酒店管理情境教学法实践研究

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所谓“情境教学法”，指的就是在教学实践中，教师有目的、有计划地引入或创设某一特殊情境，让学生获得一定的态度体验，帮助其进一步理解教材，使学生的心理机能得到有效发展的一种教学方法，对深化理论教学、提升学生综合素质有着重要作用，特别是在那些理论性比较强的应用型学科教学中的应用效果更好。

一、模拟职业环境、展开模拟情境教学

众所周知，专业课程作为专业教学中的主要课程，是学生掌握本专业知识与操作技能的有效途径，对引导学生逐步树立专业意识有着重要作用。新时期，在高职酒店管理专业教学中，涵盖着众多应用型课程，如“餐饮管理”“前厅服务与管理”与“客房管理”等。这些课程均有着较强的应用性与操作性，可较好地调动学生的学习积极性与主动性，让学生主动参与到课堂活动中，拓宽自身的知识面，达到一专多能的效果。而且这些课程同考证有着密切关系，技能加证书，使学生的就业渠道得到了大大地拓展［1］。然而，在这些应用性与操作性较强的课程教学中，若依然采取传统教师口头传授的形式来展开教学，想必很难让学生较好地把握相应的专业技能。基于此，教师在教学实践中必须具体结合教学内容，布置相应的课堂任务，通过模拟真实的职业环境，展开模拟情境教学，让学生在一个相对真实的职业环境中熟悉和把握相应的酒店管理、服务技能，并得到自我体验。如，以“前厅”内容为例，在“销售客房”这一块，笔者在向学生讲解了有关客房销售基础知识与预定、入住登记等相关知识后，就为学生布置了相应的任务。即以小组为单位，模拟完成客房推销、接受预定与办理入住的任务，并为学生创设相应的职业环境，引导学生把教师看成“星级酒店”，把讲台当作“酒店前台”，让学生进行角色扮演，模拟完成“商务客人入住酒店商务套房”的情境，“新婚夫妇入住酒店度假观景套房”的情境，“名人明星入住酒店豪华套房”的情境。通过这样一系列情境设置，让学生仿佛身临其境，较真实地感受到酒店的工作环境，进而充分发挥出自身的想象力与动手操作能力，而且在人物布置方面也可以适当加深难度，以引起学生的重视。

二、引导发现问题、展开问题情境教学

在酒店管理教学中，教师还应积极展开问题情境教学，引导学生发现、分析、解决问题。通过情境的创设，揭示事物的内在矛盾，唤醒学生的思维活动，激发其内在驱动力，主动参与到课堂实践活动中，把握知识，提高技能［2］。一是引入情境、发现问题。在教学实践中，教师要善于提出问题，创设合理的问题情境，引发学生深入思考，即紧扣各教学环节的衔接与转折，创设出能够引起学生注意力的情境，紧扣“问题解决”各个环节，创设能够帮助学生发现问题并解决问题的情境，紧扣教学内容，有效利用多媒体设备、教具等现代化教学手段，创设出能够启发学生思维的情境。如，以“斟酒”内容为例，笔者就通过录像播放形式，让学生从影像画面中初步把握本节课的学习内容，即“斟酒的方法”，引导学生自主发现问题，进入新课的学习。二是设置情境、解决问题。在教学实践中，教师应创设出不同的问题情境，把握发问艺术，提出有价值的问题，引发学生自主探究，并在探究中掌握新知识。如“斟酒”一课中，学生在观看完录像之后，情绪得到了高涨。这时，笔者又让学生带着问题再次观看录像，让学生对所学内容有了初步把握。紧接着，笔者又“趁热打铁”，将知识串联在一起，一边讲解一边演示，让教学变得更加具有情境性，使学生更易把握知识。三是展现情境、强化问题。若仅仅是围绕理论知识讲解，显然无法适应高职教育“重技能、强技能”的需求，这时，教师还需要将情境展现在学生面前，加深其对知识与技能的理解。如“斟酒”一课中，在动作示范完成后，笔者就引导学生进行小组练习，互帮互学，强化教学目标，并采用自评、互评与教师评价的形式，进一步加深学生对知识的理解。四是开拓情境、深化问题。为逐步深化教学，让学生的各方面能力均得到提升，在指导练习的基础上，教师需紧扣文本的重点、难点，创设各种游戏情境，让学生在游戏与竞赛中深化知识［3］。如展开“你说我做”的游戏，一名同学用语言描述，另一名同学用动作展现，以此提升学生对理论知识与动作技能的把握程度。或是展开“情境操作”，引导学生在教室模拟餐厅场景，通过小品表演的形式，配以恰当的服务性语言来再现“斟酒”的服务流程，丰富“斟酒”服务内容，提高教学效果。

三、各类角色扮演、展开扮演情境教学

角色扮演情境指的就是引导学生扮演某一角色，在课堂或是实训室内展开现场表演，以此来提升自身的实际操作技能［4］。而在高职酒店管理实践教学中，角色扮演情境教学就可以通过以下两个环节来展开。一是角色分析，合理分配角色。如“迎宾员”承担着“酒店内部矛盾协调者与酒店对外形象的宣传者”的角色，其岗位职责就是将顾客迎入门、安排客人就座、送别客人［5］。而“餐饮服务员”是酒店员工中比例最多的一类，其主要职责就是在领班的带领下，根据酒店服务的标准与程度，为顾客提供相应的餐饮服务，收集顾客对本酒店与酒店产品的意见，并将其及时上报给上级领导。其他角色还有“客房服务员”“顾客”“餐厅领班”“游泳池服务员”等，对于不同角色有着不同的岗位职责，这必然会让学生了解每个角色的特点。二是创设情境，角色扮演。在进行角色分析之后，就需要创设情境，引导学生展开情境表演了。一般可以进行分组表演，尽量让每位学生都能参与到表演中，进而在情境表演实践中把握各个角色的岗位职责，熟悉服务流程。而在角色扮演中，部分学生可能出现不好意思或害怕等情况，这时，教师就需要让学生意识到情境表演的重要性与必要性，从而更好地投入表演当中，全面把握角色扮演的需求。如，在展开“酒店服务员推荐预定包间”情境扮演教学的时候，笔者就对学生在“做好班前准备、询问顾客预定要求、房间推荐”等环节提出了具体要求，让学生选择各自扮演的角色后，进行实景布置，展开模拟演练。同时需要注意，在情境表演过程中，教师应充分发挥出引导者与参与者的作用，给予学生适时的鼓励，引领学生体会到表演的快乐与成就感。而对于学生在表演中存在的小失误，不能当场指出，而应在表演结束后，采取恰当的途径告知学生，让学生在获得成就感的同时，意识到自身的不足。另外，对于那些本次未参加表演的学生，需要求其认真观察表演，并做好相应记录，发现不足，从而在充分调动表演者表演热情的基础上，提升观看者的鉴赏能力。通过这样一种表演情境的创设，让学生在表演过程中把握理论知识，熟练服务流程，从整体上提高教学效果。

四、合理划分项目、展开项目情境教学

在酒店管理专业中其最主要的项目，就是培养与提升学生酒店管理与酒店服务的具体应用与交际能力。为此，教师就需要结合这个主要项目，对其进行合理划分，如按照餐饮服务岗位，划分成订餐、迎客、点餐与结账、投诉等子项目，按照客房岗位，划分成客房预定服务、前台服务与房间服务等子项目，进而结合项目内容与教学任务，创设项目情境，展开项目情境教学［6］。同时，为确保项目情境教学的顺利实现，便于学生沟通与讨论，可将学生分成4—6人的小组。以“中餐宴会就餐服务”内容为例，笔者就从以下几个环节入手，展开了项目情境教学。一是项目介绍。笔者先将项目情境教学计划、任务与分组名单等事项告知学生，详细讲解与本次研究内容相关的基础理论知识、规范流程等，让学生把握项目内容与需要达到的目标。二是布置任务。将“中餐宴会就餐服务”分成“餐前服务、酒水服务、菜肴服务、席间服务”多个子内容，引导学生就项目内容进行小组讨论。三是制订计划。各个小组结合项目任务制定出对应的实施计划，明确分工，各小组分别负责不同的服务项目，并进行角色扮演。而且每个小组也需设立一位组长，负责同学之间、师生之间的沟通与交流工作，确保任务顺利完成。四是项目实施。小组成员迅速进入项目角色，根据事先设计好的情境与角色分配，进行情境模拟。模拟出真实的“就餐环境”，完成各项服务任务。最后，在项目完成后，要求小组成员在规定时间内汇总资料，而笔者则适当给予学生引导，使学生由被动学习转为主动探究学习，在项目情境创设中掌握相关知识与技能。综上所述，情境教学法的展开，能够引导学生在一个相对真实、轻松的环境中获得直观的感性认识，并逐步上升为理性认识。该教学法在高职酒店管理教学实践中的应用，对提升对酒店管理相关理论知识与酒店服务的认识有着重要的作用。而模拟情境、问题情境与表演情境、项目情境的创设，更是大大提升了教学效果，活跃了课堂氛围，使学生的思维能力、问题解决能力、实践能力与自主探究能力均得到了一定的提升，为其逐步成为社会所需要的技能型高素质人才奠定了坚实的基础。

作者：徐宝群 单位：盐城高等师范学校