医疗服务质量管理的六西格玛模式应用

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摘要：目的：探索六西格玛管理模式在医疗服务质量管理中的应用。方法：选择医院2017年6月～2019年8月治疗的114例心胸外科患者为研究对象，随机均分为对照组与观察组，对照组采用常规的护理方案进行干预，观察组在对照组添加六西格玛管理模式，比较两组患者的管理效果。结果：观察组患者对入院服务、一般性住院服务、治疗性服务、投诉管理及物理环境等评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。结论：在医院服务质量的管理工作中添加六西格玛管理模式，可以让医院服务质量的管理科学性增加，使得医院的服务质量标准化，医务人员为患者提供服务的过程更加规范化，患者的满意程度有所增加。

关键词：六西格玛；管理；医疗服务质量；应用

物质水平和生活水平的逐渐提升，人们有了更高的服务需求，再加上越来越多人关心自身的身体健康，所以医疗服务质量也相应提高了标准，目前大多数的医生和患者之间的纠纷问题都是由于不满医疗服务质量而产生［1－2］。六西格玛是一种比较先进的精细化管理方法，在许多行业中都有应用，并且明显提高了各行业的管理质量。把六西格玛管理法与医院的管理工作相结合，使其在医院文化中发挥相应作用，探讨六西格玛管理模式及方法应用在医疗服务质量管理中的效果，以促进医院提高管理质量。

1资料与方法

1．1一般资料

选择医院2017年6月～2019年8月治疗的114例心胸外科患者为研究对象，随机均分为对照组与观察组。对照组年龄为22～56岁。观察组年龄为23～58岁。纳入标准：患者的年龄大于18岁，患者能够理解医护人员的管理方法介绍并且听从医嘱，患者和家属对研究的情况知晓。排除标准：患者合并有肝脏、肾脏等与器官相关的严重疾病，患者的意识明显不清楚，患者合并有心脏病之类的紧急疾病。

1．2方法

对照组患者采用常规管理办法。观察组患者在对照组基础上添加六西格玛管理办法和模式。（1）界定阶段：成立管理小组团队，主要包括管理部门、病区以及临床科室等工作人员，分析医院当前的服务能力和服务流程，经过讨论后得出结论认为患者的服务满意程度越接近满分，想要增长分数的难度就越大，但目前来说还有可以提升的空间，把医院服务质量的满意度从73％提升到95％。（2）测量阶段：为了保证调查内容更加贴合患者就医过程，更加完善，对调查问卷进行调整，细化满意度的评估指标。（3）分析阶段：小组成员之间通过头脑风暴总结影响医院服务质量的因素，有患者等待住进病房的时长、住院过程中医务人员为患者所做的帮助、医生在进行治疗方案选择时是否征求患者和患者家属的意见、一般性住院服务、管理环境、医生是否进行用药指导、治疗性服务及医院环境等。（4）改进阶段：①优化流程，减少等待时间。实施一站式的就诊流程，患者通过医院的就诊卡就能够完成挂号、缴费、看诊以及充值等流程，辅助诊断科室实施预约机制，把患者分在不同的时段进行检查，提前1天告知患者，在检查的前1h带领患者来到候诊室，以电子叫号的形式进行排队，减少患者排队时的不适感，增加窗口单位，实施弹性排班的机制。②增加便民设施。设置热线提供给患者进行挂号和预约，增设直通车来免费接送患者到医院就诊。开设出入院管理窗口，专门为出院患者办理结算事项，让患者一站式完成出院手续，从而减少患者的等待时间。增加设置专家午诊和夜诊，让患者每天24h都可以得到专家的服务。医疗区完善无障碍设施，如卫生间、电梯等区域，注射室分为男区和女区，饮用水、哺乳室等基础设施一一落实。③改善病区环境。要求医生和护士在上班时间不得接听私人电话，不可以大声说话，治疗车要定期做车轮润滑工作，探视制度要落实到位，探视人员到时间后必须离开。④增强沟通。在为患者提供医疗服务的整个过程当中，要求医生按计划表实施查房，多和患者沟通，向患者解释清楚知情同意书。结合心胸外科的重点健康知识，制定成宣传册以后发放给患者和患者的家属，同时多举办疾病相关知识的讲座和群体座谈会，听取患者提出的意见和建议，方便以后继续改进。（5）控制阶段。减少各个实施过程中可能影响患者满意程度的因素，对满意度的各个指标设定标准化的改进流程，从而不断改进和提高，使用质量控制图比较改进之前和改进之后的效益并进行控制。

1．3观察指标统计两组患者对治疗流程的评分。调查两组患者对医疗过程的满意度。

1．4统计学方法

选择SPSS19．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者对治疗流程的评分比较

结果显示，观察组患者对入院服务、一般性住院服务、治疗性服务、投诉管理及物理环境等评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。见表1。

2．2两组患者的满意度比较

观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。

3讨论

在医院的发展过程当中，医疗服务质量对其具有很重要的影响，同时也是驱动着医院实现可持续发展的关键性动力。在激烈的医疗市场竞争中，医疗服务质量的高低体现出了医院所承担社会责任的大小及整体能力的高低，在发展非常迅速的现代社会，医疗服务质量是当前的主要竞争因素［3］。观察组患者对入院服务、一般性住院服务、治疗性服务、投诉管理及物理环境等评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。在医疗服务质量管理中应用六西格玛模式，可以更加细致的对患者进行深入分析，准确了解患者的切实需求以及每种需求的重要程度，同时也可以对流程进行优化，联合行业规范制定标准，不断循环优化，提升医院的服务质量，从而让患者的需求能够最大程度的得到满足，提升患者对医疗服务的满意程度［4］。六西格玛模式使医院的管理过程更加科学，进行质量管理的过程中更加规范化，向行业标准不断靠拢，从而为医院找到适合的管理方法［5］。综上所述，在医院服务质量的管理工作中添加六西格玛管理模式，可以让医院服务质量的管理科学性增加，使得医院的服务质量标准化，医务人员为患者提供服务的过程更加规范化，患者的满意程度有所增加。

参考文献

［1］杨中良，李铁军，徐意涵，等．应用六西格玛提高门诊药房服务质量［J］．中国卫生质量管理，2018，25（2）：4648．

［2］赵国娣．六西格玛管理法在妇产科病房优质护理服务中的应用［J］．中医药管理杂志，2016，24（9）：4849．

［3］周彩虹．六西格玛在医院服务质量管理中的应用［J］．中国医学工程，2012，20（12）：175176．

［4］林荣荣．精益六西格玛模式在护理管理中的应用价值［J］．中国药物经济学，2015（9）：160161．

［5］柳帆．应用六西格玛管理方法提高门诊输液室护理服务满意度［J］．护理研究，2014，28（7）：864866．

作者：吴蓓 单位：丽水市人民医院