新时期旅游公共服务质量提升策略分析
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在新时期全域旅游的背景下，池州市旅游业的转型升级有了明确的方向。旅游业的发展不仅可以有效促进当地经济发展，促进产业创新和升级，还可以增加当地居民的收入。然而，随着旅游产业的快速发展，池州市旅游业各要素之间的发展却不平衡，其中旅游公共服务质量还有待提高。本文通过对池州市旅游公共服务体系现状进行调查研究，分析了新时期池州市旅游公共服务存在的问题，结合实际情况提出池州市旅游公共服务提升的对策。
一、全域旅游的背景下旅游公共服务的概念
（一）全域旅游李金早强调，新时期全域旅游的发展以旅游业为基础，将该地区具有一定发展优势的资源在有效整合和完善后，实现整个地区旅游资源的共同发展。以旅游业带动该区域内各相关产业发展，实现经济与社会的协调发展和绿色发展，并最终让整个区域共享发展成果，这是一种全新的区域发展理念与思路。以产业观光旅游为依托，通过全面，系统地优化资源促进本地区经济社会发展。特别是该地区的旅游资源、产业管理、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规和文明素质，要实现资源区域有机整合，产业集成与绿色发展，社会和生态共建共享。因此，全域旅游是促进经济社会协调发展的新理念和新模式。
（二）旅游公共服务旅游公共服务一般指政府为旅游业提供特定的公共设施和服务，以满足游客在当地旅行过程中对公共服务的需求。主要内容包括旅游基础设施建设、旅游公共信息平台建设、旅游生态建设与保护、旅游公共资源开发与管理、旅游公共安全保障、旅游交流、旅游合作与宣传和旅游消费促进与福利。
二、池州市旅游公共服务现状及问题
（一）池州市旅游业概况池州市是安徽省辖下的地级市。西南毗邻江西省九江市，东邻芜湖市、铜陵市和宣城市，属于长江港口城市，是长江城市带承接的产业转移示范区，也是皖南国际旅游文化示范区核心区安徽省“两山一湖”旅游区的重要组成部分。池州市拥有良好的生态环境、丰富的旅游资源和深厚的历史文化底蕴。旅游业作为池州市的支柱产业，在城市经济发展中发挥着重要作用。自“十一五”规划以来，池州市按照“以九华山为龙头，以主城区为中心，以县，区为支撑，加快建设大型旅游模式”的发展思路，全面实施“大九华、大旅游、大产业”发展战略，促进城市全域旅游发展。但是从近几年池州市接待入境游客人数看，相比较邻近的黄山市、芜湖市、安庆市、滁州市等，池州市排名靠后，与当地丰富的旅游资源禀赋形成了鲜明对比，也反映了池州市旅游业在发展过程中存在一定问题。池州市旅游业过于依赖主导景区，结构布局不合理。以九华山为龙头，经过近30年的发展，旅游核心区已经发展完善。但是，仍有部分区域和旅游产品没有得到合理规划和展示。此外，池州市旅游业员工的整体素质较低，法律法规未能根据市场经济及时调整，落后的管理模式等问题严重影响了旅游服务质量提高。
（二）池州市旅游公共服务存在的问题近年来，随着池州市旅游业的快速发展，池州市旅游公共服务体系已经远远落后于旅游业的发展速度，大力发展旅游公共服务已经迫在眉睫。虽然最近几年，池州市在提升旅游公共服务体系方面下了很大功夫，但由于起步晚，基础薄弱，人力物力相对不足，与周边城市相比仍存在较大差距。不能适应旅游“快旅，慢游，迅速，安全，舒适”的需要，难以满足游客的需求。旅游业作为一个高度互联、紧密联系的第三产业，“食、住、行、游、购、娱”六大要素涵盖社会生活的方方面面，是一个庞大的社会系统项目。目前，池州旅游六要素的发展非常不平衡，不能有机结合。1.旅游公共信息服务系统渠道狭窄、形式单一虽然池州市目前有160家左右旅行社，但是专门的旅游咨询平台只有个别几个，不能满足游客的智能化、个性化需求。游客对池州市内的旅游景点缺乏了解，形成“只知九华山而不知池州市”的尴尬局面。池州市旅游咨询网只有景点的概况介绍，缺少对池州市的旅游线路、实时交通路况、酒店住宿等基本信息的推荐；更新速度慢，信息量小，对游客不具吸引力。游客中心信息咨询还停留于人工导游等传统服务方式。景区解说方面，以微信为载体的自助解说功能缺乏，电子导游服务推广还不全面。旅游政务网络的信息更新频率和信息质量有待提高，电子商务服务水平不能满足游客的需求。2.旅游景区安全保障服务不到位，建设水平有待提高池州市旅游资源得天独厚、山水洞俱全、动植物繁茂，依托自然景观开发的景区较多，可能存在一些旅游安全隐患，例如有些景区的毒蜂、毒蛇、野猴会对游客造成伤害。其中，景区野猴伤人155起，占2018年九华山旅游投诉总量的62.5%。有些景区没有旅游医疗服务点，工作人员能力有待提高，这些因素导致游客受伤后得不到及时救助。此外，上述情况也没有引起管理者的高度重视。在旅游公共安全机制中，池州市旅游行政管理部门和各景区管理部门要完善应急组织管理和指挥体系，加快应急工程救援保障体系和专业的应急救援队伍建设。3.旅游运输服务体系不健全景区的建设和道路规划设计以及一些相关的安全设施缺乏前瞻性和预见性。街道网络建设和道路功能规划不科学。目前，池州市的城市道路改造相对滞后，交通拥堵，柏油路面和绿化带严重受损，影响了城市的美丽形象。在改造过程中，没有考虑车辆的数量与道路的质量是否达成正比，各县区和各个景区之间的交通较为不便，路况相对较差，路程也比较远。假期出行，如果坐公交或者自己自驾游，在路上耗时过多，直接影响旅游者旅游的出行效率。4.城市旅游形象不突出，没有品牌效应由于池州市目前尚未形成知名度较高的旅游中心城市形象，前往该地的人很少留在池州市，他们大多数甚至没有进入池州市，这也是长期困扰池州旅游的问题。大多数游客都不愿意进入池州市，区域旅游不能成为旅游胜地，对游客的吸引力将大大降低。池州市的城市形象与山水资源特点没有很好融合，吃住行游购娱便利程度不高，缺乏特色民宿和当地特色美食、独特的旅游纪念品等。5.景区旅游效益和便利服务系统普遍不完善，建设不充分旅游效益和便利服务系统普遍建设不充分。盲人道路和特殊人群旅游服务设施建设较为滞后，尤其是盲人道路徒有虚名，经常被市民的电动车自行车占用，没有配置盲人旅游标识牌。大部分景区内旅游公厕的数量不多，而且之间距离相隔较远，有时保洁人员还会将门锁上，在旅游旺季时，游客拥堵、排起长队。作为国家A级景区，第三卫生间建立较少，无法满足部分特殊人群的需求。池州市尚未普及旅游年卡、旅游优惠券等，与池州市旅游年卡销售网点少、充值便利度低有关；特殊优惠政策的推广度不高，大部分A级景区门票在100元以上，对游客的吸引力大打折扣。
三、池州市提升旅游公共服务的对策
（一）加快完善池州市旅游公共服务基础设施1.发挥政府引导作用，完善池州市内公共服务设施建设由于池州市旅游资源分散，景区自身发展能力弱，内部结构和利益复杂。市政府要发挥主导作用，联合各部门改善池州市的交通、环境等公共服务基础设施，为池州市创造良好的发展空间。同时政府需要在公共服务的建设过程中大力投入资金进行协调和监管，定期维护公共服务设施，满足游客需求。2.景区必须建立安全保障体系，完善应急预案机制当旅游安全事故不幸发生时，要有一支专业的旅游安全应急救援队伍，能够迅速按应急预案防范要求排除其他隐患，及时救出受困伤员，尽量减少事故造成的人员伤亡和财产损失。同时，景区必须有完善的安全管理体系，并将安全管理责任落实到日常管理中，定期严格检查景区内的设施和设备，找出问题所在。定期组织市内各旅行社工作人员和政府行政人员的安全教育培训，加强和规范景区单位的安全培训工作，提高工作人员的素质，防范伤亡事故，减少职业伤害。3.城市加强道路建设池州市大多禀赋较好的旅游资源位于石台县和青阳县的山区深处，山路弯道多，路窄，道路标识少，大型客车会车不方便。需加大旅游标识牌的巡查力度，对于错、旧、坏等交通道路应尽快修整，提高旅游景区的可达性。在道路路线设计方面，应从实际角度考虑，缩短各景区之间的距离，节约游客时间。4.优化旅游便民惠民设施，推广旅游惠民产品市内的秀山门博物馆、体育馆、科技馆、杏花村文化园免费开放，景区与企业合作，发放旅游优惠券奖励员工，降低游客的出行成本，激活市民和旅游者的旅游热情。还可以发售池州市旅游年卡，贯彻学生、儿童半票，军人优先，老年人免票优惠政策。在高铁站、汽车站、高速收费站、码头设立旅游通咨询窗口，方便自驾游、自由行游客随时咨询路况、路线等信息。
（二）在池州市建立综合旅游信息管理服务平台当今旅游已进入信息时代，池州市应该完善线上旅游咨询服务平台，推动智能旅游的发展。各景点可以建立旅游咨询网站，推广微信公众账号，提高品牌知名度，营造更具影响力的景区形象。通过微信公众号，游客可以了解景区内的精品旅游线路，帮助游客安排旅行，提高游客对景点的满意度；游客还可以了解旅游度假区整体信息概况、特色自然景点和娱乐设施，提前做好攻略；通过在线购买门票，连同可识别门票代码或身份证的门票验证，可以游客减少在景区门票窗口等待时间，景区体验得到了很大改善。景区线上监控平台还可以及时准确地获得访问者的动态信息，这对景区的服务管理非常有利。如：随时控制景区游客流量、促进景区游客消费、及时应对各种突发事件和自然灾害。最终，有效防止景区财产损失，保护游客的人身安全。
（三）引进和培养专业性强、职业素质高的从业人员政府应营造“尊重知识，尊重人才”的社会氛围，建立健全福利制度，积极引进高层次人才。随着池州市旅游业的快速发展，旅行社导游人员短缺，新招的导游人员素质低、专业能力水平低下，拉低旅行社整体业务水平。池州市旅游企业可以与本市池州学院等高校旅游管理专业班级进行合作。建立导游培训班和岗位实习，结合理论与实践。训练讲解技巧，学习应急处理方法，提高知识水平和业务能力，帮助旅游企业解决实际问题。实现学校与企业之间的资源共享和共同进步。对于已在企业工作的员工，企业应树立“以人为本”的理念。优秀的团队不是开始就存在的，而是通过企业管理人员的用心培养和鼓励成长起来的。旅游企业管理要采用现代科学管理体系和制度，关爱员工，照顾好员工，使员工更好地服务游客。了解员工的心理需求和内心感受，营造温暖的工作环境，使员工安心工作、开心工作，发挥最大的工作积极性。此外，公司领导应定期为员工进行职业培训和发展培训。通过培训加强公司理念，改变员工观念，增加专业性知识，改善行为举止，提高服务质量，增强团队凝聚力，有效降低员工流动率和人工成本。在薪酬管理上应实行“标准薪酬+奖金加津贴+员工福利”的模式评价员工的工作绩效，促进员工提高工作能力，发挥最大化的作用。
作者：刘传 陆金金 单位：池州学院旅游历史文化学院