服务业成本管理体系构建浅析

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摘要:现代服务业的核心竞争力需要企业通过提供较低成本及更优质的服务实现。在实际成本管理中，服务质量与成本有较大的相关性，如何建立科学完善的服务质量成本管理体系，减少人力、物力成本的浪费，实现成本控制，获取利润，文章对此进行深入探讨。

关键词:现代服务业;成本管理;成本结构

随着我国经济的不断发展以及社会分工的逐步细化，现代服务业务根据市场多样化的需求，通过提供新型、特殊的服务，正积极发挥引领新消费的作用。现代服务业能否提供较低成本及更优质的服务，是企业是否有核心竞争力的关键。

一、现代服务业构建成本管理体系的意义

(一)有助于降低成本，提高企业经济效益在企业管理中，成本管理对提高企业经济效益有着直接的影响，现代服务业需要在提高服务质量的同时，做好过程成本控制。构建成本管理体系则通过实现组织、程序、过程、资源的有效结合，识别资源成本和作业、减少目标不明确的项目和任务，对资源进行有效调配，构建企业实现目标成本的路径，同时通过标准、量化的成本管理流程，实现精细化的管理目标，有效提高企业经济效益。

(二)有助于提高企业的综合管理水平

构建现代成本管理体系，有助于企业做好成本计划、成本核算、成本控制、成本分析和成本考核五个方面的工作。成本计划通过预算管理保证计划的有效执行;精确的成本核算和数据分析，可以全面的揭示公司的营运状况跟竞争能力，降低信息使用者决策失误风险;成本考核增强各业务单位的成本控制意识，成本管理标准让企业的工作人员有目标有计划地进行执行管控，提高企业的综合管理水平。

(三)有助于企业适应全球化经济发展的需要

在全球化市场经济下，企业要适应国际化、专业化的激烈竞争市场，必须规范经营管理，构建现代成本管理体系有助于使企业的经营管理活动走上制度化、法治化的轨道，并有助于增强企业的良好社会形象及品牌意识，扩大在国际市场的销售。

二、现代服务业的管理特点及成本管控现状

(一)现代服务业的管理特点及发展趋势

现代服务业相较传统服务业而言，其服务种类多样，管理模式多元化及且呈松散的状态，如电子商务行业因应产品特性，部分采用客户管理模式、部分采用供应链管理模式，且逐渐从实体价值链向虚拟价值链转型。企业需要占领有形的物质资源实体市场，同时也需要利用好无形的信息资源创造价值，因此流程性管理成为现代服务业管理的重点。

(二)现代服务业的成本管控现状

1．成本管理理念落后

传统的成本控制，将其局限在降低成本上，然而简单的降低成本并不等于经济效益的提高。随着现代服务业的工作内容和工作方式所发生的巨大变化，成本管控应根据行业运行的特点，做出相应调整。有效的成本管理控制不是简单的直接节约成本，也可以通过合理地增加投入，获取更高经济效益，最终实现企业价值的提升。

2．成本管理方法陈旧，缺乏信息化管理手段

目前大多数企业对仍然采有传统的成本管理方法，处在粗放式的管理模式中，即只重视直接生产过程中的成本，并通常采取成本事后控制的原则，日常核算先将所有的直接成本和间接成本归集，月末通过分摊的方式至各产品或项目。由于成本分析都是在月末报表后进行的，这就容易导致成本发生过程中由于缺乏手段进行预算和调节，难以保证成本管理目标的实现。在对成本数据的收集中，未能较好的利用信息化系统，仍采用传统人工数据收集，由于成本信息的时效性、完整性均得不到保证，使得成本管理滞后。现代服务企业缺乏有效的信息化管理手段，将无法掌握哪些是有效的价值创造活动，也就无法提高效率和效能，更不能较好地应对现代服务业瞬息万变的市场变化。

3．传统的人工成本控制与提高服务质量存在矛盾

现代服务型企业的生存，依赖于客户对企业的忠诚度，客户的忠诚度更多来自对服务的满意度以及服务价格水平。企业需要提供有竞争力的服务价格以及更优质的服务，才能提高客户的满意度。有竞争力的服务价格，就需要做好成本控制。与传统生活服务业相比，现代服务业人工成本占企业整体运营成本比例更高，如餐饮、物业服务业，直接人工可达整体的30%～40%;但对于软件技术、金融及信息服务等知识密集型的现代服务业，直接人工成本更高达60%～70%。要提高企业的服务质量，就需要高水平的人才资源支持，高水平的人才意味着企业成本的增加，如何确保企业服务质量并实现有效的人工成本控制，是现代服务型企业成本管控的难点。

4．产品成本结构难以区分

为增强客户对企业的忠诚度，现代服务企业加强了服务质量、顾户满意度等管理，从而新增了许多如技术服务、售后服务、员工技术培训费用等成本费用，相关成本不能完全按照传统制造成本分摊的方式，提前计算到服务产品价格中，服务产品成本难以区分。现代服务企业在对产品进行成本分析的时候，往往由于服务产品成本无法合理区分，对于各产品可实现的经营效益无法准确核算，这对企业产品服务价格的合理定价有较大的影响，同时将不利于企业内部绩效管理。

5．缺乏成本管控标准

与传统的市场结构不同，现代服务业随着社会化分工的发展，其产出性质和使用的生产要素均具有特殊性。现代服务业的提供者，多以技术资本、知识资本、人力资本为主要投入，而声誉机制对现代服务业的服务价格起着决定性的作用，不同声誉和资质的服务机构价格差异较大，其高增值的业务形态，使企业在制定成本管理标准上存在不同的标准;不少企业为了响应定制化客户多变化的业务需求，在实施服务报价后都是先干再算或边干边算，由于缺乏事前成本控制标准，企业往往等成本费用发生后，财务核算时才发现效益不尽理想。

6．行业人才匮乏

现代服务区别于其他服务业的特点之一，其服务产品是需要向客户转移高度专业化的知识，即通过向客户制定及提供实施解决方案，解决客户的不足，这就需要企业员工有比较完整的知识结构和丰富的行业经验和学识。但现代服务企业的普遍现状是人才流失问题严重、跳槽率高，随着人才流失给企业造成招聘成本、培训成本等显性成本增加外，人员流失导致商业机密泄漏将会给企业形象、稳定运营带来更加严重的损失。

三、构建现代服务企业成本管理体系的方法

(一)以客户为中心，优化业务流程

要做好业务流程优化，首先应以客户需求为核心，对构成服务的各流程环节进行梳理，服务目标要明确，服务质量、时限、服务程序应结合自身管理水平制定。其次优化业务流程，需要投入人力、物力、财力，企业应构建良好的企业氛围及激励体系，并做好团队中每一员的培训，规范及引导员工行业，同时还要找到企业成本与效益的最佳平衡点。最后对于流程实施，需要在实际工作中通过不断对服务流程进行监控和调整，减少不必要的环节，使服务流程的各环节更加科学、合理、高效，并及时进行评价及反馈，对于未能实现服务目标的流程应重新检视，只有不断调整，才能真正提高企业的竞争力。

(二)更新观念，着手战略成本管理

1．塑造成本管理文化，增强员工对成本节约的意识

提起降成本，大多数企业的管理者都认为是财务部的事情，业务部门在开展业务的时候也没有充分考虑成本的影响，只求达成业务成果。财务部要做到成本控制工作事前管理的目标，需要在企业内部实现跨部门的合作，让企业全员参与成本管理，这才有可能实现企业行为与目标的一致。

2．建立企业战略成本思维

现代服务业要实现市场领先的地位，就要从传统的成本管理范围扩大延伸到企业外部，并且从关注日常的经营成本管理提升到战略成本管理，即从产业环境着手分析企业的战略定位，如成本领先战略、差别化成本战略等，通过确定企业的战略定位，再通过战略环境分析后进行战略规划，并通过战略成本控制实现管理目标。在战略成本实施控制过程中，由于内部资源、外部环境的变化会导致实施偏差，控制成本动因是纠正偏差的有效手段。

(三)建立科学的信息化管理决策系统

现代服务业为了获得更高的利润增长点，就必须提高顾客的忠诚度，提高服务生产效率。由于其产品是一种过程或行为，需要通过真实全面的产业链经营数据，在服务过程中的每一个环节更好的发现、挖掘和满足客户的需求，科学的信息化管理决策系统可通过管理信息化的动态监控，实现对每个环节的成本管控;同时将所有的成本信息通过流程化、制度化的方式有效传达至所需的部门，形成内部管理报告，辅助企业成本管理政策的制定及企业绩效考核部门更好的管理决策。

(四)建立以“人”为核心的人力资源管理

现代服务业需要各种专业人才与客户组织间进行大量的互动，其竞争更多是人才的竞争，优秀的企业管理者能够熟练地控制成本，促使员工绩效最大化。企业可根据合约、结合组织目标和个人情况，进行有效规划，建立与市场和同行业的匹配的薪酬指标，吸纳能实现企业服务质量要求的人才，并通过动态的人力资源管理合理配置、充分发挥个人才能，实现人与事的系统优化，在确保企业做好服务的同时实现有效的人力成本管控，使企业实现最佳的经济效益。

(五)通过成本性态分类，构建目标成本分析

成本作为企业经营管理的重要指标，体现了投入与产生的关系，但低成本不意味着高效益，有可能因为资源投入的少、服务、质量缺乏保证，从而影响了企业效益的实现。要掌握企业服务成本是否能为企业带来直接或间接的经济效益流入，可以对成本性态分类，通过对目标成本进行有效拆分，构建符合企业的目标成本结构，具体如下:首先，可根据企业所在的业态特点，识别出企业必要的服务及有效的增值服务，从而确定需要管控的成本目标。比如软件技术服务业，专项的技术服务支持为必要的服务支出，有偿的技术售后服务支出为有效的增值服务支出，第三方服务采购需要通过必要性及成本比对后确认。企业通过该成本性态分析，进行合理的资源配置，实现对成本的战略管理。其次，建立并设计规范的企业服务工作流程，通过内部财务控制与内部监督，实现企业服务质量的目标。通过建立完备的市场分析机制，及时掌握外部市场总体情况变化，调整企业内部具体制度，及时更新企业目标成本及管理标准。最后，通过服务的相关性，实现产品成本支出与产品价值链关联，通过信息化手段进行成本归集，实现对目标成本的控制。信息化推进是现代服务业升级的加速器，通过信息技术的应用，现代服务业在采购、库存、订单、配送、洽谈、支付和结算等领域应用，实现了生产管理、客户管理和供应链管理;同时信息化技术改变了财务信息传递的方式，通过成本性态的分类，及目标成本的设定。当企业某一工序的成本支出不合理时，系统可以实现及时预警，企业管理者及时跟进解决。

(六)通过有效的绩效管理方法，制定成本控制目标

首先，企业可通过目标成本法、平衡记分卡或经济增加值法，确认企业的绩效管理目标，通过内部经济责任的建立，将目标成本细化并落实归口管理;比如目标成本法下企业以市场为导向，以目标售价和目标利润为基础确定产品的目标成本，并按照应用对象设定及分解可实现的目标，落实目标成本责任、考核成本管理业绩以及持续改善等程序。平衡记分卡考评体系，则通过企业战略地图的制定构建出企业价值创造的关键业务流程，引导各责任中心按照战略目标持续提升业绩。其次，按照年度预算或项目管理预算，将目标成本预算分解后实行动态预算管理，减少非增值作业的成本耗费，确保有效增值作业的成本控制，优化和完善增值作业链，在保证服务质量的同时，降低服务成本，增强企业竞争优势。最后，充分的了解市场行情，制定科学合理的成本标准，通过分析企业在整个行业或大环境背景的位置，结合自身的经营管理特点，比对并制定合理的成本支出标准。通过企业财务成本制度的建立及考核落实，让全员参与到成本管理工作中，这样才能促进企业经济效益的提高，推动企业的可持续发展。

(七)加强核心人才队伍建设，采取多元化激励方式

要减少企业人才的流失，企业首先要加强核心人才队伍建设，依据人才的稀缺程度，以及对企业战略性贡献的重要程度，合理划分普通人才和核心人才，对于能提高企业竞争力的核心人才通过长、短期的激励计划，如股票期权，使人才成为企业的主人，通过分享长远企业的利益，实现对优秀人才的保有。但同时企业也应建立有效的约束机制，即通过用工合同或有效的保密合同，约束人才在掌握了企业的核心机密后因离职泄密或带走核心资源给企业带来的不必要损失。同时企业应采取多元化激励方式，除了物质资励，也应重视精神奖励，如给员工提供职业通道设计、使员工晋升机制更加透明开放，这样才能有效解决行业人才匮乏的问题。

四、结语

随着现代服务企业在经营方向上的不断细分，企业可以进一步利用网络技术和信息化技术，使机构更加简化，或者通过专业化分工，将一些管理效能较低的服务交给成本更低廉的专业机构或组织去做。通过建立科学完善的服务质量成本管理体系，减少人力、物力成本的浪费，将更多资源聚焦在企业的核心竞争力上，实现聚焦管理。

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作者:秦燕云 单位:深圳市前海服务集团有限公司