ICU小组制管理降低投诉率护理体会

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【关键词】icu病房；分层小组管理；投诉

ICU即重症监护病房（ingtensivecareunit），是集治疗、护理、康复为一体的多功能病房，可为患者的生命安全、治疗护理提供有效保障[1]。ICU患者多病情危急且复杂多变，同时患者免疫力低下，常需要侵入性操作，造成了感染易发条件。有数据显示，ICU患者并发症发生率明显高于普通病房，包括感染和获得性肌无力等[2-3]。因此，ICU病房的护理工作是患者生命安全的重要防线，高效的管理模式是ICU病房护理的永恒追求。本研究对本院ICU收治的50例患者采用ICU分层次小组制管理，建立了ICU护理高效模式，有效降低了投诉率，现将护理体会报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年7月-2018年12月本院ICU病房收治的50例患者，男26例、女24例，平均年龄（50.29±7.61）岁。所有患者家属了解本研究内容并签署知情同意书。1.2方法以“护理部-护士长-小组长-小组成员”的模式设立分层管理结构。成立ICU护理小组，实行小组轮班制，一日三班，每组5名护士，一共四组；每组至少有2名年资3年以上本科毕业护士，由年资3年以上护士担任小组长。制定各层级责任人职责和针对性的护理流程，由小组长带领组员实施并监督。

1.2.1护理部职责：管理协调成员的工作排班，在保证ICU护理需求的基础上，尽量满足每名护士期望的休息时间。不断更新护理知识，了解最新护理技能，以提供人性化、专业化的护理服务为目标，调整护理标准。设立完善的奖惩制度并严格执行，内容涵盖培训考核成绩、日常工作错漏、患者反馈等，责任追究到个人。

1.2.2护士长职责：与护理部交接，根据最新的护理标准对小组长及成员进行培训，每周末举办学习研讨会，小组长及成员共同参加，系统学习护理知识，了解新技术。配合护理部考核各小组和小组成员的工作业绩与护理知识，针对个人及小组设立明确的奖惩制度。例如，如果小组成员连续两个月考核成绩高于小组长，则小组内重新推选小组长。

1.2.3小组长职责：与组内成员一起完成相关护理工作，并指导成员完成前期发现的尚不熟练的工作内容，并监督检查工作质量。协调组内成员关系，引导新成员融入工作环境，维持友好互助的共事关系。关注成员的心理状态并帮助成员及时进行调整，如成员不良心理状况较严重应上报护理部申请休假调整。每日进行小结会进行内部自查，督促帮助组内成员不断学习进步。

1.2.4小组成员职责：配合小组长完成日常工作，了解患者病史配合小组长制定个性化护理方案，定期对患者进行病情评估，记录结果，发现病情变化及时通知责任医师。认真学习培训内容，提升个人护理技能。

2护理体会

ICU患者多病情危重，对护理需求大、护理难度高，对护理人员的护理能力和应急能力要求均很高。低年资护士因工作经验不足，常有忽略患者感受和病情细微变化的情况[4]，导致发生患者投诉的情况。本研究通过分析分层次小组制管理前患者的投诉情况，发现患者投诉多针对新进护士。通过每班值班小组均由资深护士带领指导工作，有效解决了这一问题。而且，分层小组制中组长的待遇优于小组成员，这样可激励小组长继续学习进步并提高责任心。每月进行的考核的制度，是对小组成员的专业水平检测，有效促进小组成员的进步。小组奖惩制度的设立则加强了小组间的竞争，使ICU护理体系整体保持不断学习优化的氛围。吴兴文[5]在研究中以组长为责任中心设立分层管理模式探讨其对护理效果的影响，结果显示采用分层管理的患者满意度更高，与本文结果一致。本研究中实行的分层次小组制管理由护理部到小组成员分成了四个层次，且每个层次的责任功能更明确，虽然是分层管理，但护理部门作为一个整体进行运作，仍能够使得工作有条不紊，有效衔接。由于ICU病房工作内容繁重，长期面对重度疾病患者的痛苦和患者家属的悲观情绪，加上工作压力大，一线护理人员常发生焦虑、抑郁、失眠等心理健康问题。有研究证实ICU护士的心理问题会影响他们的护理决策能力，从而降低整体护理质量[6]。因此，重视护士心理健康是保持稳定高质量护理工作的基础。为此，本研究在分层管理中将成员的心理状态也作为一个重要内容纳入了管理体系，小组长对组内成员心理状态的关注及护理部的调休制度都是出于对护理人员心理状况的考虑。我院记录了实行分层次小组制管理前、后ICU患者投诉例数及次数，计算了投诉率；结果发现，实行分层次小组制管理前(2018年1月-6月)的投诉率为14.0%，实行分层小组制管理后50例患者中，仅有2例患者发出投诉，投诉率为4.0%，提示实行分层次小组制管理后患者投诉率较之前有较大幅度下降。因此，本研究结果表明，ICU病房应用分层次小组制管理能有效降低投诉率，有利于提高护理质量，具有临床使用价值。

作者：徐耀婷 单位：濮阳市安阳地区医院重症医学科