高职酒店管理学生职业能力问题分析

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摘要：职业能力的培养是高职教育的根本目标，本文通过对杭州纳德大酒店及浙江南国大酒店管理者的深度访谈，了解其对杭州万向职业技术学院(以下简称“学院”)酒店管理专业实习生职业能力的评价，剖析学生在职业能力方面存在的不足并提出改进建议。

关键词：酒店管理；职业能力；问题；对策

高职教育的根本任务是培养具有较强职业能力的高级技能型人才，高职学生职业能力的高低对其就业率和就业质量都有很大的影响，职业能力已经成为其核心竞争力，也成为衡量高职院校教学质量高低的重要指标。酒店行业日趋激烈的竞争、顾客需求的多元化对服务人员的职业能力提出了更高的要求。酒店专业学生在顶岗实习的过程中，暴露出职业能力有待提升的各个层面，是高职酒店专业急需解决的问题。

1酒店专业学生职业能力的内涵

关于职业能力的内涵，学术界目前还没有统一的定论，比较有影响力的说法是职业能力是个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力，是人们从事其职业的多种能力的综合。笔者认为，酒店专业的学生既需要拥有社会职业活动应有的通用能力，又需要具备酒店职业岗位必备的专业能力，同时，这两种能力不是独立的，需要在具体的岗位实践中整合在一起，才能提供让顾客满意的优质服务，是一种整合能力(图1)。具体来说，主要包括：对工作任务的学习认知能力、岗位知识能力、主动服务能力、自我调控能力、身体素质能力、沟通协调能力、创新能力、团队协作能力及对口就业能力。

2酒店专业学生职业能力现状及存在的问题

职业能力的高低要通过岗位实践体现出来，为了深入了解学院酒店专业学生职业能力存在的问题，笔者以校企合作单位的杭州纳德大酒店、浙江南国大酒店为典型案例，通过深度访谈与问卷调研结合的方式，了解酒店管理者对学院酒店管理专业实习生职业能力的评价，分析学生职业能力存在的问题。

2.1酒店专业学生职业能力现状

在访谈中，酒店对学生的职业能力还是给予肯定的，学生在实习中展示出了较强的学习认知能力、沟通协调能力、团队协作能力。统计结果显示：90%的管理者都表示学院学生在学习能力方面非常强，都能够短时间内转化吸收知识，快速上岗；对于学生沟通协调及团队协作能力给予肯定的管理者达到80%，说明学生在校期间在这两方面的训练都比较成功。同时，近半数的领导都提出学生在岗位操作能力、主动服务能力、自我调控能力、适应能力、创新能力、对口就业能力等方面仍需提高，具体见柱状图2。

2.2酒店专业学生职业能力存在的问题及原因剖析

2.2.1岗位知识能力有待提高

学生在学校期间，对于核心课程如餐饮、前厅、客房等的操作技能都进行了反复训练，上岗之后能够很快熟练操作，但酒店每个岗位都需要复合知识，除了技能操作，还需要学会管理学、心理学、营销学等知识的运用。由于学校在专业课程设置方面也不是很完善，学生对于非核心课程的重视程度不够，导致在接待顾客时，只能提供较简单的操作服务，缺乏跟岗位相关的综合知识的运用，不能提高顾客的满意度。

2.2.2主动服务意识缺乏

管理者在巡视过程中发现，学院学生能够完成规定的各项工作，但是主动服务的意识缺乏，体现在：顾客点菜时，极少主动介绍推荐，除非客人询问；客人进店后，在送客人进房的过程中，也不会主动跟客人介绍酒店；顾客就餐时，即使交谈中提到了要去游览杭城的意思，学生也很少主动去为客人介绍景点及线路……出现这种问题的主要原因是大部分学生将实习当做学校的硬性任务而非自愿，缺乏对酒店行业的热爱，职业认同感较低。

2.2.3自我调控能力较弱

学生自我调控能力的不足直接导致了学生适应力不强。体现在：学生在受到客人责难时，无法自我调适，将不满情绪直接表现出来，对客人态度较差；在受到管理者批评时，很少去剖析自身的不足，而是充满了抱怨；学生在进入酒店后，角色转换困难，不能快速适应酒店工作环境……学生自我调控能力的不足固然跟家庭教育有关，作为90后独生子女的学生在家很少受委屈和挫折，也与在校期间缺乏对学生吃苦耐劳及挫折负面训练有关，学生自己思想观念的不成熟也是其中的主要因素。

2.2.4创新能力不足

创新能力也是职业能力薄弱的一环。调研结果显示，学生在创新学习能力方面，能够主动发现问题并去分析的较少，只是填鸭式地接受；在创新知识能力方面，学生仅关注自身岗位所需的知识及技能，对于交叉岗位知识了解较少；在创新思维能力方面，学生对实习中遇到的问题缺乏归纳总结。管理者认为学生酒店职业认同感较低导致学生创新能力受限，学生认为很多情况下他们发现酒店在运营管理方面的某些缺陷，但是提出后并未被采纳，使创新思维受挫，创新积极性下降。

2.2.5对口就业能力较差

调研结果显示，认为学生对口就业能力较好的管理者仅占30%，有50%的学生明确表示实习后不会留任酒店，也不会从事酒店相关工作，30%处于观望状态，仅有20%的学生表示愿意对口就业。学生在校期间，酒店的认知与实践中的落差、酒店工作特殊的作息时间及劳动强度、酒店对于实习生的人文关怀、社会传统观念的影响都是影响学生对口就业的关键因素。

3酒店专业学生职业能力提升对策

3.1调整培养方案，提高学生的专业知识能力

学生的综合岗位知识主要是在学校期间学习的，教师需要注重对学生综合知识的培养。首先，教师要调整专业课程结构，将学生胜任岗位工作所需的操作技能、管理学、营销学、公关等各个方面均要给予重视，训练学生的综合胜任能力；其次，教师要跟酒店管理者共同制定并调整人才培养方案，通过校企合作授课的方式让学生了解酒店对人才的需求规格；最后，学生到岗位后，酒店要在实际的工作环境中对学生进行专业知识的培养，让学生在实践中提高专业知识能力。

3.2培养职业情感，提高学生的职业意识能力

学生自主服务意识的关键是培养学生的职业情感，让学生热爱本职工作，对职业产生认同，才能自觉地服务顾客。首先，课堂教学中多让学生自主学习，通过网络资料、酒店参观等形式，主动了解酒店行业的发展态势，明确自己从事酒店行业的优势；其次，课外开展丰富多彩的主题活动，如“酒店技能比赛”、“英语口语比赛”等，由学生自行设计比赛方案，培养职业态度；最后，定期邀请酒店人员到学校授课，将酒店的实际案例作为分析对象，让学生以酒店职业人的眼光分析问题，使学生的职业情感得以积累。

3.3运用挫折管理，提高学生的自我调控能力

学生自我调控能力的提高需要学校、酒店、家庭的通力合作。首先，教师要通过情景模拟演习、小组竞赛、角色扮演等多种方式培养学生的心理调节能力；其次，酒店实践岗位中，在面临顾客投诉、同事不合作等情况时，让学生先自行处理，在教授经验的过程中告诉他们心理调适的方法与过程；最后，家长也要从小锻炼孩子的自立能力，在孩子遭遇挫折时鼓励其自己解决；学生自己也要有自强意识，不怕困难挫折，主动挑战，才能培养较强的自我调控能力。

3.4营造和谐氛围，提高学生的创新能力

学生创新能力的培养不是一蹴而就的，需要给学生创造适宜创新的环境氛围。首先，在校期间，教师在课堂上鼓励并引导学生自主思考，用自己的观点去辨析、说明问题，在作业中设置开放性的问题，让学生自主发挥；其次，鼓励学生参与各种创新创业大赛、技能比赛等，让其自行设计比赛主题；最后，实习期间，对于学生发现的问题，酒店领导要给予肯定，并有相应的奖励措施，把创新能力作为考核的重要指标，提高学生的创新热情。

3.5校企共同努力，提高学生的对口就业能力

学生在顶岗实习期对酒店的认知是决定其是否留任酒店的关键阶段，因此，酒店及学校必须注重对实习生的人文关怀。首先，酒店通过让学生了解酒店的文化，使学生尽快融入到工作团队，适应酒店工作环境，对酒店形成认同感和归属感，提高实习的满意度；其次，根据学生在实习期间的表现，为学生制定职业生涯发展规划，使学生看到自己的发展前景；最后，学校安排家长来校听取公开课，让家长了解学生在校学习的知识，酒店邀请学生家长一起进行酒店参观，让家长了解学生实习的工作环境，亲身体验子女的服务，转变对酒店行业的传统观念。

参考文献

[1]郑治伟,王崇文.浅析高职酒店管理专业学生职业能力的培养[J].现代经济信息,2014(18).

[2]黄燕.论高职酒店管理专业学生职业能力的培养[J].湖南工业职业技术学院学报,2015(2).

[3]徐速.高职学院酒店管理专业学生职业能力培养研究[J].职业教育研究,2012(11).

[4]曹敏.高职酒店管理专业学生职业能力培养方法初探[J].新课程研究(职业教育),2010(3).

[5]沈建龙.基于实践人类学的高职酒店管理专业学生职业能力的培养[J].浙江学刊,2012(1).

作者：孙春华 单位：杭州万向职业技术学院