互联网公益众筹平台信任危机治理

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［提要］随着“互联网+”的兴起，轻松筹、水滴筹等一批互联网公益众筹平台成为风潮。尽管这种新的慈善形式促进了我国公益事业的发展，但是当前互联网公益众筹平台的信任危机事件频发。本文通过对危机事件分类，挖掘信任危机产生的原因，并提出治理办法。

关键词：公益众筹；信任危机；治理

一、互联网公益众筹平台信任危机事件态势类别

（一）总体态势。互联网公益众筹平台成立的初衷是用互联网科技助力大病患者脱离危难。但是“初心易得，始终难守”。平台成立之初，由于其以社会公益为目标，切实解决求助者的困难，平台的信任水平不断提高。但是随着各种形式的互联网公益众筹平台危机事件频繁发生，如罗一笑事件、小凤雅事件、李丽娟事件、“地推门”事件等，受到公众广泛关注，互联网公益众筹平台的信任水平降低。总的来看，平台危机事件数量不断增多，影响范围不断扩大。

（二）形态类别。通过对互联网公益众筹平台危机事件进行分类，不仅有助于发现平台的“信任短板”，而且利于更加针对性地分析解决问题。根据已发生的危机事件及其引发原因，可以进一步地归纳分类：1、用户失信引发信任危机。一是近年来平台上大病骗捐的事件屡见不鲜。因为大病患者更容易获取同情，所以一些人利用众筹平台谎报病情，夸大疾病的严重程度，甚至伪造病历，无中生有，骗取善款。二是善款使用不明。现在，个人从平台上募集来的善款的去向和用途并不透明，一些受助者将使用后剩余的善款挪作他用，用于其他消费或旅游。这些事件严重损伤大众对公益众筹平台的信任。2、不当管理引发信任危机。2019年11月30日，扫楼筹款事件将水滴筹推上风口浪尖。本应是爱心服务却成为一项筹款任务，服务人员从中按单抽成。这种情况的出现是由于公司管理不善，以服务患者人数为主的绩效管理方式促使线下服务人员不再关注服务质量本身，而是靠数量获取报酬。其次，有的平台获取捐赠者信息向其推销保险。众筹平台本是慈善性质，但是其不仅擅自获取捐款者信息，而且向其推销商业保险，捐助者由此质疑其动机，信任水平下降。平台做出不当管理时，影响平台的服务质量和绩效，导致信任危机。3、公益疲劳引发信任危机。互联网使得信息传播变得更加迅速、广泛。一般善款的筹集要经过多次推送转发，第一次看见求助信息时，捐赠者会产生同情解囊相助，但是如果总是收到筹款消息推送会使捐赠者产生捐款疲劳，甚至怀疑平台单纯为了赚取流量进行推广，由此对平台产生信任危机。

二、互联网公益众筹平台信任危机产生的原因

（一）社会信任水平整体下降。在传统社会中，人们的信任范围是“家”、“宗族”，亲人、族人是信任对象。传统社会流动性也比较小，人们在自己的熟人圈子内活动。但是随着社会转型，传统道德基础上的社会信任开始受到冲击，人与人之间缺乏一种道德的联系和约束，彼此都无法相信对方的真诚和忠诚。有学者把中国目前社会信任问题具体分为三个方面：政治、经济和社会。政治信任危机即是由来已久的“官民”信任问题；经济信任危机是生产者、销售者和消费者之间等市场利益主体之间的信任问题；社会信任危机涉及范围广，主要是不同阶层、不同地区、不同组织之间的信任问题。在社会信任水平整体下降的环境中，互联网公益众筹平台发生信任危机难以避免。

（二）有效制约监督机制缺失。由于互联网公益众筹平台是互联网和慈善的一种全新形式，对各平台的有效监督制约机制尚不健全完善。没有行为底线，致使“扫楼”等类似事件频发，这与平台设立的初衷宗旨相违背，有害于受助者和捐赠之间的和谐关系。没有约束和管制，平台肆意生长，行为失格事件发生冲击大众信任。

（三）网络传播与信息流动速度加快。互联网使平台负面事件传播范围更广，对平台的负面情绪更容易形成和扩大，对立力量推动危机形成。尤其是媒体力量的存在更容易使平台成为议题，把负面行为和事件聚焦、传播和放大。经过媒体舆论放大后的事件受到广泛关注，一些非相关者有可能从旁观到参与，多数情况是平台对立方。

（四）平台所在组织性质不明。当提及公益众筹平台时，一般会认为是一家慈善组织建立的，但是事实不一定如此，有很多平台是商业企业建立的。他们一方面宣扬自己的公益精神，另一方面又趁机推销公司业务。人们心中不禁会疑问：“公益慈善是不是帮助攫取经济利益的虚假外衣，到底是公益组织还是商业组织还是社会企业？”有平台回应自己是社会企业，但是并未列入官方名单。组织性质模糊，捐款者因而对平台的公益慈善性不能完全信任。此外，在公益和商业之间的摇摆影响组织结构、人力资源等多方面，进而对管理行为产生影响。

三、互联网公益众筹平台信任危机事件治理思路

在我国的公益事业中，互联网公益众筹平台是一种全新的公益形式，补充了我国慈善事业在网络方面的空缺。但是其现存的信任危机制约平台向前发展。要完全杜绝互联网公益众筹平台的信任危机事件是很难的，治理该问题任重而道远，必须从战略高度着手，标本兼治、重在治本，可以从以下几个方面着手：

（一）明确平台的法律身份地位和职责。法律身份和职责帮助平台构建合法性，经过法律认可使公众信任有据。目前包括《慈善法》在内，我国法律法规并未对众筹平台的法律地位和职责予以明确。2017年民政部出台了《慈善组织互联网公开募捐信息平台基本管理规范》，该规范对平台运行中的对象选择、信息管理、资金管理、风险管理和隐私保护等方面提出要求，但是这仅仅关注了平台的运行过程。关于平台的法律身份和职责应尽快在相关法律如《慈善法》中进行完善，尤其是关于商业企业发起的公益众筹平台，笔者认为它是我国公益众筹事业的有益补充，应当肯定其存在，其职责是帮助困难个人筹款，尤其是实现有病能医。其次平台筹款涉及三类主体：求助者、筹款平台和社会公众。求助者要对求助信息真实性负责，平台应严格审核，二者都应对善款的使用负责。社会公众也应承担起监督职责。

（二）提高平台的规范与管理力度。平台自身的能力提高，确保服务绩效，夯实平台信任关系的基础。危机事件的发生最直接的原因是平台对项目规范和管理不足。一是平台对项目的审查应进一步规范，对项目发起人、项目申请人的资格严格认定，与有关部门合作查证提交的信息，减少虚假信息，降低诈骗的发生率。此外，可以建立一套信用评级审查体系，对于失信名单永远禁止其登录平台进行筹款申请。二是善款的使用也应当规范管理。平台的职责不仅是筹集善款还应包括管理善款，对此可以对善款进行分次发放管理，每次要求提供账单明细。三是平台的组织结构和人力资源管理。尤其是开发公益众筹平台的商业企业要厘清商业与公益之间的关系，合理安排组织中的职位以及人员考核等指标。

（三）加快建立健全制约监督机制。及时有效的监督扼制危机事件发生的导火索。一是要完善信息公开机制。信息不透明、不对称和不完全是产生误解和不信任的重要原因。实践证明，平台越是“隐瞒”“不回应”，产生的不信任和质疑就越多。由于隐私保护方面的规定，平台的信息获取及公开并不容易。平台应相关信息使用说明，包括要采集哪些信息，如何使用、公开哪些信息、善款使用账目信息努力实现信息对称。二是要构建综合监管机制。综合监管促使更多主体参与公益众筹中，了解危机事件的发生过程，明白原委，即使不能广泛建立信任也能有效减少对立情绪。公益众筹平台信任危机日益复杂，政府单独进行监管的效果十分有限，多主体协同参与是减少信任危机的必然要求，这样可以发挥多主体的信息、技术、知识和资源优势。对此，政府应发挥主导作用，加强行政监管；平台自发组织形成行业协会，形成自我监督；利益相关者、社会公众和媒体进行理性舆论监督。

参考文献：

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［5]袁婕，代羽.“王凤雅事件”引发的网络公益众筹平台公信力重构思考［J].南方传媒研究，2018（4）.

［6]吴卉君，张洁.社会信任危机下如何规范网络公益众筹———以某氏“捐赠门”为例［J].江苏商论，2017（11）.

作者：王瑶 单位：首都经济贸易大学城市经济与公共管理学院