航班延误机场服务质量评价指标设计
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[摘要]从顾客满意度理论出发，结合航班延误条件下旅客的服务需求以及航班延误服务流程制定出影响航班延误服务质量的因素指标，将13个指标归纳到航班延误信息工作、航班延误服务补救工作，航班延误候机服务水平工作这3个工作方面，再通过问卷调查的方法展开满意度评价，最后以天津机场为例验证该指标体系的合理性。结果表示，该指标体系对于评价机场航班延误服务质量评价是可行的。
[关键词]大面积航班延误；机场服务质量；满意度理论；问卷统计
评价顾客满意的指标根据不同行业和环境会发生对应的变化，在选择航班延误服务质量评价指标时应充分考虑我国民航业的发展现状以及顾客的需求。下面结合全面性、重要性、效用性、独立性和规范性五个方面设计大面积航班延误服务质量评价指标体系。根据指标选取原则和航班延误服务流程，从响应性、可靠性、有形性、移情性、保证性五个维度指标[1-2]进行深层次的分析。通过对上述五个维度的相关指标内容，按照航班延误服务流程以及旅客需求满意度[3]进行整合，将15个指标归纳到三个航班延误工作方面展开重要性评价，即航班延误信息工作（1-3）、航班延误服务补救工作（4-9），航班延误候机服务水平工作（10-15）。如表1-1所示。
2问卷统计
2.1问卷设计
2.1.1问卷结构该问卷分为两个部分。第一部分为旅客个人信息的填写，包括性别、年龄、职业、出行原因，近期航班延误时间。第二部分为具体问题设计。
2.1.2调查方法问卷发放前，先进行试测，以确定问题的导向、表达是否正确，并按照统计意见对问卷的不足进行了修改，删除了2个指标，修改了部分题项的描述和归类，已确定最后的问卷调查表，至网上进行填写。在调查问卷设计上，为了让旅客有更加直观的判断，评判采用李克特五级量表。评语内容为“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五个等级，数据分析处理时分别为5分、4分、3分、2分、1分，进而组成初始数据样本。
2.2数据收集
本项目选取天津滨海国际机场为对象，采取线上线下相结合的形式，共发放400份问卷，回收400份，其中有效填写369份。问卷的有效填写率达到了92.25%。
2.3数据分析
2.3.1描述性统计分析在数据的描述性统计方面[4]，从旅客的个人信息，分别从顾客的性别、年龄、职业、出行原因、最近遇到航班延误时间五个方面进行统计，性别方面，男性与女生占样本的比例分别为46.43%、53.57%，；年龄方面，25岁及以下所占比例高达46.43%；职业方面，41.43%为学生。出行原因方面，旅游的乘客占49.29%，其次求学的乘客占22.14%。最近航班延误方面，延误4h（含）以下和4-8h的旅客相差不大，分别占45.71%和45%。
2.3.2信度分析信度分析用于研究定量数据（尤其是态度量表题）的回答可靠准确性。分析结果如下表2-1所示：由表可知：信度系数α值为0.848，大于0.8，说明研究数据的可靠性较高。
2.3.3效度分析效度分析检验数据设计的合理性，KMO值为0.875，大于0.6，意味着数据具有效度；从Bartlett球形检验结果来看，巴特利特球形检验的统计值的显著概率P=0.000<0.01，因此适合做因子分析。
3数据分析结论
通过问卷调查收集的数据，按照数据均值加权平均可计算出天津滨海国际机场的顾客满意度，具体数据见表3-1、3-2、3-3、3-4所示。从以上统计的结果来看，天津滨海国际机场各项指标的顾客满意度均不高，尤其是航班延误机场服务的顾客满意度最低。从二级指标中，天津滨海国际机场向乘客提供饮水、餐食及住宿服务、服务人员满足乘客的相关需求、延误乘客专门等待区这三方面得分并不高，通知顾客预计起飞时间的准确性和服务人员与顾客沟通通报延误情况这两项的得分很低，服务人员与顾客沟通通报延误情况的得分是13道题中最低的。由此可知，天津滨海国际机场要提高机场延误服务质量，必须提高延误信息的及时性与准确性，力求准确地通知顾客预计起飞时间还有有效地通知顾客延误情况。还应该采取及时有效的措施，为航班延误的顾客提供退改签服务和一定的补偿措施，才能更加全面地提高顾客满意度。
【参考文献】
[1]王琳琳，郑晓军，余孝军.基于模糊综合评价法的贵州机场服务质量研究[J].交通运输研究，2016，2(1)：65-70.
[2]吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究[D].南京：南京航空航天大学，2014.
[3]夏慧永.机场乘客服务质量评价方法研究[D].广汉：中国民用航空飞行学院，2015.
[4]贡晓海.A机场乘客服务质量提升方案设计[D].广州：华南理工大学，2010.
作者：廖慧婷 魏子晗 洪瑞琳 郭惠宁 刘亚威 殷慧 单位：中国民航大学经济与管理学院
