星级酒店管理问题与对策

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摘要:随着盐城旅游业的发展，作为支柱产业之一的酒店业迅速发展。然而近年来，星级酒店经营管理中的问题越来越突出，酒店之间的竞争逐渐演变成管理创新的竞争。在对样本酒店的实地走访和调研的基础上，对盐城酒店业发展以及市场竞争状况作全面分析，进而对盐城酒店业的健康、稳定、长远发展提出科学合理的建议。

关键词:星级酒店;管理创新;对策

一、星级酒店发展现状

(一)星级酒店市场竞争激烈

近年来，盐城酒店业发展日趋多元化，主要表现在:从机制上看，有国营、集体、民营三大类;从投资主体看，有地产开发商投资的商住混合型酒店、品牌酒店异地投资或参(控)股的旗下子公司或合伙联营制酒店以及其他社会行业组织和财团法人投资建设的酒店;从投资类型上看，有商务型、度假休闲型、温泉型、经济型以及主题文化型酒店等;从星级规模上看，目前全市范围内一至五星级标准的酒店已全覆盖，截至2014年底，共拥有各类星级酒店59家。预计随着苏北高铁全线贯通，城市区内、外环高架陆续建成以及各区域间组团开发，全市境内高星级酒店将迎来投资建设的黄金期，国内外著名酒店集团将全方位、全品牌进入和渗透，盐城星级酒店业的市场竞争会愈加激烈［1］。

(二)星级酒店客源与日俱增

盐城市星级酒店顾客来源主要有四类。一是商务人士。随着城市区域间贸易经济联系日益密切，政府不遗余力掀起招商引资热潮，盐城每年都要接待一批批前来洽谈生意、投资考察的商务人士。二是公务人士。每年来盐城参观访问的官方考察团日趋增多，呈现出规模化、阵容化、组团化参观的集群效应。三是探亲访友和旅游观光人士。随着“东方湿地、鹤鹿故里”的城市名片越打越响，盐城吸引了众多旅游爱好者。四是酒店常住客。众多韩资企业以及港、台客商在盐城投资兴业，使得客籍人群呈几何倍数增长，因此星级酒店增添了常住客。目前此类客户中以韩国、香港客人居多。

(三)星级酒店品牌意识增强

面对庞大的买方群体，如何增强“吸引力和回头率”是摆在盐城市众多酒店面前的一道难题。“品牌化战略”无疑是打好市场争夺战这一组合拳的关键所在。一些酒店积极借鉴国内外新的管理经验，内抓管理、外塑品牌，引进先进酒店集团精英管理人才，努力打造自身品牌。多数酒店不惜工本加大资金投入，对硬件设施设备进行不同程度的更新改造，完善配套服务项目。例如，瀛洲宾馆在2011年一次性投资2000余万元，对客房产品和智能化系统进行专项升级改造，这在苏北地区尚属首例。

二、星级酒店管理中存在的问题

(一)管理机制创新不够

一是星级酒店规模普遍偏小，“块头经济”不凸显。大多数星级酒店规模不大、知名度不高，不能完全代表盐城旅游接待形象，未形成带动效应、规模效应和雁阵式经济发展模式，仍处于放任自流式的单打独斗状态，尚未形成体量经济。二是星级标准意识不强。部分经营者在酒店功能布局、项目设置、用品配备及氛围营造等方面，缺乏应有的专业素养。三是经营模式单一化倾向严重。当前，盐城市酒店业市场仍以商务型酒店为主导，同质化竞争现象严重。酒店普遍存在重硬件轻软件的问题，大市场与小经营的矛盾突出，未体现出高档酒店讲究高端化、中档酒店注重专业化、低档酒店聚焦实用化的层次差别。

(二)管理方法不够科学

一是管理理念落后。多数酒店仍照搬行政化管理模式，形成了从高管层到部门中层再到基层的金字塔状结构，导致管理层级多，人员交叉冗杂，中梗阻现象严重，对外部环境变化反应迟钝。二是管理智能化水平低。目前能够自主运用OA系统实行电脑无纸化办公的酒店仅有盐城迎宾馆、盐城驿都金陵大酒店、盐城明城锦江大酒店等少数几家，盐城星级酒店智能化建设尚处于起步阶段，与苏南等发达地区相比差距明显。三是信息化管理落后。有的酒店至今还没有建立独立网站;有的酒店不愿意投入人力、物力去开展网络营销基础工作;有的酒店虽然有主页，但是其主页因内容更新不及时、表达主题不鲜明，而演变成为无人问津的“僵尸”网页。四是管理模式不规范。有的酒店质量管理制度和服务规范不健全，管理过程流于形式，内部协调不到位，职责分工不明确，无法对服务质量实施全面管理;有的酒店将部分经营区域承包给别人经营，承包经营者采取短期经营行为，影响了酒店的整体形象。个别星级酒店只重视面上控制、检查，而不注重事先防范，使服务质量管理流于形式。

(三)人力资源管理滞后

一是员工激励程度低。不少酒店没有真正贯彻执行现代企业制度，近亲培植现象较为严重，以血缘、地缘为纽带的亲属同乡更容易受到提携，通过现代企业制度管理人、约束人的理念还停留在口头和书面上的空转，没有真正践行，忽视了对人的激励，导致顾客满意度低，员工流动率高，人力资源匮乏，管理层面专业化程度不高，员工整体素质下滑，服务质量得不到保证。二是员工培训被忽视。一些酒店用人观念受行业旧规影响，不能把用人和育人两者紧密衔接起来，为节省人力成本，忽视对员工专业化知识的培训。不少管理者认为，员工流失现象严重，培训只会加重成本负担，不会带来任何收益，因而不愿花大量时间、精力和经费培训员工。三是考评晋升机制不畅。“人情奖励”现象仍很普遍，用人、用工制度不合理，导致员工积极性受挫，人才队伍不稳定，严重影响了酒店服务质量和管理水平的提高。

三、星级酒店管理创新对策

(一)建立科学规范的内部管理制度

首先，要建立酒店现代企业制度，实现集团化发展。改变人治管理的自由化和随意化弊端，按照“明晰产权、管理科学、法制约束、相互制衡”的原则［2］，以公司制为蓝本建立酒店业的现代企业制度。其次，要由单一型发展模式向多元共生型发展模式转变，实施多样化特色经营发展战略，既做强主业又兼顾副业，全面拉长、壮大酒店产业链。再次，要逐步提高管理水平和服务水准，执行市场化用人法则，建立“能者上、平者让、庸者下”的选才用才激励机制。最后，要建立科学的领导体制，提高向心力和凝聚力，分工明确，各司其职，相互制约，团结协作。

(二)建立合理的人才培训和激励机制

首先，建立全方位的人才培训体系。实行“以员工为中心的弹性培训制”，对新进员工、在岗员工以及中高级管理层员工分别开展岗前培训、技能提升培训和精英人才培训，按照学用相长、以学促用的思路设计、开发培训项目，采取“请进来集训与走出去受训相结合”的方式，对员工进行订单式培训，力争学有所用、用当其时，确保培训取得实效。与此同时，建立员工培训档案，将培训考核成绩优异的员工及时纳入后备人才梯队培养计划，并将培训考核成绩作为晋升职务和提高薪金的依据。其次，精心设计员工职业生涯规划。解除员工后顾之忧，对照“员工满意战略”要求，为员工设计职业发展规划，建立科学的职业规划制度，帮助他们正确规划自己的职业生涯，使他们能够明确自己的发展方向。对高学历、高素质管理人才的职业规划可以“私人订制”，让他们明确短期、中期、长期的奋斗目标，尽心尽力为酒店发展竭智献力。最后，建立分层激励机制。要有物质激励，更要注重精神激励。通过晋升职务、外派培训、宣传典型等多种方式激发员工服务热情。在具体操作过程中，要做到公平、公正，掌握好激励的尺度。对一线员工的激励，应主要放在物质激励和职业培训上;对中高层次管理人员的激励，要按照“岗、权、责”三统一要求，采取差异式、可量化的激励办法。

(三)创新产品服务提升核心竞争力

近年来，酒店业的模仿性竞争激烈，酒店在档次和价格上的差距日益缩小，而在服务上的差距却日渐扩大。随着顾客对酒店服务期望值越来越高，想留住客人，产品就要有变化、有创新、有突破［3］。酒店赢得客户靠的是产品服务，酒店唯有以服务和产品的创新，寻找与顾客在情感上的共鸣点，用到位的服务和独具特色的产品来吸引顾客。与标准化服务相比，个性化服务更能赢得顾客的青睐。例如，建立客户档案，给特定时间内多次住宿的客人、VIP客人、过生日的客人送上小礼品。通过提供特色服务塑造品牌，增强核心竞争力。

(四)创新营销模式和运行机制

首先，要建立以营销为中心的新体制。在新时期，除了营销部的员工，酒店的其他员工也是营销员，担负着为客人服务、使客人满意、将客人留住的责任和义务［4］。其次，要通过差异化策略，给客人提供独特的产品。所谓差异化战略，就是将企业提供的产品和服务差异化。在硬件上要继续按照“精益求精、适度超前”的整改思路，不惜资金投入，加大升级换代步伐，逐步缩小地区差异，达到同城同标的效果;在软件上要做到“人无我有、人有我优”，揣度每一位客户的心理预期，根据不同客人的不同需求，为客人提供超越心理期待的优质服务。以服务为尊，以细节为重，关注客人的需求，为客人提供超值服务，感动客人进而赢得客人的忠诚。最后，要善于进行新媒体传播营销。互联网的发展加快了酒店营销步伐。要及时抓住商机，推广“指尖上的营销”战略，积极利用电子通信工具，通过发送移动客户端、开通微博微信等方式，缩短酒店与顾客之间的时空距离，为“一对一营销”创造条件，从而与顾客建立长期稳定的关系，以较低的成本赢得市场青睐。

参考文献:

［1］中共盐城市委办公室，中共盐城市委研究室．盐城市城市竞争力报告［R］．盐城:中共盐城市委办公室，中共盐城市委研究室，2011．

［2］黄静波．中国省域星级酒店优势特征及其形成机理［J］．旅游学刊，2007(7)．

［3］邹统钎．酒店经营战略［M］．北京:清华大学出版社，2005．

［4］张士泽，张序．现代酒店经营管理学［M］．广州:广州旅游出版社，2000．

作者：唐钰 单位：盐都经济开发区伍康居委会