现代化酒店管理新策略

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现代化酒店已越来越重视对员工的人性化管理，不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬。他可以给你带来包袱，可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结果不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏的社会带来的必然变化———人的变化。

一、酒店管理中的个性化服务意识

(一)对酒店服务的新认识。服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地的为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中酒店管理者既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求深入贯彻这一理念。酒店的核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本的项目，例如:整洁，舒适，安全，宁静的客房和餐饮服务，安全服务等。配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到快捷，周全。例如:泊车服务，美发美容，健身服务等。辅助服务要求更简单，更方便具有艺术性。例如:宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不重要。所以总台登记应缩短时间。又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。这种服务的目的是赢得宾客的心，是宾客得到意外的惊喜。

(二)受宾客欢迎的服务方式。个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客的不同需求，和特点提供有针对性的服务。个性化强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机性变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随机应变。要真正做到“个性化”服务关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”，“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，他是一种心领神会，深入细致，恰到好处，和谐舒适的满足宾客个性化需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣—把特别的爱给特别的您”的服务。细微化服务，服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节处真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键在细节，体现在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低。细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准。细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务理念—先人后己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工。而是树立了一个典型，引进一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。

二、建立酒店管理中的服务质量标准

(一)要遵循服务质量“黄金标准”。环境标准:宾客看到的都是整洁美观的，宾客下榻一家酒店的第一视觉印象应该是酒店的服务环境，而良好的酒店服务环境要求整洁美观。整洁，即整齐清洁。美观，即给人以美的享受。产品标准:凡是宾客使用的都是安全有效的，安全有效是宾客对酒店服务的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是员工的面部表情。微笑服务始终是最基本的服务，但是仅仅微笑还是不够的，微笑服务的内涵包括:美在仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时还要对宾客发自内心的真诚与热情，辅以柔和，友好，热情，亲切的目标，并在服务中及时对宾客沟通，才能笑的自然，笑的自信，笑的亲切有礼。

(二)全面提升员工的服务质量意识。服务质量不是靠酒店管理者检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作中的点点滴滴创造出来的，创造一定质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。

三、改善酒店经营效益的管理

随着第三产业的迅猛发展，各级政府对旅游业的发展日渐关注，各地星级酒店鳞次栉比。中国的酒店行业进入买方市场，市场竞争也日渐白热化，各大酒店均将开发新产品，促进产品销售作为头等大事。在此形势下，酒店管理者要提高经营决策能力，必须时刻关注市场动态，与市场接近，分析竞争对手，及时调整经营策略，要站在围墙上面看看市场发生了什么事情，知道宾客在想什么，真正体会市场和宾客的需求而不是躲在家里闭门造车。酒店要获得持续的效益，必须追求经济效益，社会效益和环境效益的有机统一。其中，经济效益是基础和根本，离开经济效益，社会效益是酒店的无形财富是经济效益的支撑。效益是酒店生存，和发展的基石，酒店管理的最终目的就是获得良好的经济效益和社会效益。作为酒店的管理者必须善于经营，要关注市场贴近宾客开发新客户，巩固老客户，找回失去的客户，进而培养忠诚的客户。同时要用数据说话，实行“三早原则”以使酒店创造良好的效益。如果没有生意就没有效益，而失去的生意永远也补不回来。开源节流是酒店提高效益的有效途径，员工的工作效率，既是成本也是效益。当酒店的产品树立了自身的品牌，创造了良好的社会效益之后，经济效益也会随之而来。

作者：刘妍鹭 单位：鞍山师范学院商学院