供电企业优化供电服务体系探索实践

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1以市场为导向，拓展供电服务功能

1.1增强园区服务功能

进一步完善园区服务机构，明确职责，适应园区增量配电投资业务发展需要。将110kV和35kV业扩报装权限下放至园区机构，优化业扩配套电网项目涉及的规划计划、财务、物资的“绿色通道”。

1.2加强乡镇供电所建设

因地制宜优化供电所布局和设置，完善组织架构和人员配置，实施差异化管控。推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

1.3扩大市场服务内容

优化对非市场化客户、市场化零售客户、直接交易客户、售电公司的服务模式，完善电费结算、业扩报装、抢修服务制度标准和业务流程；加强电动汽车充电电价的市场机制研究，探索电力需求侧响应和客户侧能源综合服务新模式，有效拓展增值服务。

2以客户为中心，强化供电服务协同

2.1建立以客户为中心的服务机制

强化服务意识和竞争意识，优化机构职责、制度标准和业务流程。对接重点企业、重要客户、园区发展规划和用电需求，提高公司在配电网工程项目优化调整上的自主权，完善网架结构和智能化水平。

2.2提高快速响应客户需求能力

整合配电网运行协调、设备抢修、95598工单接派、服务值班等力量，建立集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥平台。深化“互联网+营销服务”，按照明确定位、功能融合、数据集中、运维统一的要求，整合“掌上电力”APP、“电e宝”、95598网站及在线客服资源，提高移动服务的便捷性、可靠性。

2.3实施营配服务融合

以班组和岗位营配合一为基础，整合乡镇、城郊区低压配电运维抢修和营销现场服务等业务，强化营配末端业务融合，推行一专多能台区经理制，提升现场综合服务能力。

3以创新为引领，完善供电服务模式

3.1强化营销综合服务能力

全面应用抄核收自动化作业模式，实现自动抄表、智能核算、自动发行、自动催费、电子对账和自动销账。全面推行远程费控系统应用，实现用户费控率100%。整合城区低压业扩报装、周期核抄、用电检查以及装表接电、采集运维等现场服务资源，推行低压网格化综合服务模式，降低客户用电成本。

3.2加快“互联网+营销服务”建设推广力度

推广线上服务渠道，力争居民客户电子化交费率达到80%以上，低压非居民客户业扩线上办理率达到80%以上，高压客户业扩线上办理率达到90%以上。

3.3强化营销大数据分析应用

加强营销大数据在增供扩销、优质服务、市场开拓的深化应用，开展市场预测、用电行为等专题分析；推广基于营销大数据的售电能量预测、客户标签识别、计量在线监测智能诊断、电能表状态轮换等实用化应用。

4以效益为目标，细化供电服务管控

4.1持续深化量价费损管理

深化营配调数据同源管理，优化台区同期线损模块和采集系统性能，实现台区线损日在线监测率达到80%以上，同期线损合格率达到85%以上。借力外部征信平台和信用体系，确保当年电费回收率100%。强化反窃电管理，规范抄核收管理和电价执行。

4.2健全供电服务质量评价体系

优化供电服务质量评价方式，深化服务数据分析，加强服务监督管控，常态化开展电费、计量、服务业务稽查，深化问题核查，强化闭环管理。

4.3加强员工技术业务培训

采取集中培训、网络培训、技能竞赛等方式，提高员工市场意识、服务技能、业务水平和工作效率，把技能等级与岗位任职、薪酬待遇挂钩，大力培养一岗多能复合型人才。

作者：唐志林 单位：国网陕西省电力公司商洛供电公司