门诊细节服务对导诊护理服务质量的影响

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[摘要]目的研究门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法随机从2017年9月—2019年1月来院就诊的门诊患者中选取200例进行研究，将患者随机分为两组，每组100例。对照组行常规门诊服务管理，观察组患者行门诊细节服务管理，对比两组患者的门诊护理满意度、门诊等待时间及SAS评分。结果与对照组相比，观察组的门诊护理满意度明显提升，门诊等待时间缩短，SAS评分显著减小（P＜0.05）。结论实施门诊细节服务管理后，导诊护理服务质量显著提升，患者门诊等待时间缩短，有效缓解患者的焦虑情绪。

[关键词]导诊护理；服务质量；门诊；细节服务；门诊等待时间

门诊是医院与患者交流的重要窗口，患者突发疾病后都是到门诊挂号进行治疗，导诊护理服务质量在一定程度上反应医院综合水准，可见提升门诊服务质量应该是医院的首要工作[1]。我国目前处于人口老龄化状态，基于社会环境，人们对医院门诊护理提出新要求，在紧急救治患者的基础上，护理人员要具备热情的态度、过硬的护理技能及专业知识。门诊导诊的工作压力逐步增加，护理人员稍有放松就可能出现各种事故，使护患关系更加紧张。常规化护理已经不能满足患者的护理需求，因此近年来该院在常规门诊服务管理基础上提出门诊细节化管理，通过培训、完善管理制度等方式约束医护人员，使其坚守工作岗位，不断优化自身护理服务方式[2]。经长期门诊护理实践，该院门诊细节服务管理工作取得长足进步，为验证此管理模式优势进行该次研究，对2017年9月—2019年1月的该院门诊患者200例实施管理工作并回顾分析，将常规门站管理办法与细节服务管理模式进行对比，凸显门诊细节管理服务优势，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

抽取200例来该院门诊部进行治疗的门诊患者，采用抽签法将患者分为两组，每组100例。对照组男51例，女49例；年龄15～83岁，平均（65.23±3.54）岁。观察组男44例，女56例；年龄18～85岁，平均（63.12±5.63）岁。两组资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），可对比。纳入标准：患者意识清晰，无精神疾病；该次研究事先争取患者、家属同意；患者文化水平在初中以上，导诊护理中能积极配合护理人员工作。

1.2方法

对照组采用常规门诊管理办法，包括护理培训、分组护理等基本管理办法。在此基础上观察组实施门诊细节服务管理，管理要点分为护理人员及患者管理，护理人员管理措施包括：按需设岗。为保证导诊服务的优质性，必须明确门诊护理职责，按照职责设置岗位，如导诊岗、咨询岗、分诊岗及治疗岗。导诊岗位主要负责接待患者、家属，在岗人员必须微笑待人，引到入院患者有条不紊地完成挂号、检查及治疗等事宜。分诊岗负责对患者进行分类，将同一病种患者集中安排到一起等待检查。咨询岗负责解答患者问题，因此要求咨询岗护理人员反应速度快、思路清晰，能迅速给出咨询者精准答案。治疗岗负责检查患者病情，严格按照医院制度完成检查工作。弹性排班，按岗定人。人事部要整理出在医院任职护理人员的详细资料，包括护士专业、性格、护理能力等资料，实行医生打分、患者打分等制度对护士进行考核，能力强者任职相应岗位。制定严格的上班制度，护士不得擅自离岗，否则按照制度予以处罚，临时有事者必须有其他护士轮换方可离岗。为保证护理服务质量，实行“三班倒”制度，护士每天值班8h，交接班禁止迟到、早退现象，确保每班无缝衔接，若正在服务患者正值下班时间，务必将导诊护理服务完成再下班。完善细节服务培训计划并落实。培训计划由护士长制定，培训2次/月，分别是西医、中医护理培训，无特殊情况不得耽误正常培训。尤其是刚上岗的实习护士，培训时从理论、护理技能、操作能力几方面齐抓共管，全面提升护士工作能力。将护士按照专业分组，实施专业化技能培训，基础护理操作所有护士都需要培训，急救技能、健康宣教、危重症患者转移等分开培训，培训后通过理论、实践技能考核打分评估护士工作情况，将考核结果与绩效挂钩，以工资制度约束护士不断提升自身护理能力。实行“医生好助手”评比活动。护理人员每天上班时间比医生早0.5h，与卫生员配合快速打扫诊室，打开电脑将自己工号登入，补充用完的药品，为医生准备好工作服，待医生上岗后迅速进入工作状态，提高工作效率。分诊、导诊人员轮换在候诊区域巡查，维持候诊室秩序，保证候诊室安静。巡视时注意待诊患者状态，若患者出现突发情况，护士就地抢救并通知医生。医生开完药方后，护士及时告知患者取药地点、检查过程，全程为患者服务。到月底综合护士表现为其打分，分值最高者给予嘉奖，鼓励护理人员工作信心。在完善护理人员门诊细节服务管理制度的基础上，对患者实施门诊细节服务管理：①及时询问入院患者情况，行动不方便者为其提供轮椅，帮助患者挂号。按照患者症状将其安排到相应区域待诊，患者不得随意进入其它待诊区域，为保证医院就诊秩序，分诊人员在旁看护，发现患者有扰乱就诊秩序行为及时制止。②患者必须认真倾听护理人员的健康教育，全面了解自身疾病情况，内心有疑惑及时提出，让护理人员帮助解答，切忌将想法憋在心里，进而引发焦虑、抑郁等情绪。③严格遵守排队制度，每位就诊患者都要抽号排队，禁止随意插队行为，若患者情况特殊可优先诊治。④为患者设立专门的生活服务处，提供热水、养生茶、糖果等，让患者等待就诊期间打发时间，避免患者过于无聊影响正常诊治。

1.3观察指标

①统计两组患者的SAS评分，分值越低表示患者不良情绪越不明显。②患者对护理工作评价，统计非常满意、一般满意及不满意人数。③记录患者门诊等待时间，时间越短说明护理质量越高。

1.4统计方法

选取SPSS20.0统计学软件进行分析，计数资料用例数表示，采用χ2检验，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1SAS评分

观察组SAS评分为（23.96±5.46）分；对照组评分为（55.46±3.65）分；观察组SAS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（t=47.962，P=0.000＜0.05）。

2.2护理满意度

经护理观察组护理满意度情况为：非常满意78例，一般满意12例，不满意10例；对照组：非常满意65例，一般满意7例，不满意28例，观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（χ2=10.526，P=0.001＜0.05）。

2.3门诊等待时间

对照组门诊等待时间为（35.23±5.45）min，观察组门诊等待时间为（10.52±4.36）min，与对照组相比，观察组门诊等待时间明显缩短，差异有统计学意义（t=24.529，P=0.000＜0.05）。

3讨论

医院与患者接触最多的科室就是门诊部，可以说门诊部是医院整体护理服务水平的体现，门诊导诊护理服务质量会影响患者对医院的看法，因此提升门诊细节服务管理质量，实施优质、个性化服务，是现代医院发展的必然方向[3-5]。现代人生活水平较高，疾病发生种类也在不断增加，随着就诊人数的增多，医院规模也随之扩大，患者与患者、患者与护士间极易发生摩擦，患者在医院众多科室中寻找，耽误治疗时间，易引起患者不满情绪[6-7]。因此为患者提供便捷的导诊服务，维持门诊挂号、看诊秩序，让患者有地方咨询相关问题，成为护理模式转变的主要方向。在此情况下，优化门诊细节服务管理模式，提升导诊护理服务质量显得尤为重要。该次研究以提升门诊细节服务管理质量为目标，从护理人员管理和患者管理两方面入手，多项措施并行，约束护士坚守岗位完成自身职责，防止上班不在岗情况出现，对患者提出抽号排队、不发生喧哗等要求，不断密切护患关系，减少护患摩擦，有效提升门诊护理服务质量。门诊细节服务管理关键点包括：健全管理制度。实施24h护理制度，护士每日一班，交班前护士要将患者资料详细整理出来并存在电脑系统中，交班时将资料交给接班护士，确保交接工作无遗漏；落实上下班打卡制度，制定相应的惩罚制度，针对迟到、早退、旷班等情况严肃处理；定期考核护理人员工作情况，护士长每日对护士护理服务工作考核，罗列出服务态度、巡视次数、健康宣教等护理工作，护士完成即在此项后划勾，否则打叉，将护士考评情况扫描到电脑上，系统自动生成护士工作情况评分。评分较低护士调离岗位，继续接受培训[8]。此外，完善奖金制度，奖励表现好的护士。该研究显示，观察组患者SAS评分显著降低、等待时间缩短，护理满意度提升（P＜0.05）。综上所述，不断完善门诊细节服务管理制度，能有效提升门诊导诊护理服务质量，患者对医院护理工作评价较高。

[参考文献]

[1]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学,2017，8(15)：66-67.

[2]魏丽芳,伍梦勰.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用[J].饮食保健,2017,4(5):207-208.

[3]陈雯静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究[J].智慧健康,2019,5(2):28-30.

[4]杨波,谭俊杰,王攀,等.项目管理模式在医院多学科协作诊疗中的应用实践[J].西南军医,2017,19(6)：588-589.

[5]任雅娇.巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理的效果[J].航空航天医学杂志,2018,29(4):137-139.

[6]杨晓婷,邢煜,胡璇,等.门诊导医护理服务对就医患者满意度的影响分析[J].大家健康,2017,11(6下旬版):221-222.

[7]贺彩芳,毛丽洁,陈瑜.应用信息技术改善门诊护士人力配置及患者就医模式的实践[J].中国护理管理,2016,16(3):298-300.

[8]徐晓琴.护理层级管理对提高护理服务质量中的效果分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(45):167-168.

作者：邵冬冬 单位：吉林省人民医院省直机关门诊部