移动互联网金融产品包容性设计研究

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摘要：探索包容性设计在移动互联网产品领域的知识普及和应用实践。从感知和技术两个层面进行了探索。提出了面向设计师的知识普及框架；根据移动互联网产品的特点开发了适用于移动互联网产品的包容性设计原则、流程以及方法；并通过实际案例进行验证。结合了知识普及以及设计指导的移动互联网产品包容性设计实践体系。该包容性设计实践体系在实际的设计项目中具有良好的应用价值，能够有效帮助设计师提升产品的包容性。

关键词：包容性设计；体验设计；移动互联网；数字金融产品；案例研究

引言

根据中国互联网络信息中心的最新《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年底，我国网民规模达8.29亿，其中手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%[1]。虽然我国网民仍以城市中青年群体为主，但是得益于4G技术以及智能手机的逐步普及，我国的网民群体正逐步向农村、中老年群体等渗透。人口的红利为我国移动互联网的发展带来了得天独厚的优势，但是随着我国逐步进入老龄化社会，互联网产品对年轻用户群体的渗透已接近饱和，新用户的增长已经逐步转向了农村、中老年以及受教育程度较低的用户群体[2-3]。这些趋势要求移动互联网产品采用更具包容性的设计理念和方法，在最大程度生满足更为多样化的用户需求[1]。移动互联网在我国的快速发展在很大程度上促进了数字金融产品的普及。电商在线支付以及基于智能设备的线下支付方式已经深入到了普通用户的生活之中。然而，出于安全性考虑以及金融类产品本身的复杂性，数字金融产品通常需要较高的认知和操作成本（如强制性的实名认证过程），这就意味着对于互联网技能和经验较为缺乏的用户群体来说，数字金融产品在使用上的门槛较高。研究显示，使用技能缺乏和文化程度限制是我国非网民不上网的主要原因[1]，相较其他移动互联网应用，数字金融产品对包容性设计提出了更高需求。

一、包容性设计及其商业实践

根据英国标准化协会的定义，包容性设计是“一种大众产品和服务的设计方法，能让最大多数的人群使用，而无需特殊设计或改动”[4]。与类似的无障碍设计、通用设计等理念相比，包容性设计更加注重商业上的可实现性。西方的包容性设计实践始于建筑环境和工业设计，在互联网方面的应用则长于传统网页设计领域，并产生了大批成功案例。我国互联网应用的普及不同于欧美国家，借势移动互联网的快速发展，基于智能手机的移动互联网产品成为了我国大部分网民接触并融入互联网的主要途径。设计对象的改变，加之在社会、文化等方面存在的诸多差异，将现有的包容性设计实践应用于移动互联网产品时必然会面临诸多挑战。因此，推进包容性设计的商业实践是当前移动互联网产品的重要课题。推进包容性设计的商业实践主要存在三个层面的障碍[5]。首先是感知层，即设计师以及可能的利益相关者是否在意识层面对用户群体的多样性以及产品可能产生的设计排除有充足的了解；其次是技术层，即设计师是否掌握了有效的设计方法或资源能够帮助其实践包容性设计；最后是组织层面，即该商业组织是否有足够的动机来推行包容性设计，其动因有可能来自社会立法，抑或是企业的整体价值取向和设计战略。由于篇幅限制，本文将着重介绍蚂蚁金服基于感知层的和技术层的探索。

二、感知层-设计师包容性设计意识的提升

设计师的意识培养是在企业落实包容性设计理念和方法的基础性工作。缺乏包容性设计意识，设计师会更多地依赖个人经验和知觉来推测用户的能力和处境[6]，而这样的设计方法无疑会产生很多对用户无意识的排除。已有研究显示，设计师对于包容性设计的感知能够通过多种方式进行提升，包括推行包容性设计流程[7]、使用包容性设计方法和工具[8]亦或是了解真实用户、认识用户群体的多样性[9]。可以看出，设计师包容性设计意识的提升不仅需要基础性的知识普及，也有赖于有效的设计资源输入，即感知层和技术层实质上相互促进。在普及基础性包容性设计知识方面，我们以“是什么”和“为什么”为主要框架，对包容性设计的定义和价值观、相似概念的辨析以及实践包容性设计的必要性展开阐述。考虑到设计师的阅读习惯和偏好，框架和内容对文字进行了最大化的精简，同时增加了图片以及实例的比重，增强可读性。该部分内容以设计手册的形式首先在企业内部进行宣讲和推广，如表1。

三、技术层-包容性设计流程和方法的探索

（一）适用于移动互联网产品的包容性设计流程有效的设计流程能够在很大程度上保证设计决策的合理制定和设计结果的包容性。但将现有的包容性设计流程应用到移动互联网产品中仍存在一些问题。例如，剑桥大学提出的包容性设计流程包含了“探索-创造-评估+管理”四大版块以及11个细分流程[10]，但该流程更接近对于包容性设计流程的抽象概括，虽然与互联网产品设计师熟悉的“需求挖掘-设计创意-体验评估”这一流程大致匹配，但其中涉及的诸如“激发创意”、“用户模型”等具体设计活动未能够帮助设计师直观地理解如何在具体操作层面实现“包容性”。设计师更希望知道与自己熟悉的以用户为中心的设计过程相比，包容性设计在思考方式和设计实施上如何运用在交互设计、视觉设计等具体环节。针对这些问题，我们在现有设计流程的基础上，提出了“识别多样性-制定包容性设计策略-方案产出-包容性设计评估”的包容性设计流程。该流程并不要求设计师学习并适应一个全新的工作方式；相反，它追求以更为相容方式融入现有的设计过程，如图1。“识别多样性”鼓励设计师通过对大盘数据、用户研究报告以及体感观察结果的综合分析，充分认识用户在需求、能力、场景等多方面存在的多样性。“制订包容性设计策略”旨在引导设计师针对实际的需求选择合适的设计策略。传统的包容性设计策略强调从能力的角度出发，在提供多种选择方案的基础上降低每一种方案对用户能力要求，但是这种照顾某类极端用户的思路往往也会带来用户综合体验上的妥协[11]。与传统的工业产品相比，互联网产品试错成本低，更新迭代速度快，基于大数据的分析也使得诸如“千人千面”这样的解决方案提供方式成为可能[12]。因此，除了通过降低门槛，扩大受众范畴这样的传统设计策略（即“一包多”），在设计移动互联网产品时，设计师在提供更为多样化的设计解决方案方面有了更大的自由度和更低的成本（即“多包多”）。对可选的设计策略有了预判之后，设计流程便进入到了常规的“方案产出”环节。在最后的包容性设计评估阶段，设计师则可以综合运用用户测评、数据反馈等方式对设计进行评估，排查可能产生的设计排斥。

（二）符合设计流程和设计师偏好的包容性设计方法适用于移动互联网产品的包容性设计流程为设计师认识和实践包容性设计流程提供了框架性指引，在实际设计活动，设计师还需要具体的方法和工具来展开设计活动。设计师对于设计方法和工具的需求具有鲜明特征。首先，相较于纯文本，设计师更加偏好图形化、视觉化的信息展示形式[13]。其次，工具和方法应以设计师较为熟悉的形式呈现[14]。设计工具应该能较好地同现有的设计平台兼容，新的方法论应该能和谐地与现行工作流程融合。例如，以Sketch插件或设计组件的形式呈现的设计提效工具在互联网产品的设计中得到了广泛利用。最后，设计工具和方法应该能够简单快捷地使用。由于工作流程中的时间压力，设计师更加偏好学习成本低、能够快速理解和掌握的工具和方法[15]。由于移动互联网产品开发节奏快、迭代周期短的特点，对设计工具的便捷性和易用性提出了更高的要求。根据上述设计流程及设计师对于设计方法和工具的实际需求，我们对现有的包容性设计方法和工具进行了增删和改造，开发了包容性设计工具集，其包含的方法和工具涵盖了识别多样性、方案产出以及设计评估等不同环节。需要指出的是，包容性设计从其本质来讲，是一种“以人为中心”的设计理念在理论和实践上的实现途径。因此，田野观察、用户访谈等典型的人性化设计方法也可在广义上被归入包容性设计的范畴。为了更为高效地向设计师传递包容性设计的理念，我们着重关注于具有包容性设计“特色”的方法和工具。例如，针对包容性设计强调的人群多样性以及情境多样性可能导致的设计排除，我们开发了用户/情境多样性启发表，设计师可以通过对照表的形式，对产品在各个维度可能产生的设计排除进行评估；在常用的用户测试中，我们强调了从极限用户、边缘用户、健全用户三个层次（而不仅仅关注健全用户）进行全面评估，发现可能的设计机会和潜在的设计排除。这些方法和工具涵盖了设计的不同阶段的实际需求，例如设计初期的多样性识别以及中后期的产品评估。具体的方法/工具及其简介如表2。

（三）适用于移动互联网金融产品的包容性设计原则探索包容性设计手册和工具集在公司各设计团队推广后，设计师从内容结构的合理性、可读性以及实用性等不同维度进行了反馈。其中，反馈意见较多地集中在工具集的拓展方面。除了可以自行发起使用的“主动性”方法和工具之外，设计师对“被动性”的规则类工具提出了需求，即在设计活动中通过遵循某些设计准则、使用标准控件等来保证设计的包容性。为了保证用户体验的持续性和鲜明的品牌特色，像支付宝这样的产品已经形成了高度标准化和系统化的设计规则，沉淀了体系化的组件库，因此，规则类工具不仅更加符合当前设计师的工作习惯，亦是重要的设计提效途径。设计原则通常是针对某个具体的设计问题、以精简的文字对设计中的注意事项进行有条理、分层次的描述。由于其篇幅精简、易于理解，且在实际操作层面具有较强的指导意义，设计原则是设计师常用的用以指导设计活动的工具之一[14]；尤其是当设计师面对特殊的设计需求、缺乏足够经验时，设计原则能够有效地帮助设计师进行决策和评估。然而，现有的包容性设计原则大都集中于建筑、工业产品以及网页设计领域，其涉及的流程、具体方法等都与移动端应用存在或多或少的差异，尚不能有效地指导设计师进行包容性设计的实践。综合以上问题，我们认为有必要根据设计师的习惯和偏好，针对移动端应用产品，结合数字金融产品的特性，开发具有针对性、实用性的包容性设计原则。

1.原始输入：围绕包容性设计以及相关的老龄化设计、无障碍设计、通用设计等主题，我们收集了大量已有设计原则，作为生成适用于移动互联网金融产品的包容性设计原则的原始性资料。这些原则主要来自于（1）国内外学术研究成果；（2）职业设计师的经验分享平台，诸如Medium；（3）行业内广泛认可的设计规则体系，比如苹果的HumanInterfaceGuidelines以及谷歌的MaterialDesign准则。这些准则在内容上涵盖了建筑环境、工业产品、网页设计、移动应用设计等细分领域，同时在内容展开的具体程度方面也存在较大差异。因此，我们首先对收集到的信息进行了初步筛选，剔除了与移动互联网产品联系薄弱的设计原则、对重复的内容进行了合并。

2.分析综合：结合业务特点和设计师需求，我们首先确立了制定包容性设计原则的指导方针，具体包括：（1）充分体现包容性设计学科的鲜明特点，具有启发性和实践指导性；（2）与设计师现有的设计理念与认知打通，基于设计师常识理解重组和提炼；（3）面向行业现状与发展要求，优先满足移动应用设计的需要，再兼顾服务设计以及工业设计等领域的需要。原则的提炼与生成主要以共创工作坊的形式进行，通过使用卡片分类和亲和图，除了对现有材料进行梳理外，设计师也结合数字金融产品的特点对已有原则进行充实。例如，增加了安全感的营造、移动终端体验特征等主题。在实际操作中，一方面，基于包容性设计立方体模型[16]，首先有侧重地将原则相关的原始性资料中与用户感知、认知、行动能力紧密相关的内容提炼出来，以强化包容性设计的特有要求及设计思考方式；另一方面，借助了设计师熟谙的用户体验五要素框架[17]，从战略、范围、结构、框架以及表现的不同层次，定义设计师的设计行为规范，以保证原则在实际设计活动的实用性。

3.原则产出：经过2轮共创工作坊，我们制定了首版面向移动互联网产品的包容性设计原则。该版原则共包含了尊重差异、顺应直觉、充分沟通、安全容错、情感妥帖、合作共享6大原则以及21条指导细则，细则包含详细的设计操作指南，表3列举了其中一条原则以及指导细则和对应的操作指南。

四、案例应用

为了对当前阶段的产出进行验证和优化，企业内多个设计小组在实际项目中根据该体系展开了包容性设计实践，此处以用户登录注册的提效为例进行说明。在识别用户的多样性阶段，数据分析发现新进入客户端的用户中，3-5线城市以及乡村用户占比有明显的提升；同时，该部分群体的年龄结构分布较整个大盘用户偏高；但是，这部分用户群体的注册并登录的成功率较低。针对这个问题，设计和用户研究团队深入多个3-5线城市以及城乡结合地区进行田野观察，并选取典型用户，通过深入访谈和用户测试的方式来发现问题和改进机会。例如，部分用户由于不能清晰地理解“注册”和“登录”的区别，在目标流程的第一步就选择放弃。调研结果显示该认知表现在诸如老年人、农村用户等互联网经验较弱的人群中存在着一定的共性。针对以上问题，设计团队同时使用了“一包多”和“多包多”策略。在实际设计中，设计师灵活地使用了用户测试、模拟、包容性设计原则等方式从文案表述、操作提示、界面可达性等方面进行了优化。一方面，在流程的第一步摒弃“注册”、“登录”的任务概念，将其简化为易于理解的“输入手机号”单一选项（即“一包多”，见图2）；另一方面，利用企业在大数据智能分析方面的技术优势，对不同的用户画像进行了多样性的设计方案推送，例如区分了权益敏感型、安全敏感型以及利益敏感型用户心智，提出具有针对性的设计方案（即“多包多”，如图3）。此外，通过自动填机号，减少视觉干扰等一些列手段减少用户的能力负担，提升登入体验。该方案上线后，数据显示来自3-5线城市用户的登录成功率较原流程明显提升，登录首页退出率也有所下降。同时，该方案在后续的切流测试中也表现出了对现有成熟用户效率的提升效应。这也从商业实际应用的角度证明了包容性设计的价值：包容性设计不仅仅能让特定人群受益，还有机会辐射更大的用户范围。结论本文介绍了移动互联网数字金融产品的包容性设计实践，通过分析在企业中推行包容性设计的障碍，分别从意识层面和技术层面探索了包容性知识的普及、适用于移动互联网的包容性设计流程、包容性设计工具（方法）集以及包容性设计原则。同时通过实际项目，对以上成果进行了初步验证，结果证明该包容性设计实践体系在实际的设计项目中具有良好的应用价值，能够有效帮助设计师提升产品的包容性。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[Z].北京.2019：17-23.

[2]朱天陆，刘渊.基于包容性思想下的老年家居产品设计方法研究[J].设计.2019，32（13）：83-85.

[3]王晓林，井新新，王子畅.试论云计算时代的移动互联网产品设计策略[J].设计，2013（07）：191-192.

[12]朱博伟.包容性设计视角下的产品体验设计策略研究[J].设计.2019，32（24）：99-101.

作者：宁维宁 邹烨 常鑫 单位：剑桥大学工程系