新时代经济形势下的导游员问题与对策

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摘要：随着改革开放以来，经济的不断发展，国家政策的支持，全民小康社会的实现，旅行社行业规模日益扩大。2019年底，肺炎这只“黑天鹅”悄然来临，使全球的旅游市场变成了“寒冬”，后疫情下，为了加快旅游业的复苏，本文通过对导游员在整个导游服务的过程中存在的问题以及应该具备的基本职业素养和技能进行剖析；并以青岛酒店职业技术学院旅游管理专业课程为参考，研究提升策略，为旅游服务行业培育更优秀的导游员。

关键词：旅行社；旅游行业；导游员

1背景

近几年随着国民收入的提高，闲暇时间的增加，国家政策的支持，使旅游业得到了爆发式的快速发展。这对旅行社的服务提出了更高的要求，尤其是对导游员的要求更是日益提高，通过对比近几年旅游业的发展状况，积极优化服务，发现导游员的问题所在，再结合青岛酒店职业技术学院旅游管理专业的课程对比分析，深入研究导游员的教育模式，为市场培育出一批“热忱、敬业、专业”的导游员。使旅游业的发展更上一层楼。截至2019年，旅游经济继续保持高于GDP增速的较快增长。国内旅游市场和出境旅游市场稳步增长，入境旅游市场基础更加稳固。中国旅游业的高速发展与旅游业的作用是密不可分的。旅行社在旅游者与旅游资源相互关系中起着重要的媒介作用。旅行社在旅游业充当饭店，航空公司等旅游供应商的产品销售渠道，从事招揽、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务。在整个旅游活动体系中起着至关重要的作用。截至2019年12月31日，全国旅行社总数为38943家（按2019年第四季度旅行社数量计算），比2018年增长8．17％。2019年全国旅行社营业收入7103．38亿元，营业成本6512．90亿元，营业利润32．10亿元，利润总额43．28亿元，税金及附加7．26亿元，所得税13．10亿元，旅游业务营业收入5165．72亿元，旅游业务利润233．27亿元。其中2019年度旅行社三大市场情况如图2所示。其中入境旅游营业收入占全国旅行社旅游业务营业收入总量的5．21％；国内旅游营业收入占全国旅行社旅游业务营业收入总量的53．25％；出境旅游营业收入占全国旅行社旅游业务营业收入总量的41．54％。旅游业属于第三产业———服务业，服务业是劳动密集型产业。旅游业的快速发展导致旅游就业人数的快速增长。2016－2019年旅游直接和间接就业情况如图3所示。从图1－图3中我们可以看出近4年旅游人数收入以及就业人数持续稳定增长。随着全面小康社会的建成，国人的出游旅率逐年攀升；随着改革开放程度的加深，国外游客入境旅游的人数也逐渐增多。尤其是国人收入水平的提升，从之前吃饱穿暖的消费逐渐转变为更高层次的精神消费。由于大部分旅游者没有独自计划旅游的能力和时间，基本上依托于旅行社。旅行社在整个旅游服务过程中导游员是至关重要的。导游员的服务质量关系到旅游者在完整的旅游过程中的体验或经历以及旅游后的记忆。导游员的服务水平关系到游客对某一个城市或地区的第一印象，对游客后期的再次消费奠定了基础。而目前我国的导游员普遍存在缺乏诚信、职业道德偏低、学历低、服务水平低、知识体系不完整等问题。例如，近期出现的辱骂游客，强买强卖，不仅触碰了法律的边界，还跨过了道德的底线，给旅游罩上了不该有的“雾霾”。

2导游服务中存在的问题

2．1导游员的学历普遍较低

旅游市场门槛较低，对从业导游员的要求比较宽泛，从而导致学历普遍较低。尤其在旅游高峰期时有大量的临时导游员，虽然弥补了导游员不足的现象但是这些导游员当中，很多都没有取得导游证，专业知识缺乏，素质参差不齐。

2．2导游员的职业道德偏低，缺乏诚信

旅游，本来是一种放松身心的休闲活动，人们追求在山水之间陶冶情操，在人文之地颐养性情。在旅游活动中，购买土特产，新奇物件，留作纪念，原属正常。近期，据网友爆料，某地区游客遭到导游强制购物，并且被要求“一小时消费2万”为案例，导游为了自己的利益缺乏诚信与职业道德，打着低价旅游的幌子，私自改变旅游线路，到了旅游景区诱导消费甚至强买强卖。从中赚取回扣。旅游市场也是市场，应得遵循市场的法律和基本原则，维护消费者的合法权益。

2．3导游员知识体系不完整，服务水平低

导游员应该具备完整的知识结构体系，如地理、文学、历史、宗教文化、美学、哲学等，不仅如此，还应了解建筑，民俗等，熟悉各类摄影设备，拍摄手法等。随着“文化＋旅游”旅游战略任务的提出，加快了文化渗透到旅游行业的步伐。随着入境游客的不断增长，对外语技能的要求也逐渐提高。尤其是临时导游员无法满足接待外来游客的需求，没有专业知识的训练，没有专业功底做支撑，这就导致旅游员文化体系不强，实践技能薄弱。多数导游员机械式解说，语言组织表达能力差，表达不具有节奏感，缺乏专业文化储备。带团之前没有做好充分的准备和了解，对景区内部的基础设施地理位置模糊，甚至对景区的目的地不了解，给游客造成时间的浪费，得不到游客的认同。

2．4旅游行业政策支持力度较弱

“十三五”期间，我国旅游业处于黄金发展期、结构调整期和矛盾凸显期，也面临不少挑战。而邻国日本是世界有名的经济大国和旅游发达国家，也是亚洲最大的旅游市场和我国主要的客源国之一。根据对日本的旅游政策、法律法规以及管理体制的研究我们可以发现，相较而言我国政府对旅游行业支持力度相对较弱。第一，日本政府对旅游行业的发展很强的政策扶持，日本旅游业的快速发展离不开日本政府的政策的规范与引导。结合国家经济发展形势出台相关旅游发展政策，满足发展需求采取资金支持。第二，日本有相对完善的旅游行业的规章制度，规范着日本旅游行业的健康发展。第三，日本政府对旅游人才的培育十分重视，每年划拨导游员专项培训费用。给予日本旅游教育行业很大的扶持。综上所述，我国政策应取其精华去其糟粕，顺应时展潮流，结合我国的现实情况加大对国内旅游业的政策支持力度。

3针对导游员存在的问题，提出相应对策

以青岛酒店管理职业技术学院文旅学院主干课程为例（表1）。

3．1提升导游员的知识技能

对在职的导游员实施再教育，虽然在职的导游员已经具备一定的职业技能，但是大部分导游员学历不够，普通话不够标准，以及专业知识模糊。把青岛酒店职业技术学院文旅学院的主干课程重新搭配，对再教育的导游员实行对点人才培养模式，深度挖掘和培养学生的能力，避免蜻蜓点水式的教育方法，强化专业能力，加强文化素质。例如，实行在职导游员进课堂，进行人才培养，学历提升策略。首先对进行再教育的导游员进行考核。分等级的实施1年的再教育。1年结束后成绩合格颁发毕业证书，并且在此期间实行继续教育的导游员可带领在校学生以学习小组的形式，进行相互学习。一方面，继续教育的导游员可向在校学生传授导游实践经验。另一方面，在校学生可带领继续教育导游员学习理论知识。从而起到双向学习的效果。假期期间进行“校企合作”理论实践，小组间进行实践对抗赛与理论知识考核，成绩优异的小组成员可以获得进入优秀企业工作实习的机会，从而起到激发学生的学习积极性的作用。

3．2导游员文化素质的再提升

随着文化＋旅游的深度融合，导游员的文化水平的重要性日益凸显。应加强对导游员的文化培养，把导游员培育成“上知天文下知地理”的复合型人才，不仅仅是机械式的背导游搞，要跟游客产生互动，让来旅游的游客不仅看景，还要识名人、读历史、了解当地文化习俗。让旅游专业的学生考取更多的职业证书，通过考取证书促进学生的复合能力提升和文化积累。毕竟今天的旅游活动已经要求导游员具备导游讲解服务能力的同时，还具备传播文化的能力。并且还要加强思政课程的比重，培养导游员“中国特色社会主义道路自信、文化自信、制度自信、理论自信”厚植爱国主义情怀，把爱国情、强国志、报国行自觉融入自己的事业当中。

3．3提升导游员的业务技能

导游员在导游服务中，语言表达是重要方式。“景观美不美，全靠一张嘴。”合格导游员，要加强自身语言表达训练，言语表达要精炼、简洁、幽默、专业，能够从语速、语调上，体现热情、亲切，传递给游客积极、高尚、文雅的语言体验。随着中国国际地位的不断上升，国际影响力也大幅提升。近几年入境旅游人数的持续增长，与旅游业发达国家的差距明显缩小。所以应加强导游员外语培养力度，以青岛酒店职业技术学院为依托，在强化专业能力的同时，采取“导游＋外语”结课前统一考取语言证书的方式，促进学生外语能力的提升。并且导游员在带团旅游时，代表的是该地区该国家的形象，导游员除了加强文化修养以外，也要注重培养导游员的外在形象。首先，提升仪态美。加强形体管理，注意衣服，色彩，发型的搭配，提升坐姿、站姿、等方面的塑造。其次，提升气质美。举止文明，谈吐得体，由内而外的展现出气质美，塑造端庄得体的中国形象。

3．4加强政府政策支持

《“十三五”旅游业发展规划》是我国旅游业的保障措施，是未来五年我国旅游业发展的行动纲领和基本遵循。“十三五”时期是全面建成小康社会决胜阶段，也是我国旅游业从粗放型旅游大国向比较集约型旅游大国发展的关键时期，旅游信息化面临重大发展机遇。为贯彻落实《“十三五”旅游业发展规划》，笔者认为，第一，政府要建设旅游业的发展体制，规范和引导中国旅游业的发展。使旅游业发展的体制机制与综合产业和综合执法的要求相适应，优化政策环境；加大资金投入，完善旅游基础设施和公共服务，补齐旅游业发展短板，构建人民群众更加满意的现代化旅游。第二，完善规章制度，要按照“有法可依，有法必依，执纪必严违法必究”法律制度规范旅游行业。二三十年前的导游行业是高收入人群，但是如今随着旅游业日益激烈的竞争，导游行业鱼龙混杂，行业门槛低，导致有真才实学的导游不得不转行。政府应加快建设管理制度，提高行业门槛，将然乱市场秩序，破坏行业口碑，文化素质低的导游员拒之门外，将真正的文化的传播者、文明的维护者吸引到旅游行业中来。第三，推进旅游业创业就业的同时，更应该加强旅游人才队伍的建设。随着中国经济的发展，国际地位的提高，旅游业已经渐渐成了中国GDP增长不可或缺的一部分，随着中国旅游业快速的发展，旅游行业的人才储备明显不足，旅游服务行业发展粗犷，福利制度不完善。政府应加大相关人才的引进与培育和教育资金的支持，加强福利制度的建设，给人才队伍的建设提供保障措施。例如，解决行业“五险一金”和改善底薪低的行业现状，建设良好的竞争环境，做到以人为本、人民满意这个宗旨，给消费者带来优质服务的同时让服务人员也获得工作所带来的幸福感与满足感，通过旅游促进人的全面发展，使旅游业成为人民群众品质生活的幸福产业，从而使得中国旅游业健康向上的发展。

4结语

随着文化＋旅游业融合的深度发展，粗犷的行业发展方式已经不满足消费者的需求。发现导游行业存在的问题，以导游员进行再教育的方式，改善和提高服务工作人员的文化素质和服务水平。“十三五”时期是全面建成小康社会决胜阶段，也是我国旅游业从粗放型旅游大国向比较集约型旅游大国发展的关键时期，旅游行业面临重大发展机遇。政府通过设立机制，为旅游业培养出适合时展的行业人才，笔者坚信在不久以后中国的文化旅游产业会有质的飞跃。

参考文献

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［5］赵琳．《“十三五”全国旅游信息化规划》民宿客栈信息化工程等列为重点［N］．中国旅游报，2019－03－07．

作者：王杰 杜鹏举 单位：韩国湖南大学