酒店客房的服务质量分析

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［摘要］自2008年奥运会以来，我国的旅游产业突飞猛进，直接推动了酒店产业的快速发展。分析星级酒店的客房餐饮服务时，针对主要的突出环节问题和可能产生的主要原因中，提出了具体地解决办法和应对措施。这对于中国国际酒店健康经营的持续发展起着至关重要的作用，有助于国际旅游企业快速形成更具有人性的中国旅游休闲服务和品牌文化，增强其在国际旅游市场中的核心品牌竞争力，增强其对中国旅游行业的品牌吸引力。

［关键词］豪华酒店服务；质量管理；服务态度

我国的现代酒店行业，无论是对星级商务酒店的资质评估，还是对系统标准的不断完善，都在逐步建立起来，随着现代星级酒店餐饮文化服务行业的快速发展，无不成为历史上较高发展的起点，也是新一轮的发展使命。提供一种更安全和更完善的现代酒店餐饮服务产品，使持续开发成为稀有的可能性。只要及时发现目前我国大型商业酒店客房安全管理技术服务，可能存在着普遍的管理问题，使其及早解决改进，对加速大型酒店健康和谐的可持续发展起到至关重要的作用。

1酒店客房服务中存在的主要问题

1.1对客服务专业程度不够

客房部对客房的服务产品专业化的程度，就要充分体现在酒店客房服务产品的实用价值上，让酒店客人们在入住每家酒店客房时都能感到“物有所值”。而这个问题一直是目前制约我国客房服务管理行业发展的最大瓶颈。

1.1.1对客服务态度欠缺由于客房服务中的一些服务员进行客房服务时不具备优质服务的能力，往往缺乏主动性、积极性和富有自主性的创造精神，并且素质较低，对客服务时的基本职业道德和自身本职工作热爱及重视程度并不高，员工在对客进行服务工作的很多时候，也只是为了更好地完成每天的客房服务工作量和各项任务，忽略了对客房在进行优质服务时的一些重要细节。因此在每位员工对客服务要进行主动服务，在对客房进行实践服务的实际操作中，不能被视为初次服务，对每位住房客人以良好的服务态度进行微笑服务、热情服务、主动积极以及周到地对客服务。

1.1.2对客服务技巧生疏客房服务工作技巧的掌握,是不断提高客房部门服务质量的重要技术基本保证。客房部的服务员通常在为其他客人提供客房服务时，由于对服务管理技巧的生疏，诸如他在清理私人客房时，经常出现违反酒店所规定的要求管理程序。因此，假如不能较好的掌握运用操作方法和服务作业管理技能，在不同工作时间、不同工作场合、对不同的客房服务管理对象灵活而恰当地配合运用，从而会严重影响酒店客房内的服务管理效果。

1.2客房服务管理方面

1.2.1对于低素质客人无法控制他们常常只是简单地认为自己花钱来享受一种快乐，自己花了钱想怎么使用别人就不干涉了。我曾多次遇到过，甚至发现一些酒店的客人晚上10点离开，工作人员却不能正常地打开房间的浴室，不能使用它的房间里所有的家用电器，不能打开水龙头等。面对此种情况，目前各家酒店都束手无策，没有任何具体的应对方案和机制。

1.2.2客房服务人员管理服务人员的不正当行为。如酒店的客房服务员没有经酒店顾客同意，擅自进入他们的房间，临时主动决定随意取消他们的预订或拒绝退房，客房里的洗浴用品不齐全，酒店没有及时向客人提供室内空调、热水和不开中央空调，以及因服务员常工作偷懒，不及时清洗更换他们用过的床。酒店里很多服务员都接到了投诉，都基本上都是这些方面的问题所致。在目前的整个我国酒店行业中，几乎是司空见惯了，严重地影响到我国目前酒店整体的客房管理和环境管理水平。

1.3安全保卫方面

客人入住后，酒店就应对顾客负有一切责任，并有义务全力保证入店顾客各方面的安全。但目前我国部分酒店的客房服务中，确实有不和谐之声。其主要特点如下：（1）部分酒店对于发生旅客意外失窃的个人私有财物，酒店工作人员未能及时上门帮助，没有做好紧急报案处理和善后安抚。（2）某些酒店保安人员对其他星级酒店管理人员或其他酒店客人态度生硬,引发其他酒店客人不满,严重的情况会直接影响其酒店正常运营及破坏其企业社会声誉,导致其酒店口碑受到广泛传播。

1.4缺乏针对性服务

入住酒店的宾客多以返回者为主，酒店要掌握客人的特殊住宿习惯，提供各式多样的服务。如提供软枕、调节舒适室温等，都能有效提高宾客对酒店服务的满意度，但大多数酒店以提供一般客房设施为主，很少有酒店能同时提供一些针对性更强的服务，如弱势者、眼盲人士、腿脚不利人士、行动不便者等，可提供相应的客房和更细致的客房服务，让这样的客人也能在外面感受到家里的温暖。

2酒店服务质量较低的原因

2.1酒店客房服务人员之间流动性大

（1）有些企业酒店管理部门的业务主管和酒店领班，其自身的专业综合性素质较差，缺乏对基本酒店人力资源的经营管理专业知识，对一些酒店雇员进行任意的批评和恶意指责，员工对于这种行为往往感受不到上级领导的重视和尊重，很难做到充分发挥其工作积极性，更甚至谈不上看作是酒店主人翁的一种社会主义责任感。（2）不能满足酒店工作人员的日常生活支出，酒店业门槛较低，使得员工无须高的专业学历就可以直接工作，因此基础工资总体偏低。

2.2部分酒店客房配施设备已严重老化

酒店客房部的住宿服务，是酒店业务的一个重要组成部分。但许多酒店并不太注重客房设备和服务，而是更注重前厅、餐厅、吧台等设备的维修和维护，认为前厅、餐厅是直接影响顾客对酒店的第一印象是好坏的地方，而且常常忽视客房是客人待得最长的地方，而客房的设备和服务则是对顾客最大影响的地方。

2.3缺乏有效及针对性培训

在日益激烈的市场竞争中,专业系统的培训越来越受到经营者的关注。但是,一些国内的酒店经营者仅重视短期的营运效益,而忽略了员工培训的问题。有些酒店经营者虽然对员工培训的认识度较好,表面上异乎寻常的火热,但培训的效果并不理想,另外,还有绝大部分酒店对员工的培训只停留在短期的培训阶段,没有长期目标。

3问题的对策

3.1积极提供自身的专业服务技能

3.1.1加强员工服务意识作为酒店客房部，每天有直接为顾客服务的服务工作人员，因此在员工进驻酒店之前，应该建立良好的酒店形象，并扩大对顾客的影响。通过向客人提供这种服务，酒店的声誉得到很好地提高了。在规范酒店服务管理过程中，从员工到管理层都要实施，比如目前提倡的微笑、主动和周边服务，这是一个无形珍贵的财富，应继续开发出这类资源，同时引导他们树立正确的职业价值，端正工作态度，培养他们对工作的热爱。

3.1.2加强新入职员工的客房服务专业培训加强专业知识训练和实践操作培练，不断提高新进入职工的技术水平，以及在处理客户需要时能灵活使用服务技能，以全面提升客房部整体服务质量。只有房客工作人员完全了解到客房的工作规划和操纵过程，房客工作人员才能不断提高自己的服务技术，增强它灵活应变的能力，把自己的聪明才智与客房服务工作相结合，为客户提供高质量的专业服务。

3.1.3加强员工考核培训、考试是对客房服务人员在服务范围内的知识和技能方面的一个专业考核。由客房管理人员展示培训模板，员工根据要求实际操作，综合考虑完成时间、质量，以鼓励员工积极学习客房服务技巧，提高员工的客房服务水平和质量。

3.2避免客房服务人员频繁流动

长期从事客房服务工作的人，其工作成果容易忽视，缺乏归属感和成就感，管理层需要对其困难和要求有更多地了解，并尽可能帮助其解决这个问题，让员工感到只要努力做好自己的本职工作，对企业的贡献就能得到领导认可。酒店除了关注雇员对物质的需求，还要关注雇员对精神的需求，增加客房服务员的成就感，激发了客房服务员对酒店的积极性和主动性。例如，许多酒店都建立了员工生日制度，但同样是过生日的，有些酒店在员工过了生日的时候举办了丰富多彩的活动，有些酒店仅送员工一张简单的蛋糕卡，从生日活动可以看出管理者对员工的实际关怀。通过建设富有情感的酒店，让员工爱上他们自己的职业，让员工感到归属感。

3.3建立完整的客房服务档案

（1）关于酒店客人的定期消费分析管理文件：主要内容包括旅馆客人消费种类、价格、每天的服务收费及费用支出，付款方式，所需要接受旅馆服务地设施种类和客人入住截止时间，预订联系方式等，这些管理文件已经可以准确反映每个客人对旅馆服务设施的消费需求、喜好和消费能力所承受的服务费用，这样就已经可以有效帮助旅馆酒店对每个旅馆客人定期进行消费分析。对顾客的分析能够更好地了解，为顾客提供优质的服务。（2）整理客人个人档案:主要内容是对入住客人的具体性格、个性、兴趣、生活习惯、宗教信仰、生活习俗忌讳、特殊服务需求等信息,进行个性化整理的档案,主要内容是针对本次入住的重点客人而专门制定的。（3）制定意见表:主要是客人对员工的表彰、批评、建议、意见及投诉进行记录,通过对客人提供的意见反馈信息,可以及时了解酒店服务管理不足的地方,从而进行有效地改善。

3.4规划调整客房服务设施

除了添加客人常用的一次性物品外，客房服务部还应添加多种可以使用的公共物品，如多功能转换插头、回形别针、线包等，这类物品的客人不会随身带，但偶尔用到的物品，可以为客人解决一时之急，提高客户满意度。

4结语

客房服务管理建设是提升酒店旅游服务的一个重要组成部分,是提升酒店的主要经济收入和酒店旅游的经济支柱,对促进酒店的经济发展进程具有至关重要的指导意义,因此,提高酒店客房管理服务质量、发展中国特色客房管理服务,有助于结合人性化客房服务模式特征,增加酒店市场竞争和酒店旅游的市场吸引力。

[参考文献]

[1]郝曼梅.浅谈万豪酒店客房服务的问题及对策[M].大连:东北财经大学出版社,2011(05).

[2]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京:人民邮电出版社,2010(10).

[3]滕宝红.客房服务员岗位作业手册[M].北京:人民邮电出版社,2009(10).

作者：李洁 单位：仙桃职业学院经济与管理学院