儿科门诊家属与护理人员纠纷现状对策

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【摘要】目的探讨儿科门诊患儿家属与护理人员纠纷现状的原因及预防对策。方法以电话回访的方式对引发患儿家属与护理人员发生护理纠纷的主要原因及患儿家属重点关注因素进行调查、总结与分析。结果护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差为引发患儿家属与护理人员产生纠纷的主要原因。治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药准确性、护理环境舒适度为患儿家属重点关注因素。结论导致儿科门诊产生护理纠纷的原因是多方面的，为避免这些原因引发纠纷，护理人员需提高自我综合素养，给予患儿优质的护理服务，才能促进儿科工作的顺利开展。

【关键词】儿科门诊；患儿家属；护理人员

儿科门诊工作具有特殊性，护理工作难度大，以至于儿科门诊是发生护理纠纷和护理投诉的高发科室［1］。随着现代生活观念的转变，人们对护理有了更高的需求，同时维权意识及法律观念也在不断增强，使得护理人员在护理过程中稍不注意就会引发护理纠纷［2］。儿科患儿年纪尚小，身体各器官发育尚不完善，无法向护理人员准确表达症状及自身感受，在治疗过程中无法全力配合治疗，使护理人员在护理过程中常常遭受阻碍，无法顺利开展，增加了护理纠纷发生几率［3］。因此，需要儿科门诊护理人员提高护理质量，为患儿及其家属提供优质的护理服务是减少护理纠纷和投诉的前提M。与此同时，护理人员需以过硬的专业技术赢得患儿家属的信任，拉近与家属的距离，可有效避免护理纠纷和护理投诉。本文旨在探讨儿科门诊患儿家属与护理人员产生纠纷现状的原因及预防对策，为临床儿科治疗提供理论依据，现报告如下。

1资料与方法

1．1一般资料

回顾性分析2018年5月？2019年7月在本院儿科门诊就诊发生护理纠纷的82例患儿为研究对象，其中男42例，女40例；年龄7个月？12岁，平均年龄（5．78±2．67）岁；住院时间5天？1．2个月，平均住院时间（12．74±5．78）天。

1．2方法

收集、整理82例患儿的临床资料，内容包括患儿姓名、年龄、性别、疾病严重程度等，医护人员以电话回访方式对引发患儿家属与护理人员发生护理纠纷的主要原因及患儿家属重点关注因素进行调查、总结，并根据引发护理纠纷的原因制定防范措施。

1．3观察指标

电话回访内容包括引发护理纠纷的主要原因、护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差；重点关注因素，治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药准确性、护理环境舒适度。

2结果

2．1引发护理纠纷的主要原因

电话回访发现，护理人员态度不友好为引发护理纠纷的主要原因，其次为护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差（见表1）。

2．2患儿家属重点关注因素

电话回访可知，患儿家属重点关注因素有治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药准确性、护理环境舒适度（见表2）

3讨论

本研究结果表明，引发护理纠纷的主要原因有护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差。家属重点关注的三大因素为治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感。在对患儿实施护理过程中，医护人员需优化护理工作，充分落实以“患儿为中心”的儿科门诊服务理念，提升服务质量，以热情、积极的态度服务患儿，降低护患纠纷发生率［5］。

3．1引发护患纠纷的因素

3．1．1护理人员服务态度不友好本研究中护理人员服务态度不友好为引发护患纠纷的主要因素，所占比为40．24％。这一数据可直观反映出护理人员缺乏工作激情，多为被动心态。而儿科门诊的护理对象都为儿童，护理工作本身就存在一定困难，再加上家属都希望自己孩子少受病痛折磨，对护理人员的工作要求不断提高，一旦护理人员未达到其要求就会引发护理纠纷［6］。

3．1．2护理人员专业技能缺乏由于儿童年纪不一样，配合护理人员工作程度不一样，直接影响治疗效果。参与儿科护理工作的护理人员中，有部分工作经验尚浅、阅历不足的新进护理人员，在给患儿进行静脉穿刺时，可能由于患儿哭闹不止、随意乱动产生紧张情绪，而无法一针穿刺准确。此时家属可能产生抱怨从而增加护理人员的心理压力，给患儿带来痛苦而产生护理纠纷。

3．1．3护理人员未掌握沟通技巧护患之间的沟通技巧非常重要。有效的护患沟通可增进患者家属与护理人员之间的相互理解。若是在为患儿护理过程中，不注意与患儿及患儿家属沟通，患儿家属无法了解医疗工作中存在的风险性与复杂性［7］。患儿家属治病心切，对护理服务期望过高，对实际治疗结果稍有不满就会引发护理纠纷。

3．1．4护理人员法律意识淡薄护理人员法律意识缺乏，忽视了患者的权益，未落实相关护理制度，护理过程中出现纰漏。随着社会的发展，患儿家属维权意识已在不断增强，可用法律手段来维护自己的权益，当发现护理人员在工作细节中出现不合理的操作时，易产生护理纠纷。

3．1．5护理环境差、病房配制欠佳儿童发病多伴有季节性和流行性，会造成护理人员、医院病房及医疗物资缺乏的现象，影响护理质量而造成护理纠纷。同时因医院设备、资源有限，环境问题有待提高，无法满足家属的需求，也会引发家属的不满，造成护理纠纷。

3．2预防对策

3．2．1护理人员掌握沟通技巧、专业技能护理人员需以正确的工作态度服务患儿及患儿家属，工作过程中具备高度责任心，以“患儿为中心”，加强与患儿及家属的沟通，了解其需求，并及时解答患儿家属的疑问和顾虑。在对患儿进行护理时，充分利用沟通技巧安抚患儿情绪，给患儿关心和爱护，理解家属治病心切的心情。同时提升自己的专业技能，以高效的操作赢得家属的认同，工作中严格遵守护理工作制度及流程。

3．2．2优化护理队伍儿科门诊护理任务复杂、繁重，可扩大护理队伍，合理安排护理人员工作，责任到人，提高护理人员工作质量和效率。工作经验尚浅的新进护理人员多向工作经验丰富的同事虚心请教，通过加强理论学习、规范护理操作来提高护理技术。在对患儿进行静脉穿刺时，要求尽量一针扎准，以减轻患儿痛苦。定期分批开展护理技能培训课，并在课程结束后进行考核，考核成绩优异者才可回到工作岗位继续进行护理工作。

3．2．3护理人员了解法律知识与医院领导商讨，开展法律知识培训课程，强化护理人员法制观念。牢记护理相关制度，规范护理操作流程，做到知法、懂法、依法。充分了解自己的工作责任及违反法律带来的后果，同时学会利用法律保护自我，从而避免产生护理纠纷。

3．2．4合理分配医疗资源注意合理利用医疗资源、分配护理人员，根据护理需求增加儿科床位。护理人员注意病房内洁净程度、定期打开门窗通风，医院保洁员定期对病房进行消毒，保证良好的护理环境。综上所述，导致儿科门诊产生护理纠纷的原因是多方面的，主要与护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差有关。为避免这些原因引发纠纷，护理人员需提高自我综合素养，给予患儿优质的护理服务，才能促进儿科工作的顺利开展。

参考文献

［1］王琪娜，崔玲，王静，等．儿科门诊输液中心患儿家属健康教育需求调查分析［I］．河北医药，2016，38（18）：2845－2847．

［2］缪红，董承颜．持续护理质量改进在儿科门诊护理风险管理中的应用［J］．医学临床研究，2018，35（3）：612－614．

［3］李霞，卞超蓉，许月春．儿科医护人员对家属参与患儿安全管理的认知现状及影响因素分析［J］．中华现代护理杂志，2018，024（4）：456－459，

［4］林文诗，潘军，黄顺颖．患者及家属在医疗纠纷中的心理分析及调适对策［J］．中国医学伦理学，2016，029（6）：969－970．

［5］王方．影响儿科护理安全的因素及防范对策［J］．世界中医药，2016，17（3）：859－860，

［6］蒋玉娜，纪会娟，郄娜，等．多形式心理干预措施在儿科患儿护理中的应用效果分析［J］．检验医学与临床，2018，015（002）：225－227．

［7］王莉．儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与预防对策［J］．中国实用护理杂志，2015，30（02）：84－84．

作者：王贾文 赵萍 单位：黄河三门峡医院