轨道交通服务质量监管问题及对策探讨

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摘要：公共服务建设是城市规划的重要组成部分，对居民生活环境改善，生活质量提升有着重要的影响。城市轨道交通作为城市交通管理的重要一环，具有社会服务性、消费非竞争性的双重属性，对减轻城市交通压力也是有目共睹的。因此政府部门也比较重视对其服务质量的提升与管理。基于此，本文将探讨城市轨道交通服务质量监管问题及对策。

关键词：城市轨道交通；服务质量；监管问题；对策

城市轨道交通发展对城市居民生活环境改善有着重要影响。首先，能有效改善城市地面交通拥挤困境，提高城市交通建设的科学性与合理性；其次，能促进并带动其他产业的发展，如城市轨道交通建成运营后，不但增加了就业岗位，还扩大了沿线产业的规模发展，提高了居民的消费水平，促进了城市整体经济建设的发展。但随着时代改变，人们出行方式与观念也发生了变化，尤其对公共交通服务的便捷性、舒适性、安全性等方面的需求标准也相应提高。从而出现了城市交通服务水平落后与居民生活需求标准上升的矛盾，为城市轨道交通服务管理工作带来了新的机遇与挑战。

一、城市轨道交通发展现状

第一是其在城市交通发展中占有主导性地位。近几年，随着我国政府对公共交通建设的重视、国务院多项《意见》的，使很多座城市出台了符合自身建设规模、满足居民需求的交通发展办法与措施，明确了城市轨道交通在城市交通发展中的主导地位。而且不少一线城市如成都、天津、西安等，都加大了财政投入力度，增加了公共基础设施建设相关费用的支出。不仅如此，各地政府财政部门还联合交通部门推行了一系列税收减免政策以及对交通企业的扶持政策，落实了“营改增”等新税政策，不但提高了当地交通企业的政策执行效率与建设质量，还减轻了企业发展负担，提高了企业员工工作效率[1]。另外一些城市政府部门，为提高交通服务质量，还出台了相应的票价优惠政策，如成都发行的熊猫卡，持卡人可享受地铁优惠等政策，不但提高了城市轨道交通工具的利用率，还得到了市民的好评。第二是城市轨道交通建设规模在不断扩大。近年来，随着城乡一体化建设步伐的加快，城市公共基础设施建设力度也在不断加强[2]。具体表现在三个方面：第一，一些城市重新规划并新增了地铁运营路线，有利于引导中长距离者选择地铁出行，并且在全线地铁站推出助残服务措施，提高了地铁人性化服务质量，为残疾人出行提供了更多便利；第二，我国多座城市对地铁站进行了翻修扩建，增加了便民服务设施。如重庆地铁对市内113个地铁口加装了雨棚设施，提高了乘客雨天出行的安全性，减少了阴雨天气对电梯设备的损害，降低了维护成本；第三，城市轨道交通的发展速度一直处于上升趋势。目前除了北京、上海等大型城市已具有一定的轨道交通运营规模外，苏州、大连、兰州等二、三线城市也已经修建了符合自身交通特点的轨道交通设施，为我国城市轨道交通网络的形成奠定了基础[3]。

二、城市轨道交通服务质量监管存在的问题

1.缺乏相应的管理规划虽然城市轨道交通建设对于城市经济实力提升有着不可替代的作用，但一些城市在进行管理时还是带有一定的盲目性，从而降低了规划管理的有效性与科学性。具体表现在以下两方面：第一是城市轨道交通的优先发展政策未得到法律法规的保障。现行立法系统的不足，降低了对城市轨道交通行业发展的约束力，导致城市内出现无序竞争、服务质量参差不齐等情况。而且建设资金来源单一，导致城市轨道交通管理部门财政常年处于赤字状态也制约了其规划发展的速度[4]。第二是政府部门缺乏相应的规划设计方案，一些政府部门为快速响应国家政策文件号召，匆匆制定相应的改建计划，导致新旧交通使用方案衔接度较低，相关线路需时常调整改建，为当地居民的生活带来了困扰。

2.管理制度适用度不高第一从执行力的角度看，一些城市的轨道交通管理部门与当地公共交通企业信息交流不及时，存在信息闭塞的缺陷，轨道交通管理部门在制定相应的整改计划时，并没有深入调查城市轨道交通的运营状况，而是直接向一些先进城市进行制度、措施的照搬、模仿，这样直接降低了制度执行的有效性，当其发现问题，向下传达要求整改时，也会遇到较多的阻力与抵触，导致执行力受阻。第二从政府的管理角度看，很多政府部门对于城市轨道交通的管理都处于被动模式，只在建设前期制定了相应的法规政策，而对后期企业的管理监管，则通过定期检查报表就能完成相应的“监管”。这种管理方式较为片面，不能对时段内城市轨道交通运营质量有一个深入的了解与分析，也更容易引起交通企业运营机制的僵化，不断降低其经济效益[5]。

3.管理队伍缺乏专业性如果说城市轨道交通制度的制定与线路的规划是其社会服务的内在核心，轨道交通系统中的服务人员与车辆本身就是其社会服务的外在表现。但是目前国内很多轨道交通系统的服务人员不具有较高的专业能力，因此其在日常工作中也很难发现轨道交通系统中的存在问题。即使一些交通企业会定期组织培训学习，但未能引起工作人员的重视，学习质量也相应受到了影响。而且随着现代人出行观念的改变，对于城市公共交通系统的要求也不仅仅是有车能坐这么简单了，对于车内环境、服务质量都有要求，这也是交通规划需要重视的地方[6]。

三、加强城市轨道交通服务质量监管的对策

1.做好轨道交通规划要做好城市轨道交通规划，第一，应明确集团内各部门责任，建立较为完善的投资机制。针对城市近五年的轨道交通运营状况进行分析，并结合城市未来的规划目标，合理设置预算发展资金数额，并将其纳入公共财政的预算体系，设立专项建设资金。在此期间还要考虑设备的维护、维修、配件升级等方面的费用，为轨道交通规划建设发展营造良好环境；第二，要善加利用财政补贴，认真评价现行交通系统使用的补助政策的优劣势，并综合下属企业的经营状况与司机等其他工作人员的薪资期望水平，提高补贴方式的实用性与有效性；第三，要完善城市轨道交通行业的管理体制。在接到上级文件后，要先对城市现有的轨道交通系统进行分析，并结合沿线居民生活水平变化与需求期望，进行线路规划调整，在此期间注重规划策略的科学性、各部门之间管理职责的明确化以及监督管理高效化。通过各部门相互监督，相互配合，建立长期建设管理标准，提高轨道交通管理质量[7]。

2.科学进行制度优化工作为加强政府部门与相关轨道交通企业的沟通与协作，应设立相应的监督管理部门，由该部门人员负责轨道交通的整体服务质量监督，依照现有企业的运营制度与运营状况，设定科学合理的监管指标，建立一套较为完善的监管机制。明确各部门责任，从被动监管转化为主动监管，依照监管指标动态分析企业运营数据，及时发现其中的问题，并通过技术探讨予以解决。另外，应该由政府部门带头，建立相关服务质量的满意度调查机制，合理采纳民众建议，并将其作为交通整改规划的重要建议与部门年终质量考核的重要参考指标。在建立调查机制时，要做好以下两方面的工作：第一是定期开展满意度调查，并紧跟时代，采取多元化、多渠道调查方式。例如对于老年群体，可以选择电话访谈、现场调查的方式收集其满意度评价，对于早出晚归的上班族，可以利用网络调查、扫一扫领礼品的方式进行收集，来提高民众的参与度；第二要将不同时期的调查数据、数据分析、整改方案录入资料库，并进行多方面比较，来详细了解居民需求变化趋势。

3.打造专业管理队伍人是提升轨道交通服务质量的核心，因此要注重对此方面的人才培养。定期进行管理、服务人员的培训。首先要提高其服务意识，让其具有一定的自觉性与服务性，能够自觉、自发地为乘客与社会着想，注重工作细节。如主动帮助乘客放置行李、铺设渡板等；第二要结合实际的岗位需求，加强职业素养培训，提升工作人员在处理事务时的专业性与规范性。另外要建立相应的激励制度，提高工作人员的工作积极性，进一步提高工作效率，提升服务质量。

四、总结

城市轨道交通管理是城市交通管理的重要一环，与居民日常生活、幸福感提升息息相关。目前我国政府也比较重视此方面的建设，通过做好交通规划以及制度优化等工作，能有效提升政府管理质量，提高相关企业的服务热情，并进一步推进政府方案落地，改善服务水平。

参考文献

[1]舒红，赵东明.日本城市轨道交通服务对重庆轨道建设及高职院校人才培养的启示[J].重庆电力高等专科学校学报，2019，24（4）：54-58.

[2]张健.城市轨道交通设备系统建设管理集成服务模式研究[J].中国建设信息化，2019（15）：70-71.

[3]李雪.基于互联网+城市轨道交通服务礼仪[J].智库时代，2019（28）：8+10.

[4]交通运输部印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》[J].都市快轨交通，2019，32（3）：156.

[5]金东俊.城市轨道交通运营管理的规范化探究[J].智能城市，2019，5（4）：66-67.

[6]何霖，李杨，姚世峰，等.城市轨道交通企业知识管理的思考与实践[J].都市快轨交通，2019，32（1）：15-20.

[7]马伊磊，倪桂明.城市轨道交通运行服务效果策划与应用[J].都市快轨交通，2018，31（6）：85-90.

作者：纪凌玫 单位：济南轨道交通集团有限公司