调研目标用户，年龄在20～25岁之间，剔除全部选择同一选项以及没有选择任何选项的问卷，有效问卷为60份，问卷的有效率为70.5%。根据Kano模型的调查问卷的结果，得到各需求类型如下，其中A代表兴奋需求，O代表期望需求，M代表基本需求，I代表无差异需求，R代表反向需求，根据需求的不同类型赋予相应的权重。（表1）

（二）用户满意度调查现有的服务中部分已经满足用户的需求，因此需要拆解出没有满足的用户需求。文章采用用户的满意指数来评估用户对于服务的满意度。对有效的60份问卷的受访者继续发放用户满意度调查问卷，根据国内外有关理论及经验，将感知结果大致可分为“非常满意、满意、说不清楚、不满意、非常不满意”，各自对应分值为5、4、3、2、1。完成问卷调查后，对调查结果进行统计与分析，得到用户的满意指数。（图2）

四、自助打印服务方案设计流程

（一）需求分析及设计机会点提取通过以上分析，对用户使用场景以及满意度的调查，得到设计的机会点如下：1.兴奋需求——预知等待时间：用户无法获知等待时间，因此无法对时间进行合理的规划，导致了等待时间长，等待中出现急躁、不安等情绪。2.基本需求——文件信息安全：打印完成后用户有时会忘记将自己的信息删除，同时传输的过程中缺乏信息的保护，由此产生信息泄露的焦虑。3.期望需求——物品及时补充：经常出现物品补充不及时的情况，对用户日常的使用造成了影响。

（二）基于QFD的用户需求向设计要素转化以及服务方案设计从以上分析中得到预知打印时间、文件信息安全以及物品及时补充的需求没有得到满足，这些需求是用户从自身角度出发提出的对服务的要求，而要满足用户的这些需求需要转化成设计者可以理解的设计语言，因此需要将用户的需求转化为设计要素并识别设计问题。通过研究现有文献，从操作性、可靠性、安全性、响应性四大维度，构建出自助打印服务的设计要素体系。（表2）QFD是一种从顾客角度出发开展产品或服务设计和质量保证的方法。QFD方法通过构建用户需求与设计要素之间的对应关系，使设计过程一直是围绕用户的需求来进行，从而最大程度地使设计要素贴近用户的需求，提高用户的满意度。基于QFD建立用户需求与服务设计要素之间的关联，将强相关、相关、弱相关、不相关关系的分值分别定为5、3、1、0分。根据此标准填写矩阵表，通过不断地修正，得到矩阵关系（图3）。从表中可以清晰地得到需求与设计要素的对应关系，从而辅助设计人员定位设计问题。从表中可以得到以下结论：1.预知等待时间：预知等待时间与线上的排号系统具有强相关关系，现有的服务中没有提供给用户此服务，没有满足用户的诉求，因此在设计过程中需要构建合理的排号系统用以满足用户的需求。2.文件信息安全：文件信息安全与信息传输安全和使用后信息删除具有强相关关系，现有的服务中用户只可以手动删除，在传输过程中缺乏相应的安全措施。3.物品及时补充：物品及时补充与物资数量提醒、报修信息准确性以及派工时间具有强相关关系，现有的服务中物资数量的提示仅通过用户报修达不到及时补充的要求，因此需要更加智能的提示方式。

（三）基于TRIZ的服务方案设计应用流程首先用户无法预知等待的时间，原因是用户与排号系统之间缺少相应的时间预知机制。此问题的特性与非标准作用问题相似，因此采用标准解的方法进行解决。采用TRIZ标准解NO20.使一个不能控制的场具有永久或临时确定的模式。根据此原理，将指数分布算法加入到取号系统中，用户在打印前选择自己想要使用的机器，填写打印的页数，根据用户所输入的信息，利用指数算法可以计算出此机器需要等待的总共时长，根据此时长通知需要打印的用户，帮助用户做好设备的选择。另外为了使用户能够更加方便地远程使用打印机，打印机需要处于联网的状态，但在传送文件的过程中很有可能出现信息的泄露。根据此问题的特性，属于冲突问题，采用TRIZ发明原理进行解决。采用发明原理4，区别对待用户的需求。为了防止传输后信息泄露，在传递到打印机端的过程中并不对用户的文件进行解密，而是需要用户输入动态密码，打印机才可以对文件进行解密，有效保障文件在传输过程中的安全问题。利用发明原理8.利用惰性环境。由于自助打印机适用于校内使用，校内有统一的网络，因此可以利用此资源，将自助打印机限定在校园网络使用，同时防止了外网介入，用户在使用的过程中只有连接了校园网才可以开启打印服务。同时当打印机没有纸张和墨水前，管理者并不知情，对用户的使用造成了影响。此问题的关键在于打印机本身无法获知纸张以及墨水的剩余情况，因此需要了解未来技术的可实现性，用TRIZ技术进化预测来解决。通过文献研究，了解到纸张的计数方式是沿着此顺序进行演化的。最初纸张计数是依靠人进行清点，清点的难度大，为解决纸张计数不准确的问题，出现了接触式计数装置，利用机械结构对纸张的数量进行清点，但这种方式造成对纸张的破坏，并且产生较大的噪音。根据此描述，发现对于纸张数量的计算方式是按照增加可控性的技术路线进行进化的（图4）。根据此进化路线，最终的目标是为了达到智能反馈的作用，也就是需要采用更加智能的方式来识别纸张的数量。根据此原理，可以探究图像智能识别技术在此领域的应用价值，图像识别可以采集图像的侧边，通过侧边图像以及与算法相结合，最终达到在不损坏纸张的前提下对纸张的数量进行准确的预估。基于以上服务方案以及用户的需求，构建完整的服务流程。打印前用户可以通过线上系统了解打印需要等待的时间并且在等待人数较多时可以预约取号，远程传输将需要打印的文件上传。利用密码进行文件的解锁并前往自助打印设备完成文件的打印。在打印的过程中若出现故障，用户可以采用线上报修系统进行设备报修，后台系统综合考虑维修人员的经验以及所处的地区，进行维修工人的指派。同时打印机利用图像智能识别技术完成物资数量的识别，方便通知管理人员进行物资的补充，在用户打印完成后，维护人员定期进行信息的清理，保障用户信息的私密性。（图5）

五、结语

随着体验经济的迅速发展，服务设计将会进一步走进人们的视野，因此提供满足用户需求的服务尤为重要。文章提出的需求转化模型实现了从用户需求到服务方案设计的转化，在此流程中始终围绕用户需求，各个环节之间联系更为紧密，保障了用户的需求的实现，从而提高了用户的满意度，也为设计者提供了切实可行的步骤，降低了设计的难度。基于需求转化模型设计方法为服务方案设计的研究方向提供新思路。

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作者：曹国忠 万子薇 穆蓓 单位：河北工业大学