服务质量论文全文(5篇)

一、加强学习，提高车勤服务质量的意识

提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。

二、加强领导，做好车勤服务工作

要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。

三、加强制度建设、确保提升车勤服务

提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。

四、制定管理目标，提升车勤服务质量

一、毕业论文的全面质量管理

1.1全面质量管理的基本思想

全面质量管理是1961年费根堡姆提出的一种质量管理理论。全面质量管理的基本思想是一切按照PDCA循环办事，PDCA循环包括四个阶段若干步骤：即计划执行检查总结，具体包括分析现状找出问题、分析原因、找出关键因素、制定措施计划、执行计划、调查结果等步骤。其核心思想和基本特点是：全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全方位控制质量因素，将工作质量作为管理的重点，以此保证产品和服务质量。最终要领就是要求流程规范化、管理制度化、实施文档化。

1.2毕业论文的全面质量管理

毕业论文质量方针是学校教学总方针的重要组成部分，是学校毕业论文教学质量方面的宗旨和行动准则。质量方针主要包括质量标准和质量监控两个方面的内容，质量标准是对毕业论文质量的全面描述和具体细化；质量监控包括对质量标准的执行情况监控和过程监控。主要内容包括设计管理、设计过程、设计结果、师资和设备等质量特性；要求毕业论文质量持续提高，对各种不合格的情况进行纠正、改进和预防等。

二、加强标准建设，全面提高质量

质量标准是阐明学校毕业论文质量管理体系的纲领性文件，是毕业论文执行过程的基本规程，具有严肃性和权威性。对内，它用于规范教学及服务质量管理活动；对外，它用于展示学校毕业论文管理体系结构、运作状态和向教学质量。从全面质量管理的思想角度来看，毕业论文质量标准的制定首先应该包括过程控制流，即毕业论文设计应该经过哪些基本过程及各过程间的前驱后继关系。其次，应有具体的质量标准，针对每一个基本过程的主体和客体设计切实的质量控制标准及监控措施。具体地说，根据全面质量的思想，毕业论文基本过程可分为教学准备、选题、论文指导、基本训练、质量检查、成绩评定、答辩、材料总结和存档等环节。针对每一环节，选择最能直接影响论文质量的关键要素作为观测点，建立相应的质量标准。该质量标准符合全面质量管理思想，遵照PDCA基本流程，可以分解为目标系统、执行系统、检查系统和总结系统，该标准的建立实际上就是PDCA四个子系统的建立过程。

【摘要】科技期刊的质量是衡量一个国家科技水平和创新能力的标准，同时也是测评这个国家综合国力的重要标志。现如今信息技术不断更新，高质量的科技期刊既是适应时展的需要，也是促进国家文化软实力发展的需要。促进科技期刊的高质量发展需要做到：明确定位、打造特色；丰富内容，优化作者源；努力吸引优秀的国际论文；严把论文质量关，提供高质量高水平的学术论文；与新媒体合作，共享最新科研成果。

【关键词】科技期刊；信息技术；影响力；高质量发展

一、科技期刊高质量发展的原则

1.准确定位，打造特色。科技期刊的定位，主要在于明确办刊目的、办刊宗旨，在保持期刊原有特色的基础上，明确办刊理念，与时俱进，确定读者对象及发展目标，同时还要清楚期刊处于行业领域中的位置[2]。科技期刊的定位，决定了其发展方向，科技期刊只有根据自身的特点和优势准确定位，才能发挥出科技期刊自身与众不同的优势，使期刊独树一帜，别具一格，进而才更有利于期刊在保持传统特色的基础上，不断发展壮大，并逐渐形成固定的作者和读者群体，保证期刊的稳定发展，使期刊得到更高质量发展。期刊一经定位，要本着循序渐进，步步为营的思想，走内涵式发展道路，塑造科技期刊的学术个性和文化特征，着眼于长远发展，才能取得更好的高质量发展效果[3]。2.内容为王，质量第一。科技期刊的质量问题是决定其发展最核心的根本性问题，是重中之重，科技期刊的质量与科技期刊的学术影响力互为因果，科技期刊没有过硬的质量，一切都无从谈起[4]。科技期刊注重社会效益，在于以发表学术内容为主，为科技学术文献传播途径，为专业学者搭建互动交流平台，为科研理论成果转向实践搭建桥梁纽带，为学科理论发展创造了学术积淀环境，所以，每一期的内容及其所刊载论文的质量都是优秀科技期刊生存基础、是科技期刊的生命、更是决定科技期刊能否健康优质发展的关键因素[5]。科技期刊要以内容来统领一切，这要求期刊内容是有创新性的、健康的、正能量的，能满足读者需求，为读者所接受，对读者有教益的，要实现内容为王，首先要做好期刊的策划、选题及组稿工作[6]。科技期刊要想有自己的品牌，最应该体现在其学术论文的质量上。高质量的学术论文，它的选题应位于学科领域的前沿，所阐述的观点更是要具有创新性，论述不仅仅需要科学严谨，还要能够解决重大的关键性问题。这要求科技期刊根据期刊定位精心选题时要高瞻远瞩，预测科学技术的发展趋势，才能使期刊获得更多最好的稿件，使期刊论文处于学术前沿性的领先位置，再结合高水准的编辑质量，才能使科技期刊保持较高质量的发展。3.服务读者，培养作者。科技期刊主要为各类读者服务，因此，读者服务工作是一项非常主要的工作，科技期刊要通过读者调查，了解出版物是否适合读者需要，读者是否喜欢。掌握这些数据后，科技期刊可以根据读者的需求进行适当的调整。此外，除了被动服务，科技期刊还可以通过各种方式主动将期刊介绍给读者，使读者更加清楚地了解科技期刊内容精髓和学术价值，以更好满足读者的需要，同时扩大科技期刊的影响力[7]。作者是科技期刊内容质量的最主要的决定者之一，没有固定的优秀的创作者团队，就很难保证出版物持续保持高质量的内容。优秀的作者队伍和高质量的出版内容是科技期刊的立身之本。因此，做好科技期刊需要认真负责地回复每一位来稿作者，无论在稿件返修过程中还是拒收稿件时，在将稿件评审信息反馈给作者时，都要指出作者所投稿件的不足之处，尽可能提出修改意见，耐心帮助作者优化稿件，增强作者的论文创作能力和的写作水平，让作者在此过程中取得进步，通过作者的逐渐进步，不断壮大科技期刊稳固的、高质量论文创作的作者队伍，并逐步形成成熟的优秀论文创作团队，使稿件质量一直保持很高的水准，增强出版物质量[8]。4.扩大交流，增进合作。科技期刊工作不仅需要编辑锲而不舍地辛勤耕耘，还需要编辑积极开展宣传与交流。交流和经营也是科技期刊成功的关键要素，通过交流，期刊编辑既能学习国内外优秀兄弟期刊的先进经验，又能发现自身的一些不足，从而促进自身更好发展；通过宣传与交流，还能使科技期刊扩大知名度，提高自身影响。科技期刊通过与学界广泛交流、参加学术会议、研究科学文献、参与该领域的学术讨论，可以实时掌握学科发展的新趋势，从而形成创意，进而体现到科技期刊的选题范围中[2]。科技期刊还可以通过交流合作，逐步实现编委、审稿专家、作者群体及读者群体的国际一体化，以使科技期刊走出国门，走向世界，促进科技期刊水平的提高，同时提高科技期刊在国际同行中的国际影响力，这也是科技期刊国际化的重要标志，更是世界名刊取得成功的宝贵经验[9]。科技期刊的经营不仅仅涉及科技期刊的日常运作，还与期刊的长远发展密切相关，科技期刊通过主动与国内外知名检索机构联系，不断宣传推荐期刊，以及早进入知名检索机构，扩大自身的影响力。通过经营，科技期刊可以找到自身的强项和优势，努力发展强项，将强项朝国际需求发展，了解其他国家的需求，发展国际化的运作经营，要有现代的国际化设计和营销理念。5.融合媒体，推进发展。随着网络媒体及信息技术的飞速发展，媒体融合是科技期刊编辑出版的发展趋势，科技期刊顺应媒体融合趋势，将传统学术期刊的书面载体拓展为数字技术所支持的多种数字化格式，从而极大地丰富了学术期刊为读者服务及向读者呈现学术论文资源的方式，为用户个性化内容定制奠定基础。通过数字编辑出版方式，使作者所投稿件的发表周期大大缩短，使最新、最前沿的学术研究成果能够在更短的时间内与读者见面，更好地保证了科技期刊论文的时效性，使得学术科研研究通过更为快捷、便捷地利用学术文献，从而能够取得更快、更高效的发展，极大地提高了学术期刊的内容生产效率，也推动了学术成果的发表与共享，方便了作者和读者借鉴已有的学术成果[10]。飞速发展的网络和信息技术支持下的新媒体环境，为科技期刊所刊载学术文献的传播提供了数字化发展的新渠道，以更快速、便捷的方式促进了科学学术成果的发展和普及，为各类学术期刊在数字化发展的新媒体环境中得到更好、更快的发展和创新提供了前所未有的新机遇。此外，新媒体环境下，高度数字化的科技期刊学术文献资源可以达到高度的共建共享，这种高度的共建共享可以使科技期刊更好地实现其在我国科学技术发展中的社会效益，使其在我国中国特色社会主义现代化建设中为我国科学技术的发展做出更多更大的贡献。[4]

二、保障科技期刊高质量发展的措施

1.学术质量控制。科技期刊论文的学术质量是科技学术期刊的核心要素。科技期刊的学术质量主要体现在刊载论文的前沿性、创新性和科学性等几方面，其中前沿性要求学术论文能反映本学科发展前沿，是最新的科研成果和科研进展；创新性要求学术论文要观点创新，理论创新，具有突破性；科学性要求学术论文立论科学、正确，符合逻辑。2.编辑质量控制。编辑质量控制是要求文章格式上符合有关国家统一的标准和规范；编辑质量是科技期刊内容质量的载体和保证。编辑质量又分为审稿质量和编辑加工质量，审稿质量控制能够在一定程度上提高科技期刊的学术质量。加工质量控制是稿件被采用后，编辑加工整理过程中的质量控制。编辑质量控制要求编辑严格按照科技期刊规范化标准要求，对待发表学术论文的题名、内容、图表、数据等信息进行进一步加工处理。编辑工作者的业务水平和能力，直接影响着科技期刊的编辑质量[8]。因此，优化编辑团队知识和技能结构，扩展编辑的知识面，增强编辑的专业基础，加强编辑对新技术的学习，使编辑团队人才素质不断提高，对提高编辑质量有至关重要的作用。此外，编辑的责任心和进取精神也是保证编辑质量的重要因素。3.出版质量控制。出版质量是指出版物的质量，对科技期刊来说也就是科技期刊的质量。科技期刊的质量与生产过程有直接关系，取决于其生产环节是否合理，由多种要素构成，这些要素可以分解到科技期刊出版的各个环节。科技期刊的出版质量控制包括排校质量控制、印刷质量控制和发行质量控制。出版质量控制要求科技期刊的版式设计科学、规范、美观，布局协调，版权、目次页内容符合标准。科技期刊的排版、校对要安排合理，尽量避免因出现阅读疲劳而影响校对的准确性。科技期刊的印刷质量决定读者对科技期刊的印象，所以在科技期刊的印刷、纸张等方面也都要做好检查监督，以保证期刊出版质量。此外，要保证期刊按时印刷出版，这是期刊出版发行质量的重要部分。4.服务质量控制。科技期刊的服务质量是指在期刊创办过程中编辑工作者与作者交流及与读者反馈过程中的服务质量。期刊服务质量的好与坏，编辑工作者的素质在其中起着关键性作用。作为一名编辑不仅要做好自己的本职工作，还必须具备较高的政治素养和思想道德素质，这样才会本着对作者、读者和社会负责的态度，更好地与作者和读者沟通交流，认真做好服务，认真对待每篇来稿。所以，期刊编辑部要组织编辑人员参加进修和培训，参加学术交流活动，利用交流了解学术界最新的科技动态，开拓编辑人员的视野，提高编辑的能力和水平，提高其服务质量[8]。5.审稿流程控制。科技期刊要提高服务意识，加快投稿论文的出版节奏，缩短审稿周期，提高审稿效率，以吸引更多的科研人员前来发表科研成果。科技期刊通过快速严格的初审，对来稿进行初步质量把关。科技期刊要通过合理的选择安排复审专家，保证对稿件的内容得到科学、正确合理的判断，同时具有较快的审稿速度，为稿件是否能被录用等后续编辑加工处理提供更为可靠的科学依据，同时提高编辑的工作效率。此外，科技期刊还要快速、及时、准确地反馈有针对性的审稿意见，使作者能够在稿件修改中有的放矢地完成稿件的修改。通过审稿流程控制，科技期刊能够更加快速高效地处理稿件，从而提高服务质量，吸引更多优秀作者和稿件[8]。◆

【参考文献】

【关键词】科技期刊；信息技术；影响力；高质量发展

一、科技期刊高质量发展的原则

1.准确定位，打造特色。科技期刊的定位，主要在于明确办刊目的、办刊宗旨，在保持期刊原有特色的基础上，明确办刊理念，与时俱进，确定读者对象及发展目标，同时还要清楚期刊处于行业领域中的位置[2]。科技期刊的定位，决定了其发展方向，科技期刊只有根据自身的特点和优势准确定位，才能发挥出科技期刊自身与众不同的优势，使期刊独树一帜，别具一格，进而才更有利于期刊在保持传统特色的基础上，不断发展壮大，并逐渐形成固定的作者和读者群体，保证期刊的稳定发展，使期刊得到更高质量发展。期刊一经定位，要本着循序渐进，步步为营的思想，走内涵式发展道路，塑造科技期刊的学术个性和文化特征，着眼于长远发展，才能取得更好的高质量发展效果[3]。2.内容为王，质量第一。科技期刊的质量问题是决定其发展最核心的根本性问题，是重中之重，科技期刊的质量与科技期刊的学术影响力互为因果，科技期刊没有过硬的质量，一切都无从谈起[4]。科技期刊注重社会效益，在于以发表学术内容为主，为科技学术文献传播途径，为专业学者搭建互动交流平台，为科研理论成果转向实践搭建桥梁纽带，为学科理论发展创造了学术积淀环境，所以，每一期的内容及其所刊载论文的质量都是优秀科技期刊生存基础、是科技期刊的生命、更是决定科技期刊能否健康优质发展的关键因素[5]。科技期刊要以内容来统领一切，这要求期刊内容是有创新性的、健康的、正能量的，能满足读者需求，为读者所接受，对读者有教益的，要实现内容为王，首先要做好期刊的策划、选题及组稿工作[6]。科技期刊要想有自己的品牌，最应该体现在其学术论文的质量上。高质量的学术论文，它的选题应位于学科领域的前沿，所阐述的观点更是要具有创新性，论述不仅仅需要科学严谨，还要能够解决重大的关键性问题。这要求科技期刊根据期刊定位精心选题时要高瞻远瞩，预测科学技术的发展趋势，才能使期刊获得更多最好的稿件，使期刊论文处于学术前沿性的领先位置，再结合高水准的编辑质量，才能使科技期刊保持较高质量的发展。3.服务读者，培养作者。科技期刊主要为各类读者服务，因此，读者服务工作是一项非常主要的工作，科技期刊要通过读者调查，了解出版物是否适合读者需要，读者是否喜欢。掌握这些数据后，科技期刊可以根据读者的需求进行适当的调整。此外，除了被动服务，科技期刊还可以通过各种方式主动将期刊介绍给读者，使读者更加清楚地了解科技期刊内容精髓和学术价值，以更好满足读者的需要，同时扩大科技期刊的影响力[7]。作者是科技期刊内容质量的最主要的决定者之一，没有固定的优秀的创作者团队，就很难保证出版物持续保持高质量的内容。优秀的作者队伍和高质量的出版内容是科技期刊的立身之本。因此，做好科技期刊需要认真负责地回复每一位来稿作者，无论在稿件返修过程中还是拒收稿件时，在将稿件评审信息反馈给作者时，都要指出作者所投稿件的不足之处，尽可能提出修改意见，耐心帮助作者优化稿件，增强作者的论文创作能力和的写作水平，让作者在此过程中取得进步，通过作者的逐渐进步，不断壮大科技期刊稳固的、高质量论文创作的作者队伍，并逐步形成成熟的优秀论文创作团队，使稿件质量一直保持很高的水准，增强出版物质量[8]。4.扩大交流，增进合作。科技期刊工作不仅需要编辑锲而不舍地辛勤耕耘，还需要编辑积极开展宣传与交流。交流和经营也是科技期刊成功的关键要素，通过交流，期刊编辑既能学习国内外优秀兄弟期刊的先进经验，又能发现自身的一些不足，从而促进自身更好发展；通过宣传与交流，还能使科技期刊扩大知名度，提高自身影响。科技期刊通过与学界广泛交流、参加学术会议、研究科学文献、参与该领域的学术讨论，可以实时掌握学科发展的新趋势，从而形成创意，进而体现到科技期刊的选题范围中[2]。科技期刊还可以通过交流合作，逐步实现编委、审稿专家、作者群体及读者群体的国际一体化，以使科技期刊走出国门，走向世界，促进科技期刊水平的提高，同时提高科技期刊在国际同行中的国际影响力，这也是科技期刊国际化的重要标志，更是世界名刊取得成功的宝贵经验[9]。科技期刊的经营不仅仅涉及科技期刊的日常运作，还与期刊的长远发展密切相关，科技期刊通过主动与国内外知名检索机构联系，不断宣传推荐期刊，以及早进入知名检索机构，扩大自身的影响力。通过经营，科技期刊可以找到自身的强项和优势，努力发展强项，将强项朝国际需求发展，了解其他国家的需求，发展国际化的运作经营，要有现代的国际化设计和营销理念。5.融合媒体，推进发展。随着网络媒体及信息技术的飞速发展，媒体融合是科技期刊编辑出版的发展趋势，科技期刊顺应媒体融合趋势，将传统学术期刊的书面载体拓展为数字技术所支持的多种数字化格式，从而极大地丰富了学术期刊为读者服务及向读者呈现学术论文资源的方式，为用户个性化内容定制奠定基础。通过数字编辑出版方式，使作者所投稿件的发表周期大大缩短，使最新、最前沿的学术研究成果能够在更短的时间内与读者见面，更好地保证了科技期刊论文的时效性，使得学术科研研究通过更为快捷、便捷地利用学术文献，从而能够取得更快、更高效的发展，极大地提高了学术期刊的内容生产效率，也推动了学术成果的发表与共享，方便了作者和读者借鉴已有的学术成果[10]。飞速发展的网络和信息技术支持下的新媒体环境，为科技期刊所刊载学术文献的传播提供了数字化发展的新渠道，以更快速、便捷的方式促进了科学学术成果的发展和普及，为各类学术期刊在数字化发展的新媒体环境中得到更好、更快的发展和创新提供了前所未有的新机遇。此外，新媒体环境下，高度数字化的科技期刊学术文献资源可以达到高度的共建共享，这种高度的共建共享可以使科技期刊更好地实现其在我国科学技术发展中的社会效益，使其在我国中国特色社会主义现代化建设中为我国科学技术的发展做出更多更大的贡献。[4]

二、保障科技期刊高质量发展的措施

1.学术质量控制。科技期刊论文的学术质量是科技学术期刊的核心要素。科技期刊的学术质量主要体现在刊载论文的前沿性、创新性和科学性等几方面，其中前沿性要求学术论文能反映本学科发展前沿，是最新的科研成果和科研进展；创新性要求学术论文要观点创新，理论创新，具有突破性；科学性要求学术论文立论科学、正确，符合逻辑。2.编辑质量控制。编辑质量控制是要求文章格式上符合有关国家统一的标准和规范；编辑质量是科技期刊内容质量的载体和保证。编辑质量又分为审稿质量和编辑加工质量，审稿质量控制能够在一定程度上提高科技期刊的学术质量。加工质量控制是稿件被采用后，编辑加工整理过程中的质量控制。编辑质量控制要求编辑严格按照科技期刊规范化标准要求，对待发表学术论文的题名、内容、图表、数据等信息进行进一步加工处理。编辑工作者的业务水平和能力，直接影响着科技期刊的编辑质量[8]。因此，优化编辑团队知识和技能结构，扩展编辑的知识面，增强编辑的专业基础，加强编辑对新技术的学习，使编辑团队人才素质不断提高，对提高编辑质量有至关重要的作用。此外，编辑的责任心和进取精神也是保证编辑质量的重要因素。3.出版质量控制。出版质量是指出版物的质量，对科技期刊来说也就是科技期刊的质量。科技期刊的质量与生产过程有直接关系，取决于其生产环节是否合理，由多种要素构成，这些要素可以分解到科技期刊出版的各个环节。科技期刊的出版质量控制包括排校质量控制、印刷质量控制和发行质量控制。出版质量控制要求科技期刊的版式设计科学、规范、美观，布局协调，版权、目次页内容符合标准。科技期刊的排版、校对要安排合理，尽量避免因出现阅读疲劳而影响校对的准确性。科技期刊的印刷质量决定读者对科技期刊的印象，所以在科技期刊的印刷、纸张等方面也都要做好检查监督，以保证期刊出版质量。此外，要保证期刊按时印刷出版，这是期刊出版发行质量的重要部分。4.服务质量控制。科技期刊的服务质量是指在期刊创办过程中编辑工作者与作者交流及与读者反馈过程中的服务质量。期刊服务质量的好与坏，编辑工作者的素质在其中起着关键性作用。作为一名编辑不仅要做好自己的本职工作，还必须具备较高的政治素养和思想道德素质，这样才会本着对作者、读者和社会负责的态度，更好地与作者和读者沟通交流，认真做好服务，认真对待每篇来稿。所以，期刊编辑部要组织编辑人员参加进修和培训，参加学术交流活动，利用交流了解学术界最新的科技动态，开拓编辑人员的视野，提高编辑的能力和水平，提高其服务质量[8]。5.审稿流程控制。科技期刊要提高服务意识，加快投稿论文的出版节奏，缩短审稿周期，提高审稿效率，以吸引更多的科研人员前来发表科研成果。科技期刊通过快速严格的初审，对来稿进行初步质量把关。科技期刊要通过合理的选择安排复审专家，保证对稿件的内容得到科学、正确合理的判断，同时具有较快的审稿速度，为稿件是否能被录用等后续编辑加工处理提供更为可靠的科学依据，同时提高编辑的工作效率。此外，科技期刊还要快速、及时、准确地反馈有针对性的审稿意见，使作者能够在稿件修改中有的放矢地完成稿件的修改。通过审稿流程控制，科技期刊能够更加快速高效地处理稿件，从而提高服务质量，吸引更多优秀作者和稿件[8]。

作者：张鹤 王笑宇 单位：锦州医科大学

摘要随着中国高速铁路的发展，提高运营效益，吸引更多旅客成为高铁运营的重要任务。客运服务质量是旅客对于出行方式选择的重要因素，运用SWOT分析法，分析高铁运营的外部环境和内部优势、劣势，并制定提升客运服务水平的策略。通过层次分析法的量化分析，评价了各项策略对提升客运服务质量的影响，为相关研究提供了理论方法，也为策略的实施提供参考。

关键词高铁运营SWOT分析；客运服务质量；层次分析法；实施评价

1引言

随着中国高速铁路的发展，高铁路网越来越密集，越来越便于旅客出行。但是，高铁客运上座率一直不够理想，尤其是疫情发生以来，大多数高铁客运收益远小于运营成本[1]。为了高铁运营持续良性发展，提高运营收益，必须吸引更多旅客出行选择高铁。目前，高铁运营最主要的竞争对手是航空旅客运输，吸引旅客乘坐高铁的主要因素包括：一是增加高铁列车开行列数，方便旅客出行；二是提高高铁客运服务质量，满足旅客出行的物质和精神需求；三是合理设置高铁车站，缩短旅客乘车出行距离[2]。设置高铁车站，是根据地区人口密度、经济发展现状及居民经济活动特征等决定，车站开始运营时就已经固定，因此，重点讨论通过提高车站客运服务质量吸引客流，从而提高运营效益[3]。

2高铁运营现状分析

高铁车站一般设置在城市的市区范围，通常有高铁线路引入既有线车站和城市郊区重新建设高铁车站两种方式[4]。在运营中，高铁外部竞争主要来自航空，公路运输也分担一部分客流，内部发展主要是管理、人员素质及设施设备的运用情况。为了客观反映高铁的运营情况，运用SWOT分析法进行分析。SWOT分析法是指运用系统分析的方法，对研究对象进行内部条件和外部环境两个维度进行分析，构造四个层面的SWOT矩阵，得出相应的发展战略及应对策略。其中，内部条件S（Strengths）表示优势，W（Weaknesses）表示劣势，外部环境（Opportunities）表示机会，T（Threats）表示威胁。这种分析方法克服了其他分析方法孤立研究事物某一方面的缺陷，整体分析得出促进事物发展的“WT、WO、ST、SO”一体化发展策略[5]。铁路客运服务质量主要由服务人员、硬件设施和服务流程决定。以前，旅客对于出行的服务要求，主要是满足正常餐饮、减少晚点、票价低等基本需求；现在，旅客对于出行的服务是在满足基本需求的基础上追求方便快捷、出行舒适、数字化服务等出行感受，以及人格被尊重、纠纷合理解决和突发事件及时救助等高层次需求。因此，铁路客运服务要与时俱进，关注旅客需求的变化，及时从服务设备设施、服务内涵做出调整。表1是某高铁车站的运营分析表，在航空和公路运输的外部竞争环境下，分析了高铁车站运营的优势和劣势，给出了满足高质量旅客需求的客运服务策略。综合分析高铁车站运营情况，在保留优势的前提下，提升高铁运营质量的实施方案可以根据表里的决策，总结为以下几点：①ST：提升站内设施运用水平。②WO：培训职工差异化服务能力。③WT：调整开行方案，提高进出站便捷度。

3高铁客运服务研究方法