患者对妇产科护理工作满意度的调查

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0引言

护理质量不仅仅是护理工作中的重要话题，而且也是反映护理质量的可靠指标之一，被当成提高护理质量、优化护理服务的有效手段[1-3]。由于妇产科属于特殊科室，使得护理工作满意度方面要求也随之增高。本研究对住院患者或家属实行在院患者护理工作满意度调查，为免除其住院患者或患者家属对自身的影响，实施专人不记名方法，遵循对患者“尊重自主、有利、保密、不伤害”的原则开展调查，并向患者承诺其个人隐私及调查信息将严格保密[4]，汇报如下：

1一般资料

选取南开大学附属医院/天津市第四医院妇产科在2018年4—8月（包括当日12点前出院）的在院患者或患者家属作为调查对象。

2调查方法

根据妇产科实际情况综合考量，自行设计了不记名妇产科护理工作满意度调查表，对可以独立自主完成问卷调查的在院患者或患者家属问卷调查，总共下发调查问卷为4109张，回收的有效问卷为3966张，回收的无效问卷为143张，有效回收率为96.52%；回收的满意卷3642张，回收的较满意卷264张，回收的一般满意卷52张，回收的不满意卷8张。调查的内容包括患者现居住地、住院时间、责任护士、服务态度、操作技术、健康指导等数据。

3调查结果

调查结果为：满意占91.83％，较满意占6.66％，一般满意占1.31％，不满意占0.20％。在回收的有效问卷为3966张中，其中313份（8.0％）问卷的住院患者或患者家属对自己的健康指导不明白，其中4份（0.1％）问卷的住院患者或患者家属不知道谁是自己的责任护士或者叫不上名字。住院患者或患者家属对于护理人员在护理工作中的意见与建议数量最多的5项是：护理工作人员短缺，共658份；病房环境卫生做的不到位，共633份；病室不够安静、空气质量差，共132份；被套、病号服更换不及时，共101份；健康宣教次数少，共73份。

4讨论

这次调查的主要目的是促进医患和谐，减少医疗风险，改善医疗质量，完善投诉项目管理[4-5]。医院作为服务行业中的特殊性质窗口服务行业，对于在医院内的每一个细节上都能体现出医患关系[6]，细节方面管理的好坏能够直接影响到医患关系，这决定了医院在患者心目中的形象，关系到医院在患者方面的被认知度[7]。每位医务人员在医疗服务中，都应时刻保持着患者至上的现代人文医学精神[8]。妇产科将工作中的一切医疗活动都紧密的围绕着满足患者合理需求来进行，把提升患者满意度、就医舒适度作为一切医疗服务工作的起始，深入开展患者满意度调查、电话回访患者等活动，积极广纳建议，勇于直面各种问题，严格执行科内管理，持续改进就医环境，铸造以诚为本的品牌医院。冗繁的妇产科护理工作，使得护理人员处于高强度、高要求、重细节的工作环境中，因此护理人员严重短缺直接影响到护理质量水平的高低[8-10]。护理人员应该人职匹配[11-14]。护理人员在岗位配置上应当遵循的原则是：能级对应、饮食设岗、动态发展，优化组合、患者利益、合理结构等原则，以达到护理人员的分层管理，让各个层次的护理人员能够更好的与其工作岗位、任务互相对应。自问卷调查结果显示，仍有一部分住院患者或患者家属对自己的健康指导不明白，叫不上来护理人员的名字或者不认识，这不仅反映护患沟通不到位[15-18]，更反映出护理人员对住院患者或患者家属院在健康宣教工作上不能及时多次的为患者解答。因此，护理人员应该加强责任护士介绍的同时还需要做好有效的健康宣教。对于护理人员操作前后确认身份这一项调查，所有患者或其家属都很满意，说明每位护理人员对于护理操作中的“三查八对”[19]早已根深蒂固，从而防微杜渐了护理工作中的一些不良事件、护理差错。妇产科护理较于其他学科护理工作具有其一定特殊性，尤其是对于剖腹产患者和顺产患者，及时解决患者问题，满足患者需要[20-21]，是提高在院患者或患者家属在满意度方面的关键点。这要求我们在护理工作中耐心的做健康宣教，认真的讲解病区环境，仔细做好护理操作的培训等，秉承着慎独的精神去为在院患者及其家属服务。总之，为了提高患者对于妇产科护理的满意度，尽可能满足患者在各个方面的需求，南开大学附属医院/天津市第四医院采取自行设计了不记名妇产科护理工作满意度调查表对患者进行调查，使得管理者够能更加准确的了解患者在各个层次上的不同需求，此方法能够建立起与患者沟通的桥梁，增进医院与患者彼此之间的信任感，促进患者在就医期间获的安全感，这使得患者的遵医行为也得到了提高。同时，医务人员应努力提高其自身的医疗技术水平及与患者沟通的技巧，减少患者的住院时长，降低并发症发生率，从而达到降低住院期间产生的医疗费用，减轻患者医疗负担的目的.

作者：霍建霞 单位：南开大学附属医院 天津市第四医院妇产科