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摘要:为探索多院区医院后勤管理模式,以岗位管理和绩效管理为抓手,构架扁平化的质量管理目标体系,以信息化智能化平台为支撑,加强后勤服务过程控制,构建“一体化保障,同品质服务”的多院区后勤管理新模式,有效提高了后勤运维保障能力和服务水平,培养了一批年轻化、专业化、全面化的后勤人才队伍,推动后勤精细化管理水平不断提升,为现代医院后勤保障体系建设与实践探索更多现实路径和可能性。
关键词:质量管理;后勤管理;多院区;岗位管理
为满足人民群众不断增长的健康服务需求,缓解优质医疗卫生资源紧张的现状,一院多区成为一些医院的战略选择。随着医院规模的不断扩大,医疗业务量不断攀升,如何有效整合资源,提供同质化、高质量、高效率的后勤保障服务成为医院后勤管理的新课题。为探索同质化的多院区后勤服务保障模式,后勤部门创新性地提出了“一体化保障,同品质服务”的多院区后勤管理理念,采用扁平管理与垂直管理相结合的模式:由分院区后勤科负责分院区的动力运行、日常维修、餐饮服务等常规后勤保障业务;设备与耗材的预算、招标、采购等工作由主院区器材科一体化集中管理;水电气能源动力设备预算、维保等工作由主院区相应科室如总务科、动力科负责;员工按照工作需要实行定期轮岗,员工绩效考核由各个分院区负责执行,考核结果报后勤处审核。以质量管理和信息化建设为抓手,构建“一体化保障,同品质服务”的多院区后勤管理模式,有效提升后勤服务水平,改善患者就医体验。
1实施举措
1.1以岗位管理和绩效管理为抓手,构架扁平化的质量管理目标体系
为全面抓好后勤服务质量,后勤处非常重视后勤管理要求的管理职责和组织结构的建设,构架扁平化、流程化的组织结构,在国内医院后勤范围内较早成立专职质量控制部门,负责对多院区所有后勤服务业务进行全面质量考核和督导。对内强化内部质量控制,制定各类制度与流程,调研、整理和完善后勤各项管理制度及职责,并核查各项制度的执行情况和考评岗位职责的履行状况;对外建立后勤与临床沟通桥梁,定期主动深入临床一线进行调查和巡视,开展多维度满意度调查,收集临床对后勤各班组的工作意见,对存在的问题协调整改落实并对处理结果进行跟踪回访。同时,为加强对外包单位的监管,制定了严格的准入退出机制,服务合同条款清晰,考核指标可量化;建立物业服务测评体系,测评结果与物业管理费挂钩;建立双向沟通机制,加强沟通提升服务质量;严格执行质控巡查制度,加强管理的主动性。为提高员工工作效率,建立行之有效的激励机制,实施后勤员工岗位管理和绩效考评。根据部门工作性质、技术含量、岗位职责等不同由高到低设置14个岗级,岗级对应的岗位系数与当月绩效奖金基数挂钩,以两年为一个周期竞争上岗,实行岗位浮动、末位降岗,并结合月度绩效考核,以百分制为基础实行加扣分奖励,调动员工的工作积极性,实现医院后勤管理质量的持续改进。
1.2以信息化智能化平台为支撑,加强后勤服务过程控制,推进智慧后勤建设
在医院信息化总体建设方针的指导下,按照“顶层设计、分步实施、逐步完善”的建设思路,积极推进后勤信息化建设,立足后勤实际工作需要和管理需求,建立了涵盖后勤所有服务、辐射后勤所有业务数据、统筹多院区后勤工作的后勤综合运维管理平台,并能与后勤业务管理需求的调整、业务流程的优化相配套,随着技术的发展和管理理念的更新以及后勤工作的改革而不断完善。依托信息化建设契机,成立后勤服务信息中心,统筹负责后勤信息化建设和推广工作,将分散的、孤立的信息汇总处理形成信息管理链,实行统一的编码规则、操作规范、界面规范、接口调用标准、权限管理等实施标准,实现信息互联互通,并负责处理分析统计各部门的信息数据,提供管理决策依据。
2应用成效
2.1重视员工培养与发展,质量管理成效显著
后勤人人岗位责任制自2004年实施以来,对后勤团队建设、人才培养方面起到了很大作用,有利于变身份管理为岗位管理,增强员工积极性。通过实施岗位管理改革和建立科学的绩效考核机制,改变了过去效益分配与个人工作业绩脱钩的现象,显著调动了员工的积极性,让年轻员工快速成长,人员结构呈现年轻化、专业化、全面化的发展趋势。通过搭建多样化的学习平台,营造学习型和研究型后勤文化氛围,开展常态化、多元化的分层分级培训,多措并举提升了后勤员工的精气神,员工技能和自信心不断增强。以全面质量管理、品管圈、精益六西格玛等质量管理工具为抓手,强化质量管理观念,不断提升后勤保障服务质量。
2.2信息化推动后勤精细化管理水平不断提升
利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术,建成后勤业务全覆盖的后勤综合运维管理平台,对日常维修、设备全生命周期管理、能耗监管、医用织物收发等后勤业务进行环节质量管控,合理优化工作流程,提供智能便捷服务,提高工作效率,达到减员增效的效果。如多院区同步实施维修工单无纸化,大大提高了维修及时性与维修满意度;医用织物RFID芯片管理大幅降低院感风险,织物微生物菌落检出率远低于行业标准;设备全生命周期管理,巡检记录、维修记录、保养记录、合同档案等均实现电子化管理;从技术节能、管理节能、行为节能三个方面出发,积极开展节能改造,建成了能耗监管平台,开展节能知识的普及与宣传,进行能源全成本核算,节能降耗效果明显。
3结语
通过质量管理和信息化建设,有效提高了后勤服务质量和精细化管理水平。实践应用过程中,也发现了多院区后勤管理存在的一系列问题,如多头管理权责范围不对等、员工轮岗造成整体职业规划缺乏延续性、班组文化认同感降低等,今后也将针对这些问题进行重点改进,如进一步优化员工绩效考核,各班组可根据实际情况制定精细化的绩效考核方案,提高员工的积极性;进一步加强员工专业化培训,定期邀请专业人士进行相关业务培训,鼓励总结工作经验,进行论文撰写,提升员工的思维能力,提高专业能力;定期组织员工参观学习,交流巩固现有工作基础内容,探讨后勤今后发展方向的前沿思路,学习优秀的后勤管理案例,完善工作中的不足;注重新技术,进一步整合后勤信息化,寻找各种数据之间的关联性,从数据中得出促进工作效率、节能降耗等方面的指导性建议。
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作者:蒋思思 邹佩琳 杨潇依 单位:华中科技大学同济医学院附属同济医院