高尔夫旅游服务业管理创新路径浅议

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[摘要]旅游接待业服务管理创新是对传统的服务方式进行异质化和多样化的改进，以满足顾客新的需求。在竞争激烈的旅游行业，接待组织必须通过服务管理创新获得在市场中的优势。本文通过对海南地区的高尔夫旅游市场的优势及存在问题进行分析，从而探究新的接待业服务管理模式。

[关键词]海南；高尔夫旅游；服务管理创新

引言

人们生活水平提高的同时，对旅游服务的期望和要求也越来越高，高尔夫爱好者对旅游接待服务的需求更是趋于个性化、多元化。旅游接待组织要想在市场竞争的洪流中屹立不倒，就必须对其接待业服务的管理模式进行创新。海南作为一年四季都适合开展高尔夫运动的地方，创新接待业管理模式对于打造海南高尔夫产业、提升海南高尔夫的知名度及进一步刺激海南高尔夫旅游业的发展有着重大的意义。本文通过对海南地区的高尔夫旅游市场现状的优势、劣势进行梳理，从理念、技术、产品、模式、市场五个方面探究海南地区高尔夫接待业服务新的管理模式[1]。

一高尔夫旅游定义

高尔夫旅游是高尔夫运动和旅游活动两种资源的有机整合,它属于高端运动旅游形态,即高尔夫球运动的爱好者离开自己所居住的城市(或国家），前往异地(或异国)的高尔夫球场打球、参会、交友以及从事相关的旅游活动等。

二海南高尔夫旅游市场分析

（一）海南省的高尔夫旅游业的发展优势

1气候适宜资源丰富

海南属于热带海洋气候，全年无冬。即使冬季来临，海南的高尔夫球场仍是满目青翠。“冬季到海南打高尔夫”对我国北部地区及北欧、东欧等地区的高尔夫爱好者来说是一个不错的选择。海南有热带原始森林、火山、溶洞等各种独特的旅游资源，因此海南地区存在一些融合了当地旅游风情、文化特色的高尔夫球场，如海口观澜湖高尔夫球场、海南亚龙湾高尔夫球会等。

2球会密集球场众多

“十一五”期间,海南构建环岛高尔夫球场旅游链,球场总数达到30个,年接待能力达300万球客[2]。目前海南的高尔夫球会有45家，高尔夫球场74个。3发展机遇优势2016年高尔夫重返奥运会正式比赛项目，给高尔夫行业带来新的发展机遇。海南通过这个难得的历史机遇及本地优势与赛事公司协作组办、承办各种高尔夫竞赛项目,吸引了很多国内外各类高球组织机构落户海南,同时也刺激了海南高尔夫旅游业的发展。

（二）海南省的高尔夫旅游业存在问题

1本土客源不足，淡旺季比例失调

海南高尔夫球场来自海外的客人占半数以上，省外客源所占的比例高达76.22%，省内客源不足1/5。因海南优越的气候优势，外源地的高尔夫游客会集中在冬季来到海南，其他季节更愿意选择在常住地附近打球。海南的高尔夫旅游旺季在每年的1月、2月、11月、12月等4个月，这4个月往往创造了球会80%的利润，其余8个月则是漫长的淡季，只贡献球会20%的利润。

2服务模式单一，经营模式落后

海南的高尔夫接待业以线下实体经济为主，服务形式单一，而现在人们的旅游消费需求在扩张，接待业应用“旅游+N”的模式将高尔夫旅游与科技、电商、文化等联系起来，仍使用传统的经营模式对于接待业来说等同于落后于时代，不利于产业经营，也影响消费者的旅游体验，接待组织应重视服务业与互联网的结合，重视技术的开发与运用。

3服务质量偏低，专业水平不足

海南很多球会在招聘球童时,会直接从附近农村招聘，因此海南高尔夫球会从业人员学历普遍偏低,极少数人会使用第二语言，这对于国外高尔夫旅游者来说，交流极其不方便。此外，还有一些直接对客服务的球童,未从事过服务行业经过简单培训就直接上岗,专业水平不足，甚至有些不会使用普通话[3]。

三接待业管理模式创新

（一）接待业服务理念创新

理念创新是一切服务创新实现的前提，它有利于实践运作路径的创新实现，因此接待业应首先做到理念创新。

1接待业服务定制化

根据美国旅游运营商协会进行的一项调查，人们在旅游和度假套餐中最想要的是定制旅行，尤其是灵活的行程和“真实的体验”。因此海南的接待组织可根据大数据对旅游者的旅游目的、偏好等进行分析，制定出针对性的定制服务，让消费者有“真实的体验”[4]。

2接待业服务交互化

海南接待业可以由单向接受式服务向交互式服务转变，以获得更多的认同感。接待组织可以通过让旅游者提出建议、对服务反馈或填写调查问卷的形式，了解消费者喜爱的产品及喜爱的服务，并鼓励消费者在微博、微信等社交平台上分享这次高尔夫之旅的体验，真正实现接待服务与消费者的交互。

（二）接待业服务技术创新

服务技术创新对于任何行业来说都是提升竞争力的重要手段。对于任何行业而言，服务技术创新都是提升竞争力，抢占市场份额的重要手段，因此接待组织应重视技术的研发。

1移动定位技术

海南的高尔夫球场众多、占地面积广，其中最大公众球场海口观澜湖高尔夫球场占地20平方公里。对于高尔夫旅游者来说，旅游接待组织可以采用移动定位技术对他们所处的位置进行精准的定位，便于旅游救援的开展，是对旅游者人身安全的重要保障。

2语音技术

海南当地的高尔夫球场融合了当地旅游风情、极具文化特色，而且球场占地面积广，因此，当地的接待业组织应开发一款APP，通过定位旅游者的具体位置，为旅游者讲解此位置可看到的特殊风景地貌及球场特色、为旅游者导航以及与旅游者智能对话。

（三）接待业服务产品创新

1打车软件

接待组织可以创建高尔夫旅游接待专用车APP，消费者如果需要用车，可在手机APP上填写人数，并发送定位，服务人员会将附近的球车派去，将其接到其想去的地方，大大提高车的利用率，同时让旅游者享受到了服务的便捷性。也可以提前线上预定，俱乐部会派车在机场、车站等预约地点等候旅游者的到来，提供细致周到的“一条龙”服务。

2线上点餐系统

互联网的发展促使了“新旅游时代”的开始,“新旅游时代”是指我国旅游发展的新阶段,即以休闲体验旅游为主的旅游时代,旅游服务更网络化、无线化,旅游者的消费习惯逐步转换成通过手机进行信息预订和费用支付[5]。为让消费者可以随时享受美食，接待组织可通过设计微信小程序，让消费者随时随地线上下单，提供多样化食材供其挑选，利用无线化优势，为消费者带来高效、便捷的服务。

（四）接待业服务模式创新

1金钥匙管家模式

金钥匙服务突破传统的管家服务，由被动变为主动提供服务，服务的供给超出顾客的预期，消费者会有出乎意料的惊喜感。

2给游客满足加惊喜

来体验海南高尔夫旅游的大多数是外来客源，他们想体验独具海南特色的旅游风情。海南号称“热带水果王国”，海南接待组织可主动为旅游者免费提供各种特产水果，给他们“满足加惊喜”，提高旅游者的满意度、忠诚度。

（五）接待业服务市场创新

对于服务形式和内容来说，旅游行业是最适合电子商务的行业。旅游业比一些传统的图书、服装、电子产品等更适合电子商务，因为旅游业是一种无形的产品，不需要物流中心的支持，只有当旅游者到达目的地后，才将无形产品转化为有形的产品，因此，电子商务将是我国旅游业发展的新动力，也将是我国旅游业参与国际竞争的必要手段[6]。

四结语

海南作为高尔夫旅游市场有着得天独厚的地理位置以及与众不同的地势风貌，若要抢占更多的市场份额，应做好旅游接待管理创新工作，利用互联网的优势以及技术创新为消费者带来更多便利。

作者:唐诗茹 单位:天津商业大学