酒店微笑服务管理研究

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一、微笑服务的思想

1.“微笑服务”

在当今饭店业发展史上，著名的“饭店经营之王”希尔顿首先提出了“微笑服务”一词。希尔顿在他的第一家旅馆经营稍有点成效的时候，他母亲却对他的成绩却不屑一顾。她指出要想经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单可行，不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备这种条件呢?功夫不负有心人，希尔顿想出来，这就是“微笑”，只有微笑具备这个条件，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色。

2.微笑服务的涵义

“微笑”一词就本身而言没有褒贬之分的，它是稍带笑容、是不明显、不出声的一种笑。微笑的种类很多，有真诚的微笑、善义的微笑、喜悦的微笑、礼仪的微笑、职业的微笑等等。微笑是一门学问，更是一门艺术。微笑是友善、和谐、真诚等美好感情的表示。微笑能沟通心灵，给人以亲切之感，可以消除陌生人首次见面时的拘束感，有效缩短人与人之间的距离，给对方留下美好的第一印象，从而形成融洽的交往氛围。“微笑服务”是在服务交往中，是最生动最简单最直接的欢迎辞，在酒店经营管理过程中，要求每一位员工对待顾客要给以真诚的微笑。“笑迎天下客，天下客皆笑”，贯穿于酒店整个服务接待工作的每个环节。是员工自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。这是对酒店每一位员工的一个职业要求，也是酒店行业必备的职业道德内容之一。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的精神和物质财富。微笑服务不需要成本，却创造出许多价值。微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。微笑服务，是一种力量，它不但可以产生良好的社会口碑和经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，在服务市场竞争日益激烈，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的，而发自内心的微笑，更是其中的关键。希尔顿饭店经营的成功案例说明了企业在经营和服务过程中，找到了“微笑”这一最可感的标志，迎合了吸引顾客的最重的砝码，这一经营服务理念并使其受益终生!“微笑服务”成为一个企业服务文化的元素和象征，成为一个标志性服务语言，成为一个特别的服务符号，永远能体现酒店企业的服务价值观和核心理念。

二、微笑服务的作用

微笑可以使陌生人感到亲切;使朋友感到安慰;使亲人感到愉悦。微笑是一种美是一种和谐是一种感情的表露。因此，在酒店经营管理中积极倡导微笑服务尤显得必要性与重要性。微笑服务在酒店服务接待过程中可以让客人感觉到宾至如归的亲切感和对他的尊敬与尊重。

1.微笑服务能带来良好的第一印象

在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。

2.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服务可以带来良好的经济效益

服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服务

1.微笑服务意识的养成

注意培养员工平时的服务意识，让其养成爱岗敬业的精神和责任感。从思想上认识到微笑服务的意义，再结合酒店各岗位工作职责，把微笑与语言举止等有机的结合起来，展现出酒店良好的服务风貌、规范的服务行为，从而形成良好规范人性化的服务标准。

2.微笑服务一定要发自内心，始终如一

从服务工作实际情况出发，只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染我们的客人，发挥沟通的桥梁作用。微笑服务要始终贯穿酒店接待工作的全过程各个环节，要做到五个一样，即领导在与不在一样;对男女老少一样;对内宾外宾一样;对本地人外地人一样;对生人熟人一样。

3.微笑服务要合乎规范

微笑是从事酒店工作的员工的基本功之一。这种笑是不能勉强的，不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合，即口眼结合;笑与神情气质相结合;笑与语言相结合;笑与仪表举止相结合。

4.微笑服务是满足宾客感情的需要

酒店员工真诚的微笑，不仅可使宾客感到外出途中处处有“亲人”，而且可以消除陌生感、疲劳感、紧张感，进而产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感。可见，微笑是扣人心弦的美好的无声的语言，它具有超越国界、跨越文化的传播功能，有助于广结良缘，加深友谊。

5.微笑服务应注重点点滴滴

微笑服务是一种“无声语言”，他不仅代表了自己个人的形象，也代表了整个窗口的形象。我们要不断改进服务技能、提升个人素质，以“微笑服务”来对待每一个客户，为广大消费者提供更优质、便捷、舒心的服务。在酒店服务中，没有什么事“小事”“大事”之说，我们为客人提供的服务都体现在微小的细节中，包括服务人员的一言、一行、一举、一动，哪怕是一个眼神、一个表情。

6.微笑服务要有良好的心态

其实每个人、每一天都会有着各种各样的心情，开心、快乐、兴奋、郁闷、烦躁、懊恼等等。不良的心态会影响生活和工作，正因为人可以有着种种的心态，才造就了社会的多样性和微妙的人际关系。要想改善自己的环境，重要的是调节心态!微笑是一种内心感情状态的外在表现。微笑是一种内心处事标准的外在体现。