大数据下智慧酒店管理浅析

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摘要：随着科学技术的快速发展，大数据技术已经渗透到我国各个行业领域，成为重要的生产因素。在此背景下，各种主题、风格的酒店层出不穷，因此，在市场激烈竞争中如何打造自身优势吸引客户入住成为当前酒店经营管理的重点，大数据时代的来临为酒店管理开辟了一条新思路，智慧酒店管理模式应运而生。基于此，本文立足大数据技术在智慧酒店中的应用现状，探讨大数据时代背景下智慧酒店管理，并提出大数据应用于智慧酒店管理实施的应对策略。

关键词：大数据时代；智慧酒店管理；探索与实践

为顺应时代发展要求，满足市场变化需求，酒店类型与酒店种类功能愈发多元。随着大数据技术的发展日益成熟，其与社会各领域间的融合渗透日益深化，以酒店管理而言，在大数据技术与酒店管理有机结合下，酒店管理模式发生了巨大变化，智慧酒店应运而生。智慧酒店管理模式的完善与优化，更加符合人们线上查询酒店位置、酒店服务、预订酒店房间等要求，可以在极大程度上简化酒店入住程序，并有利于推动酒店现代化管理发展进程以及促进酒店营销与行业环境优化。国家旅游局发布的《关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》更是首次提出推动传统酒店管理模式向智慧酒店转型升级，由此可见，当代酒店行业发展中，智慧化酒店管理模式应用已是大势所趋。

一、大数据技术与智慧酒店管理的相关概述

（一）大数据技术

大数据技术是互联网技术与信息技术不断深入发展过程中所应运而生的先进技术，是基于计算机等设备对数据进行获取、分析、处理、传输、管理的数据集合。相较于传统数据处理技术而言，大数据技术具有显著的数据容量大、容纳性强、信息传输快、应用价值效用高等优势，其整体功能效用远优于传统数据软件。基于此，大数据技术在推动智慧酒店管理建设时可以进一步实现对大数据流量的快速处理和应用，从而以此作为促进行业转型和发展的重要契机、工具与途径。

（二）智慧酒店管理

基于数字化、网络化技术，实现酒店管理与服务信息化是智慧酒店管理模式的核心内容。智慧酒店管理模式是互联网时代背景下，为进一步满足市场与社会发展需求而产生的一种新型酒店管理模式，对传统酒店行业形成剧烈冲击同时也对酒店管理专业提出了全新的挑战[1]。智慧酒店管理宗旨为满足客户个性化需求，同时智慧酒店管理还具有突出的针对性、舒适性、灵活性等服务原则[2]。智慧酒店实际经营中根据大数据信息为客户制定专属服务方案，客户也可以依据喜好自主选择临街、靠近出口或中心等客房位置，满足自身个性化需求。但由于客户的个性化需求大相径庭，因此，在保证酒店个性化需求的同时，还应在智慧酒店构建时符合整体性原则，保证酒店整体功能与性质。综合而言，智慧酒店管理模式则是将整体性原则与客房舒适性与灵活性原则相结合，对酒店潜在的信息、功能、性质、内涵“去其糟粕，取其精华”，从而使酒店既具有人文关怀又具有较高的实用性、既具有高端化风格又具个性化特点。

1.智慧酒店管理结构分析

智慧化管理过程中主要涉及六个结构层次，分别为智慧酒店管理、智慧酒店管理理论、动态智慧酒店管理、资源层、能力层、职能层。各个结构之间紧密结合、互相支撑，具体交互形式表现为图1的智慧酒店管理结构。

2.智慧酒店管理功能分析

建筑基础设施与服务管理系统为当前智慧酒店管理功能主要构成，以安防系统与智慧酒店管理平台系统功能为例进行分析。智慧酒店在实际经营管理中基于智慧经营理念与大数据技术构建了十分严密的安防系统，通过智慧酒店管理平台可以对安防系统进行调整升级[2]。除此之外，智慧酒店管理功能上还实现了EPR系统（EnterpriseResourcePlanning企业资源计划）、CRM系统（CustomerRelationshipManagement客户关系管理系统）构建，不仅可以利用EPR实现酒店固定资产、人力资源管理，还能够借助CRM实现客户投诉、客户满意度调查、客户个人信息档案建立管理。EPR系统、CRM系统实现了对酒店所有资源统一智能化监管。

（三）大数据的产生与应用意义

随着互联网技术迅猛发展，移动设备的使用愈发广泛，各种应用软件也日益多元化，因此，用户出行前会基于移动设备在不同软件间进行信息浏览，而这些浏览痕迹就是大数据，通过大数据分析、整理则可以了解用户个性化需求[3]。大数据的产生具有一定的应用意义，有利于智慧酒店分辨出新老客户。首先，有利于酒店为新顾客制定专属服务方案，酒店可以根据用户大数据了解顾客喜好，依据顾客在线上平台中的留言，分析顾客实际需求，预设客人入住方案，进而为首次入住顾客提供个性化服务；其次，有利于酒店为老顾客提供切实需求的服务，顾客入住酒店后也会产生一系列消费信息，这些数据信息便于酒店分析顾客消费趋势、消费偏好，为顾客提供有针对性的专项入住服务与房间。

（四）大数据技术在智慧酒店中的应用

一是人脸识别技术。该技术在酒店业的应用推广成效表明，智慧前台服务终端能够加速酒店自助化、智能化、信息化发展。智慧前台服务终端可以瞬间减少预订和入住登记的时间，只需根据提示进行操作即可快速办理，无需停留，且自动发放和回收房卡、自动打印票据和凭条，十分轻松便捷，而在此现状下的酒店管理人员可以不用专注在单一工作岗位上，可以根据顾客需求提供不同岗位服务，不仅可以切实提高工作人员综合能力，还能够激发其工作热情，保持良好的工作态度，从而实现智慧酒店全方面自主服务。二是智能停车技术。随着我国汽车保有量持续上升，私家车数量直线递增，汽车成为人们出行的主要工具，在此背景下酒店停车场整体服务方式优化升级成为必然趋势，智慧酒店需要考虑到客户停车需求，打造智能停车服务。随着智慧酒店发展不断深入，智能停车服务已经逐渐普及，其中5G通信技术与人工智能技术在停车管理中的应用构建形成了网络云平台系统，也是目前智慧酒店主要智能停车服务方式，相较于以往的传统停车服务，网络云平台系统的切实运用能够更加便于车主实时了解停车信息以及通过AI高位视频技术提高停车效率，同时还便于停车管理。智慧酒店采用德立云平台，其智能停车系统构架为：内网→停车场入口设备（智能卡出入控制机、空位显示屏、云停车出入控制机、道闸）→出口（显示屏、智能读写器）→停车场出口设备（智能卡出入控制机、云停车出入控制机、道闸）；内网→5G宽带→德立云平台→智慧酒店管理电脑。例如，厦门海沧鼓浪湾酒店在停车场管理方面采用的智能停车场系统，极大地提高了停车场管理效率。三是人工智能（ArtificialIntelligence，AI）技术。随着人工智能技术不断深入发展，智慧酒店在人工智能方面的应用更为突出，人工智能是进行信息计算、检索以及推理的现代化科学技术，人工智能的应用需要建立在已有的数据库上，在数据库庞大数据信息支撑下满足智慧酒店不同需求。人工智能够学习与模仿人类思维，从而基于人类思维逻辑模式解决问题。在现阶段，人工智能主要采用分析性、人类启发性与人性化智能化技术，智慧酒店在人工智能方面的建设可以进一步提升酒店的服务品质。

二、大数据应用在智慧酒店管理的现状分析

（一）思想上对在智慧酒店管理认知不足

智慧酒店管理模式起步较慢，行业内缺少可借鉴的优秀经验，致使部分酒店管理人员仅能自我摸索前进，从而思想上对在智慧酒店管理认知不足，具体表现在：酒店管理人员思想觉悟不高，导致从大数据中获取到的客户信息资源以及相关信息的有效性难以认证，致使智慧酒店拥有庞大的数据库，但实际有效的信息内容较少。

（二）在智慧酒店建设上缺乏科学规划

随着旅游业实现快速发展，酒店在旅游业良好发展态势下也具有广阔的发展前景，促使各种类型酒店层出不穷，在激烈的市场竞争中，如何保障酒店健康可持续发展尤为重要。智慧酒店是新时期所应运而生的一种新的经营管理模式，在诸多类型酒店中具有较高的竞争优势，但现阶段智慧酒店建设方面依然存在规划不合理的情况。例如，在酒店建设前期没有针对大数据、人工智能技术和软硬件进行设计和规划，导致在市场竞争处于劣势，在后期被动对软硬件实施改造过程中，往往需要投入更多的时间和成本，从而使经营陷入困境。再如，部分酒店在智慧酒店建设中没有对市场和客户需求进行调研，或者对人工智能技术和大数据技术缺乏了解，在建设中盲目投入大量资本研发应用程序、购买硬件设施，在经营中发现提供的应用软件或硬件不符合客户需求，造成资金、设施和信息资源的浪费，从而影响酒店未来经营与市场开拓。

（三）大数据与智慧酒店的融合存在不足

当前，部分酒店管理者在智慧酒店打造过程中认为大数据仅是互联网时代的一个外在表现形式，认为智慧化酒店模式就是高端化与智能化，完全忽视了智慧化酒店的个性化特征，也缺少利用大数据挖掘潜藏顾客需求的认知，从而导致大数据与智慧酒店的融合存在显著的不足[4]。

三、智慧酒店管理应用大数据技术的策略及思路

（一）做好智能化服务，提升智慧酒店的管理效率

疫情防控期间，为了深化防控意识，避免不必要的密切接触，智慧酒店管理模式的实际效用愈发突出。酒店依据智慧管理模式可以实现线上+线下服务，第一，实行网上预约和接单服务、设置网络客服处理客户订单；第二，酒店通过开发线上智能软件平台提升智慧酒店的管理效率，客人可以基于线上智能软件平台浏览酒店评价，咨询房间类型、房间价格等信息，对各地区不同酒店进行筛选；第三，客人还能够自助登记入住、选择房间、自助退房、打印账单；第四，智慧酒店应设有智能控制系统，能够智能调控客房内所有联网终端；第五，智慧酒店还应设置智能监控系统，为保障客人人身安全，智能监控系统能够对酒店存在的一些安全隐患进行实时监督，并具备智能化消防控制系统；第六，酒店还应在后续发展建设中设置全自动化公共服务设备，如智能电梯系统、智能导航系统、智能可视对讲系统、智能停车场管理系统等。

（二）加强酒店与网络平台之间的合作，提升整体服务质量

通过酒店与网络平台之间的有效合作，一是能够使酒店基于网络平台收集大量客户信息，了解客户实际需求；二是客户能够直接在网络平台上完成自主办理入住、退房等行为，节约客户时间，提高入住效率；三是客户退房后，能够在网络平台上留下入住体验与评价，便于酒店掌握客户反馈，进而优化智慧酒店服务功能和服务体系，从而能够为客户提供优质服务，以此提升酒店形象。此外，相较于传统酒店服务模式完全依靠自有设施来开展服务而言，基于大数据技术下的智慧酒店，能够在了解客户实际需求以及喜好的同时，借助外部资源为客户提供个性化服务，例如，通过与其他服务方合作，为客户提供接送、导游、送餐等服务，能够有效提升客户体验[5]。

（三）强化智能化的应用，为酒店优化管理提供思路

在未来智慧酒店发展中应基于大数据优势从设计、管理、交互三个层面进行优化完善。首先设计变革，基于大数据技术挖掘客户喜好，从而满足顾客个性化需求，为其提供个性化套餐服务。其次是管理变革，当下智慧酒店管理应以现代化技术为支撑实现酒店人力资源、固定资产资源、客房资源管理等，能够对资源进行有效调度与管控，从而提高酒店管理质量和智慧管理成效，切实保障酒店经济效益，还应提供智能电梯、智能停车场、智能餐厅等硬件设施服务，进一步推动酒店智能化发展。最后是交互变革，当下的交互方式为酒店与客户之间的交互，交互方式过于单一，在未来智慧酒店发展中，应推动交互方式向多元化方向转变，实现酒店、客户、酒店供应商、第三方服务商之间的多点交互，从而延伸服务功能，满足客户“一条龙”服务需求。除此之外，地方旅游行政管理部门还应提高对智慧酒店发展的重视和支持，有效形成智慧城市、智慧旅游、智慧酒店协同发展格局。

四、结语

综上所述，在互联网时代背景下，大数据技术成为社会各行业快速发展的关键性技术，大数据技术与酒店管理的有机结合，加快了传统酒店管理模式的转型升级，提高了智慧酒店的服务水平，促进智慧酒店成为互联网时代背景下独具特色的经营管理模式，为我国旅游业的高质量发展奠定基础。

参考文献：

[1]王励，孙喜峰，孙国雁.基于智能无人餐厅的酒店管理专业人才培养探索[J].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2018（12）：179-181.

[2]吴昊，刘思涵.“互联网+”时代下酒店管理专业在线教育策略[J].当代旅游，2020，18（15）：95-96.

[3]李晨，吴宝宏.互联网时代下的“网红酒店”管理研究[J].当代教育实践与教学研究，2019（04）：28-29.

[4]丁纪祥.基于大数据时代的物联网技术在智慧城市中的应用浅析[J].湖南农机，2019，046（09）：54-55.

[5]张雪迎.大数据时代的数据与智慧酒店管理探究[J].度假旅游，2019（01）：112.

作者:李建玲 单位:福建鑫叶投资管理集团有限公司