认证视角下的疫情医疗服务

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2020年2月14日，中央全面深化改革委员会第十二次会议就完善重大疫情防控体制机制，健全国家公共卫生应急管理体系提出15个体系、9种机制、4项制度，其中大部分都和医疗服务相关。而服务认证也是对医疗服务进行监管的有效手段之一。本文将在服务认证视角下，来看我国医疗服务质量的成就与未来。

我国服务认证的发展

随着我国进入高质量发展和服务经济时代，服务业的结构调整和产业升级对于统筹推进“稳增长、调结构、促改革、惠民生”具有十分重要的战略意义。服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家质量基础设施的重要组成部分。目前，我国服务认证正处于初始阶段，未来发展空间巨大，需要各行业主管部门、行业协会、相关企业、消费者等社会各界的共同支持推动。截至2019年12月31日，我国服务认证证书共颁发了27844张证书，其中认可委服务认证证书量是2003张，经认可的服务认证机构有中国网络安全审查技术与认证中心（认可范围有信息安全服务资质、非金融机构支付业务设施技术服务）、北京中金国盛认证有限公司（非银行支付机构支付业务设施技术认证（一级））等。

医疗服务认证的有效监管

医疗服务是指提供医学检查、诊断、治疗、康复、预防、保健、防疫等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料、医用器具、救护车、病房住宿基础保障设施建设、医院餐饮以及医疗废物处置等。我国医疗服务监管的基本法是2019年12月28日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过的《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》，由国务院卫生健康主管部门负责统筹协调全国医疗卫生与健康促进工作，县级以上地方人民政府卫生健康主管部门负责统筹协调本行政区域医疗卫生与健康促进工作。医疗服务认证是对医疗服务提供者向社会一定群体所提供的服务管理和服务特性符合程度的第三方合格评定活动。通过认证也可对医疗服务进行有效监管。《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发〔2018〕3号）的第四条（十）中明确指出“大力推行高端品质认证，开展绿色有机、机器人、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证”。国家市场监管总局国家认监委2016年第24号公告《国家认监委关于自愿性认证领域目录和资质审批要求的公告》文件以及GB/T7635.2《全国主要产品分类与代码第2部分：不可运输产品》中把医疗服务放在服务认证产品的“卫生保健和社会福利服务”序列中进行辅助监管。目前，国际上对医疗服务的JCI认证也是大家所熟知的，是美国医疗机构联合委员会国际部（JointCommissionInternational,JCI）的简称，其作为一家对美国以外医疗机构进行评审的组织，全球权威的医院品质认证机构，已为世界40多个国家280多个医疗机构进行评审和认证。

从服务认证视角看我国“肺炎”疫情医疗服务

医疗服务认证的特性体现在服务的功能性，如能够有效治愈好病人；时间性，如迅速控制住疫情或者患者病情的发展，从死神手里抢生命；经济性，如病人需要支付的费用，在本次“肺炎”疫情中，国家承担了治疗费用，体现了医疗服务的大国担当；安全性，医药和临床用药的安全性，如对“肺炎”医药的研发多次试验验证等才可以投入使用；舒适性，如火神山和雷神山医院的新建及现有医院的改建，一个是在特殊情况下能够应收尽收，一个是给患者提供更好的治疗条件；生态性，如火神山在新建过程中，临湖而建，对环境的影响都经过预先策划，周密控制等。医疗服务的管理主要包括服务策划设计、服务资源保障、服务实施过程控制等方面。结合这次“肺炎”，从服务认证的视角，看看我国医疗服务的质量如何保障的。

医疗服务特定人力资源的保障

首先，在国家总体调控下，我们每天都会看到和听到有各地医疗精英队伍飞赴湖北驰援武汉的消息。据2月15日国新办在湖北武汉举行新闻会可知：截至2月14日24时，全国各地共派出217支医疗队，25633名医疗队员（不包括部队派出医疗队），还调集3个移动P3实验室，其中武汉市有181医疗队，20347名医疗队员，大大超过2008年汶川特大地震国家派出的医疗调动规模和数量。这些医疗队伍所提供的医疗服务主要是针对“肺炎”患者或者疑似患者的检查、诊断、治疗、护理、康复、预防和防疫等工作，为武汉湖北增援医疗服务的人力资源保障。

医疗服务仪器设备的保障

在此次“肺炎”疫情防控的医疗服务中，医疗服务的硬件设备支持也是至关重要，否则抗“疫”的医疗服务整体质量和效率也会倍受牵制。如能够快速检测病毒试剂盒的研制和生产是有效控制疫情蔓延的关键，国家卫健委指定三家企业生产“肺炎”病毒诊断试剂。

医疗服务基础设施的保障

“火神山”“雷神山”两座医院在几天之内就拔地而起并迅速投入使用，其他医院也在短时间内针对疫情进行改建完成，为“肺炎”的重症患者有充足的病房住宿提供强有力的基础设施保障。可以说医院基础设施保障能力也是做好医疗服务的重中之重。

医疗服务先进科学技术的保障

在这场没有硝烟的“肺炎”疫情阻击战中，人们还看到云计算、互联网、5G、大数局、无人机链、机器人等高科技智慧医疗服务手段的应用，例如：大数据专家组根据确诊病患的手机定位系统，利用手机间实际物理位置距离，计算出2米或者3米之内、一定接触时间如半小时以上的另一个手机号，结合两人的关系，就可以分析出被传染的概率，再根据概率大小决定收治的力度和范围。可以说高科技技术在这次“肺炎”的防控治疗中发挥了重要作用，也向世界展示了中国医疗服务的整体技术水平和服务能力。

医疗服务实施过程规范化的保障

来自四面八方的众多顶级医疗队伍会合在武汉湖北，如何能够迅速地展开作战，更好的提供各项医疗服务？协同合作基础又是什么呢？答案就是标准、流程、制度和方法。疫情期间，华中科技大学同济医学院附属同济医院就有北京协和医院、中日友好医院、北京医科大学等35家顶尖医院专家医疗队伍同时协同工作，负责重症病例和病死率的控制。在这个过程中，基于医疗服务标准要求，在短时间内协定建立了专家组，成立医务处，形成了规范的专家会诊制度、病例讨论制度、死亡病例讨论制度、会诊制度，专家组共同出台了医疗管理流程标准，规范诊疗标准，统一医疗服务工作标准和流程。

作者：胡国芳 单位：北京中建协认证中心有限公司