互联网时代应急决策的理念与策略

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【摘要】在互联网时代，突发事件更具主观性和信息特征，传播更快、传播范围更广、影响力更大，这使得应急决策面临时间紧迫、信息混乱、高风险、动态化等挑战。为此，互联网时代下的决策，应坚持时间第一、信息透明、以人为本、依法决策、科学决策、程序简化等理念，运用互联网技术提升决策力，及时主动引导舆论，建立以信息为核心的决策模式，强化决策系统的整合，统筹做好支援保障，争取各方支持以实现联动。

【关键词】互联网时代；突发事件；领导者；应急决策

一、互联网时代使突发事件更加具有主观性和信息特征

1.个人主观体验更加深刻多样。当今时代，互联网赋予每一个人无限的可能，使得个体力量增强、个体价值得以充分彰显。互联网使一名未受过专业训练的普通人可以轻轻松松地越过某领域权威人士们在长期的理论和实践中制定的评价体系和专业知识，获得全方位、多层次的展示机会。个体力量的集聚释放出了历史上不曾出现过的创造力和想象力。互联网时代使突发事件的传播风险迅速叠加升级，如同原子裂变，产生了难以想象的巨大能量，使人们对突发事件的主观认识和亲身体验前所未有地增强，并通过微博、微信等大量发表评论和看法，给突发事件的处置带来巨大的舆论压力。2.突发事件信息传播高效便捷。互联网时代，突发事件信息传播速度快、覆盖面广、影响力大，信息以指数函数的增长速度传播已成为突发事件信息传播的一个典型特征。在互联网时代到来之前，突发事件发生后，有关部门通常是通过广播、电视、报纸等媒体向社会公开相关情况，公开的方式方法比较单一，从事故发生到人们知晓情况一般要经历数天甚至数月的时间。互联网时代到来后，信息的传播方式和传播路径非常多样，人们可以在事件发生的数分钟之内就了解到大致情况。互联网新媒体运用视频、音频、动态图片、照片等多种手段展示突发事件信息，效果更加生动直观，能够迅速引起公众关注，并形成强大的社会舆论，影响突发事件的处理进程。

二、互联网时代应急决策面临的挑战

1.时间紧迫性。互联网时代，突发事件发生后，公众高度关注事件的处置进展情况，通过新媒体发表大量的评论，并不断对领导者决策的正确性和公平性提出质疑，突发事件处置情况成为特定时期内社会关注的焦点，领导者应急决策面临巨大的时间压力。由于事态发展的紧迫性和严重性，人民群众的生命和财产安全受到巨大的威胁，应急指挥和物资调度的任务十分繁重，领导者反应的时间非常有限，需要在极其短暂的时间内迅速有效地做出科学、正确的决策。这对领导者提出了很高的要求。2.信息混乱无序。突发事件发生初期，真假信息混杂在一起，在微信、微博等新媒体上迅速传播，领导者面临辨别信息真伪的挑战。在互联网时代，海量的、碎片化的数据蜂拥而至，真假难辨，还有一些别有用心的网民会大量负面信息，煽风点火、混淆视听，对社会危害极大。领导者为了确保信息的真实性，应急决策所依据的信息主要还是通过传统的信息报送方式获得的，也就是事发地政府的报告，而这样的信息传递方式存在环节多、流程较长等弊端。再加上事发现场往往受通信网络故障、交通中断等因素影响，事件的类型、规模、持续时间及造成的损失、影响等情况不能准确及时送达给领导者，领导者要经历一段“信息饥饿”时段，无法在有限的时间内掌握事态发展的所有信息，从而对领导者迅速果断决策造成干扰。同时，由于突发事件具有急剧变化的特点，决策者获得的信息有可能是局部的、片面的、滞后的信息。3.决策的高风险性。应急决策是在一种外界环境高度不确定条件下对突发事件进行研判并采取应急处置措施的决策情形，由于决策实施效果的不可逆性、突发事件的高度紧迫性及复杂多变性，给领导者带来了较大的心理压力，处置不当可能会使突发事件造成的后果更加严重，甚至发生次生灾害，给人民群众带来更大的安全财产损失。同时，互联网新媒体对事件的各种猜测和评论可能会给整个社会带来紧张感和焦虑感，领导者的决策措施会被置于放大镜下，稍有不慎，就会在互联网上引起铺天盖地的批评。公众关注着事件处置的每一个环节，对接下来的处置措施纷纷提出自己的意见和建议。领导者面临着准确决策的压力，也面临着应对突发事件给公众带来的激动、焦虑的紧张心理，以及如何疏导公众情绪的难题。4.事件动态变化。突发事件是一个动态发展过程，情况十分复杂，由于多种因素叠加，发展态势难以准确预测。突发事件变化很快，关联性强，一起自然灾害处置不及时，通过互联网新媒体传播后，极易导致社会安全事件，从而危害社会稳定，后果不堪设想。领导者的一次决策并不能立即解决问题，决策的实施效果可能在短时间内是不明显的，更不可能一劳永逸地使突发事件的危害消于无形。

三、互联网时代应急决策的基本理念

1.时间第一理念。由于突发事件的发展具有不确定性和严重破坏性，不及时处置化解，不仅会增加危害，加重损失，还可能还会引发其他事件，所以，领导者应急决策从一开始就要把时间作为一项十分重要的指标来对待，每一次决策都尽可能做出时限要求，争分夺秒，在有限的时间内做出决定，迅速开展抢险救援，短时间内控制事态。同时，领导者需要对事件的发展态势保持敏锐的感知力，根据突发事件发展变化的新情况，在尽可能短的时间内调整决策部署，适时更新措施，控制事态发展。在处置突发事件的情景下，领导者的应急决策是高频次、不间断的，还要注意解决好应急决策效果的滞后性问题，加强决策方案的前瞻性和超前性。2.信息透明理念。互联网时代下，微博、微信等新媒体蓬勃发展，人们获取信息的方式十分便捷，突发事件发生后，封锁信息是没有效果的，政府如果不及时向社会权威消息，谣言、传言就会迅速占领政府留下的消息真空地带。因此，领导者要注意按照信息透明公开的原则，及时向社会公众公布相关损害及救援处置情况，让人们了解突发事件的相关情况并得到社会的广泛支持。3.以人为本理念。财产的损失是可以弥补的，而人的生命只有一次。在处置突发事件过程中，领导者要把保障人民群众的生命安全和身体健康、最大限度地预防和减少突发事件造成的人员伤亡作为首要任务。同时，决策者要注意保障救援人员的身心健康，在应急处置过程中，要加强救援人员的防护工作，制订科学的救援计划，合理分配救援任务，注意轮换和劳逸结合，充分保障应急救援人员的生命安全和身体健康。4.依法决策理念。领导者在处置突发事件时，必须依据法律法规进行，如果违反法律法规处置突发事件，会使处置工作更加复杂，陷入被动。应急预案由政府及其部门颁布施行，是政府的施政措施，体现了法律法规的要求。预案明确了突发事件处置的标准化、流程化反应程序，是处置突发事件的基本规则和应急响应的操作指南。突发事件发生后，领导者应依据对应的应急预案，部署抢险人员根据预案各司其职，并完成应急响应程序，这也是依法决策的体现。但是，领导者也不能固守预案，而要根据突发事件现场瞬息万变的形势做出决策。5.科学决策理念。突发事件的类型是多种多样的，在应急处置过程中，领导者的决策要符合科学规律的要求，充分考虑各类突发事件可能引发的次生、衍生灾害，时刻关注动态发展情况，科学制订和实施应急救援、疏散、安置等方案，坚决避免群众受到二次伤害。专家参与突发事件的处置，能够显著提高决策的科学化水平。因此，领导者要充分发挥专家智囊的作用，迅速组织相关领域的专家，根据突发事件处置现场的社会环境和自然环境，通过直观归纳，对突发事件的现状进行综合分析与研判，预测突发事件发展趋势、频率和强度，帮助决策者制订科学有效的解决方案。6.程序简化理念。突发事件的处置程序尽管也有一定的模式可供遵循，但是由于瞬息万变的特点，应急决策更需要依靠领导者的智慧、胆识和经验做出判断，采取有效措施来处置突发事件。在突发事件的事发现场，人力、物力条件限制了领导者的选择，特别是在突发事件发生的初期，专家会商的充分程度比较有限，没有完整的决策方案供领导者参考，没有反复论证的机会，领导者要在有限的资源条件下做出处置决策，确保抢险救援的迅速开展。

四、互联网时代应急决策的策略

1.运用互联网技术提升决策力。互联网时代既给领导者应急决策带来了挑战，同时也给应急决策带来了机遇，科学技术已经成为处置突发事件的重要手段，领导者要善于运用大数据智能化的手段开展应急决策。通过大数据及云计算对情报信息进行分析处理，能够有效帮助领导者掌握精准、有效的决策信息，尽可能消除领导者在处置突发事件时主观意识的局限性，大大强化领导者对突发事件处置的掌控能力，依托“互联网+”应急管理平台，搭建完备的应急管理指挥体系，整合各类资源发挥协同效应，及时得到各类应急专家的技术支持，为突发事件应急决策提供数据支持和决策支持，提高应急决策效果。可以运用我国构建的天地一体化互联网络，充分依托多维地理信息系统、智慧地图等平台，建立立体化、全天候的突发事件应急决策体系，为时刻了解掌握突发事件的发展态势提供支撑；通过随手拍等视频技术提升远程应急决策的能力，节约领导者赶赴现场的时间。2.及时主动引导舆论。领导者及时救援进展情况，使信息公开透明，可以避免公众产生猜疑。但是，由于人们的思考方式不同，看待突发事件的角度各异，一些不法分子利用互联网散播不良信息，可能会使舆论朝着不利于突发事件应急处置的方向发展。因此，领导者要注意牢牢把握舆论的引导权，运用政府网站、移动客户端、微信、微博等开展舆论引导工作，善于用客观、友好和人们易于接受的“网言网语”来引导舆论。对先期到场的新闻媒体，审慎发表事件相关言论，坚决避免因言论不当造成负面舆情；加强与媒体的合作，确保救援情况快速准确传递。对已经产生的谣言，要运用事实来反击，遏制谣言的传播。3.建立以信息为核心的决策模式。信息是互联网时代进行应急决策的关键要素，是应急决策的基础和前提，领导者要掌握全面的信息资源。突发事件由于发生突然，信息源和信息渠道可能出现不畅通的情况，事发现场的信息非常有限。领导者需要尽快向事发地政府了解掌握事件发生的时间、地点、基本情况、初步原因、初判等级、伤亡及被困人数、直接经济损失、先期处置情况、发展趋势评估等情况。同时，领导者也要注重通过互联网全面了解事件的方方面面情况。4.强化决策系统的整合。领导者在突发事件发生后，应构建简单有效的决策模式，而不是复杂冗长的决策模式，制定“有限理性决策”或是“次优”的决策模式。领导者在做出应急决策时，要从战略的高度审视处置工作，迅速成立指挥部，运用视频会议系统、图像接入系统、移动应急平台等方式实行统一指挥调度，将决策集中于综合性的核心协调机构，提高决策系统的统筹整合能力。根据现场处置需要，可设立综合协调、抢险救援、医学救援、秩序维护、舆论引导、善后处置、后勤保障、事件调查等工作组，确定各组组长、副组长、参与单位及联络员，明确职责任务，建立现场处置指挥部通信联络方式，统筹协调各工作组开展应急处置工作。要适时召开指挥部会议，研讨决策处置过程中的重大事宜，做到政令畅通、令行禁止。应注意先避险、再抢险，有序疏散周边受威胁群众并妥善安置，并根据突发事件性质决定处置方式，在确保不会造成新的损害的前提下，积极开展抢险救援。5.统筹做好支援保障。领导者要运用互联网、大数据技术掌握基于地理位置信息所建立的应急装备数据库，快速就近调集所需救援装备。要调度通信管理部门调派专业设备和技术人员，保障现场应急指挥和抢险救援等方面的通信网络畅通；调度事发地政府和民政、商务等有关部门保障充足的生活必需品；安排公安、交通部门加强应急交通管理，开辟应急救援绿色通道，确保队伍、物资、装备、器材等运输畅通，加强现场秩序管理，防止交通混乱、人员混杂；调度电力、燃气、水务等单位保障处置现场供电、供气、供水等，及时抢修受损设施设备。6.争取各方支持以实现联动。领导者要运用互联网技术广泛动员、充分整合各方力量，加强部门联动、条块联动、区域联动、军民联动，建立完善联动合作机制，统筹调度人力、物力、财力等资源，形成各方联动协作处置合力。

作者：杨乐 单位：重庆市人民政府办公厅秘书处