儿科护理沟通方式研究

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家长爱子心切，对孩子的病情过于敏感，求治心情非常迫切，总是希望药到病除，但是由于医学知识的缺乏，不能正确判断和评估疾病的严重程度、治疗方法和预后。一旦效果不明显，就非常烦躁，并对护士的能力持怀疑态度，产生抵触情绪，对一些检查、治疗措施不接受，治疗、护理稍有不慎，如静脉穿刺一次未成功，就会向护士发难，把怨气发泄在护士身上。特别是当病情加重或抢救不成功时，家长因不能接受现实，将悲愤的情感迁怒于护士而发生纠纷[3]。家长的经济条件、文化水平、道德修养、家庭人际关系等均会影响护患沟通效果。在现实社会中，“看病难、看病贵”的问题依然严重，患儿家长不但面临日益严峻的社会竞争，还要自理或承担一部分患儿的住院费用，在工作及经济双重压力下，情绪易激动，加之社会媒体对医疗经济问题的负面曝光，造成医护工作被动且又易引起患儿家长的误解。

儿科护理沟通的对策和技巧

1与患儿的沟通技巧

与患儿沟通是一门艺术，沟通的前提是了解患儿惯用的词汇及特殊的表达方式，使用患儿易于听懂和接受的语言及方式与患儿进行交流。儿童认可关怀，与儿童交流时声音要平静、缓和、温柔、亲切，表达出对患儿的关心和爱护。儿童天性好玩，交谈前可用玩具作为引导，交谈时注意尽量与患儿的视线保持水平，避免凝视，避免突然改变姿势或迅速移动位置，以免引起患儿恐慌。好孩子是夸出来的，多用赞美性、鼓励性的语言，适时地赞美患儿，如多聪明、多可爱、多勇敢等，会使患儿主动配合治疗，融洽护患关系。交谈过程中，注意耐心倾听患儿的谈话，鼓励较大患儿自由表达自身的感受，特别是焦虑、恐惧情绪，以减轻压力。对患儿的过错不应责备或取笑。对于患儿表现出的不成熟行为，如哭闹、挣扎等应表示认可，而不应恐吓、威胁，要耐心地进行疏导，用肯定的语气鼓励其勇敢地面对痛苦。如告诉患儿：“打针会有一点痛，但是比你小的小朋友都能忍得住，相信你也会很坚强。”对婴幼儿及学龄前儿童（特别是婴幼儿），其大多都是以啼哭来反映自己的喜、悲、哀、病、痛，加之语言沟通能力相对较差，需要护士很好地观察、理解患儿的肢体语言和恰当地运用肢体语言沟通。根据婴幼儿哭声的高低、强弱、面部表情、卧位姿势及手舞足蹈的程度来进行综合判断，细心观察，正确地理解和寻找啼哭声中所要表达的真正含义和原因。护理人员的肢体语言沟通是动态的、无声的，是以身体的动静态姿势、空间距离、仪表形象来实现的，在工作中尝试运用眼神、手势、表情、姿态等与患儿进行沟通与交流，做到“接触患儿笑一笑，患儿小手握一握，婴幼儿脸蛋逗一逗，时间允许抱一抱，若有困难帮一帮”，这样就缩短了护患之间的距离，减轻了患儿对护理人员的陌生感。这样就可以起到事半功倍的效果。真诚地与患儿进行交往，平等地对待患儿，做患儿的“大朋友”。取得患儿的合作是与父母进行沟通的重要基础，有一个良好的开端，工作就成功了一半。

2与家长的沟通技巧

适当的时间、地点和时机往往能起到意想不到的效果。应避免在患儿哭闹时与家长交谈，语言应通俗易懂，不要过于专业化。当遇到处于愤怒情绪中的家长时，注意保持冷静，切忌硬碰硬，以免事态进一步恶化。说话时语调适中，语气温和、诚恳，使其听后感到亲切、信赖，并学会换位思考，这样无形中就缩短了与家长的距离，利于建立良好的护患关系。作为儿科护理人员，只有娴熟、高超的专业技术、丰富的理论知识才能赢得家长的信任，因此，平时应加强护理操作技能的训练和养成总结工作经验的习惯，这样才能在面对难题和突发问题时做到镇定自如、有条不紊，找到最佳的解决手段，家长才会真正放心、真正将患儿托付给护理人员。在护理工作中还要注重服务细节，牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念，合理延长护患交流时间、次数，缩短彼此间的距离，增进感情。入院时，要及时将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使其得到归属感。住院期间要加强病房巡视，及时发现、反馈患儿的有效信息，准确执行医嘱，及时了解、分析家长的意见和建议，不断改进工作中的不足，尽全力满足患儿的合理需要和提高护理服务质量。家长是患儿的代言人，因此，在为患儿进行检查、治疗时，应详细向家长解释目的、方法及注意事项，打消其顾虑，促使其积极与护理人员合作。要学会降低患儿家长或家属的期望值，从最坏处着想，向最好处努力。要及时了解患儿及家长的心理特点与需求，当患儿及家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。在护理过程中，如遇到某些家长以某些过激的言语反复提问，护士应耐心倾听、心平气和地解释，保持微笑的面容、平和冷静的心态。或是帮忙找到能解决相关问题的人，不要急于争辩，让其把话讲完，以缓解家长的不满[5]。

本院儿科在多年的护理工作中，针对儿科护理工作沟通特点总结、提炼了“八个多说一句话”和“十条语言行为禁忌”[6-8]：（1）八个多说一句话。入院时多说一句话，操作时多说一句话，操作后多说一句话，检查前多说一句话，留标本前多说一句话，出院时多说一句话，为安全多说一句话，为康复多说一句话。（2）十条语言行为禁忌。禁止直呼患儿床号；禁止面无表情，语言生硬；禁止与患儿或家长发生争执；禁止高声喧哗；禁止在护士站聚众交谈；禁止在护士站吃东西；禁止态度恶劣，不耐心；禁止对患者治疗、护理不及时；禁止让患儿久等；禁止对患儿爱理不理。以上所述对改善与患儿及家长沟通的人际环境，融洽护患关系，提高护理质量，促进儿童身心健康的全面发展起到了积极作用。（本文作者：牟亚 单位：第三军医大学西南医院儿科）