高速公路服务区经营管理的策略

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摘要：高速公路是我国道路系统的重要组成部分，其专供汽车高速行驶，车流量较大。服务区可以很好的为优化高速公路驾驶体验服务，它集住宿、餐饮、加油、汽车修理等为一体，可以满足往来车辆的基本需求。提升服务区经营管理的质量不仅可以推动我国道路系统的建设，也可提升人民出行便利度。下面，文章将浅析高速公路服务区经营管理的有效策略。

关键词：高速公路服务区经营管理科学化

一、了解服务区的基本状况

高速公路服务区又称高速公路服务站，主要为高速公路来往车辆提供简单服务。例如住宿、饮食等。其中卫生间及停车站免费对外开放，其它大多以营利为目的，主要为收费性经营服务，可以有效缓解驾驶人员的驾驶疲劳，降低道路交通事故的发生率，推动我国交通服务系统的完善，提升人民大众出行的便捷度，增强生活幸福感。

二、研究其服务特点，对症下药

服务区作为高速公路的配套设施，有着区别于旅游等普通服务区的特点，这些特点的存在也就决定了我们应朝什么方向努力去促进其经营管理水平的提高，其基本特点如下：

（一）服务时间不规律

高速公路专供汽车高速行驶，主要有大型货运车，长途客运车等。这些车辆一般具有运输时间长，行驶里程长等特点，需要昼夜不停的持续行驶①。相应的，服务区的服务时间也就具有不确定性，其内部工作人员没有固定的上下班时间，这对工作人员的工作热情及耐心提出了极高的要求。

（二）服务项目多

高速公路服务区，主要提供住宿、饮食、汽车维修及路途物资添置等基本服务，服务项目较多，这些服务往往集中于一个固定场所，如果规划不合理，就会造成服务不及时及服务区内部拥挤等问题，大大损耗消费者耐心，降低服务质量。

（三）服务对象具有特殊性

服务区每天人流量巨大，其服务对象涉及范围广，往往来自不同的地区。饮食差异、文化差异的存在会提高服务区的服务难度，这些问题的存在会导致服务人员与消费者之间产生沟通障碍，提升了服务区经营管理的难度。

三、研究服务区的基本经营模式

高速公路服务区的基本经营模式主要有官建官有官营、官建官有民营、民建民有民营等多种方式。“官建官有官营”模式是由国家高速公路管理部门直接对服务区进行经营管理，这种经营方式可以保证国家对高速公路服务区的直接经营管理，但是其经济效益较差②。“官建官有民营”模式是民间对相应服务区进行承包，定期将承包费等上交国家，这种经营模式可以提升服务区的经济效益，保证国家相关收入的稳定性，但是由于市场调节的自发性、盲目性与滞后性的存在，会导致经营者进行不正当竞争，造成服务区经营的紊乱。“民建民有民营”模式是将服务区的建设经营等完全交由民间承办，这种模式大大降低了国家财政压力，提升了民间资本的利用效率，发挥了市场在服务区建设方面的作用。这三种经营方式各有优缺点，我们应根据高速公路服务区的规模、地理位置等因素综合考虑，该采取何种模式去经营管理服务区。

四、提升服务人员素质，提高服务水平

服务区是服务人员与服务对象沟通交流的场所，服务人员是其服务的灵魂及向外展示服务面貌的名片。因此，服务区应提升其内部工作人员的素质，在接收新员工时，可以发放《员工工作手册口袋书》等，对工作重点、注意事项等进行强调。同时也可对新员工进行员工培训，培养他们应对突发事件的能力，最大限度的提升人民大众对服务区所提供服务的满意度。鉴于服务区的特殊性，员工的工作热情及工作耐心也应作为重点进行培养。例如：当工作人员面对不同年龄的服务对象时，应采取不同的服务方式。在服务小朋友时，应尽量采取温柔、生动的说话方式，举止温和，不要大声吼叫，降低小朋友对环境的陌生感；在服务青年、中年对象时，应动作敏捷，禁止拖拖拉拉，采取速战速决的解决方式；在服务老年人时，应具有充分的耐心，与他们沟通时，语气要温和，说话速度放慢。针对三种不同年龄阶段的人群，采取不同的针对性措施，服务方式因人而异，是提升服务质量的重要步骤。

五、稳定价格，推动内部良性竞争

商品价格影响人们消费时的心理满足感，当服务区内部服务价格较高时，会扼制人们的消费欲望，消费欲望的扼制使人们的基本需求得不到满足，降低人们对服务区服务的满意度。如果人们在服务区内以高于市场价的价格买到相应产品时，会给人们造成服务区价格不合理的印象，长此以往，服务区的客流量就会大幅度下降，不利于服务区的发展。为此，国家高速公路管理部应采取相关措施，对服务区内部服务价格进行定期检查，防止经营者要价过高，促进服务区价格稳定，降低人民的消费压力。同时，也应大力宣传公平竞争意识，促进服务区经营者之间公平竞争，减少为争取顾客而造成的恶意减价等，防止两败俱伤，同时也可减少内部假冒伪劣产品，保障人民的消费权益。促进服务区的经营遵循市场规律，充分发挥市场的价格机制的调节作用，推动不同的市场主体间的良序竞争，推动高速公路服务区的持续稳定发展。

六、针对不同的服务内容，采取不同

的经营管理策略高速公路服务区的服务项目较多，我们在采取策略优化其经营管理的过程中，应对症下药，与各项服务不同的特点相契合，不可一概而论。例如：

（一）住宿

高速公路服务区的服务时间特殊，来往车辆对住宿的需求巨大，不过时间较为灵活。服务区应针对这一特点开设钟点房、普通住宿房等多种住宿模式，让驾驶者根据自己的时间安排灵活选择，当住宿时间较短时就可以选择钟点房，这不仅可以为驾驶人员节省住宿费用，同时也可以促进房间的循环使用，提升利用效率，降低服务区的经营成本。同时也应大力改善住宿条件，基本的热水供应，网络覆盖等都要满足，为住宿者消除一身的劳累，这样的话就会提升顾客回头率。在改善住宿条件同时也应保证其价格的稳定，不要让条件的改善作为涨价的借口。

（二）饮食

饮食是服务区内需求量最大的部分之一，现阶段我国高速公路服务区内餐饮供应主要出现了供应不及时、种类较少以及价格过高等问题。为此，服务区经营者应改善其经营模式，例如采取流水线作业模式，聘请高效率员工，确保餐饮供应的及时性③。也应丰富内部餐饮种类，在供应火腿肠、泡面的同时也可供应包子、馅饼、杯装粥等制作简单又便于携带的食品，照顾五湖四海消费者的不同口味，为人们提供更多的消费选择。服务区内餐饮价格过高的问题，需要高速公路管理部与服务区经营者及消费者三方合理解决，当消费者察觉服务区内饮食不合理，价格过高时可以向管理部门进行举报，管理部门对其销售价格进行定期抽查，同时，经营者也应遵循诚实守信的交易原则，推动服务区内的公开良序竞争。

（三）车辆维修

当汽车在行驶过程中遇到障碍时，可以在服务区进行简单的维修。维修水平的好坏与道路交通事故的发生概率息息相关。为此，服务区内车辆维修点应聘请技艺精湛的维修师傅，使用精良的维修工具④。当车辆故障在自己的维修能力内时，维修完成后也要进行反复的检验，确保问题解决后，再交由车主，不可对维修结果存在疑问。当车辆故障较严重，超出维修能力时，车辆维修点可与专业的、规模较大的车辆维修公司联系，寻求帮助，切记不要出于利益需求，对消费者隐瞒车辆状况，这是严重的不负责任的表现，一旦出现问题，轻则车辆报废，重则人员伤亡。车辆维修点的工作人员应从人道主义出发，以维护驾驶人员安全作为自己的行为底线，为顾客提供安全、优质的服务。

七、国家加强监管，依法规范

“依法治国”是我国国家治理的基本准则，这在高速公路服务区的经营管理上也同样适用。我国立法部门可针对服务区内的问题出台《高速公路服务区管理法》等基本的法律规范，为服务区的经营管理提供法律基础，经营者在经营过程中应严格遵守，禁止触犯相关法律，这也是对经营者行为的规范与调整。高速公路管理部门也应加强对辖区内服务区经营管理的监管，例如定期派工作人员进行抽查，对服务价格、环境卫生等进行监督，尽可能的提升内部服务的质量，维护消费者的消费权益，如果经营者出现违反相关法律规范的行为，执法部门就应对违反者采取相应的法律措施，当违反程度较低时可以采取罚款等措施，利用经济损失使经营者认识到这是一个得不偿失的行为，在日后的经营过程对自身行为加以规范。当违法程度较高，情节严重时，可以吊销其营业执照，如果对他人造成了人身伤害，可依法追究其刑事责任⑤。执法的严谨性与及时性可以给服务区经营者警示，当他们在经营过程遇到利益抉择问题时，就会用法律规范来严格要求自己，从而整个服务区内的经营氛围就会朝着和谐、守法、公平的方向发展。

八、消费者积极监督，维护自身利益

高速公路服务区内的消费者主要是汽车驾驶者等，它们往往来自不同的地区，受教育程度高低不齐，当自身权益受到损害时，或者发现服务区内的不合理经营现象时往往选择得过且过，没有拿起法律的武器为自己维权，这就给了经营者可乘之机。为此，服务区内消费者应积极提高自身的法律意识与维权意识，当自己在服务区内受到不合理对待时，例如发现内部售卖饮食变质，服务要价过高等，可自发向有关部门进行举报，有效合理的行使自己作为消费者的合法权益，形成自下往上的监督模式⑥。为提升人们监督举报的便捷性，相关部门可在服务区内显眼位置处张贴监督举报电话，也可与互联网相结合，开通网上监督举报通道等，省时省力，提升效率，确保消费者举报有道，监督有门，形成官民一体的监督模式，促进监督的全方位。

九、结语

高速公路服务区作为高速公路服务区的重要辅助设施，其经营管理的科学性与合理性与我国高速公路的持续稳定发展息息相关。推动服务区内部的经营管理，不是一个一蹴而就的过程，它需要与现实情况相结合，采取先进的经营模式，与服务区的规模、地理位置等相结合，确保经营管理策略符合其经营特点与发展状况。同时，推动其经营管理需要官民商三者的共同努力，实现服务区的持续稳定发展。

作者：侯云龙 单位：河北省高速公路管理局服务管理中心