高校移动图书馆服务质量评价模型构建

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摘要：针对高校移动图书馆服务质量评价问题，结合层次分析理论和数据包络分析法提出了适宜于高校移动图书馆服务质量评价的评价模型，该模型基于用户服务质量界定高校移动图书馆服务质量形成机理，构建了包含4个准则层指标和15个方案层指标，在调查问卷的基础上进行了实证分析，说明运用AHP－DEA方法构建高校移动图书馆服务质量评价模型具有一定可行性。

关键词：高校移动图书馆；服务质量；评价模型；AHP－DEA方法

互联网技术与移动通信技术的迅速发展正在逐步改变我们的日常生活，日益成为社会生活中不可或缺的一部分。移动便携设备（平板电脑、移动手机）在高校中的普及应用，为高校图书馆开展移动服务奠定了基础，高校移动图书馆便应运而生。目前，高校移动图书馆已开展的服务内容主要有这些方面：馆藏图书及资料信息查询；图书馆信息；读者服务（包括借阅信息查询、图书续借、已借图书到期提示、读者荐书等）；留言及参考咨询；移动阅读；个性化定制服务等等。在理论研究方面，关于移动图书馆服务质量的研究刚刚开始兴起。笔者尝试使用AHP－DEA方法对评价指标赋予权重，建立DEA评价模型对高校移动图书馆的服务质量进行评价。

1基于用户的高校移动图书馆服务质量形成机理

1．1移动图书馆服务质量的构成要素

服务质量构成要素是高校移动图书馆服务质量评价研究的基础内容，参考已有的研究成果和结合本校移动图书馆的开展情况来看，移动图书馆服务质量由用户、数字资源、移动网络、移动终端、管理模式以及技术水平等多种要素构成。本文选取目标用户、服务资源、服务技术、信息服务等4个因素作为高校移动图书馆服务质量构成的系统要素。目标用户是高校移动图书馆进行服务的主要对象，对目标用户进行深入挖掘与分析是高校移动图书馆提高服务质量的前提条件，对于高校移动图书馆来讲其主要的目标用户是高校师生与相关的科研工作者以及需要获取移动图书馆服务的科研组织。服务资源是高校移动图书馆所能够提供给目标用户使用的数字资源，服务资源的多寡、是否具有针对性、所建数字资源库的质量是高校移动图书馆服务质量的资源基础。服务技术是移动图书馆与用户之间连接的桥梁，用户对移动图书馆的使用感受直接受到服务技术的影响，是移动图书馆服务质量的保障。信息服务是移动图书馆与用户之间进行信息交互的平台，一般应具备个人信息查询、新书推荐、公共信息发送、在线咨询与留言等功能。

1．2移动图书馆服务质量的形成过程

高校移动图书馆服务质量的形成过程是用户对移动图书馆的使用感知过程。用户在使用移动图书馆的过程中，通过感官感知、服务资源、技术水平以及使用效能等因素对移动图书馆的服务质量进行感知。用户在使用高校移动图书馆时，①依据感官对高校移动图书馆系统的界面设置以及所包含的基本信息有了直观感受，对高校移动图书馆服务质量产生初始感受；②在客户需求与高校移动图书馆资源提供的契合度方面感知高校移动图书馆的服务资源；③通过服务资源的契合进一步感知移动图书馆服务技术；④依据使用效果进行高校移动图书馆的效能感知。用户综合感官感知、服务感知、技术感知以及效能感知从而做出整体感知评价。

2基于用户的高校移动图书馆服务质量评价模型构建

2．1基于用户的高校移动图书馆服务质量评价指标体系构建的原则

影响高校移动图书馆服务质量感知的因素很多，因此需要确立评价指标构建的原则并筛选相应的评价指标，从而实现对高校移动图书馆的服务质量进行客观评价。

2．1．1用户感知原则。用户感知是影响服务质量的重要因素，基于用户的高校移动图书馆服务质量评价，从用户角度确定以下原则：①要综合用户各方面感知，变单一感知评价为建立用户感知体系；②依据用户不同的感知指标确定其主要影响因素以进行评价反馈。

2．1．2科学性原则。任何事物的健康发展都需要科学的引领，高校移动图书馆评价指标的确立也是一样。评价指标的构成要科学，既要全面评价又要尽量避免指标繁琐相互重叠；指标数量要科学合理，既要避免太多太细又要防止太简太少过于宽泛。

2．1．3系统性原则。评价指标体系的构建要自上而下层层深入，各个评价指标看似互相独立其实又是彼此互相影响，因此要对各评价指标按照系统性原则进行有效安排，使得它们共同构成一个科学完整的有机整体，形成系统性的评价体系。

2．1．4可量化原则。对高校移动图书馆服务质量进行评价需要在评价模型中进行数学计算与分析，因此需要对各个评价指标进行定量处理，要求每一个评价指标应便于收集简单明了、能够将定性信息方面快捷转化为定量信息。

2．2基于用户的高校移动图书馆服务质量评价指标的选取

笔者采用AHP－DEA（数据包络分析法）方法构建高校移动图书馆服务质量评价模型，该方法的前提性工作是建立输入和输出指标。按照层次分析法建立如下评价层次结构：整个服务评价指标体系作为高校移动图书馆服务质量评价的目标层，选取感官感知、服务感知、技术感知、效能感知四个方面作为一级准则层指标，每一个准则层指标选取两个以上的指标作为二级指标，共选取15个指标为二级指标，见表1。表1高校移动图感官感知、服务感知、技术感知、效能感知四个方面作为一级准则层指标，每一个准则层指标选取两个以上的指标作为二级指标，共选取15个指标为二级指标，见表1。

2．3基于AHP方法的高校移动图书馆服务质量评价指标权重的确定

确定各评价指标之间相对重要程度的基础是理解准则层4个维度之间的相互作用关系。本文认为感官感知Q1、服务感知Q2、技术感知Q3、效能感知Q4彼此是相互影响、反馈的关系，准则层中的4个准则维度与方案层中15个指标彼此也是相互影响的关系。对各指标的权重进行确定，将目标层记为M，准则层的4个指标分别记为Q1、Q2、Q3、Q4，方案层的15个指标记为C1、C2、C3、C4、C5、C6、C7、C8、C9、C10、C11、C12、C13、C14、C15，权重结果记为W1、W2、W3、W4、W5、W6、W7、W8、W9、W10、W11、W12、W13、W14、W15构建判断矩阵，发放重要性调查问卷并进行有效回收，然后利用Matlab软件进行计算，确定各指标的权重。

2．4基于用户的高校移动图书馆服务质量AHP－DEA评价模型构建

对于移动图书馆服务质量评价这种多指标的综合结构体系，各指标的权重是影响DEA输入输出变量的重要因素，同时也是影响评价结果的重要因素。所以，在对于权重的设定上，摒弃了简单的经验估计，笔者采用层次分析法确定结构指标进行权重的确定；通过层次分析法确定的权重指标，有效地减少了权重的主观因素，提高了输入输出变量的客观性和精确性。对于多指标系统，会有很多个评价指标，因此AHP－DEA模型实现的基本步骤为：通过层次分析法构建指标并进行权重的计算；对各指标进行分类，研究实际情况，构建合适的输入输出指标；将确定好的输入输出指标变量带入DEA模型，完成AHP－DEA模型的整体评价。

3基于用户的高校移动图书馆服务质量评价模型的实证研究

3．1对移动图书馆服务质量进行评价

3．1．1数据的采集。笔者采用网络问卷调查方法：主要通过高校移动图书馆客户端、图书馆微信公众号、E－mail电子邮件等调查方式发放电子问卷500份，回收问卷472份，其中有效问卷432份，有效问卷回收率为86．4％。调查问卷主要包含4个部分：①对本次研究的介绍说明，以确保调查结果的可靠性；②对被调查者身份信息的调查，如学历、学科、性别、年龄等；③调查的核心即移动图书馆质量评价的具体问题，采用量化分值的形式评价用户的实际感知；④采用量化分值的方式调查总体满意度的情况。

3．1．2数据处理分析。在研究过程中，将问卷调查中有效回收调查问卷数据中各项感知因子量化结果进行统计分析，取其平均值作为方案层15个指标作为移动图书馆服务质量感知因子的得分；然后通过AHP计算方案层中15个指标各自的权重，作为质量评价的输入指标。权重计算结果见表2；将调查问卷中整体满意度的量化分值的平均值作为输出指标。

3．1．3评价结果。经过计算，以服务质量为百分制进行换算，最后总体满意度和感官感知、服务感知、技术感知、效能感知4个维度的量化分值为：（M，Q1，Q2，Q3，Q4）＝（72．55，6．10，13．84，18．28，34．33）最后得到的高校移动图书馆服务质量总分为72．55，显示服务质量处于一般与良好之间，从分项数据来看仍有很大的改进空间。

3．2高校移动图书馆服务质量提升对策

3．2．1用户感官感知质量提升对策。在用户感官感知质量提升方面可以从用户客户端界面设计优化和功能拓展两个方面进行提升。用户界面关系到客户对高校移动图书馆的初始感受，是继续使用与否的前提，应采取技术优化的方式对界面进行设计，目标应是界面清晰、便捷简单和功能强大。在功能拓展方面：①客户端应兼容常见的智能手机操作系统，还要能够对接ipad等平板电脑终端；②应定期对客户端进行技术升级以避免出现漏洞。

3．2．2用户服务感知质量提升对策。在服务感知方面可以从4个方面入手：①有针对性对用户进行引导培训。高校移动图书馆的服务对象一般为高校师生，文化水平相对较高，可以采用操作程序张贴、微信公众号推送以及客户端推送的方式进行使用方法培训。②采用技术手段优化用户咨询服务，实现即时服务咨询，避免出现问而不答的情况。③提升客户端交互功能和交互服务质量。④侧重目标客户的数据发掘与深度分析，实现高校移动图书馆的个性化精准服务。

3．2．3用户技术感知质量提升对策。服务质量是高校移动图书馆实现其功能的基础。①应提升服务系统功能，信息查询与浏览仅是移动图书馆的浅层次功能，还应深入开挖如资料保存、标记、复制等具有信息编辑功能的深层次功能；②还可以对信息检索工具进行升级，常规客户端检索需要选择图书文献、电子资源、数据库等不同分类然后再进行信息检索，可以采用技术手段对这些资源进行整合；③需要做到的是要保证系统的稳定性，客户端系统及服务器系统的稳定是移动图书馆服务的关键。

3．2．4用户效能感知质量提升对策。①增加和丰富服务资源的数量和内容。高校是知识学习和创新的重要阵地，高校移动图书馆通过采购、馆际共享等方式增加服务资源的数量和种类，丰富资源内容。②提高服务资源自身的质量。通过增加电子资源数量、扩大电子资源获取方式等确保电子资源能够满足用户的需求。③要做到信息安全。移动图书馆为用户带来了方便快捷的服务，但同时也会带来信息安全的问题，移动图书馆应建立信息安全保护机制和采用相应的技术手段，保证用户的信息安全。

4结束语

构建基于用户的高校移动图书馆服务质量评价模型，着力点应放在对影响高校移动图书馆服务质量的因素及其权重的分析上，评价模型构建的价值和意义在于对测评所得到的数据进行分析，有助于高校图书馆掌握读者感知的移动图书馆服务质量水平和满意度，为高校图书馆开展移动图书馆建设提供科学决策依据。

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作者：许飞 孙琳 单位：山东农业大学