地方民宿服务质量提升对策探讨

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摘要：随着城市化的进程，作为一种既能给人们提供住宿又能满足旅游者精神需求的载体,民宿得到了认可和快速发展。移动互联网的普及使得旅游者在网络上的经验分享也井喷式增长，旅游者不仅是终端消费者，在住宿过程中还以其使用经验参与了整个民宿行业的进程演化。通过收集旅游者在马蜂窝上书写的西藏民宿游记信息，提取旅游者对民宿服务质量关注的关键词，分析影响民宿服务质量的主要因素。研究发现，旅游者对西藏民宿服务质量的讨论基本集中在配套服务、地理位置与环境、住宿的性价比、接待服务、民族地域特色、住宿安全等六个方面，以此提出相应提升民宿服务质量的对策。

关键词：西藏民宿；内容分析；服务质量

一、民宿服务质量研究现状

住宿业作为旅游业整体发展过程中的重要环节，是旅游者出游必须考虑的因素。在“互联网+”的快速发展以及共享经济的助推下，住宿业的种类层出不穷，民宿业就是旅游住宿业发展出来的一种新型业态模式。随着移动网络终端的广泛普及，旅游APP和旅游网购用户逐渐增多，“互联网+旅游+体验+分享”的模式在各个旅游网络平台日渐火热。旅游者在出发前就可以通过互联网预订酒店，并根据自身体验网络游记，这些游记成为其他旅游者预订酒店参考的主要依据。研究者WANGS通过比较民宿的氛围、设施、其他设施、服务、干净、区位和性价比等七个方面，对丽江经营良好的民宿服务要素进行了梳理；叶顺发现乡村民宿的规模对旅游者的体验呈正相关关系，民宿住宿的体验包括服务质量、体验质量、真实性体验等维度；邓念梅等人基于鄂西南民族地区民宿发展的现状对该地区发展民宿旅游做可行性分析，提出了延长产业链、加强品牌建设、提升民宿服务质量等建议；Gu-nasekaranN等人以印度沿海遗产城市为研究对象，发现环境氛围、性价比、地理位置、宾主关系等因素是影响旅游者评价民宿服务质量的重要依据。民宿不仅是提供住宿的物理空间，还是具有个性化体验性质的服务产品，管理标准化与服务个性化共同发展已成为民宿行业的共识。网络游记文本是旅游者入住体验最真实、最个性化的表达方式，能够最直接反映旅游者的体验和对产品质量的评价，通过游记文本对民宿客栈进行质量评价研究具有一定的现实意义。

二、西藏民宿服务质量存在的问题

马蜂窝是一个旅游攻略体验分享型网站，平台上主要的出行方式是自由行和自助游，在“内容+交易”的新型模式下，吸引了大量的游记攻略分享到社区，拥有较高的用户黏性。根据统计，2019年马蜂窝月活跃用户1,372万人次。通过对2018年1月1日到2020年1月30日期间65篇马蜂窝西藏民宿精选游记攻略的研究，利用ROSTCM6的高频词分析和语义网络分析，可以发现撰写游记文本的旅游者对西藏的最重要认知是其地理位置，西藏处于青藏高原且海拔很高，针对高原反应提供的供氧服务是旅游者非常重视的因素。

（一）配套服务西藏民宿旅游的配套服务主要指旅游者的供氧需求，旅游者最担心的问题是高原反应，提供供氧服务、具备相关基础药物的民宿会提升旅游者的好评。自驾游游客的停车需求、家庭旅客的幼儿配套设施需求、民宿的空调配备、互联网设备、厕所环境等都是影响民宿住宿体验的重要因素。

（二）地理位置与环境通过语义网络分析，地理位置与周边环境在旅游体验中呈现出“时间———身体———景点———住宿”的循环路径。由此可见，旅游者不仅要考虑身体承受力，还要考虑和景点的时间距离，由此做出民宿选择的最优解。住所周边环境安静与否也颇受旅游者重视。

（三）住宿的性价比通过高频词分析，“住宿”“民宿”与“提前”“准备”“拉萨”这些字样连接紧密，表明旅游者倾向在旅行的准备阶段提前预订住所，房间设备、淡旺季的价格差、包不包含早餐都是其考虑的范围。家庭出游者和探险旅游者在游记中也会提及房屋种类的问题，缺少儿童房或整套家庭房的民宿不符合家庭出游者的心理预期；集中在珠峰大本营的探险旅游者大多对大本营房源单一表示不满。

（四）接待服务在游记文本中较多提到“老板”“服务员”“店员小妹”等一系列以人为线的接待服务感知关键词，说明接待人员的服务质量会给旅游者留下第一印象，接待人员服务态度的好坏在很大程度上影响了旅游者的入住体验。火车站或者机场的接送服务也影响着旅游者的民宿推荐意愿。

（五）民族地域特色民族地域特色是旅游者选择住所的又一重要变量，来西藏旅游的旅游者更加喜欢贴近当地文化、具有鲜明民族风情的民宿，对住宿的满意度易受民宿环境的线上照片和线下实景对比度的影响。

（六）住宿安全独自旅行的旅游者和第一次来西藏的旅游者比较重视住宿安全，友好热情的民宿接待者能打消旅游者的一些顾虑，不合理的家具配套会增强旅游者的不安全感。

三、西藏民宿服务质量提升对策

（一）转变服务意识民宿行业属于第三产业中的服务业，服务包括功能性服务和心理服务。在功能性服务上，我国民宿业正呈现出品质提升、连锁经营的趋势；在心理服务上，西藏民宿经营者的“人性化”服务不仅会带来良好的声誉，还通过游客的游后分享获得了价值的转化，优质的心理服务也能在一定程度上弥补民宿硬件功能上的不足。

（二）优化旅游线路与交通在旅游聚集区开展噪音扰民宣传整治。“行”是旅游的基本要素之一，是“游”的前提，旅游线路的优化不仅可以串联更多的景点，还便利旅游者出行，节约出行时间，丰富游览内容，改变旅游市场范围，在“游”上更多地深化开拓。

（三）增强特色化经营理念，制定科学的营销策略我国作为发展中国家的经济现状，决定了我国绝大多数消费者对住房价格的敏感性，性价比较高的民宿更具有竞争力。作为西部旅游大区，旅游者也向往于体验差异性，偏爱更具藏式风情或有异域特色的民宿。民宿业者可以通过使用颜色、质地、音乐、气味和空间设计来强化顾客的服务体验，利用服务环境脱颖而出，吸引目标市场的顾客群。

（四）加速民宿管理软件的迭代更新从简单的房态管理到针对众多电商平台的预订管理，从跟新客户沟通到老客户的维护，民宿管理软件的应用正在成为新的趋势。西藏民宿业应该加速普及民宿管理软件，以期面对客户流失的风险。

（五）保障住宿安全，保护客户隐私房间是一个私密的场所，保护住户隐私的问题日益严重。随着市场的快速增长，安全保障已经成为民宿无法回避的问题，技术创新或成为解题的钥匙。随着物联网技术和智能设备的成熟，为民宿市场健康壮大提供了支撑。智能化、物联网必然是民宿的进化之路，“智能家居+民宿”的模式可以较大程度避免意外伤害的产生，如民宿连接智能门锁、无线烟感防火报警器、智能人体红外热感断电设备、空气检验测试仪、高密防火隔音壁纸等。

参考文献：

［2］叶顺.乡村小型接待企业成长的内在机制、影响因素及对顾客体验的效应研究［D］.杭州：浙江大学，2016．

［3］邓念梅,詹丽,黄进.鄂西南民族地区民宿旅游发展现状、风险及对策探讨［J］.资源开发与市场，2014（7）．

作者：周婵 李啸虎 施谌谌 单位：新疆财经大学