麻醉门诊规范化管理实施与成效分析

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摘要：目的探究麻醉门诊规范化管理的实施与成效。方法自2019年7月开始对麻醉门诊流程进行优化，以规范化管理为目标进行整改，内容包括增设麻醉门诊护士岗位;规范职责，改善就诊环境，动态调整岗位工作时间，规范就诊流程，充分利用现代信息技术提供智能化导诊服务。统计实施前的2019年1—6月(对照组)和实施后的2019年7—12月(优化组)麻醉门诊患者平均候诊时间、门诊日接诊量、相关投诉率，采用问卷调查法，了解麻醉门诊患者的满意度。结果优化组的平均候诊时间明显缩短，日就诊量显著提升(P＜0．001);患者满意度显著高于对照组(P＜0．001);相关投诉发生率低于对照组(P＜0．001)。结论实施麻醉门诊规范化管理，增设护理岗位，能够有效提高医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医疗资源利用率，减轻医生平均工作时间，提高患者满意度。

关键词:麻醉门诊;规范化;护理

随着社会对无痛舒适化医疗理念的认可，无痛人流、无痛胃肠镜检查、日间手术等逐渐增多，麻醉门诊工作量激增［1－2］。目前很多医院麻醉门诊服务未得到重视，麻醉医生“亦医、亦护、亦工”的现象普遍存在，普遍没有增设麻醉门诊护士，护士还未参与麻醉门诊检查和术前评估，健康教育、心理护理等服务［2］。环境布局不合理，患者候诊时间长，使医生工作环境变得嘈杂，医生需要花大量时间进行麻醉前的评估，工作量大、工作效率低，致相关投诉增加，患者满意度低。该现状也得到了国家的重视，早在2017年底，《国家卫生计生委办公厅关于医疗机构麻醉科门诊和护理单元设置管理工作的通知》中指出:要加强麻醉科门诊，加强门诊麻醉相关服务;设立麻醉科护理单元，加强对麻醉患者的护理服务。我科建立麻醉门诊，经过前期的流程管理规范化和持续优化，提高麻醉前评估质量，减少术中并发症，麻醉门诊取得良好成效，患者满意度提高，使麻醉门诊工作流程更规范、安全、便捷，门诊无痛和日间手术接待量提升。现对规范化管理工作总结如下。

1资料与方法

1．1一般资料

我科麻醉门诊配备1名主治或以上的麻醉医生。随机选取2019年1—6月麻醉门诊200例患者为对照组，其中男性98例，女102例，年龄21～68岁，平均年龄(46．5±1．2)岁，2019年7—12月麻醉门诊200例患者为优化组，男性112例，女88例，年龄19～69岁，平均(47．1±1．2)岁。纳入标准:①患者意识清醒;②理解和表达能力正常;③愿意配合本次调查者。排除标准:①意识障碍、精神疾病者;②不愿意配合本次调查者。两组患者的基本资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，结果具可比性。

1．2方法

1．2．1对照组实施常规麻醉门诊管理措施，包括麻醉医生对患者检查前、后评估，一般资料填写，健康教育和心理护理等。

1．2．2优化组在常规麻醉门管理措施基础上实施规范化管理，以安全、便捷为目标进行方案调整。具体措施如下:1．2．2．1增设麻醉门诊护士岗位，规范麻醉门诊护士岗位职责，合理配置护理人员麻醉门诊护士是麻醉科不可或缺的队伍，是麻醉门诊快速发展的助力之一［3］。麻醉科护理属于专科护理，所有护理人员必须经过专业的学习。在我科实际工作中，所有护理人员必须在麻醉科工作满十年，并取得主管护师以上资格，才能任职麻醉门诊护士岗位。麻醉护士参与无痛检查、日间手术的术前、后评估环节，一般资料填写和部分病史评估，减轻了麻醉医生负担，使其直接全面了解患者的基本情况，更有针对性地进行与麻醉相关的问诊和查体。(1)检查前和术前评估:协助医生进行麻醉前的了解，如患者的一般资料:包括身高、体重，意识状态，有无义齿、松动牙，活动耐量，药物、食物过敏情况，饮酒史、吸烟史，是否有高血压、冠心病，糖尿病，甲亢，哮喘及家族史，上述疾病患者服用药物情况等。(2)整理检查单、评估单测量生命体征。将相关化验和辅助检查结果单，异常结果等装订于麻醉前评估单，一并交由医生检阅。(3)健康教育和心理护理初步问诊结束后，针对个体化进行麻醉前的健康教育和心理护理，消除患者的焦虑和恐惧，资料全部记录于麻醉前评估单，交由麻醉医生继续完成余下的问诊及查体，如ASA评估分级，张口度、颈部活动度、心肺检查和腰椎检查等，并拟定麻醉计划，向患者和家属告知所选择麻醉方式及风险、麻醉相关流程，防范措施、替代方案及需患者配合的注意事项(如禁饮禁食等)，最后让患者签署知情同意书。(4)检查后及术后访视术后负责患者访视。了解患者对麻醉是否满意，镇痛效果，观察有无麻醉相关并发症，填写麻醉术后访视记录单，为实施麻醉后患者提供术后电话随访、恢复指导和心理护理。1．2．2．2动态调整岗位工作时间针对麻醉门诊就诊人流高峰时段或低峰时段，弹性配置麻醉护士人员，保证高峰时段护理质量，有效维持就诊秩序，让患者平等地得到优质护理服务。具体措施包括:①门诊实行弹性工作制，就诊高峰时段，及时增加服务窗口，增加医生出诊，并要求出诊医生须看完所有已挂号候诊的患者方可下班。②定期安排护理人员在门诊患者量高峰时段巡视，维持就诊秩序，及时疏导分流患者。为患者提供咨询、导诊服务。1．2．2．3规范就诊流程，充分利用现代信息技术提供智能化导诊服务门诊大厅设置服务台，提供导诊信息、预约咨询服务，减少了患者寻找诊室时间，避免就诊来回跑，合理优化就诊流程，去除重复环节，在显眼处放置就诊流程指引。实行多种挂号形式，如刷脸挂号，网上微信、支付宝预约挂号，“一码通行”预约诊疗，移动支付等便捷服务。实行分时段、分时间预约，减少就诊等候时间。优化无痛胃肠镜检查患者不用再次挂号，减免就诊重复挂号。根据病程缓急优化绿色通道流程，减少麻醉门诊就诊等候时间，提高就诊效率。1．2．2．4改善舒适就诊环境从保护患者私隐考虑，实行一人一室的原则，在就诊各环节张贴醒目路标，指引标牌。候诊厅增设智能叫号排队系统，按排号就诊，解决患者多常出现插队现象耽误看病时间，避免场面混乱。增设就诊流程一览表，医生简介，电视机播放健康知识，及时为患者提供各种服务信息，提供候诊休息椅子，温热饮用开水，便民箱，阅读书报等。保证环境清洁，合适温湿度，大厅宽敞明亮，提升安静舒适的就诊环境。1．2．2．5加强护理人员护理培训，提升护理人员专业能力素质门诊是医院的服务窗口，服务态度尤为重要。对麻醉门诊护士进行每月集中优质服务理念转变的培训，强化优质服务，为患者服务时面带微笑，主动热情，文明礼貌，平等待人;统一标准化规范用语，如:“您好请坐，这是某医生。”禁止说“不行”、“不清楚”等语言。多换位思考，倾听患者需求，耐心回答患者提出的问题，语调要柔和，声音和谐，音量适中，使人听后感到温馨、亲切，从而建立良好的护患关系［4］。除了强化优质服务外还组织开展专业培训，提高相关人员的专业水平［5］。麻醉门诊护士进行每月集中培训和考核麻醉专业知识、疾病观察能力、应对突发事件的处理能力、风险防范意识、职业道德、法律法规等学习，使护理人员的综合素养得到全面提升。

1．3观察指标

①统计两组的平均候诊时间、日接诊量、医生工作平均时间进行了180人次的统计和麻醉相关投诉发生率;②采用问卷法对本文400例患者的就诊满意度进行调查，由患者根据就诊环境、候诊时间、服务态度、就诊流程、医护专业技能进行评价，评价结果分满意、一般、不满意三个级别。满意度=满意数/总例数×100%。

1．4统计学方法

选择SPSS20．0软件包进行处理，计量资料用t检验，以(x±s)表示;计数资料用卡方检验，以例或百分比表示，P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1两组检验效率比较

结果显示，优化组麻醉门诊患者平均候诊时间明显缩短，麻醉门诊日接诊量显著提升，麻醉医生平均工作时间减少，相关投诉发生率降低。见表1。

2．2两组满意度比较

结果显示，优化组麻醉门诊患者的满意度为97．50%，显著高于对照组的88．50%，详见表2。

3讨论

随着诊疗法律、法规不断完善，缺乏护士岗位的麻醉科面临管理不善、效率低下的隐患，麻醉医生不能以充分的精力去从事更多、更复杂的麻醉管理和诊疗工作。麻醉门诊规范化调整的目的在于提高麻醉医生工作效率，优化麻醉访视流程，提高麻醉前评估质量、降低麻醉风险，保障患者麻醉安全，实现把时间还给医生，把医生还给患者，为患者提供更专业更规范舒适的就诊服务［6］。在实施麻醉门诊规范化管理期间，我们围绕提高麻醉前评估质量，通过规范麻醉门诊护士岗位职责，合理配置护理人员，充分利用现代信息技术提供智能化导诊流程等手段，取得了良好的效果，就诊量有了明显的提升，患者平均候诊时间从实施前的(10．3±2．5)min减少到(7．6±2．2)min，门诊日接诊量从(46．7±5．5)人次提升到(57．5±7．2)人次;患者的满意度从实施前的88．5%提升到97．5%，麻醉相关投诉率从实施前的4．6件/万降低到实施后的1．9件/万。综上所述，设立麻醉门诊护士岗位，有利于提高麻醉前评估质量，缩短患者候诊时间，提高麻醉医生工作效率，切实提升患者满意度。

参考文献

［1］王宁琳．麻醉在妇科门诊无痛舒适化医疗中的作用观察［J］．名医，2019，11:95－96．

［2］余丽清，卢琳，陈萍．麻醉护士参与麻醉门诊工作的效果评价［J］．护理研究，2018，2(6):335－337．

［3］马涛洪，韩文军．麻醉护理工作手册［M］．北京:人民卫生出版社，2017:3．

［4］官莉萍，黄颖萍，崔芳．心理护理和人性化护理在麻醉恢复室患者舒适化护理中的应用［J］．当代护士(下旬刊)，2020，27(3):91－92．

［5］王嵘，蒋芳芳，刘月．门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果分析［J］．当代护士，2018，25(10):188－189．

［6］李集慧，邹凌燕，陈海莲，等．基层医院建立麻醉门诊的做法与体会［J］．实用医药杂志，2018，35(1):96－97．

作者：陈朝君 冯惠东 单位：广州医科大学附属第二医院麻醉科