传统酒店儿童客户服务质量提升浅议

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摘要:传统酒店竞争越来激烈，而酒店亲子市场却在不断扩大。传统酒店也需要根据自身亲子度假客人的增加，调整酒店服务产品及服务质量，顺应市场的变化。本文通过分析传统酒店面向儿童客户服务中存在的问题，提出树立“儿童亦是VIP”的意识，学会及时弥补，适当地增加客房的亲子元素，开展员工的儿童服务培训，提高儿童服务沟通技巧等建议，提高酒店服务质量，提升酒店亲子市场的竞争力。

关键词:酒店;亲子;服务质量

1提升亲子类型客户服务质量的重要性

1．1儿童也是我们的客人

通过对一家传统的酒店近半年的入住情况统计发现，该酒店的平均入住率为55%左右。其中商务客人占20%左右，普通散客10%，旅游度假25%左右。而在这旅游度假客人中，亲子度假占20%。可以对于传统的综合性酒店而言，亲子类型客人以成为酒店的重要客人之一。儿童也是酒店的客人，我们不能忽视这一小群体的存在，要把儿童也作为一位客人来对待。

1．2孩子的直观感受会间接性提升酒店形象

虽然儿童在入住过程中不能很直接的给到酒店评价，但是酒店针对儿童客人所提供的软硬件服务，将会被父母看在眼里记在心里。酒店的服务细节及个性化服务，大大提升酒店的形象以及加强顾客入住的记忆点，让顾客入住体验感上升，也会让消费者更信任这家酒店，下次仍会选择该酒店入住。

2传统酒店儿童客户服务常见问题

2．1缺少儿童娱乐设施

传统酒店在建造之初，不管是空间功能设计还是设施设备配备上，都是从综合性酒店出发，尤其是受旅游饭店星级标准影响，酒店主要满足普通客人的入住需求以及其衍生出来的餐饮、商务、休闲娱乐等相应需求。随着近些年顾客群体的转变，部分酒店也在做调整，改造儿童游玩的区域，增加儿童游玩设施等，但是一方面受酒店主观意识的影响，不重视儿童顾客，推动力度不够，另一方面受空间布局以及经济成本的限制，造成酒店儿童娱乐设施不够。酒店服务员每天会接待很多顾客询问“儿童娱乐设施在哪?”或是“还有其他儿童娱乐设施吗?”服务员也表示歉意并建议客人去外面的乐园去玩。这会大大降低客人对酒店满意度，降低复购率，拉低酒店的入住率和营业收入。

2．2缺少儿童洗漱用品等客房备品

亲子酒店一般都能提供儿童浴袍、儿童拖鞋、儿童洗漱用品、婴儿床、护栏等。随着二胎家庭出游增加，很多亲子酒店甚至参照成人入住的标准，提供两位儿童的客房用品。但是对于传统酒店来说，很多酒店没有将儿童顾客列入服务顾客之列，因为并不提供相应的客房备品。有些酒店会采购一部分放在客房中心，如果有顾客来询问，酒店才会提供。如果遇到寒暑假儿童顾客入住率较高的情况时，就不能满足所有顾客需要。另外，酒店也不会因为知道有儿童顾客入住而主动询问是否需要儿童客房备品，导致很多顾客以为没有，影响其对酒店的印象。

2．3缺乏对儿童进行及时弥补的意识

很多酒店会开展客户的满意度和忠诚度追踪调查，其目标是确定薄弱领域，以便酒店能解决并提高客人满意度和忠诚度。此外，酒店也会关注第三方订购酒店房晚的客人的反馈并邀好评。当有顾客表示不满时，酒店会第一时间出面解决，采取赠送歉意水果、一份自助晚餐或自助早餐、升级客房等补救措施。但是只要是儿童有投诉或是问题反馈时，大部分员工听过后没有任何表示，好一点的会致歉，就再也没有其他作为了。这也反映酒店主观上并没有将儿童顾客当作顾客的意识，也没有提升儿童服务的决心。

2．4服务人员缺乏与儿童沟通的技巧和方式

除个别有孩子的员工，其他员工对付儿童可谓是一窍不通。一方面因为缺乏与儿童相处的经验，因此儿童遇到问题或者有需求寻找服务员时，员工不太清楚儿童的诉求，更没办法第一时间解决问题，尤其是儿童一哭闹，很多员工更是不知所措;另一方面员工也没有主动与儿童沟通的意识，酒店工作的繁琐，加上儿童的特殊性，酒店员工失去了主动沟通的意识和耐心，导致大多数员工至今都无法掌握与儿童沟通的技巧和方式。

3提高传统酒店儿童客户服务质量的建议

3．1树立“儿童亦是VIP”的意识，学会及时弥补

首先从酒店自身来说，要将“儿童亦是VIP”这一理念植入到每位员工的心里，这不是一蹴而就的，需要时间让员工们都意识到这一点;其次酒店需要提供一些基本的可供儿童玩耍、能够引起儿童兴趣的小玩具，放在每个部门，为员工遇到孩子哭闹或投诉时提供一个可行的解决方案;最后每位员工都需要树立及时弥补的意识，特别在面对儿童时，不要不作为，哪怕时摔倒了扶一把，哭了给颗糖，这都会在大人的心里留下一个好印象。

3．2适当的增加客房的亲子元素

在不重新装修客房的前提下，通过软硬件的调整，增加客房的亲子元素。首先，通过更换靠枕、床旗等方式，让客房变得更加生动、活泼，符合儿童的视觉需求。其次，面对传统酒店现有的基础，适当的增加一些布置，例如儿童地垫、帐篷、儿童沙发、儿童阅读区域等，而不是直接将普通客房改为儿童房，客房空间布置既要符合儿童需要，还要考虑成人休息、看护交流的便利。在服务设计中，要强调家庭的参与互动，满足顾客的心理期待，提高入住粘性。最后，增加儿童客用品，如儿童拖鞋、儿童洗漱用品、卫生间凳子等。

3．3积极主动地与儿童进行沟通，加强对儿童的重视

酒店可增加一些亲子产品，例如定期开展一些亲子体验活动，突出家长与孩子之间的亲子情感交流，既注重娱乐休闲又满足寓教于乐，还能增进员工与顾客还有儿童之间的沟通。可根据孩子年龄与性别上的差异，孩子和家长对亲子活动的期待存在差异，个性化的设计，提供自然教育、手工制作、科普知识、户外拓展等活动。配备专业服务人员，不仅掌握酒店服务的基本素质和技能要求，还要了解儿童心理和家长期待，同时也能融入亲子活动中去，以更好进行沟通。

3．4开展员工的儿童服务培训

定期开展员工的培训，可以通过案例分析与经验交流的办法，可以让有经验的老员工或是知道如何跟儿童沟通并解决他们问题的工作人员指导其他员工，员工与员工之间或是上级与员工之间互相提建议，查漏补缺，提高服务儿童的意识和技巧。改变员工在面对携带儿童入住的客人，员工往往只注意到大人的需求而忽视儿童的存在的现象，增强员工主动与儿童沟通征询其各种需求服务的意识，改变由于对儿童的信息了解有限，不及时传递信息且没有及时反馈，导致服务质量一般，顾客满意度也不高的困境。随着“80后”“90后”逐步成为新生代父母的主力军，“带娃出游”已经成为亲子度假市场的主流发展趋势，“亲子+”市场的广阔前景极大地拉动了关联产业的快速发展，特别是以住宿、餐饮等服务为重点的酒店行业商机无限。酒店只有树立儿童也是顾客的意识，主动关注其需求，满足其需求，从员工服务水平的提到，到客房用品的选择与布置，以及酒店产品的调整，才能满足亲子市场的需求，才能在日益壮大的亲子度假市场中分一杯羹。

参考文献

［1］帅英华，邹光勇．基于网络文本分析的中高档酒店顾客感知价值差异研究［J］．旅游研究，2019，(04)．

［2］黄雅文．酒店服务质量提升途径探究［J］．农家参谋，2019，(24)．

［3］代潇．论酒店服务质量的提升———以酒店服务质量管理为基石［J］．西部皮革，2020，(04)．

［4］刘德平．关于提升星级酒店服务质量研究［J］．中国市场，2020，(11)．

作者:郑施雯 张国丽  单位:嘉兴职业技术学院