个性化服务下的酒店管理研究

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摘要：通过分析酒店的个性化服务现状，深入分析酒店管理中存在问题及对策，为提高酒店行业品质和增强酒店行业的核心竞争力提供参考。

关键词：个性化服务；管理；酒店

酒店行业进入黄金期是在2007年假期调整政策的出台开始的，带薪休假激起了酒店行业的波浪，但与国外相比，国内的酒店行业服务人员水准普遍低下，硬件设备不够完善，国内的酒店行业要想很好的面对国际挑战，不仅要在观念上树立坚持创新并付诸行动的观念，更要借助软件技术的参与来收集顾客的需求信息。因此，开展酒店行业的个性化服务的研究对于提高酒店行业品质和增强酒店行业的核心竞争力具有积极的理论与实践意义。酒店个性化服务，即指将标准化的要素进行重组，依据消费者的特殊需求并提供针对性、超常规的差异服务，在消费者不参与服务设计过程的情况下，将心比心的为顾客设置较多的预备方案，以便满足客户能够欣然接受酒店的投其所好的服务时感受到的物超所值的愉悦感，使顾客对酒店的印象铭心刻骨，建立良好的行业声望。由此收获消费者的忠诚度，以提高其市场竞争优势。酒店的个性化服务包括硬件和软件方面，二者都可以展现出酒店个性化服务，一方面酒店的设备、环境、服务应显示出酒店独有的特点，通过为消费者提供量身定做的针对性服务，令消费者期待下一次的“服务惊喜”；另一方面，酒店紧跟互联网的脚步，实现了网上提前预定，不仅节省客户的时间，酒店也及时记录下客户的相关信息。

1酒店个性化服务现状及存在的问题分析

1．1员工个性化服务意识差

有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的规范化服务制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面的将个性化服务理解为投入更多的经营成本，或者认为个性化服务只针对酒店的VIP客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。酒店管理缺乏人才体系建设，员工入职门槛低，以致于员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗服务现象多，以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱，过度强调标准而缺乏情感的服务，无法引起顾客的情感共鸣，忽视客户的服务细节，客户的满意度有待提高。

1．2缺乏个性化服务数据建设

我国酒店大部分员工缺乏服务主动性，影响及时收集到客户的个性化特殊需求信息，影响及时提供针对性的个性化服务，没有及时建立专门的客史档案。存在着员工过分依赖以前的客史档案，忽视客史档案的更新与细化。缺乏沟通能力、变通能力，掌握客户信息不完善，无疑会给酒店丢失部分客源。很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建设，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化服务质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。

1．3部门间缺乏协调性

酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化服务需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了差错，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。

1．4服务人员流动性大，素质低

我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。酒店员工的升职空间小，进而导致服务人员流动性大，服务质量有待进一步提高。酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，忽视人本管理思想。

2个性化服务视角下的酒店管理改善对策

2．1增强革新意识，提高个性化服务质量

服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识，是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此，酒店可从以下几方面入手从而提高员工个性化服务意识。①思想革新。加强员工个性化服务意识的培训和宣传，学习到个性化服务的深层次内涵，以便更好的实现个性化服务。②行为革新。将个性化服务付诸行动，服务意识和服务推广结合在一起，更好的体现出个性化服务的重要性。③循环改进。坚持个性化服务与持续的经验总结相结合，及时更新、及时发现问题、及时解决问题，才能更快速的提升服务质量。第四，充分放权。酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题，充分放权，有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识，并提高个性化服务质量的层次，为酒店经营带来利润。

2．2推进及时管理，创建个性化客史数据库

酒店应鼓励一线服务人员积极参与客户交流，获取更多客户信息。客户信息是实施服务的“必需资料”，它便于员工剖析客户的独特需求，更好了解客户对酒店提供的个性化服务的满意状况。酒店的工作人员应该记录下客户对酒店服务的要求及意见，并且随时更新至客史数据库，分类管理，完善客户档案，并建设数字化网络化档案信息分析体系，注重服务细节化、个性化，在简单的小细节上面获得顾客最大的开心满意。

2．3强化部门间的沟通，完善房间硬件设备

部门间的协作及配合程度，会直接影响到酒店的经营效益。强化酒店部门间的沟通是个性化服务建设的前提。首先，部门间要分工明确，任务公平，及时沟通，根据客户建议逐步完善并分析岗位职责。其次，合理增加员工文娱活动，提高员工的团队意识、协作和组织能力等，营造和谐共进的沟通空间。最后，完善客房的硬件维护与更新，提升顾客舒适度，满足多元化顾客需求，树立良好的酒店形象，从而提高了酒店的核心竞争力。

2．4完善用人机制，提高员工职业素养

酒店若想留住人才，必须完善招人、育人、用人、留人的用人机制，坚持“以人为本”，合理提高员工的薪酬福利，协助员工制定职业发展规划，提供培训机会，完善培训体系和激励政策。以能岗匹配的原则合理设计招聘甄选制度，做到人尽其才、人尽其用，避免人员流失，减少管理成本。坚持“不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干”的“三不原则”，培育一支高素质的员工队伍。

3结束语

个性化服务是提高酒店核心竞争力的一个重要方法，对拉动酒店的经济增长起着重要作用。目前我国酒店的个性化服务存在瑕疵亟待解决，需要引进更多的先进理念，重点解决员工缺乏创新服务意识、员工整体素质不高、部门的协调性不强和员工的流失率大等问题。酒店应该建立完善服务管理系统，加强个性化服务意识、建立客户档案、强化部门间的沟通、制定合理的用人机制，进而提高酒店的个性化服务质量，增强酒店竞争力。

［参考文献］

［1］钟瑶．酒店个性化服务探析［J］．才智，2015，（28）：290．

［2］彭美华．星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨［J］．中国商论，2015，（26）：32～34．

作者:赵丽杰 崔然红 单位:辽宁对外经贸学院