谈城市轨道交通下的服务质量管理

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摘要：本文基于城市轨道交通服务质量管理，分别从运营管理者角度和乘客满意度两个方面开展研究。就运营管理者角度而言，分析了具体的服务人员培训方案，通过榜样树立方式提高员工积极性。本文还分析了城市轨道交通运营管理信息化建设在服务质量管理中的应用，并从乘客满意度的角度分析可能存在的影响因素，从而缩短乘客需求与实际服务质量间存在的差距，还重点剖析了服务质量管理中的薄弱环节。

关键词：城市轨道交通；服务管理；满意度

一、城市轨道交通服务需求现状

城市轨道交通是我国现有公共交通的重要组成部分，具有舒适性、便捷性、可靠性等强大优势，对于人们的出行方式的选择有较大影响。随着我国城市轨道交通的迅速发展，人们对城市轨道交通的感受和体验也不断加深，并且对城市轨道交通服务的提升有着更加强烈的需求。总体来说，国内城市轨道交通服务提升需求可以归纳为两个主要问题。第一，随着城市经济的快速发展，我国城市交通拥堵问题日益严重，城市轨道交通因其运输速度快、运输可靠性高，安全等特点，已成为缓解城市交通压力的首要方式。近年来，国内城市轨道交通行业发展迅速，运营范围不断扩大。据统计，截至2018年2月，中国已有35个城市开通运营城市轨道交通。如何在不断扩大运输量的前提下提升国内轨道交通的服务质量已成为亟待解决的问题；第二，随着轨道交通网络的不断扩大，轨道交通服务质量也随之不断发展和提高，国内同行业在推广服务理念，打造服务品牌的过程中做出了各种尝试。其中不乏优秀的理念和颇具探索性的思维方式，涌现出一批特色站点、典型人物和特色服务。对城市轨道交通运营方来说，创新服务理念、更新服务模式、提高服务水平，打造自己的服务品牌，是维护企业可持续发展的必然选择。

二、城市轨道交通服务管理模式

1.城市轨道交通服务管理目的

城市轨道交通服务管理的最终目的是满足乘客对服务的需求，城市轨道交通运营人员要树立正确的服务理念，提升城市轨道交通的整体服务水平，打造优质的城市轨道交通服务运营品牌。

2.城市轨道交通服务管理体系

城市轨道交通服务相关工作主要包括：列车运行图、运营计划的编制、车站服务人员的培训、车辆运营调度、客运组织工作、车辆管理、票价制定等。

三、城市轨道交通服务管理提升方案

1.对城市轨道交通服务人员的培训

（1）榜样树立对城市轨道交通服务人员的培训重点之一是树立榜样，榜样效应对提高服务质量，塑造品牌形象具有重要意义。一方面，通过树立榜样，制定服务红线，明确奖惩措施，可增强企业内部的竞争氛围，促使员工努力提高其服务水平。另一方面，榜样群体在工作中将起到引领作用，以身作则贯彻服务理念，提升服务标准，带动整个团队服务水平的提升。同时，建立榜样群体，强力促进了企业服务品牌的推广。（2）服务意识提升城市轨道交通服务人员培训应强调“急乘客之所急，思乘客之所求”的服务理念，从乘客角度设身处地地反思现有服务的问题。服务人员应以热情主动，认真负责的态度面对每位乘客，对于乘客在寻求帮助期间常有的急躁情绪予以耐心安抚。对乘客的每个问题力求全面解答，对涉及自身职责范围外的工作要及时联系相关部门进行交接，确保乘客出行期间的舒适、愉悦。（3）应急预案处置车站内常发生因乘客不熟悉乘车流程导致的小规模秩序混乱，以及短时间客流量大幅增加引起的客流拥堵现象。此时固定岗位的服务人员工作负荷量将会倍增，管理方需要增加出入口、大门、安全门及防护门和乘客停滞处的旅客疏导人员。增加车站的广播次数，根据站内实时情况更新内容，并利用广播指导旅客加快进出车站的速度，保证乘客进出站和上下车两个重要时间节点秩序稳定，加快大客流疏散速度。

2.对城市轨道交通服务设备的维护和提升

（1）城市轨道交通服务设备的维护①自动售票检票设备城市轨道交通服务设备主要包括自动售检票设备和乘降设备。自动售检票设备是地铁运营流程的重要环节，其便捷程度和运行的流畅程度对于服务质量有着不可忽视的影响。根据其影响因素提出的维护措施可分为以下两点：第一，根据客流方向，不同时段客流量的分析相应改变自动售检票设备的放置地点。并统计高峰期排队人数和人均等待时间灵活控制开放设备的数量，从而减少乘客等待时间，提升服务效率；第二，安排设备的定时维护，在客流量较大时启用备用设备，降低现有设备的载客负荷。及时评估设备的故障率，损坏原因等，延长设备使用时间。②乘降设备车站内的乘降设备同样要注意其放置位置，尤其在突发事件需要及时疏散大量乘客时要保证所有乘降设施的有效运行。首先，管理人员可通过对乘客出入站过程停留点的分析和平均花费时间判断乘降设备的容纳量是否满足客流需求；其次，自动扶梯设备的使用量大，需要安排维修人员进行实时检修，避免因乘降设施的损坏造成的大量旅客停滞拥堵；第三，自动扶梯是安全事故发生的“严重灾区”，在大量乘客使用时经常发生事故。事故主要原因为自动扶梯跌落或踩踏而造成的乘客伤害。受伤者主要是老年人和儿童。可以将每百万乘客中负责乘客伤害的发生率，即统计期间（每百万乘客）负责乘客伤害与总客运量的比率作为衡量乘降设备是否安全的主要指标。（2）信息技术的应用城市轨道交通运营管理信息化建设需要结合运营管理的实际需要，目前信息技术在城市轨道交通领域应用主要包括监控及通信两个方面。监控系统主要监控列车运行的相关情况，主要包括：列车的运行状态，设备运行，安全信息的相关监控等。通过对列车运行中各项指标的监控，获取实时数据和相关图像，及时发现列车运行中存在的问题，并结合实际情况处理列车运行中出现的问题，以确保车辆的安全。通信系统是整个地铁管理系统的关键因素，也是确保车辆运行管理信息建设的重要保证。通信系统可以根据其面对的对象合理地划分信息。不同职位的员工具有不同的信息，可以有效提高地铁各部门员工的工作效率。

3.对乘客安全的保障

城市轨道交通服务管理的基本要求是安全保障。管理者必须严格遵守城市轨道交通安全管理准则，运用科学合理的管理制度，提高城市轨道交通的安全管理水平，确保员工和乘客的人身安全。作为城市轨道交通的重要组成部分，车站内部人员流量大，易发因人流拥挤、客流对冲引起的踩踏等安全事故。同时，由于车站结构特点，发生危险事故时难以及时疏散人员。因此，为了提高城市轨道交通乘客运输的安全性，服务人员应具有一定的安全意识，提高安全技能，以有效避免因服务人员安全意识不足和安全技能不足而引起的事故，消除隐患。4.评估乘客满意度乘客满意度是乘客在使用城市轨道交通时对其服务质量产生的实际体验。这种经验可以帮助管理者发现现有服务体系存在的问题，了解城市轨道交通服务与乘客的实际需求的差距，因此，乘客满意度与服务质量指数间存在极大相关性，这意味着服务质量由乘客的满意程度决定。城市轨道交通的发展对缓解大城市交通拥堵问题，促进城市经济快速流动起着重要作用。在通常情况下，人们将更多的精力放在城市轨道交通的建设上，往往容易低估运营服务的需求。忽视对城市轨道交通服务质量的评估可能会导致服务质量低下，轨道交通利用效率低下，从而造成一定程度的资源浪费，并将大量潜在的客流转移到其他运输方式上。改善城市轨道交通的建设和运行，可以促进城市轨道交通的良性发展。就乘客满意度而言，可以从以下角度提出服务质量改善措施：（1）信息提供。以多种方式及时、准确地为乘客提供城市轨道交通信息，加大对于城市轨道交通出行的宣传推广；（2）运行间隔。灵活调整城市轨道交通车辆之间的平均间隔时间，促使运力合理分配，降低乘客平均等待时间；（3）运营时长。根据客流集中的时间以及节假日客流情况，合理安排运营服务时长；（4）步行距离。在建设城市轨道交通工程时应保证车站的合理分布，提升乘客乘车便捷感。（5）换乘便利。换乘便利是指乘客在轨道交通系统内换乘或在轨道交通与使用其他运输方式之间换乘以完成行程的便利程度；（6）设施的舒适度。在候车、乘车过程中，改善服务环境的设计方式，提升乘客对乘车舒适性的满意程度；（7）合理定价。评估乘客对现有购票方式和票价计算的满意程度和建议。

四、总结

城市轨道交通建设作为城市发展建设的重要组成部分，它可以有效地开发利用城市隐藏空间，最大限度地缓解地面交通拥堵现状，本文提出的城市轨道交通服务质量管理研究从运营管理者角度及乘客满意度两方面出发，发现现有的服务质量管理体系的问题所在，并从服务人员培训、信息技术应用、安全保障提升、乘客满意度提升方面提出改进措施，为进一步提高城市轨道交通服务水平提供理论依据和帮助。通过对城市轨道交通服务水平的评价研究，可以及时了解城市轨道交通服务与乘客的实际需求之间的差距，为不断提高服务质量，吸引客流，促进城市轨道交通加速发展提供保障。

参考文献

[1]李仁林.试论地铁运营管理的信息化建设.科学与信息化，2017（18）：176-177.

[2]姜彦璘，张文韬.地铁运营服务水平评价体系构建.中国高新技术企业，2016（8）：154-155

作者：姚慧欣 单位：成都交通高级技工学校