谈高校图书馆提升读者服务质量策略

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摘要：高校图书馆与其他校外图书馆具有不同之处，其所针对的借阅群体是具有专业性方向的特殊群体，在图书馆内，大部分的图书资源都与其学校内开设的专业相关，主要以高校本校的师生为受众。因此，要想提高高校图书馆的服务质量，就是要从其特殊性入手，加强专业方向，并在此基础之上，提供所能给予师生的更优服务质量。本文主要从环境、读者、管理人员这三个方面入手，贴近高校生活，给出了详细的提升读者服务质量的策略和建议。

关键词：高校图书馆；师生受众；专业特色；服务质量；策略和建议

一、引言

在高校内，图书馆“扮演”了基础设施和第二教育场所的角色。离开课堂，图书馆便成为了大多数学生学习阶段所处时间最久的一个地方，因此，它的重要性不言而喻。高校图书馆所服务的人群主要是针对于校内的专家、教授、老师以及学生，他们的综合素质较高，所需阅览及查阅的书籍多为学校开设专业相符合的专业书籍。这也是校外图书馆与高校图书馆的区别，要为他们提供优质的服务，就要结合高校实际情况来进行针对性服务质量提升。

二、从高校图书馆环境出发对服务质量进行提升

（一）营造良好阅读氛围（现实）要想营造出良好的阅读氛围，就是要从自然环境和人文环境这两方面入手。自然环境创建指的就是在高校图书馆馆内的建筑结构、书架结构，书籍摆放位置，查书余量设备数量设定，借书设备地点设置，自习室桌椅间隔，阅览室环境，空调，饮水机等的合理布局。这些因素都需要以服务读者为核心来进行安排，使得读者在体验图书馆服务的过程当中能够更加享受阅读。比如在进行自习室地点安排和环境设置时，就需要考虑到明亮度、宽敞度、幽静度这几个因素，为学生提供足够的阅读和学习空间。在这个空间里面，应与图书馆馆外环境保持不同，为了更加良好的采光，自习室一般采用落地窗并合理安排灯盏的间距，通过设立中央空调来调节自习室温度，保持在25-28摄氏度为宜[1]。另外，在此基础之上合理调节自习室桌椅的距离，保证读者与读者之间的距离超过两米，为每一位读者提供合理的个人学习空间。人文环境创建就是指在图书馆阅览及学习的过程当中，读者与读者之间，读者与管理员之间保持一种和谐的人文环境。学校应积极培育自身校园文化，充分发挥高校的个人特色，营造一种合理的学习氛围。尤其是在高校的图书馆内，其与校园的文化建设是息息相关的。学校鼓励学生及老师积极在图书馆内学习、阅览。与此同时，在图书馆内设立文化立牌，积极宣扬文化培育活动。同时将图书馆内的规章制度安排到位，让每一位读者都高素质的进行学习，读者与读者之间在图书馆学习的过程当中保持安静，以不打扰到他人为基础。与此同时，做到读者与图书馆管理人员之间的相互尊重工作。图书馆管理人员并不是服务员，读者不应该对图书馆管理人员颐指气使。图书馆管理人员也不是能够管制学生的领导，不能对读者不闻不问。高校图书馆管理人员是需要具备为师生服务意识的管理人员，当其与读者之间形成相互尊重关系之后，再为师生提供相应的服务，使得借书找书的过程也能如沐春风[2]。

（二）持续创造学术氛围（网络）要想进一步提高高校图书馆的服务质量，那么就需要运用到学校的文献资源网站。一般情况下，师生在进行学习和阅览时，往往会需要运用到各种专业资源文献，但是某些资源可能图书馆馆内并不具备实体书，或者是针对于某些年代久远的论文、期刊，需要进行查阅时并不能够快速的找到，这时候就需要借助学校校内网站的账号资源，如知网、维普等。但是由于不同的高校之间，其资源类型是不同的，所需购买的文献价格也会有差异。而针对于本校图书馆，要进一步提高服务质量，就需要让高校的经济水平得到提升，从而能够更好的进行文献资源的购买，使得文献资源能够以满足校内师生的需求。要想使得高校的经济水平获得提升，那么就需要从解决好高校的综合实力入手，要想提升综合实力，那么就需要加强师生资源建设，加强师生资源建设就可以从两方面入手，一是吸引优质生源，二是巩固本校资源。吸引优质生源主要在招生方面：应制定科学合理的招生计划，采取有效的宣传方案，积极建立生源基地，规范招生工作，做好毕业生的就业工作，这样才能提高生源质量，培养出更多合格人才。巩固本校资源就主要体现在：加强学校师生的学习管理措施，通过营造良好的学术氛围以及竞争环境来鼓励学生在图书馆内学习，通过采取职称评选以及项目补助的方式来鼓励学校老师参与进修。让老师和学生共同进步，最终就可以形成一种正向循环的关系。

三、从高校图书馆读者出发对服务质量进行提升

（一）鼓励校内老师参与到高校图书馆文献建设工程中这一措施也是需要从两个方面入手，首先是针对于鼓励校内老师参与图书资源的购买，其次是鼓励学校老师和专家进行科研工作，并收集其资源成果入图书馆以丰富馆内资源。学校老师是学校教学的主体，他们是最了解学校专业特色的群体，也是最了解学生的群体。因此在学校进行统一图书采购时，如果能让学校各专业各学科的老师参与的话，那么所采购的专业资源深度、学术性、完整度就会有质的提升。针对于这一情况，校领导就可以根据实际情况请各专业的老师来配合图书馆资源采购人员进行采购，避免采购过程当中出现图书的遗漏以及资源采购质量不过关等情况。另一方面就是需要充分利用校内老师和专家的脑力资源。鼓励他们进行科研创作和实验研究，并给予一定的项目研究经费。让科研与教学联动，学校专家或老师通过科学研究进行成果的撰写，将它们以论文的形式展现出来，收藏在图书馆里，给学生们借鉴观看。由于是自己专业老师所编写的著作，因此学生们会有贴近感，从而更加愿意去钻研和学习。通过将图书馆资源与老师的著作连接起来，能够让校内老师及专家有科研的动力，并感到学校对其的重视。这也是高校图书馆服务质量提升的一种隐性表现[3]。

（二）开发潜在学生文献资源这一项措施主要是需要在图书馆建立一个空间，在此空间内，学生与老师们可以将其已经看完，目前暂时用不到的图书进行放置。其他学生和老师们可以在此空间内随意挑选自己可能需要的书籍，然后进行翻阅和查看操作。在借阅的过程中，与图书馆的借阅流程分离开来，学生和老师可以自由借阅，不需要做登记，等到借阅完成之后再自行放置，有助于培养借阅者的自觉能力和责任感。这一个空间可以把它称作为流动小型图书馆。其内的资源和文献随着时间的变化而变化。例如，上一届考研同学所遗留下来的资料可能已经学习完成，或者是某些考研同学由于转换专业，因此专业书闲置下来。这些书籍就可以摆放在这个流动空间内。让过往的学生，进行随机翻看与借阅学习。毕竟，比起购买新的图书资源，这样更能达到资源节约的目的。同时也能体现高校图书馆的人性化服务理念。

（三）鼓励校内学生在高校图书馆勤工俭学要想进一步提高图书馆的服务质量，那么图书馆管理人员的综合素质就不能过低。学校图书馆就可以提供一个平台，为学校某些家庭贫困或有想要锻炼自己的学生进行勤工俭学岗位安排。让校内的学生亲自体验学校图书馆管理人员的工作，学生与学生之间，属于同龄，因此在交流之上会有更多的共同语言。学生与老师之间，学生与老师之间的相互尊重关系，能够使得勤工俭学的学生在为其服务时能够更加懂得分寸。聘用图书馆管理人员，充分利用了校内的学生读者资源。但是在进行实际管理人员聘用时，需要对学生进行一定的筛选，最好选择责任感强，能静下心来进行图书整理的学生。在选好聘用的学生之后，还需要对其进行相应的岗位培训，使之了解，高校图书馆管理人员的工作内容，并给予其一定工资补助。

四、从高校图书馆管理人员出发对服务质量进行提升

（一）提升高校图书馆管理人员细节管理要想进一步提升高校图书馆的服务质量，那么就需要打好基础，从细节出发。为读者营造一种良好的印象。比如图书馆管理人员，应每天都对图书馆馆内的环境进行核查，确保图书馆馆内能够干净、整洁。另外，图书馆管理人员还需定期检查，图书馆馆内的设备是否能够正常使用，保证师生在进行使用时不出现意外情况。同时，针对于某些新生，可能还不太了解图书馆借阅的流程，那么这时候管理人员就需要热情的对其进行借阅流程的说明，并在首次引导其进行图书的借阅以及自习室的位置找寻。保证读者能够获得满意的图书馆借阅和学习体验。另外，针对于已经借阅过图书的师生，要通过多种途径合理的提醒他们归还日期，避免出现信用披露的情况。对于在图书馆内大声喧哗的人员，图书馆管理人员有权将其请出图书馆，确保其余读者能够享受安静的阅读环境。

（二）定期进行高校图书馆管理人员培训由于高校图书馆馆内的图书资源，每隔一段时间都会进行采购工作，因此，针对于高校图书馆的管理人员，也应该随着采购的频率进行管理的培训。（注：这里的图书馆管理人员，不包含勤工俭学的学生，特指学校专门从校外聘请的图书馆学、情报学等专业的管理人员。）确保每一位图书馆管理人员，对学校的规章制度都能够详细了解，除了要掌握好几本专业的知识之外，还应根据学校的实际特色情况，了解一些本校专业知识，确保读者在进行图书查阅时能给予专业的解答，帮助读者快速的获得准确的信息。定期对图书馆管理人员进行培训，包括了相应知识的考核，以及校外参观学习，邀请图书馆学专家来进行讲座，参与研讨会等等[4]，使得图书馆管理人员的业务水平能够进一步提高。另外，对于新聘图书馆岗位人员，要让其尽快掌握相关业务知识和操作技能，以便完成相应的交接任务工作，使其更好的为读者提供服务。并且在此过程当中不断地适应本校图书馆的管理工作，提高实践能力，最终达到提高图书馆服务质量的目的。此外，现代图书馆馆自动化系统已经被广泛应用，而且很大程度上能够减轻图书管理人员的工作负荷，所以，学习计算机技术，充分使用系统功能已经成为图书馆员面临的一大挑战，因此高校图书馆有必要面向馆员开展计算机技能培训[5]。

（三）进一步完善高校图书馆服务评价系统这里的高校图书馆服务评价系统，主要与高校图书馆馆内的管理人员直接挂钩。为了确保每一位图书馆管理人员（包括勤工俭学的校内学生）都能够做到为读者专心服务，学校应制定一个服务评价系统，评价系统的评价者为校内所有师生，每隔一个月就可进行一次服务评价系统的填写，这里的填写，主要包括了对高校图书馆每一位管理人员的印象打分，以及对图书馆管理的建议、吐槽和赞美等。针对于定期评价的结果，对每一位图书馆管理人员进行综合的反馈，让他们自己衡量自己工作的好与坏，在今后的工作当中能够查漏补缺，不断提升自己，确保服务质量的提升[6]。而针对于风评特别差的管理人员应予以辞退操作。

五、总结

只有提供了良好的具有学术氛围的学习环境，才能够更加有利于师生的学术性发展。高校图书馆要在现有的基础之上进一步提升服务质量，就需要在设施设备，馆藏图书资源、资金、管理等等方面有突破。而对于这些方面的方法与建议，上文已经进行了详细的说明。学校图书馆的发展与学校的发展是离不开的，学校的发展与学校师生的发展同样也是息息相关的，而学校图书馆是能给予学校的学生和老师最直接教育、教学资源的平台。在研究的过程当中，我们应该充分地知道这三者的联系应当是互通的，而不是将提升图书馆的服务质量仅仅局限在“图书馆”这三个字上，提升图书馆的服务质量，也是提升校内师生的自我价值的过程，更是促进学校发展的良药。

参考文献：

[1]陈玲.以本为本,提升高校图书馆服务质量[J].中外企业家,2018(23):98.

[2]赵翠娥.高校图书馆提升读者服务质量策略分析[J].内蒙古科技与经济,2018(12):160-161.

[3]谭晓霞.开发利用读者资源提升读者服务质量——以遵义师范学院图书馆为例[J].贵图学苑,2016(02):70-72.

[4]安东霞.新时代下高校图书馆读者服务工作个性化简析[J].知识经济,2020(18):11-12.

[5]陈玲.创新高校图书馆读者服务精细化研究之我见[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2019(05):91-92.

[6]陈智华.全媒体时代完善高校图书馆读者服务工作思考[J].传媒论坛,2020,3(10):124，126.

作者：阿曼古丽 • 艾则孜 单位：新疆师范高等专科学校