客运业服务品牌发展途径

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1创建服务品牌的对策

1.1明确定位，夯实品牌基础

1.1.1统一思想，提高认识

近年来，随着运输市场由卖方市场转向买方市场，其竞争的激烈程度前所未有，广大旅客和社会各界对道路客运服务质量的要求日益提高，给客运站建设带来了更多的挑战，这需要不断深化客运站文明创建工作，不断探索创建工作的有效载体，因此必须确立“发现需求并努力设法满足其需求”的服务品牌建设意识。

1.1.2加强管理，突出重点

为进一步挖掘服务品牌内涵，丰富服务品牌形象，完善车站服务体系、管理体系和营销体系，使服务品牌真正贯穿于车站经营与管理的各项工作之中，需要建立健全服务品牌建设的领导机构，界定服务品牌战略领导机构和相关职能部门的职责，专门确立一名公司领导分管服务品牌建设工作，切实做到主要领导亲自抓、分管领导具体抓，党政工团形成合力一起抓，既统一领导，责任明确，又各司其职，互相支持，并始终将服务品牌建设工作纳入车站发展的总体规划之中，使之有目的、有计划、有步骤、有重点地进展开来。为此，该公司对车站服务的形象、内涵进行了统一策划，推出了汽车南站“3561”和中心站“衷心”专职服务班的服务品牌，并教育和引导全体员工全身心地投入到构建服务品牌工作中去，并逐步成长壮大为一个具有较高知名度和美誉度的服务品牌。

1.1.3总结提炼，创新发展

在认真总结提炼车站多年来服务工作的做法、经验及所取得的成果基础上，进行了创新与发展，努力为顾客提供快捷、有效服务，并根据公司文化核心理念内涵提出了车站服务品牌建设准则，具体包括如下几个方面：a）“从心做起，给您满意”的服务理念，把旅客的需求作为第一信号，把旅客的利益放在第一位置，把旅客的满意作为第一标准；b）“追寻雷锋足迹，弘扬绿叶精神”的品牌使命；c）服务过程的三条铁律，即坚持与旅客共鸣（来自旅客的呼唤、回归旅客的心灵、表达旅客的心声），坚持与众不同的定位（动心动情、动人），坚持与同行相兼容（渺小中见伟大、细节中显工夫、平凡中见真情）；d）服务品牌的三根支柱，即品牌知名度、美誉度，良好的社会形象，服务能力和员工的人格魅力；e）坚持把品牌定位在“心”上，做到心有千千客、心有欣欣然、心有至诚意；f）努力做到“五勤”、“五心”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤，真心、热心、细心、爱心、精心，为旅客提供诚心服务、主动服务、到位服务、亲情服务、精益服务。

1.2苦练内功，塑造服务品牌

构建服务品牌，服务质量是关键。为此，通过完善基础服务设施，丰富服务内涵，优化服务流程，梳理服务举措，强化服务功能，建立服务质量考核体系，全面提升服务水平。

1.2.1美化环境，完善设施

提供良好的基础设施和整洁清新的车站环境是我们做好旅客服务工作、发挥车站服务功能、创树公司服务品牌的基础。近年来，公司始终坚持围绕“三优三化”的建设标准，先后投资5000余万元，对各站售票大厅、候车大厅、进行了全面整修，新建了汽车南站行李房综合楼和重点旅客候车室，改建站内公厕，添置自动售票机、触摸屏信息查询、网上售票、中央空调、中英文语音报班系统、条型码检票、敞开式座椅等新的服务设备，扩大了绿化种植面积，增加了绿化盆景摆放数量，进一步完善了各种服务设施，提高了车站硬件档次。

1.2.2挖掘内涵，奠定基础

1.2.2.1以大力推进公司企业文化建设为契机，弘扬“致新、致诚、致远”的企业精神和“创造财富、服务社会、关爱员工、回报股东”的企业使命，引导员工爱企业、爱岗位、能敬业、乐精业，努力把员工的职业理想、职业精神转化成规范服务、优质服务的实际行动。

1.2.2.2结合车站实际，总结提炼品牌服务工作法，制订和公布品牌服务岗位工作标准，规范品牌服务内涵，建立品牌服务档案，设立品牌陈列室，让品牌内涵、品牌定位、品牌理念、核心要素、表现规范、管理规则、活动规范等深入人心，潜移默化引导员工按照品牌文化规范自觉工作，并由此进一步提升车站形象。1.2.2.3按照公司VI系统中服务设施设备配置以及服务规范、服务管理等要求，建立了统一的识别系统，对车站服务场所、服务设施设备、办公应用系统、服务人员形象、服装系统、行为规范、服务标准等进行了统一标识设计，规范企业识别、服务识别和员工识别，实现了服务形象、服务标准、服务设施的“三个统一”，进一步体现出了整齐划一的标准化管理。

1.2.3建立体系，规范流程

建立满足不同旅客不同需求的个性化特色服务体系在服务过程，建立“四仪、四有、四到位”服务工作体系，“四仪”是指迎门服务、导乘服务、提醒服务、重点旅客服务；“四有”是指让旅客进站有亲切感、候车有舒适感、乘车有安全感、出站有留恋感；“四到位”是指接待旅客到位、回答旅客问题到位、解决旅客困难到位、提供服务措施到位。做到服务流程化、操作规范化、措施个性化。另外，要建立以提升员工综合素质为目标的服务培训体系、建立以旅客满意为标准的服务质量考核体系。

1.3创新形式，彰显品牌个性

创新是公路客运车站的生命线，是服务工作保持生机活力的源泉。在服务旅客方面要力求“个性化”、“特色化”，不断超越，始终让旅客感受到个性化特色服务，并在构建服务品牌中不断拓展服务新范畴，向社会延伸。以下对公司的创新成果进行阐述。

1.3.1探索服务新方法，追求服务新境界

客运站服务工作有“四个阶段”，即向旅客显示出积极热情的态度；识别出旅客的需求；满足旅客的需求；让旅客成为车站的“回头客”。每个阶段都有其服务理念、服务标准、服务规范和服务要求，努力做到让旅客满意更满意，使旅客惊喜又感动，形成忠实的旅客群体，达到服务的高层境界。

1.3.2创新服务新举措，推出服务新项目

近年来，公司形成了“四车三点”服务和“七大七小”服务，“四车”指的是流动服务车、行包服务车、残疾人服务车、流动售票车；“三点”指的是旅客服务中心、重点旅客候车室、专职巡回服务；“七大”服务指的是承诺服务、绿色通道服务、温馨服务接力卡、文化使者服务、上门送票和电话订票、联网售票和多点售票、星级服务；“七小”服务指的是军人驿站、旅客排忧解难基金、儿童免费托管、急难旅客免费接送、英语和哑语服务、手机加油站、咨询服务等。

1.3.3拓展服务新范畴，追求服务新价值

服务品牌既能反映车站服务特色、特点，也是雷锋精神的弘扬者、爱心真情的传播者和城市文明的创建者，把爱心带向四面八方，为社会营造温馨和谐的家园。其举措主要包括以下几方面：a）坚持献爱心，作奉献，勤助人，努力向社会延伸文明。在每年3月5日举行大型学雷锋志愿者活动，“八一”建军节推出“军人驿站”等品牌服务项目等，在春节、“五一”、“十一”等节假日运输期间，组织开展各类方便旅客的志愿服务活动，在宁波市服装节、消博会、浙洽会等大型展会和学校书、寒假期间组织上门送票；b）积极参与社会活动，实现服务延伸。积极开展文明创优共建工作，与社区、敬老院、交警、武警的共建活动深入开展，坚持参与无偿献血、慈善一日捐和向灾区捐款捐物等献爱心活动，体现高尚的道德情操和社会责任感，实现服务延伸；c）加大传播力度，扩大影响力，主动参与宁波平安大市、文明礼让交通畅通工程，带头做好全国文明城市、全国卫生城市和上海世博会期间的各项工作，树立交通窗口形象，以此创造焦点，吸引媒体报道，提高美誉度。

2结语

服务是一项实实在在的工作，对公路运输客运企业而言，只有经受住市场、社会、旅客各方面的考验，服务工作才能显示其巨大的生命力。几年来，公司所属汽车南站、中心站分别荣获了全国精神文明创建先进单位、全国交通行业文明示范窗口、全国“五一劳动奖状”、全国三八红旗集体、浙江省文明单位、浙江省企业文化建设先进单位、浙江省思想政治工作优秀单位和浙江省文明示范窗口等荣誉称号，同时还涌现出了全国“五一劳动奖章”、交通运输部、浙江省和宁波市劳动模范等先进人物。本文结合公司的经验，总结成果，以供同行参考。