医院服务质量及住院患者满意度的影响

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摘要：目的调查地市级城市公立医院的医疗技术水平、医德医风、就诊流程、医院环境现状，探讨医疗服务质量与患者就医满意度间关系。方法运用横断面问卷调查收集数据，最终有430份得到回收，回收率为95.56%。结果地市级城市患者感知医疗服务质量整体水平降低，医疗技术与医德医风是影响他们整体满意度的重要因素。结论地市级城市医院应该将医院管理重心投入到关注提升技术质量核心上，建立一套兼顾非技术质量的多元质量评价与管理体系。

关键词：地市级城市；医院服务质量；满意度；多元线性分析

患者满意度是医院管理中永恒的话题，医院服务质量则是一个医院建设、生存及发展的第一要素，更是医院整体实力的综合反映[1-2]。在各医院间愈发激烈的竞争下，为适应并满足患者需求，使自身不断向前发展，对医院服务质量的关注与评价是极其必要的。既往研究往往较多关注于省会城市或者发达城市竞争活力较高的大型公立医院，地市级公立医院医疗服务质量的患者评价过往研究内受到忽视。不同地域城市的医疗服务质量可能存在差异，地市级公立医院医疗服务质量以及患者满意度可能会表现出独特的特征。医疗服务质量直接影响患者满意度，低质的医疗服务还可能会激发医患矛盾[3]。既往研究表明，引起医疗纠纷的原因中医患沟通不足占50.56%，服务态度不佳占33.61%，技术水平欠缺占17.56%[4]。因此，我们在服务质量评价的基础上，探寻地市级城市医院服务质量与患者满意度二者之间的关系，锁定其中的薄弱环节，为医疗服务质量的进一步改进、提升公众就医满意度提供管理建议。

1对象与方法

1.1调查对象

以2018年1月—2018年12月间于齐齐哈尔市3家三甲医院住院的患者为调查对象，总共对其随机发放450份问卷，最终有430份得到回收，回收率为95.56%。调查对象纳入标准为：当次就医本人；神志清楚，能用清晰语言进行交流；愿意配合调查并有较好依从性。排除标准为：陪护家属；患有精神或心理疾病；正在进行化放疗的癌症患者；不愿意配合调查的患者。

1.2调查工具

采取自编问卷调查的方式，进行面对面调查，并对调查问卷进行现场回收，问卷中共设计34道题目，医院服务质量包括：医疗技术水平、医德医风、就诊流程以及医疗环境4个维度，以上问题的测量均运用Likert5点测量法。

1.3统计分析方法

采用Epidata3.1软件进行数据录入，通过双人双录入以控制质量。统计分析采用软件SPSS17.0，对数据进行分析。分析方法包括统计学描述、相关性分析和多元线性分析。

2结果

2.1患者对医院服务质量各分项评价情况

我们对医院服务质量各维度下条目进行计算并从高到低排序后，发现下面各指标均值均呈现偏低状态，均在2分左右。排名最高的前3项为：住院期间医生查房次数、护士摆放物品，方便您取用、每次呼叫，护士来的及时程度，排名最低的后3项为：病情解释、技术、技术操作及熟练程度。从这项结果中，我们不难发现，住院患者对于医德医风类指标的评价相对较高，而评价相对较低的指标则多来自于医疗技术这一维度。同时各指标标准差均相对偏高，说明患者对于医疗服务质量的主观评价存在较大变异。值得一提的是，标准差最低的3项也是均值中最小的3个指标，表明住院患者对于较低的医疗技术主观评价存在一致性，见表1。

2.2地市级城市公立医院服务质量各维度得分

服务质4个维度得分情况见表2。

2.3地市级城市公立医院医院服务质量与患者满意度的相关性

经计算，住院患者对本次就医的总体满意度为1.942，通过测算各维度下的得分与整体满意度得分相关性，得出在以下4个维度中，只有医疗技术与医德医风呈现出显著相关关系，均为正相关，医疗技术评价相关性比医德医风相关性更高，见表3。

2.4患者满意度影响因素分析

通过共线性检测得出，4个维度容差均小于1，VIF小于10，即不存在共线。将医疗技术水平，医德医风纳入多元线性回归模型，适配度检测结果显示，F=11.622，P<0.001，表示模型总体回归结果有统计学意义，R2为0.352，说明以下维度有35.2%的概率可以解释患者总体满意度情况，本模型适配度良好。分析结果最终显示医疗技术与医德医风均对患者整体就医满意度有显著的正向作用，见表4。

3讨论

3.1整体医疗服务质量急需加强，技术质量保障应放在首要地位

各维度下指标的均值及排序结果提示我们，地市级三甲医院在医疗服务质量各方面均处于较低水平，且标准差较大。同时我们也发现，患者在对做的最差的前3项指标上也是医疗机构急需改进的问题分别：医生患者病情解释、医生技术、医生技术操作及熟练程度。另外在维度层面上的测算也同样得出医疗技术维度分值最低，但它却与患者就医的总体满意度有着最强的相关关系，也是影响因素中最显著的，与其他学者既往相关研究结果一致[5]。作为医疗机构中最主要的功能要素，技术质量的核心地位不言而喻，确保及时、正确、安全、有效的诊治才能成为被人民肯定、社会认可的医院[6]。因此，在今后医疗服务质量的改进中，我们要把技术质量的提高与完善放在核心地位。患者对医疗服务质量的感知越好，其整体满意度也就越高，当患者感知与预期标准存在较大差距时，医疗机构也就面临着患者流失以及口碑下降的风险。当前，大型公立医院对医生和患者的虹吸效应明显，因此，在地市级城市医院服务质量改进过程中要注意轻重缓急，医疗技术质量的建设始终要放在核心位置。

3.2医疗服务中的医德医风建设同样不容忽视

地市级城市公立医院内，医德医风建设与患者满意度存在显著相关性的结论。医德医风作为一种非技术质量因素，同样对患者满意度有着十分重要的作用，而很多医院将所有侧重全部聚焦于技术质量的提升[7]，考核评价指标上也过于偏重对技术质量的衡量[8]，忽视了医德医风等非技术质量的建设。良好的人文环境与高尚的医德医风不仅能够提升患者满意度，还能增进医患之间的信任、降低纠纷风险。更有研究表明技术质量的感知很大程度上取决于对非技术质量的感知[9]。在本研究中，相比其他方面的服务质量，地市级城市医院在医德医风方面还是做得比较好的，但仍有较大的提升空间。因此，需要针对医护人员加强医德医风建设，由“疾病为中心”转变为“以患者为中心”的管理导向[10]。只有增强服务意识，集对患者的爱心、耐心、细心、关心、尊重、关怀于医疗服务中，才能做到真正践行“医者仁心”。

3.3提升医疗服务环境，综合提高患者满意度

地市级城市公立医院内，就诊流程与医疗环境在本研究结果中并没有体现出与患者满意度具有相关性，马斯洛需求层次论提示，在相对最基本的医疗技术因素与医德医风因素的需要还未得到满足时，对于环境及就诊流程等因素则可能无暇顾及的，但这并不等于这些因素在该医院的现状不需要改变，反而要提醒我们，合理有序的就诊流程与优质的环境都是提高患者整体就医体验的有利条件，医疗机构对于技术质量与非技术质量应统筹兼顾。

3.4兼顾非医疗技术质量，建立多元评价与监管体系

地市级城市公立医院内，应对医德医风、就诊流程、医疗环境在内的非医疗质量进行优化，倡导微笑服务，拒绝服务生硬，也可对医护人员态度、沟通能力进行培训，建立针对多元服务质量评价与监管体系，实现评价结果与绩效挂钩的奖惩双向激励机制，逐渐形成以患者为中心，以优质服务为导向的医疗服务质量管理目标。

3.5不断完善绩效管理方案与医院战略目标相结合

医院的发展与良好的绩效管理机制密切相关，因此医院应将绩效管理方案与医院战略目标相结合，以对职工的工作起到指导性和监督性。医院战略目标不应只停留在理论阶段，应分解到科室及个人目标，并且量化为具体指标，这样在整个绩效管理工作过程中，职工工作具有对照标准，也有奋斗目标，进而与科室目标、整个医院目标有效衔接，通过各个科室完成具体目标进而促进实现医院的总目标[9]。有助于绩效管理实现对医院发展的积极促进作用，有助于指引医院正确的发展。

4结语

医疗服务质量是医院主生命线，患者满意度是医院管理永恒的话题。本研究通过实证研究调查了地市级城市公立医院患者感知医院服务质量4个维度下的现状。结果提示，医疗技术和医疗环境相对较低，也是影响患者满意度的核心因素。本研究结论提示地市级城市医院医疗技术尚未得到患者充分认同，省会城市和大型城市对患者和优质医生具有虹吸效应，地市级城市医院医疗技术实力与患者信心受到影响，提升技术能力将患者吸引回当地诊疗成为未来医改的一个方向。

参考文献

[1]冯运，刘琍，周萍，等.上海A医院门诊患者满意度测评及其影响因素分析[J].中国医院管理，2018，38（12）：25-27.

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[3]杜天翼，范关荣，王彤.公立医院医疗质量病人满意度测评量表研究[J].中国医院管理，2015，35（12）：10-12.

[4]于美.浅谈优质医疗服务质量管理[J].现代企业文化，2018（2）：121-122.

[5]夏磊，马丽春，艾祎，等.652例住院患者满意度分析与评价[J].中国医院管理，2015，35（2）：59-61.

[5]吉建伟，周东，陈炳锡.医疗质量持续改进的路径选择与思考[J].中国医院管理，2013，33（12）：61-62.

[7]邓利虹.医疗服务质量的研究进展与述评[J].管理观察，2018，（27）：175-177.

[8]陶凤，陈兴玲，江恒君，等.因子分析法探讨医院医疗质量综合评价体系[J].现代医院，2018，18（4）：17-19.

[9]纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理杂志，2008，24（7）：437-440.

[10]张清华，隆维东，唐杨，等.我院医疗质量积分管理实践与成效[J].中国医院管理，2018，38（6）：75-77.

作者：赵浴光 李晓璇 崔莹 邱永强 单位：齐齐哈尔医学院公共卫生学院